制度與規(guī)范

編寫人：黃衛(wèi)國(guó)

目錄

序言

第一章飯店篇

§.1飯店簡(jiǎn)介

§.2組織構(gòu)造

§.3飯店意識(shí)

第二章員I：篇

§.1員工守則

§.2館風(fēng)館紀(jì)

§.3禮貌用語

§.4行為紀(jì)律

§.5獎(jiǎng)懲條例

§.6員工就餐

§?7宿舍管理

§.8工衣管理

§.9意見管理

第三章人事篇

§.1任職哨任

§?2勞動(dòng)協(xié)議

§.3調(diào)職與任免

§?4請(qǐng)假與考勤

§.5薪資與福利

§,6考核與評(píng)估

笫四章規(guī)范篇

§.1崗位職員

§.2服務(wù)流程

§.37S管理

第五章制度篇

§.1會(huì)議制度

§.2財(cái)務(wù)制度

§.3采購(gòu)制度

§.4保密制度

§.5衛(wèi)生管理制度

§.6培訓(xùn)制度

§.7出品管理制度

§.8前廳服務(wù)質(zhì)量制度

§.9前廳服務(wù)接待制度

§.10安全管理制度

阿頁(yè)：鈴飲合用表格

前言

歡迎您加入XXX的大家庭！

在這里您將和許多熱情、投入、富有開拓精神的同仁?起發(fā)揮您的才華.您的工作能力

和創(chuàng)新精神必將大有用武之地.愿您在梁家施展您的才華和能力,若您H勺體現(xiàn)優(yōu)秀.我們將為

您提供晉職啊機(jī)會(huì)，使您成為一名杰出啊人才.愿您與我們共同發(fā)展,共創(chuàng)蓬勃美好的xxx!

這是您的手冊(cè)也是xx對(duì)店內(nèi)人員管理歐基本準(zhǔn)則.它的目的是協(xié)助您理解新的工作環(huán)境,

從而使您盡快與飯店融為一體,并且告訴您某些必須理解的信息.請(qǐng)您仔細(xì)閱讀.

常常重溫本手冊(cè)會(huì)有助您在xx充足發(fā)揮自己的才能.政策對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)來講是必不可

少的，政策有助于我們卓有成效，井井有條地：作.當(dāng)我們?cè)谝黄餓：作時(shí)，為「一種共I可的目的，

我們必須建立保護(hù)大家并使大家共同受益的規(guī)則.

我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠(chéng)實(shí)的工作環(huán)境，為此我們相信本

手冊(cè)將會(huì)協(xié)助您做到這一點(diǎn).

您的直屬上司是您工作的重要指導(dǎo)人.也/她將負(fù)責(zé)您的培訓(xùn)、工作安排及個(gè)人發(fā)展.當(dāng)

您在工作上有疑問或碰到困難時(shí)，請(qǐng)首先與您的直屬上司溝通.當(dāng)他/她無法幫您處理何翹時(shí)，

請(qǐng)征詢?nèi)耸陆?jīng)理，他/她會(huì)指導(dǎo)您并幫您找出問題的癥結(jié)，或引導(dǎo)悠運(yùn)用飯店的開門攻策

(OPEN-DOORPOLICY).尋求飯店最高管理層的J協(xié)助.

本手冊(cè)只是指南.如對(duì)手冊(cè)所述口勺方針政策和規(guī)章制度有任何疑何，請(qǐng)與部門負(fù)責(zé)人或總

經(jīng)理聯(lián)絡(luò).

祝愿您在XXX工作期間工作順心.事業(yè)有成！

總經(jīng)理:

第一章飯店第

§.|飯店簡(jiǎn)介

§.2組織構(gòu)造

§.3飯店意識(shí)

I、企業(yè)理念：以精選菜

以菜匯友

以友興財(cái)

以財(cái)發(fā)身

以身悟道

以道益人

以人濟(jì)天下

［、經(jīng)營(yíng)目口勺：弘揚(yáng)茶樓飲食文化，開創(chuàng)精品湘菜。

1口、服務(wù)宗旨：鄉(xiāng)土天園美佳肴，湖湘精品誠(chéng)待客

R'、服務(wù)準(zhǔn)則：精確、迅速、禮貌、真誠(chéng)

V、工作態(tài)度：★萬事皆有也許，沒有任何借口；

★態(tài)度決定高度，習(xí)慣決定能力，方略決定資源，細(xì)節(jié)決定成敗:

★心懷感恩.厚重相待，以愛付出，和氣人間：

★積極學(xué)習(xí)，獨(dú)立思索.樂于奉獻(xiàn).勇于承擔(dān)：

★決策要民主,執(zhí)行要獨(dú)裁：

★先做對(duì)的事情，再把事情做對(duì)：

★定好目的.超越目的，堅(jiān)持究竟；

VL員工精神：行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)：

睇巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn):

度量大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)；

效率高一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)：

臉筋活一點(diǎn),說話輕1點(diǎn)。

第二章員工篇

§.|員工守則

I.遵避法制，學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家於J政策法律,本市的法規(guī)條例和我司的規(guī)章制度，講

匕會(huì)主義的榮辱觀，當(dāng)一名好公民,好市民.好此I:.

2.熱愛企業(yè)，和企業(yè)榮好與共.關(guān)懷企業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理和效益,通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和管理知識(shí),提高工

作能力，多提合理化提議,牢固樹立"團(tuán)體，競(jìng)爭(zhēng)?，協(xié)作,責(zé)任卻勺企業(yè)精神,做企業(yè)的忠誠(chéng)員工.

3.嚴(yán)明紀(jì)律,不遲到，不早退.I：作時(shí)不力詢，不辦私事，不在禁煙區(qū)吸煙,不私文或損壞公物,

不在企業(yè)打印個(gè)人文獻(xiàn).上班不上網(wǎng)聊天和玩電腦游戲,看影片，聽音樂.嚴(yán)禁中午喝酒和酒后

上班.準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，議題集中.

4.重視儀表，保持衣冠，頭發(fā)整潔.按規(guī)定著裝上崗。.

5.保守機(jī)密，不向客戶或外部人員談?wù)撐叶囊磺惺聞?wù).一切內(nèi)部文件.資料.報(bào)表.總結(jié)等.

都應(yīng)做到先收文獻(xiàn)再離人,保證更上無泄密.

6.講究整潔，重視環(huán)境衛(wèi)生.

7保持廉潔，不貪污挪用公款.反對(duì)商業(yè)躺賂.不以權(quán)謀私利立正氣.做?種有操守的員工和

企業(yè)管理人員.

8.愛惜公物，加強(qiáng)設(shè)得設(shè)施的維修與保養(yǎng)，嚴(yán)格按規(guī)程辦事，節(jié)省用水用電，節(jié)省低色易耗

而，不私用電爐電熱微，不運(yùn)用工作之便私拿公物或給親友特殊優(yōu)待等：

9.維護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)佚序，勇于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，嚴(yán)格執(zhí)行崗位費(fèi)任制

和服務(wù)規(guī)程，盡忠職守。

1D.遵守社會(huì)公愜，不向顧客索要小費(fèi)，拾到財(cái)物要積極交還失主成交公。禮貌待客，微笑

服務(wù).

§.2館風(fēng)館紀(jì)

一、儀容儀表

?頭發(fā)

I.頭發(fā)整潔，發(fā)型大方不怪異，無頭屑，不染色（黑色除外）；

2.男員工發(fā)梢前不遮眉，惻不過耳，后不過※：女員工長(zhǎng)發(fā)盤起不披肩，發(fā)前留海不遮眉，

使用企業(yè)統(tǒng)一發(fā)卡。

?面部

I.面容潔凈，牙齒清潔，口腔清新，上崗前不喝酒，忌吃有刺激性異味食物：

2.男仍I：不留胡須、大鬢角，不露鼻毛：女員匚淡妝上崗,上班前要描眉、涂口紅,描眉

不適宜過粗，口紅顏色不適宜過淡或太深：

3.保持身體、手部清潔，勤洗澡、勤剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）。

?制服

1.制服潔凈、整潔、無異味、無破損：

2.紐扣齊全，穿西裝時(shí)，第一顆紐扣需扣」一，不得敞開外套，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須

組正，店內(nèi)公共場(chǎng)所不得脫下外套:

3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，制服口袋不符多

裝物品，顯得鼓起，不得將任何物品夾于腋卜：

4.若工鞋、工襪上班。皮鞋光亮，襪不抽絲：

5.工號(hào)牌或見習(xí)生.牌他戴于工服外衣左胸位置，光亮完整、端正劃一，不得任其歪歪投扭：

6上班時(shí)除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不就其他飾物，不使用濃烈香水：

7.非因工作需要不得在店外穿著工服。

?表情

I.微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情：

2.面對(duì)客人應(yīng)體現(xiàn)出熱情、友好、真誠(chéng)，做到精神振奮、情緒飽滿，必要時(shí)還耍有理留和

同情時(shí)表情：

3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼里對(duì)方，專心聆聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，不得東張西里、心不在焉。

4.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、淡黑、僵硬和恐驚的表情,不得扭捏作態(tài)、做現(xiàn)臉.葉

舌頭、眨眼等。

二、行為舉止

?站姿

I.員工以站立姿勢(shì)對(duì)客服務(wù),對(duì)的姿勢(shì)應(yīng)為：兩腳并攏，腳尖60度分開，男員工可兩腳平

行分開與肩同寬：女員工可采用“丁字”姿勢(shì)站立.站立時(shí)頭正、啟平、兩眼平?視前方，挺

腕收腹,兩手體前或體后相交，男員I：兩手甘于背后,右手握著左手手腕：女mI：雙手相握

放于身前，左手在匕

2.站立時(shí)身體不得東倒西歪、前仰后靠，雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，

?士姿

I.挺胸收腹、兩眼平視、兩肩平正、兩臂前后自然擺動(dòng):

2.腳步輕快、穩(wěn)用，步速適中，有急事可加索腳步，但不能奔跑：不得兩人并肩而行或搭

肺、挽手：忌大搖大擺、拖杏；泮忌走路呈‘‘外八字”或“內(nèi)八字”，走路以“一字步”為

優(yōu)：

3.與客人相遇應(yīng)靠邊，不得從兩人中間穿行；請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗

都無禮；

4.為客人引路，應(yīng)與客人保持二至三步的距離，配以手勢(shì)指導(dǎo)：男員工出手要利落有力，

手心微微向上，五指并攏前伸：女員工出手應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微微向上，五指可稍張升：

5.送別來賓，應(yīng)走在客人惻后方，距離約半米：迎面碰到冰人來時(shí).應(yīng)停在一邊讓路致意：

與客同行，應(yīng)讓客人走在自己的布惻，不搶道。

?坐姿

I.飯店規(guī)定員工站立服務(wù).I：作需要落座時(shí),坐的要文雅，入座規(guī)定輕、穩(wěn)、緩：女於I：

落座時(shí)可找一下裙子，坐于座位23處：

2.員工坐下，應(yīng)上身正直用平，面帶微笑，稍微放松，兩手相交放于膝上：

3.女員「雙膝并攏，腳跟收緊:男員I：雙膝間可松開一拳距離。臺(tái)面過低時(shí),雙腳并攏.

自然頓斜于一方。切忌擱起二郎腿前俯后仰、不停抖動(dòng)。

?蹲姿

I.撿落地上物件時(shí),不要兩腿伸直，直接彎腰拾撿，應(yīng)采用蹲姿：

2.兩腿緊靠，左腳或右腳后移半?步，屈膝下蹲，重心落于?邊，慢慢低下腹部拿取。

?言談

I.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量:不要過高或過低;

2.發(fā)言要注意藝術(shù)，多用敬語，“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)''十字文明用語不離口：

3.不準(zhǔn)講粗話，不使用蔑視和欺侮性語言，對(duì)客服務(wù)不講術(shù)語：

4.三人以上發(fā)言，使用互相都懂向語言；

5.不得模范他人的語言語氣和談話，不講過份的玩笑話：不得以任何借口挖苦、頂撞、挖

苦客人；

6.注意對(duì)的稱呼客人，未知姓氏要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”,已知姓氏用姓氏稱呼

客人：

7.指第三者時(shí)不能講“他二應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”：

8.任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不懂得”：

9無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”，臨時(shí)離開面對(duì)的客人須講“請(qǐng)稍候”；離

萬時(shí)間較長(zhǎng)，回來面對(duì)客人時(shí)要講“對(duì)不起,讓您久等了”：

2客人講“謝謝”時(shí),要答“不客氣”，不得意無反應(yīng)。

?舉止

I.對(duì)客服務(wù)時(shí)不撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻，不大聲談笑、喊叫，不亂丟亂碰物品，不哼歌、

吹口哨、咳嗷.打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”：

2.員工在服務(wù)、工作、打和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即會(huì)意，表達(dá)已注意到

他（她）的來臨,不得無所示，等客人先開口：

3.不得用手指或筆桿指客人或?yàn)樗酥甘痉较颍?/p>

4.上班時(shí)間不抽煙、吃東西：不隨地吐痍、亂丟雜物：

5.不妥眾整頓個(gè)人衣物；

6在客人面前不得常常看手表.

I.所有來電，必苑在三哨之內(nèi)接聽：

2.接先問好,報(bào)單位,再講“請(qǐng)問能幫您什么忙不得倒亂秩序；

3.通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放耳邊，話筒一頭置于唇邊，不能用下顆夾著話筒；中途如需與他

大交談應(yīng)用一只手梧若話筒：

4.必要時(shí)要做好記錄,通話要點(diǎn)要問清.然后向?qū)Ψ绞肥霰椋?/p>

5,對(duì)方掛斷之后方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲話筒；

6在飯店內(nèi)不打私人、轉(zhuǎn)接私人，家人有急事來電，應(yīng)從速結(jié)束通話，他人接折，

只代為轉(zhuǎn)達(dá)。

§3禮貌用語

一、員工禮貌用語規(guī)定

I.歡迎語

如：“歡迎光顧XXX”、“歡迎您來這里用糧”、“祝您在這里過得快樂”

2.問候語

如：“先生（小姐），您好"、"先生（小姐），中午好“

3.祝愿語

如：“祝您生F1快樂”、“祝您節(jié)H快樂”、“祝您周末快樂”

4.辭別語

如：“再會(huì)”、“明天見”、“炊迎您再來”

5.征詢語

如：“您有需要我?guī)兔帷?、“?qǐng)何您目前可以點(diǎn)菜了嗎”“您尚有別的事嗎”

6.答應(yīng)語

如：“好的”、“是啊”、“立即就來”、“這是我們應(yīng)當(dāng)做的，“照顧不周的地方，請(qǐng)您多多指

教”

7.道歌語

如：“對(duì)不起,先生（小蛆）,讓您久等「二"真不好意思，打擾您了”、“對(duì)不起,那是我的

過錯(cuò)”、“實(shí)在對(duì)不起，清原說”、“感謝您的提醒”

8.答謝語

如：“謝謝”、“謝謝您的光顧”、謝謝您的夸獎(jiǎng)“

9指路用語

如：“先生（小姐），請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里上樓”

10.用語

如：“您好，這里是XXX”、“請(qǐng)問您貨姓“、“請(qǐng)問您找哪一位”、“先生（小期），您要找的人

不在，請(qǐng)問需要我轉(zhuǎn)告嗎”

II.婉拒語

如：“對(duì)不起，先生（小姐），我尚有一件事急著要辦，不能久陪了，清原諒”、“謝謝您

的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮品”

12.稱謂語

對(duì)男士?般稱“先生”（Sir）.假如懂得他的頭銜，可在先生前面加其頭銜稱呼，如“專

家先生（Mr.professor）”、“經(jīng)理先生（ManagerSir）”。對(duì)女賓，若不知對(duì)方婚否，可稱“小

姐”或“女士”（Miss/Madam）;對(duì)己結(jié)婚的,可稱“太太”、“夫人”或“女士”（Mr&/Ma<km）?

若懂得對(duì)方姓氏，要帶姓氏稱呼，如“黃光生（Mr.Huang）、“陳小姐”（MissChen）.

二、員工服務(wù)用語規(guī)范

1.接用語規(guī)范

①、鈴響兩聲后：“您好！xxx!”

“請(qǐng)問您有什么需要？”

②、如若對(duì)方要找的人不在：“不好意思.>?<日前不在店內(nèi)，”

②、上班時(shí)，員工不能接聽：“抱歉，目的他（她）正忙，請(qǐng)您下班再聯(lián)絡(luò)?！?/p>

④、如若對(duì)方講方言，聽不懂：“麻煩您講一般話，好嗎？”

⑤、如若對(duì)方是訂座：

1."訂座是嗎？好mJ，歡迎您光顧XXX?！薄罢?qǐng)問小姐（先牛.）您訂座的時(shí)間?！保ㄓ涗?/p>

而定的時(shí)間，幾月幾日兒時(shí)。）

I：.問詢?nèi)藬?shù):“好的,請(qǐng)問小姐（先生）摟定幾位？請(qǐng)問您需要包廂還是大廳？”

此問詢姓氏：“好孫請(qǐng)問小姐（先生）您貨姓?”

IV.問詢聯(lián)絡(luò)措施：“那麻煩您留一種聯(lián)絡(luò)號(hào)碼好嗎？”

V.告之預(yù)定客人留座時(shí)間：“小姐（先生）您預(yù)定I向座位，我們將為您保留到預(yù)定期間過

后的半個(gè)小時(shí)，如有變化，麻煩您及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)，好嗎？”邊問詢邊作好記錄，最終史述

一遮，保證精確。

VI,待對(duì)方掛機(jī)后,放回聽筒。

2,迎賓用語規(guī)范

①、客人臨近店門時(shí)，行注目禮，拉開門。

②、客人離近I米時(shí)，欠身15度，時(shí)間1秒：“您好，歡迎光垓xxx!”目視客人：“請(qǐng)問小

如（先生）今天來了幾位？”；“請(qǐng)問小姐（先生）今天有預(yù)約嗎?”:“請(qǐng)問訂座的小姐（先

生）貴姓？”“請(qǐng)稍等，我去查一下訂座記錄，”

帶客引座時(shí)：“各位”或“二位”“這邊請(qǐng)”或“樓上請(qǐng)”，同步做清姿.

引進(jìn)中有轉(zhuǎn)角或障礙物時(shí)：“小姐（先生）這邊清。”

征詢客人對(duì)座位的規(guī)定：“請(qǐng)問小娟（先生）您是喜歡包廂還是大廳？”

假如包廂（大廳）已滿時(shí)：“哦.對(duì)不起，包廂（大廳》今天已滿座,您看包廂（大廳）

能合意嗎？”

③、如客人坐下：“請(qǐng)坐”使用請(qǐng)姿并拉開皇椅?！昂鼙Ц?，今天的座位不令您滿意，找去

拿訂座名片，您下次來之前告之我們，一定為您保留您喜歡的座位?！?/p>

離開客人時(shí)：“清梢等，”欠身15度，時(shí)間1秒，退后一步，傳身離開。

客人離店時(shí)，30度欠身，時(shí)間2秒：“謝謝光顧，請(qǐng)慢走，歡迎卜次光顧”

3.服務(wù)人員用語規(guī)范

①、服務(wù)區(qū)內(nèi)迎面遇見新進(jìn)店堂內(nèi)客人時(shí)，轅邊讓行，行注目禮：“歡迎光顧！”

②、服務(wù)區(qū)內(nèi)迎面遇見離店客人時(shí)，靠邊讓行，行注目禮：“謝謝光顧！”

③、服務(wù)區(qū)內(nèi)迎面遇見離座或上洗手間的客人時(shí),奇邊讓行，行注目禮微笑.

④、上迎客茶時(shí)：“您好，請(qǐng)用迎客茶。”做清姿。

雙手呈上菜單：“這是菜單，請(qǐng)”做請(qǐng)姿。

客人如需要簡(jiǎn)介供應(yīng)品種：“飲品有xx.點(diǎn)心有XX，菜品有XX。”

客人點(diǎn)好品種后：“請(qǐng)稍等”開單送用房及收銀臺(tái)。

送水果拼盤：“二位（各位）好,諳用水果”,做清姿。

客人點(diǎn)菜時(shí)：“假如您食不定主意，我很樂意為您（各位）推存.

⑤、為客人推薦時(shí)，首先根據(jù)客人口勺性別，問詞客人平常習(xí)好，來推薦菜單上較適合客人的

菜品及酒水：也可以簡(jiǎn)介本店的尤其推薦以及日前的最新促銷活動(dòng)，說詞在舉行活動(dòng)時(shí)此外

提供。

客人點(diǎn)菜后，請(qǐng)狂述一遍。

欠身15度，時(shí)間I秒：“請(qǐng)梢等」退后一步，轉(zhuǎn)身離開。

@、上茶時(shí)：“您好，小姐/先生，這是您的xxJ同步用請(qǐng)姿。“請(qǐng)慢用，不知各位還需要

些什么？請(qǐng)吩咐J梢等，確定客人無需要時(shí)，欠身15度，時(shí)間1秒，退后一步，轉(zhuǎn)身邦別。

撤換骨碟、水鐘等：“對(duì)不起，打擾了J收一件，做一種請(qǐng)姿。

⑦、每次為客人服務(wù)離開時(shí)：“你好,不知各位還需要些什么,請(qǐng)吩咐J

⑧、送食服務(wù)時(shí)：“您好，這是您IKJXXXJ

⑨、看到客人自己在續(xù)水時(shí)：“不好意刷，勞駕您了，我來吧，

回、買單時(shí)報(bào)單“您好,一共100元。”

(I)、收下錢后報(bào)票“收您100元，謝謝！”欠身15度，時(shí)間I秒，退后一步，轉(zhuǎn)身拜別。

(13.客人起身，離開時(shí)“謝謝光頤，請(qǐng)帶好鈍身物品！”

4.收銀臺(tái)用語規(guī)范

①、客人買單時(shí)：“您好，先生(小姐)買單嗎？勞到/麻煩您了。”

②、何詢單號(hào)：“麻煩您了，您坐哪個(gè)座位？”

③、買單時(shí)，報(bào)單：“您好.一共100元J

④、收下錢后報(bào)單：“收您100元,謝謝！/請(qǐng)稍等”“謝謝光顧!”

5.稱謂用語規(guī)范

①、泛用尊稱“先生”、“小姐”.

②、對(duì)于四十歲以上口勺女性可稱“女士”，對(duì)于五十歲以上口勺女性可用輩分稱“阿姨”，對(duì)

于可辯識(shí)職務(wù)身份的可稱“首長(zhǎng)”、“王總”、“葉專家”、“張老師二一位客人稱“您”,二位

客人稱“二位”,三位客人以上稱“各位不得用“您們二'‘他們

S.4行為紀(jì)律

I勞動(dòng)紀(jì)律

①、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。

②、不準(zhǔn)私自離崗、串崗。

③、不準(zhǔn)在上班時(shí)間大聲喧嘩，嬉戲打鬧，占用聊天。

④、不準(zhǔn)在上班時(shí)間睡覺，聽收錄機(jī)，打牌，下拱.干私活。

⑤、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意不準(zhǔn)讓他人頂崗代班，

⑥、不準(zhǔn)在店內(nèi)和宿舍打牌、好博。

⑦、不準(zhǔn)打架斗毆。

2.營(yíng)業(yè)紀(jì)律

①、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，科學(xué)管理，文明執(zhí)勤。

②、愛惜公物.厲行節(jié)省。

②、財(cái)務(wù)人員堅(jiān)持帳務(wù)日清月結(jié)，錢、帳分常，章、證、票分管。

④、按規(guī)定妥善保管、使用店內(nèi)印章及私人印章，妥善保管飯店多種協(xié)議、文獻(xiàn)資料，防止

泄密.

⑤、下班時(shí)要檢查水、電、電腦、門窗、保檢柜等物件，貫徹安全防備措施，杜絕事故發(fā)生。

3,安全保衛(wèi)紀(jì)律

①、遵守安全?？凇⒈Ｃ苤贫龋岣甙踩赖靡庾R(shí)，做好防盜、防搶、防帕、防火、防事故

工作。

②、現(xiàn)金收入要及時(shí)入帳，交存銀行。

③、值班人員要增強(qiáng)安全意識(shí),認(rèn)真履行職員，貫徹防備措施。

4.其他

①、講究個(gè)人衛(wèi)生，本人的衣服、被梅要她換、勒洗、勒陋，保持店面和宿舍環(huán)境衛(wèi)生，

不跖地吐痰、丟紙屑、果皮、雜物等，發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物要及時(shí)撿起放入垃圾桶。。

②、本店按不一樣部門、崗位發(fā)給不一樣工作服、領(lǐng)帶《結(jié)）和工號(hào)牌、員工手冊(cè)，員工上

班時(shí)須穿戴規(guī)定的工作服，工作服、工號(hào)牌和員工手冊(cè)如有遺失和損壞的酌情賠償，忠職時(shí)

須退還本店。

§.5獎(jiǎng)懲條例

「）、獎(jiǎng)勵(lì)

I.獎(jiǎng)勵(lì)的方式分為：口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)品、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)五種。

2.獎(jiǎng)勵(lì)的程序?yàn)椋河刹块T負(fù)貨人報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理同意后由部門負(fù)員人執(zhí)行。

3.凡有下列體現(xiàn)之一者予以獎(jiǎng)勵(lì)：

①、對(duì)改善飯店經(jīng)營(yíng)管理、提高企業(yè)效益方面有明顯成績(jī)向：100元以上

②、修舊利廢，節(jié)省材料，微少成本，作出明顯成績(jī)口勺：50/00元

③、檢舉、揭發(fā)損害飯店利益或違規(guī)行為，長(zhǎng)制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的：50-100元

④、熱情周到服務(wù)，多次受到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)的；20元

⑤、拾金不昧的：20元

砥、忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立良好口碑者；30元

⑦、勺客人建“良好關(guān)系，經(jīng)核算每建立一名?？?0元

⑧、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患『J20—100元

⑨、研究出新菜品，獲得承認(rèn)并在當(dāng)月點(diǎn)擊率較高的53100元

⑩、出菜速度快、口味好受到客人表?yè)P(yáng)口勺30元

?：-）,懲罰

1.懲罰方式分為：n頭批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、記過、留店察看、解雇五種.

2.懲罰程序?yàn)椋翰块T負(fù)貢人可行使口頭批評(píng)權(quán)、記過權(quán)；通報(bào)批評(píng)、留店察看、解

雇的權(quán)利僅隨總經(jīng)理或執(zhí)行亟事行使。記過、通報(bào)、留店察看、解雇懲罰的材料一律進(jìn)員工

檔案.

3.過錯(cuò)H勺種類分為：甲類過錯(cuò)解雇或解雇，乙類過錯(cuò)懲罰30-50元，丙類過錯(cuò)懲罰

10-307U，丁類過錯(cuò)懲罰5/0元。過錯(cuò)中，情節(jié)嚴(yán)重者，本店將追究其法律貨任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（1）、有下列情形之一者，記甲類過牯：

①.無端介計(jì)或持續(xù)曠13天以上的（含三天）；

②.打架斗毆及聚眾鬧事，導(dǎo)致惡劣影響的：

③.欺何毆打來賓或與來賓做交易，謀私利，行賄受賄H勺：

④.1：作不負(fù)貢任，常常引起來賓投訴，并且屢教不改的：

⑤.盜竊他人財(cái)物小J：

?向來賓索要小費(fèi)導(dǎo)致不良后果向：

①.與領(lǐng)導(dǎo)頂撞?導(dǎo)致不良后果的,或拒不執(zhí)行上皴指令導(dǎo)致一定后果的：

⑥.工作不負(fù)貢任，導(dǎo)致設(shè)備事故，影咱iE常營(yíng)業(yè)的：

◎.管理人員不負(fù)責(zé)任，給飯店導(dǎo)致管理混亂或辦事不公、偏護(hù)縱容員工導(dǎo)致不良影響內(nèi)；

領(lǐng).犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤的:

（2）、有下列情形之一者，記乙類過錯(cuò)：

①.上班時(shí)間未經(jīng)容許陪客人外出吃飯、游玩娛樂的：

②.惹事生非、挑撥離間,影響員工團(tuán)結(jié)或?qū)е虏涣己蠊模?/p>

②.泄漏本店機(jī)密的：

④.未經(jīng)容許帶異性到集體宿舍留宿的：

⑤.私收小費(fèi).私留客人物品,運(yùn)用工作之便截流現(xiàn)金據(jù)為私有的（指少許）；

⑥.違反操作規(guī)程，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的（指50元以內(nèi)的，50元以上"勺按80%賠償）：

-10-

⑦.1：作不負(fù)貢任，一再采購(gòu)不合格物資和食品的（不合格物資由自己本人負(fù)擊）：

（3）、有下列行為之一者，記丙類過錯(cuò)：

①.因工作態(tài)度不良引起客人投訴的：

②.上班時(shí)間私自離崗密崗的：

②.不準(zhǔn)時(shí)填寫各類記錄報(bào)表的：

④.私自在集體宿舍留宿外來人員的（由此導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失由其本人負(fù)責(zé)）：

@.1：作匯報(bào)不及時(shí)，處理問題不徹底，9致不良影響的：

?.未經(jīng)許可和批假不按規(guī)定參與店內(nèi)多種會(huì)議及集體活動(dòng)?。?/p>

⑦.不服從工作安排，與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的（指情節(jié)輕微，情節(jié)嚴(yán)理者予以通報(bào)批評(píng)，記乙類

過錯(cuò)，直至解雇）：

（4）、有下列情形之一者，記丁類過錯(cuò)：

①.上班不穿工作服，不戴工號(hào)牌或儀容儀表不推向；

②.上班時(shí)間打瞌睡、與人閑聊、玩或在中聊天的:

②.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所隨地吐痰、丟紙屑等不雅行為的：

④.工作時(shí)間未經(jīng)容許會(huì)私客、做私活的：

⑤.下班后在店內(nèi)閑逛或帶親友、小孩及無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所的：

@.拒絕接受本店授權(quán)人員檢查的：

⑦.鋪張揮霍，不勤儉節(jié)省，揮霍本店財(cái)產(chǎn)的（嚴(yán)重者需照價(jià)賠償）：

§.6員工就輕

為給員工提供一種清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐管理?xiàng)l例，但愿大

家共同遵守：

h開餐時(shí)間為

早餐:9：30-10：00

中餐:14：（XJ-14：30

晚隹：21：00-21：30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子.

3、01.就錠時(shí)須按分派餐桌集體用餐,每桌需在人員到齊后方可開始用餐.

4.外來人員用員工餐必須通過飯店同意，否則不許用餐。

5、自覺保持督廳的秩序，打取米飯須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。

6、自覺維持餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?用餐須保持桌面的清潔.將殘?jiān)孕?/p>

清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔酉予以書面警告一次。

7、愛惜食物，愛惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)揮法現(xiàn)象，對(duì)揮很根食的一次記書面警告一次。

8.國(guó)師制作員工餐,需做到飯菜熟、香、含養(yǎng)和P.生，保證仍工吃飽、吃好，身體健康.

9、外來時(shí)食品不準(zhǔn)落入餐廳食用，員工隹的食品也不可帶出餐廳食用,否則罰款20元一50

兀e

10,文明就輕.不容許在轉(zhuǎn)廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

§.7宿舍管理

為「搞好員工宿舍的管理,使大家有種清沽舒適、安全彳秩序的住宿環(huán)境,現(xiàn)規(guī)定如下宿

舍管理?xiàng)l例，但愿全體員工共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，俁持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境，

2、保持室內(nèi)物品擺放內(nèi)整沽與美觀，不得亂擺亂放.

3,每日必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保掙宿舍向清潔。

4、愛惜公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按佶節(jié)予以行政懲罰。

5,養(yǎng)成良好的消防意識(shí).做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用

高壓電涔等，同步節(jié)省用水、用電，做到人走燈煌，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向救寵氏

或總經(jīng)理匯報(bào)。

6.不準(zhǔn)帶外來人足在宿舍住宿,外來人員必須到寢室長(zhǎng)處做好登記,否則寢室長(zhǎng)有權(quán)拒絕

外來人員進(jìn)入木飯店員工宿舍，同步外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防備工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑把的，

迫究其刑事資任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁嫡博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。

1D、服從寢室長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換末，不準(zhǔn)與寢室長(zhǎng)發(fā)生頂掇和爭(zhēng)執(zhí)“

IK每位員工都必須保持宿舍1臼安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口

爭(zhēng)執(zhí)和打鬧。

12、員工碰到問題和困難,可向?qū)嬍议L(zhǎng)反應(yīng)，寢室長(zhǎng)應(yīng)盡量予以協(xié)助。

13、有如下行為者將受到懲罰：

n頭警告：（酌情處以5-10元的罰款）

I）殖地吐痰,亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上,或?qū)⑹趾邸?/p>

靶跡印到墻上。

2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其他同事的休息，

3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物,不及時(shí)清洗.發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)寄存有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其他同事啊作息。

6）私人物品撰放混亂,影響宿舍整體美觀。

書面警告：（酌情處以10.50元的罰款）

I）不服從寢室長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作.

2）拒絕管理.與寢室長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).

3）未經(jīng)許可，私自謝換房或床位。

4）不經(jīng)寢室長(zhǎng)同?意，帶外來人員在宿舍住宿.

最終警告：（酌情處以50-100元的罰款直至解雇或取消住宿資格）

1）盜竊公私財(cái)物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等.

3）不按設(shè)飴程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)用片面警告和最終警告的員工將收取消住宿資格,

§?8工衣管理

為樹立飯店形象，做好工衣、工牌向發(fā)放、折舊、更換、清潔等管理工作，特制定本批施。

1,工衣（含褶、樽、帽等）和工牌由飯店統(tǒng)一定制，庫(kù)管員每年3月份應(yīng)根據(jù)飯店各部門的

申報(bào)數(shù)量、規(guī)格,估計(jì)預(yù)算,安排定做。

2.各部門工衣和工牌不夠口勺，由各部門記錄數(shù)量、規(guī)格上報(bào)庫(kù)管員安排定制。新工衣和工牌

不符合規(guī)定或有質(zhì)餓問題H勺，各部門可退還庫(kù)管員重新更換，

3.飯店工衣和I：牌的購(gòu)置、驗(yàn)收、保管、發(fā)放、回收、更換、洗滌、修補(bǔ)等I：作由庫(kù)管員詳

紐負(fù)責(zé)，

4.每人每年發(fā)放工衣4套，夏、冬各2套：發(fā)放工牌I次：每套工衣和每個(gè)工牌至少需使用

6個(gè)月以上（含6個(gè)月）才能更換。

5.員工入職先到財(cái)務(wù)交工衣和工牌押金200元，憑押金單到庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)季工衣2套和工牌一

和，填寫《工衣工牌領(lǐng)用登記表》，登記部門、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、折舊時(shí)間，并簽字。

6.員1人職沒錢交押金的,經(jīng)店長(zhǎng)同意,可以在財(cái)務(wù)立領(lǐng)6衣I：牌收據(jù),注明同意從月6資

中扣除押金，員工憑收據(jù)可在庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)季工衣2套和工牌?種,填寫《工衣工牌領(lǐng)用登記

表》，登記部門、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間，并簽字,從月工資中扣除押金后，到財(cái)務(wù)將收據(jù)換押金

單八

7.員工必須嚴(yán)格按照穿著工衣和儂戴工牌,工衣必須保持清潔、整潔，員工不得改動(dòng)工衣樣

式和穿著措施：工牌必須端正光亮。未按規(guī)定穿找工衣和限戴工牌、工衣部情節(jié)不整潔、工

牌有污點(diǎn)的罰款5元/次：改動(dòng)工衣樣式和穿著措施的罰款50元/次.

&員工必須愛惜工衣工牌，妥善保管，防止破損、污損，延長(zhǎng)工衣使用時(shí)間.員工故意破損、

污損工衣的罰款100元/次，故意破損、污損工牌的罰款20元/次.

9.員工像盜他人工衣內(nèi)罰款KX）元/次。

1D.員工更換工衣工牌必須以一換一，庫(kù)管認(rèn)為工衣骯、損壞程度不至于影響形象且尚可使

用時(shí)，不予更換，

11.員工領(lǐng)取換季工衣時(shí),必須將原工衣洗凈曬干,交庫(kù)管寄存,以便下季使用.庫(kù)管必須

檢查工衣的完整性和破損程度，工衣臟、損壞程度不能維續(xù)使用時(shí)，不能入庫(kù)。

12.每月逢10日、20日、月末統(tǒng)一清洗工衣3次，其他時(shí)間由員工自己清洗。

13.仍I：換洗1：衣前應(yīng)把衣內(nèi)物品清理潔凈，以免丟失、損壞，導(dǎo)致?lián)p失的.所任自負(fù)。

14.員工變動(dòng)職務(wù)、辭職、解雇、開除時(shí)，必須積極將工衣洗凈曬干，連同工牌交還庫(kù)管，

Hl庫(kù)管吩收后在押金單上簽字，方可到財(cái)務(wù)領(lǐng)取工衣工牌押金。

15.員工工衣工牌遺失或被盜,一律按工衣100元/套、1牌20元/個(gè)自行承擔(dān)費(fèi)用。

電工衣使用未滿6個(gè)月，臟、損不能維續(xù)使用，需要更換啊，當(dāng)事人必須按成本價(jià)X<180-

已使用天數(shù)〉+180進(jìn)行賠償，

17.員工工作滿一年離職時(shí),不收取匚衣折IH費(fèi)。未滿一年離職的按如下原則收取匚衣折舊

費(fèi)：

①、工作局限性一種月（含）離職的，按成本價(jià)的80%收取折舊費(fèi)：

②、I：作一種月以上,三個(gè)月以內(nèi)（含）離職的，按成本價(jià)的60%收取折舊費(fèi)：

②、工作三個(gè)月以匕六個(gè)月以內(nèi)（含〉離職的，按成本價(jià)I向40%收取折舊費(fèi)：

④、工作六個(gè)月以上，一年以內(nèi)離職的，按成本價(jià)的20%收取折舊鉗。

⑤、折舊費(fèi)按100元/套收取.

區(qū)員工必須妥善保管工衣工牌押金收據(jù)，押金收據(jù)遺失啊，不能領(lǐng)取工衣工牌押金。

§.9意見管理

為建立員工意見處理機(jī)制，監(jiān)督規(guī)章制度執(zhí)行過程中的行為，保障員工工作、生活的合法權(quán)

選，鼓勵(lì)員工更好MJ為飯店服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，加強(qiáng)飯店的民主建設(shè)，在店內(nèi)

給員工營(yíng)造1種公平、公正、公開的工作和生活氣氛,特制定本措施。

?-).總則

I.本措施所指“員工意見”包括員工反應(yīng)的困難、問題、意見、提議、投訴和舉報(bào)：

2.飯店所有員I：均有反應(yīng)困難、問題、.意見、提議投訴和舉報(bào)的權(quán)利與義務(wù)，員工反

應(yīng)困雉、問題、意見、提議、投訴和舉報(bào)必須尊重事實(shí)，以事實(shí)為根據(jù)，否則不予受理，并

追究責(zé)任；

3.員匚反應(yīng)的困難.、問咫、意見、提議、投訴和舉報(bào)必須以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),增進(jìn)飯店

完善和發(fā)展，保障員工時(shí)權(quán)利和義務(wù)，增進(jìn)和監(jiān)督規(guī)章制度執(zhí)行，維護(hù)員工應(yīng)得利益為基本

日孫

i二)、反應(yīng)意見的范圍和規(guī)定

1.出現(xiàn)如下情形之的，員工可以直接向上級(jí)反應(yīng)意見：

(I)、在平常生活上或家庭生活中出現(xiàn)困難、問題，需要協(xié)助的：

(2)、在平常生活中出現(xiàn)困難、問遐、意見、提議、投訴，需要處理的：

(3)、平常工作、生活中有不合理,不公平、不公正、違反制度、損害員工利益等

現(xiàn)象和行為H勺：

(4)、處工認(rèn)為自己的意見或提議可以有效改善、提高平常生活質(zhì)量和工作質(zhì)限與

效率，或經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)實(shí)狀況的。

2.任何員工、任何被別的管理人員出現(xiàn)如下情形之一的，員工均有權(quán)利和義務(wù)向自己

認(rèn)為所信任的上級(jí)進(jìn)行投訴或舉報(bào)：

⑴、貪污、受賄、以權(quán)謀私的:

⑵、出賣、泡海飯店機(jī)密，損擊店內(nèi)利益對(duì)：

⑶、偷盜店內(nèi)和顧客財(cái)物,或偏護(hù)偷盜行為的；

，4）、蒙腑飯店，徇私舞弊的：

■5）,違反制度規(guī)定，或不按程序操作會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重事故隱患的：

?6）、有占、’騙、搶行為，或私下要挾、強(qiáng)迫、誹謗等不道餡行為的：

⑺、公報(bào)私仇的;

=8）、濫用職權(quán)，對(duì)投訴、舉報(bào)人有不公正行為的;

?9）、事件處理不公，或行政處分侵犯員I：合法權(quán)益的：

€10）.煽動(dòng)員工離職內(nèi)：

ill）.惡遺散播不利飯店發(fā)展、不利部門和員工團(tuán)結(jié)的謠言、牢騷，或虛電挑撥離間飯店

與員I：關(guān)系、部門與私人關(guān)系的J：

■12）,蓄意拉格結(jié)派的；

”3）、上級(jí)或同事性噩擾的：

■14）,其他嚴(yán)重違反制度、或不合理、不公正、不公平行為的。

，:三）、意見反應(yīng)方式：

1.員工可通過預(yù)約面談、寫信、電郵、、網(wǎng)站留言、網(wǎng)站總經(jīng)理信箱、、短

信等方式反應(yīng)意見；

2.為便于調(diào)查，員工以書面形式反應(yīng)意見啊，原則上規(guī)定注明姓名及所在部門，以表

達(dá)反應(yīng)意見的誠(chéng)意，員工確因特殊原因不便注明姓名的，可以匿名，但必匆注明所在韶門：

3.飯店將每月28日設(shè)為總經(jīng)理接待I」，任何員工均可事先和總經(jīng)理預(yù)約面談，反應(yīng)

意見和問題。沒有員工預(yù)約面談向，總經(jīng)理必須有計(jì)劃向安排員工面談。總經(jīng)理在接待F1必

很接待3名以上（含）員工，聽取員工意見,做好記錄，并及時(shí)處理：

4.員工對(duì)工作、生活上的困難、問題、意見、提議、舉報(bào)或投訴,原則上應(yīng)首先直接

向直屬上級(jí)反應(yīng)：出現(xiàn)如下情形的，員工可越過直屬上級(jí)直接向總經(jīng)理反應(yīng)：

（I人反應(yīng)的狀況直接或間接波及到直屬上級(jí)時(shí)：

（2）、員I：認(rèn)為不以便向直屬上級(jí)反應(yīng)的；

（3）、直屬上級(jí)3日內(nèi)沒有答發(fā)，或不處理、不予處理的；

（4）、直屬上級(jí)處理、處理不合理、不公正、不公平的：

5.出現(xiàn)如下情形的.員I：可直接向執(zhí)行董事反應(yīng)：

<1）、反應(yīng)的狀況直接或間接波及到店內(nèi)高層或總經(jīng)理的：

（2）、所反應(yīng)的狀況波及重大或機(jī)密事項(xiàng)，員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)匯報(bào)執(zhí)行董事處理為：

（3）、所反應(yīng)的狀況波及面廣，直接或間接波及到店內(nèi)大部分管理層和人力為：

（4）、總經(jīng)理對(duì)所反應(yīng)的狀況3H內(nèi)沒有答發(fā)，或不處理、不予處理的：

（5）、總經(jīng)理對(duì)所反應(yīng)狀況的處理、處理不合理、不公正、不公平的。

1四）、意見處理

1.受理員工意見的有關(guān)人員必須在接到員工意見后3日內(nèi)做出答發(fā)；

2.受理人員接到員工意見后，必須據(jù)實(shí)填寫￡員工意見登記表》（見附則：飯店表格），

暨記好事由'調(diào)置成果、處理狀況后存檔:

3.受理人員接到員工意見后必須本著保密、訓(xùn)誠(chéng)、客觀口勺原則立即進(jìn)行調(diào)查取證，有

關(guān)部門和人員必須積極配合調(diào)查取證工作。被調(diào)像向人員必須據(jù)實(shí)出證，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密：

4.受理人員調(diào)查確定事實(shí)后，必須采月措施進(jìn)行處理,并根據(jù)制度規(guī)范追究仃關(guān)人員

責(zé)任，進(jìn)行獎(jiǎng)懲：

5.直接反應(yīng)到執(zhí)行款小的員工意見，由總經(jīng)理?yè)?jù)實(shí)填寫《員工意見登記表h呈送執(zhí)

行猿事親閱處理。執(zhí)行亟事授權(quán)總經(jīng)理的,總經(jīng)理必須立即調(diào)查取證，在規(guī)定期間內(nèi)確定處

理成果，處理成果由執(zhí)行董事審批后，連同役格和有關(guān)調(diào)查資料一同存檔，由總經(jīng)理執(zhí)行。

，:五)、獎(jiǎng)罰規(guī)定

1.受理人接到員「意見后不處理、不予處理，或未在規(guī)定期間內(nèi)作出答笈的，罰款20

元/次：

2.受理人員處理、處理員工意見明顯不合理、不公平、不公正，或故意偏袒、偏護(hù)的，

罰款100元/次，并通報(bào)批評(píng);

3.受理人員未填寫《員工意見登記表》的，罰款10元/次：《員工意見登記表》填寫虛

般內(nèi)容的，罰款100元/次，6員工意見登記袤》未交店長(zhǎng)辦公室存檔的，罰款10元/次：故

意損壞《員工意見登記表》的,罰款100元:次。

4.員工必須對(duì)反應(yīng)狀況時(shí)真實(shí)性負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸張事實(shí)。查明與事實(shí)明顯不

符的，視情節(jié)輕或予以20—200元罰款；情節(jié)尤其嚴(yán)重的，管理人員降職并留店察看史理，

非管理人員降薪并留店察看處理.

5.受理人員必須對(duì)處理過程和成果負(fù)黃。查明有不合理、不公正、不公平或泄密行為

的，對(duì)直接受理人事視情節(jié)輕重予以20-50('元罰款。情節(jié)尤其嚴(yán)重的管理人員作降職處理：

6.凡波及到時(shí)被調(diào)查人員，杳明有出具偽證、隱瞞或泄密行為的，視情節(jié)輕里不以20

一500元的罰款；情甘尤其嚴(yán)重的，管理人員降職處理，非管理人員開除處理：

7.嚴(yán)禁任何人仍對(duì)反應(yīng)狀況1向員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，違者開除處理：情節(jié)嚴(yán)重者交送司

法機(jī)關(guān)處理：

&當(dāng)事人對(duì)裁決成果無異議但拒不履行啊，飯店可對(duì)其強(qiáng)制執(zhí)行，并視其態(tài)度予以20

-200元的罰款：

9.員工舉報(bào)一?經(jīng)查實(shí),飯店對(duì)舉報(bào)人的情予以20-100元獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工舉報(bào)波及財(cái)務(wù)、

偷盜、機(jī)密等飯店利益的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)舉報(bào)人每次予以100-200元獎(jiǎng)勵(lì)：

10.員工提議一旦采納，將視其提議的可操作性、實(shí)行的實(shí)際成效、產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效旅和

管理效益酌情予以20-200元獎(jiǎng)勵(lì)。

第三章人事篇

§.1任職聘任

一、員工招聘

1.飯店的政策：將合適的人放在合適的崗位，任人唯賢：

2.招聘I向方式：公開招聘、員I：推薦、人才市場(chǎng)簡(jiǎn)介

3.招明條件：有志于飯店服務(wù)工作的各界人士，需五官端正，身體健康。

4.招聘流程:用工部門提出招聘申請(qǐng),填寫《招聘申請(qǐng)表3,經(jīng)上級(jí)負(fù)責(zé)人同意后由總經(jīng)理

委托人先開展招聘「?作?

二、員工錄取

1,面試;①、應(yīng)聘人面試時(shí)須帶齊近期1寸免冠照片2張、身份證原件和復(fù)印件、學(xué)歷（學(xué)

位）證書原件和笑印件、流博人口證、健康證、其他獎(jiǎng)勵(lì)證書;

②、應(yīng)聘人填寫《員工招聘登記表》:

③、由招聘人初試，總經(jīng)理亞試。部門負(fù)責(zé)人以上人員須執(zhí)行猿事核準(zhǔn)。凡對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面

試的管理人員須如實(shí)填寫《員工招聘面試登記表機(jī)與應(yīng)聘者的有關(guān)材料裝訂存檔。

④、面試的措施分為：口頭面試、筆試、實(shí)控等；

2.入職;①、凡面試合格并錄取求用的新員工，須到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，體檢合格后方可入職：

②、新員工報(bào)到請(qǐng)依《員工入職手續(xù)清單》辦理入職手續(xù)：

③、招聘人應(yīng)及時(shí)更新員工信息并向店內(nèi)有關(guān)同事告知新員工入職信息，以便后

來工作聯(lián)絡(luò)：

④、新員工入職將安排半天的入職指導(dǎo)，入職指5除r簡(jiǎn)介飯店、部門的基本狀

況和工作任務(wù)外，還會(huì)告知員工住宿、用餐、上班時(shí)間、休假、工作、流程等有關(guān)事比。

3.試用：新進(jìn)員工試用期為7天，試用期滿由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)個(gè)人體現(xiàn)批復(fù)與否錄取。

報(bào)總經(jīng)理決定。

4.轉(zhuǎn)iE：錄取后即為見習(xí)員工，見習(xí)期一種月，享有見習(xí)工資。見習(xí)期滿轉(zhuǎn)正，享有正

式員工工資福利待遇。

§.2調(diào)職與任免

一、謝職與任免

飯店根據(jù)I：作需要，可以調(diào)整員I：崗位、I：種,由用人部門向總經(jīng)理、執(zhí)行茄事推薦經(jīng)考核

后實(shí)行。

1.員工晉升

①、由處工晉升為領(lǐng)班的由部門負(fù)貨人申報(bào)總經(jīng)理經(jīng)考核后實(shí)行，員工變動(dòng)資料均需在案.

②、員工普升須填寫G員工晉升或調(diào)動(dòng)表》

③、員工晉升新的崗位后，有一種月的試用期，試用期內(nèi)其薪資保持原崗位薪資不變：試用

期滿后，經(jīng)考核能勝任本職工作，思想意識(shí)好的可轉(zhuǎn)正定級(jí)，并按其職級(jí)所在部門及工種和

工作能力評(píng)估崗位技能工資。

2.員工平級(jí)調(diào)職

①、根據(jù)工作需要，飯店可以平級(jí)調(diào)整員工崗位。平級(jí)調(diào)整員工崗位前，部門負(fù)貢人應(yīng)

先與員工交談，將調(diào)職狀況和員工協(xié)商一致，填寫《員工晉升或調(diào)動(dòng)表譏經(jīng)總經(jīng)理簽字審

批后載入員工檔案：

②、員1：平級(jí)調(diào)職,其薪費(fèi)保持驚薪資不變。

3.員工任免

①、每位員工均有晉升機(jī)會(huì)，員工被晉升后，業(yè)績(jī)平席或不能勝任或有重大過錯(cuò)的J,飯

店可視情作出撤職或降職處理。

②、員工降職后，其薪資在降職當(dāng)日起按降職后的崗位薪資開始計(jì)算；降職后的員工在

6個(gè)月內(nèi)不能提出晉升祈求。

③、撤職后的酬1：應(yīng)在撤職當(dāng)口辦理離店手續(xù).

二、辭職、解雇、解雇與自動(dòng)離職

I.員工試用期內(nèi)辭職，須提前15天呈遞書面匯報(bào)，經(jīng)同意并辦理離職手續(xù)后才能離職,

辦理手續(xù)時(shí)須交回「?服、【牌及《員I：手冊(cè)L

2.正式員工辭職，須提前30天呈遞書面匯報(bào)，經(jīng)同意并辦理離職手續(xù)后才可離職。未

經(jīng)同意離職者作自動(dòng)離職處理，所有未發(fā)工資不予發(fā)放，并追究其給飯店導(dǎo)致H勺損失.

3.解雇叮解雇:

①、員工若違反飯店規(guī)章制度及觸犯刑法，飯店視其情節(jié)輕重，予以警告、記過直至解雇甚

至解雇處理.

②、對(duì)于缺乏進(jìn)取心,不能適應(yīng)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展需要.11不服從工作安排得員工,飯店有權(quán)予

以解雇，

③、解雇、解雇的員工應(yīng)于當(dāng)日辦理隅職掰店手續(xù)。

4.自動(dòng)離職

①、員工持續(xù)（或合計(jì)）曠工三天以上者作自動(dòng)離職處理。

②、員工申請(qǐng)辭職未經(jīng)同意而離職者作自動(dòng)密職處理。

③、自動(dòng)離職的員I：所有未發(fā)工資一律不予發(fā)放，并追究其給飯店5致的經(jīng)濟(jì)損失。

5.離職手續(xù)辦理程序：

①、主管如卜員工的辭職申請(qǐng)和離店工資結(jié)*審批由總經(jīng)理指示；主管以上（含主管）員工

的辭職申請(qǐng)和離店I：資審批由執(zhí)行董事指示:

②、員工離職手續(xù)示意圖：

§3請(qǐng)假與考勤

一、考勤制度

I為維護(hù)正常的工作秩序,強(qiáng)化全體職工時(shí)紀(jì)律觀念,結(jié)合飯店實(shí)際狀況，制定本制度.

2.考勤制度是加強(qiáng)飯店勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和I：作秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，搞好

飯店管理的一項(xiàng)重要工作.全體員工要提高認(rèn)識(shí).自覺地.認(rèn)真地執(zhí)行考勤制度。

3.飯店向考勒管理由各部門負(fù)責(zé)人實(shí)行.

4總經(jīng)理對(duì)各部門人m啊考勤匚作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù).

5.飯店考勤實(shí)行簽到制.員工上、下班出入均需簽到.員工應(yīng)親自簽到.不得協(xié)助他人簽到和

接受他人協(xié)助簽到.

6考勤記錄作為年度個(gè)人工作考核的參照相據(jù).

7.工作時(shí)間

①、本店全體員工每日工作時(shí)間一律以九小時(shí)為原則.

②、上班時(shí)間由各部門根據(jù)實(shí)際工作需要而定。

8.曠工

①、未向部門和飯店主管領(lǐng)導(dǎo)書面申請(qǐng)并經(jīng)同意者，或未按規(guī)定期間請(qǐng)0工或違反病、事假

圾定，或違反飯店制度中其他有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠I：。

②、曠工一日（含合計(jì)）者,扣發(fā)三天工資:曠工二日（含合計(jì)）者,扣發(fā)六天工資:曠工三日（含合計(jì)）

者,扣發(fā)當(dāng)月工資的50%;曠工超過三日（含合汁）者,企業(yè)視狀況予以自動(dòng)離職或其他處理.

H）.休假

①、員工每月有2天向帶薪休假：

②、員工的休假由各部門根據(jù)實(shí)際狀況詳細(xì)安排。

二、請(qǐng)銷假

I.基層員工請(qǐng)鍛兩天內(nèi)由部門負(fù)資人同意,兩天以上口勺由總經(jīng)理同意:所有請(qǐng)鍛人員都須

在財(cái)務(wù)總監(jiān)處立案。

2.m「.因公外出不能準(zhǔn)時(shí)簽到，應(yīng)及時(shí)在考勤本上注明原因，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn).

三、病假

1員工本人確實(shí)因病,不能正常上班者,須經(jīng)部門負(fù)貴人同意,報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處立案.月合計(jì)斷

過三個(gè)工作日者，必須獲得醫(yī)院開據(jù)的休假證明.

2.患病員工請(qǐng)假現(xiàn)由本人或由直系親屬「當(dāng)日上班前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)或飯店主管領(lǐng)導(dǎo)諦假.

經(jīng)同意后方可休假.

3.員工必須在病愈上班兩U內(nèi)將病假條積極交給財(cái)務(wù)總監(jiān)處核查存檔.

四、事假

I員工因合理原因劾要本人請(qǐng)假處理，并按娓定期間申請(qǐng)，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)同意的休假，稱為本

假.

2.請(qǐng)事假的員工必須提前一天書面申請(qǐng)（如遇不可預(yù)測(cè)的緊急狀況,必須由本人在上班以

前請(qǐng)示飯店領(lǐng)導(dǎo)），如實(shí)闡明原因,經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)同位后,方可體值,否則按曠工處

fi.

3.事假按照日工資原則扣除.

4員工在工作時(shí)間遇有緊急狀況需要本人禺開崗位處理的，也按上述有關(guān)規(guī)定執(zhí)行.

§.4薪資與福利

一、薪資

飯店實(shí)行月薪制度。根據(jù)員工上月出勤及獎(jiǎng)懲狀況發(fā)放，發(fā)放日期為每月8日，以人民幣形

式支付.

I、「資形式：基本I：資、級(jí)別「資

2.級(jí)別待遇:

級(jí)別基本工資安排旅游帶薪年假交通補(bǔ)助年終獎(jiǎng)金

見習(xí)員工-10%否。大0元/月否

員工0%否0天0元/月是

星級(jí)員工+10%是4天15元/月是

資深員工120%是7天30元/月是

二、福利

為顯示飯店人性化管理，提高員工啊枳極性，讓員工以店為家，飯店為員工提供住宿、

就錢、補(bǔ)助、體檢、年假、婚假、喪假、活動(dòng)組織等福利。

1住宿：飯店為員工提供免費(fèi)住宿，為了統(tǒng)一管理，飯店不鼓勵(lì)員工在外自行租房住宿，如

確實(shí)有特殊狀況需在外租房住宿的，須經(jīng)飯由領(lǐng)導(dǎo)同意，并須簽訂《員工在外住宿協(xié)議h

2.用銃：飯店免費(fèi)提供早、中、晚三次用糧。

3.補(bǔ)助：①、本若飯店對(duì)員工的人性化管理，對(duì)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并簽有《員工在外住宿協(xié)議》的

在外住宿員工每月可獲住宿補(bǔ)助30元/人,在每月的工資發(fā)放時(shí)一同發(fā)放.

②、飯店根據(jù)員工工作性質(zhì),提供通話補(bǔ)助.話費(fèi)的補(bǔ)助只限于總經(jīng)理100元，

月、財(cái)務(wù)總監(jiān)50元/月、采購(gòu)50元/月，凡每月15日后來入職的員工當(dāng)月補(bǔ)助按50%發(fā)放.

③、婚喪津貼:員工本人結(jié)婚，酒樓致贈(zèng)結(jié)婚禮金600元;員工本人或配偶生育，飯店致

贈(zèng)生育禮金2(X)元;員工險(xiǎn)偶，父母，子女，祖父母死亡,得依下列金額申請(qǐng)墊儀：

h員工之配綱，父母,子女.祖父母死亡.每案奧儀200元.

2i員工配偶之父母死亡，鶴案奠儀100元.

④、書簫購(gòu)置:為鼓勵(lì)員工自習(xí)及伊杼飯店讀書風(fēng)氣，員工得政置并報(bào)銷與飯店業(yè)務(wù)

有關(guān)之營(yíng)銷、管理、藝術(shù)類等書籍.閱畢歸飯店統(tǒng)一管理.

4.生日：飯店將每?jī)蓚€(gè)月舉行一次慶生會(huì)，對(duì)生日員工送上人性化的關(guān)懷和祝愿：在員工生日

當(dāng)口同意其帶薪休假一天。

6.員工健康檢查制度：服務(wù)期六個(gè)月以上叫上式員工享有定期健康檢查福利.飯店將每年蛆

織一次到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢(詳細(xì)項(xiàng)目由飯店決定).對(duì)員工自行體檢的，工作滿一年報(bào)倘體

檢費(fèi)用：工作未滿一年啊，無論是自行體檢還是飯店為其體檢，費(fèi)用由自己承擔(dān)。

7.店內(nèi)消費(fèi)優(yōu)惠：?jiǎn)T工在飯店消費(fèi)一律享有定價(jià)8折之優(yōu)惠.（酒水除外）

8.年假：①、員工在飯店工作滿一年，享右每年4天的年假.工作每增長(zhǎng)?年假期增長(zhǎng)7」.但

地長(zhǎng)假期不超過7天.

②、年假需一次休完,當(dāng)年未休年敘者不得合計(jì)到次年。

③、年假為帶薪休假。

9婚假：①、員工請(qǐng)婚假時(shí),必須本人持法定的結(jié)婚證填寫婚償申請(qǐng)單,經(jīng)總經(jīng)理同意,交執(zhí)行

董事審核.

②、始假假期為三天，男方25周歲，女方23周歲為晚婚,晚始假期合計(jì)10天.

③、婚假為帶薪假期。

10.喪假：①、員工供養(yǎng)的直系親屬（祖父母，父母，公婆，岳父母.夫妻及滿周歲的子女）死亡，可

辦理喪假，員匚的父母或配偶去世,可休假5天:員口為子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、

公婆去世可休假2天,在外地的父母、配偶或子女去世.需員工本人去外地料理喪事的,可根據(jù)

旅程遠(yuǎn)近另給旅程假.員工辦理喪假需在假前寫出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理同意后，方可休假，并將申請(qǐng)

交財(cái)務(wù)總監(jiān)考勤.

②、喪假為帶薪休假。

II.活動(dòng)組織：為了豐市員工業(yè)余生活，飯店每年組織多種比賽、會(huì)餐娛樂和旅游等活動(dòng)，

以滿足分「精神生活的樂趣。

§.5考核與評(píng)估

員工考核是飯店對(duì)員工的工作體現(xiàn)、自身素質(zhì)、工作能力與技能的分析與綜合評(píng)價(jià)，從而公

平確定員工在飯店中的價(jià)值。

一、考核內(nèi)容

I.員工素施：重要檢查員工的政治品成和道德水準(zhǔn)，與否有上進(jìn)心，與否忠于本職工作

即可信賴的程度和組織性、紀(jì)律性、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表等，

2.員工能力：根據(jù)員工有不一樣層次,苑員工及技術(shù)人員、管理人員等各級(jí)員工必備的

不一樣業(yè)務(wù)能力規(guī)定分類考核。

3.員工態(tài)度：是衡政員工工作體現(xiàn)得更要指標(biāo)，考核規(guī)定包括出勤狀況、工作的積極性

與積極性。

4.員工業(yè)績(jī)：考核員工對(duì)企業(yè)做出的奉獻(xiàn)與完畢工作仟?jiǎng)?wù)向數(shù)量及旗量;諸方面的狀況，

二、考核措施

I.基層考核意見：由班組評(píng)議和領(lǐng)班、層師長(zhǎng)提供考核意見,每月一次上報(bào)總經(jīng)理，由

總經(jīng)理審議上報(bào)執(zhí)行董事。

2.抽資考核：由領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)以定期或不定期的形式進(jìn)行考核，報(bào)給總經(jīng)理處理位也。

3.匯總考核：由總經(jīng)理、領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)及班小組進(jìn)行定期考核.每季度一次.考核成果

報(bào)執(zhí)行董事指示并存檔，貫徹對(duì)被考核員工升、降職和加、減工費(fèi)及實(shí)行其他獎(jiǎng)懲措施啊有

關(guān)工作,

第四章規(guī)范篇

S.I崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)

I.協(xié)助執(zhí)行也事全面負(fù)貢店內(nèi)的生產(chǎn)與平常管理工作，制定并嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)內(nèi)多項(xiàng)規(guī)章

制度，健全和完善內(nèi)部管理，監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)各部門工作，負(fù)貨對(duì)店內(nèi)主管以上(含主管)

人員進(jìn)行考核、評(píng)估和審核其他員工的有關(guān)考核與評(píng)估，并根據(jù)工作實(shí)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，

-2()-

2.控制各項(xiàng)原則，加強(qiáng)物料管理，嚴(yán)抓成本，努力節(jié)省，減少費(fèi)用，對(duì)時(shí)常提毛利率，領(lǐng)

導(dǎo)店內(nèi)全體員工積極完畢企業(yè)下達(dá)的年度、月度的營(yíng)業(yè)計(jì)劃和各項(xiàng)成本、利澗指標(biāo)。

3.研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展?fàn)顩r.制定價(jià)格.適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并負(fù)貢實(shí)行。

林同期師長(zhǎng)做好菜單和簡(jiǎn)鈴單的定價(jià)與制作，

4,做好店內(nèi)安全生產(chǎn)、安全操作、防火、防電、氣泄漏等安全管理工作，加強(qiáng)消防知識(shí)培

ill.培養(yǎng)儀口向消防安全意識(shí)和防備意識(shí)：時(shí)刻檢查巡視，及時(shí)糾正和整改安全問跑,保證

各部門、有關(guān)設(shè)備和人員的安全：常常性的擷查設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維修狀況，使之處住完

好的工作狀態(tài)，并按規(guī)定合理操作和使用，防備意外事故發(fā)生，積極配合企業(yè)和其他部門開

展安全檢查〔作。

5.抓好店內(nèi)的衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生制度，時(shí)刻檢查巡視，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)糾正

貉改，努力提高員工衛(wèi)生意識(shí)，配合企業(yè)和其他部門做好衛(wèi)生檢杳工作。

6每周主持召動(dòng)「.作例會(huì)，通報(bào)、討論、處理店內(nèi)管理中的安全、衛(wèi)生、出品、各部門銜

接、成木控制、節(jié)省、經(jīng)營(yíng)、員工意見、客人投訴等問題和工作注意事項(xiàng)。

7.抓好管理層對(duì)員工隊(duì)伍的整體建設(shè)，整哥員工紀(jì)律，掌握員工的思想狀況、工作體現(xiàn)及

技術(shù)水平，加強(qiáng)由工職業(yè)道飾教白，持之以恒的培訓(xùn)、考核和選拔人才，激發(fā)加工的枳極性.

加強(qiáng)員工向集體凝聚力。

8積極搜集、聽取有關(guān)出品、服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)見和提議，電視顧客投訴意見，制定和督促實(shí)

行出品、服務(wù)時(shí)整改方案。

9負(fù)貨對(duì)店內(nèi)人事工作的督導(dǎo)與審核，加皿員工向人事管理工作。

10.每月月中、月末與有關(guān)人員一起考察市場(chǎng)，理解市場(chǎng)原料價(jià)格狀況，發(fā)掘新原料，不停

開發(fā)新品種,根據(jù)推銷計(jì)劃和食晶原料的季節(jié)性特點(diǎn),督促?gòu)N務(wù)人員進(jìn)行品種創(chuàng)新，使