汽車維修賽項技能模塊匯總

VehicleMaintenanceAnd

賽項名稱汽車維侈英語名稱

Repair

賽項編號ZZ013歸屬產業交通運輸汽車產業

賽項級別

中職組高職組

回學生組□教師組團師生同賽試點賽項□學生組□教師組口師生同賽試點賽項

模塊數量3

模塊技能競賽權重占比競賽時間

序號技術技能要點專業知識能力要求對應核心課程評分方法

內容(%)(min)

1.能夠運用電話禮儀預約1.汽車商務禮儀及規

汽車商務禮儀

客戶到店維修及保養范

汽車維修

2.能夠采用良好的接待溝2.汽車維修服務接待

汽車售后服務接

通技能接待客戶業務流程及技巧

汽車維修待

3.能夠開展環車檢查、六件3.汽車精品、配件、

模塊1服務接待汽車性能與評價2060過程評分

套鋪設、車輛基本信息記錄維修項目推介技巧

作業模塊客戶關系管理

工作4.客戶關系管理內容

汽車配件營銷與

4.能夠根據車輛專業知識及技巧

管理

判斷車輛故障情況并解釋.車輛保險理賠及定

5汽車保險與理賠

說明損流程及要點

1

5.能錨根據車輛問診方法6.5W2H車輛問診方法

對故障進行瑜認及問題原7.客戶異議解決方法

因的分析說明及技巧

6.能夠分析并判斷客戶的

用車需求

7.能夠根據車輛本身跳陷

問題為客戶推薦增項服務

8.能夠對竣工車輛進行自

檢作業

9.能夠很好的展現車輛保

養成果，增加客戶認同感

10.能夠正確送別客戶

11.能夠在適當時間應用電

話禮儀進行客戶回訪

12.能夠準確解答客戶異議

（1）具備根據檢測結果分汽車定期維護

析常見簡單故障形成原因汽車發動機構造

的能力，并能提供維修建1.汽車維護與保養知與扭裝

議。識汽車底盤構造與

汽車維護

（2）具備正確使用汽車檢2.汽車底盤構造與拆拆柒

與底盤拆

模塊2測設備對汽車性能進行檢裝知識汽車發動機機械4590過程評分

裝檢修模

測并根據標準、規范和規程3.汽車維修質量檢驗維修

塊

等對檢測結果做出判定的技術汽車發動機及底

能力。4.車輛技術評估方法盤常見故障的診

（3）具備汽車性能和汽車斷與排除

檢測的基本悵力。汽車檢測與診斷

2

<4)具備維護、調整汽車技術

檢測設備的能力。

(5)具備汽車性能檢測工

作文件歸檔、評估和總結工

作的能力。

汽車定期維護

(1)具備根據客戶描述初汽車發動機構造

步判斷常見汽車發動機、底與拆裝

盤故障范圍的能力。1.發動機構造與拆裝汽室底盤構造與

(2)具備汽車發動機、底方法拆案

汽車發動

盤機械維修的能力。2.發動機常見故障與汽車發動機機械

模塊3機拆裝檢3590過程評分

(3)具備汽車自動變速器維修方法維修

修模塊

檢查、維修的能力。3.汽車機械及電控系汽車發動機及底

(4)具備資料查詢、診斷統維修方法盤常見故障的診

分析、儀器使用和工作文件斷與排除

歸檔的能力。汽車檢測與診斷

技術

3

服務關型常規保養

客戶類型預約客戶

配合程序電話遨約：配合服務粳問進行保養電話邀約.

上場配合：電話邀約后，顧客自行做到■駛室等待,聽從選手指引，配合選手完成服務

接待相關工作任務。

在配合進行燈光檢查時：客戶受選手遨請配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手

發出燈光檢查口令。

客戶回訪環節：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區等待并

接聽回訪電話。

客戶話術：客戶會按照競賽要求進行相應對話，對所有選手提出相同的疑問。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：粉選手通過容理平臺查詢以及按特詢問株取。

其他人員車間技師：王輝

信息收銀員:孫悅

2.車輛及人員信息

人員信息客戶名稱趙洋聯系電/p>

車牌號碼魯QF89852車輛YIN碼LFV1A23clM3300778

車輛信息車系大眾邁故車型邁臉2023款豪華型

行駛里程4萬公里車身顏色黑色

3.維保服務信息

項目類型維保項目維修用科用料數量維修工時（小時）

常規保養更換機油濾清器機油遽消器10.25

5

更換機咕機油10.25

更換空氣濾芯空氣速芯10.25

更換火花塞火花塞40.5

清洗空調漁芯—00.25

4.客戶用車情兄

（1）車輛使用情況：駕車去鄉下看挈父母，山區顛簸，行駛過積水路面，底盤拖過底，回來發現車軻制動時

有跑偏現象,并有異響。

（2）用車計劃：趁著放箸期，帶孩子們坐高鐵去西安派行，車輛在家停一段時間.

5.車輛故障設置

序號故障類型車輛故障

1發動機故障燈常亮

環松份障

2右轉向燈不亮

3車輛剎車異響

問診故障

4車輛跑偏

6增項推介

項目類型維保項目維修用料數量維修工時

加裝發動機下護板發動機下護板10.5

更換轉向燈燈泡轉向燈上泡10.1

增項推介項目

四輪定位—00.25

蓄電池檢測—00

7客戶異議

序號異議所在環節異議

6

保養周期足根據汽車的正常行駛條件制定的，如果經常融途使用率蜩，哪些部

1車輛問診

件的保養頻次需要增加？

2辭求分析車輛在停放的時候，怎么保護比較好？

3增項推薦你推介的這個項目怎么比修理廠貴那么多？

4車輛臉收變速箱油多久更換,有什幺作用？

5核單結賬我車輛維修才花了30分鐘不到，工時費卻這么高？

我有一個疑惑：你們安排客戶在休息室，通過透明玻璃觀看車輛保養情況，但

6客戶回訪

我看到有顧客去了車間現場，你們對客戶為何不是一視同仁的啊？

8.車輛行駛證信息

9.其他事項

序號事項應答點

1支付方式掃碼支付

2韁修等待方式店內等待

7

3選手推介的產品在無弄議的情況下，同意購買

10.7S管理相關考核信息

在工位區域布置7s管理考核方面，針對地面清掃這一7s管理內容設置具體考核內容：地面有油污、

廢紙、物品擺放混亂，工具不齊全或雜亂等。

三、注意事項

話術組織及具咨進行哪些環節由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進

一步開展業務流程,應回到等候區，由工作人員統一帶出競賽場坨。

賽題2

汽車維修服務接待作業模塊

一、任務描述

選手擔任服務顧問陳華，根據情境開展常規保養客戶的送約及接待工作任務，主要包括：預約跟進、禮迎客

戶、環車檢查、車輛問診、需求分析、港項推薦、維保確認、維保跟蹤、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送

客戶和客戶回訪等李業。并通過汽車維修服務管理平臺完成信息的錄入及登記工作。

任務描述二、情境信息

（賽題2）1.基礎信息

2022年9月21日，某汽車銷售服務有限公司的服務顧問陜華根據客戶情況主動遨約客戶到店進行保養，在預約

當天，接待預約客戶到店進行3萬公里車輛常規保養業務。

服務類型常規保養

客戶類型預約客戶

配合程序電話邀約：配合服務梗問進行保養電話塞約。

8

上場配合：電話遨約后，顧客自行做到即荻室等待，聽從選手指引，配合選手先成雙分

接待相關工作任務。

在配合進行燈光檢查時：客戶受選手邃謫配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手

發出燈光檢查口令。

客戶回訪環節：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區等待并

接聽回訪電話。

客戶話術：客戶會按照競賽要求進行相應對話，對所有選手提出相同的疑問。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：需選手通過管理平臺查詢以及接待詢問獲取。

其他人員車間技師：陳杰

信息收銀員：孫杰

2.車輛及人員信息

人員信息客戶名稱趙洋聯系電/p>

車牌號碼售QF89852車輛YIN碼LFV1A23C1M3300778

邁騰2c23款豪華

車輛信息車口大眾邁居車型

型

行駛里程3萬公里車身顏色黑色

3.維保服務信息

項目類型維保項目維修用料用料數量維修工時（小時）

更換機油逑清器機油速清器i0.25

常規保養更換機油機油10.25

清洗空氣液芯—00.25

9

更換空調濾芯空調速芯10.25

4.客戶用車情況

(1)車輛使用情況：前兩個禮拜放假待家人去山上完了一趟，山區有些顛簸，走了一些砂石路.回來的時候

發現車輛啟動時方向盤有些抖動現象.

(2)用車計劃：又快到十月一了，計劃帶家里人去海邊出去游玩一整。

5.車輛故障設置

序號故漳類型車輛故障

1高位剎車燈不亮

環檢故障

2主駕車窗無法升降

3問診故障方向盤抖動

6.增項推介

項目類型維保項目維修用科數量維修工時

更換機爪機爪1

更換車窗升降機車窗升降機11

增項推介項目更換高位剎車燈高位剎車燈10.5

四輪定位—00.25

加裝底盤裝甲底盤裝甲4]

7.客戶異議

序號異議所在環節異議

我這款車是什么型號的冷卻液.若看到冷卻液膨脹罐里的冷卻液呈棕色，需

1車輛問珍

要更換嗎？

2需求分析出去游玩會寬很長的一段高速，請問跑高速有哪些注意的嗎？

10

3增項推薦我若不做你推介的項目，會對率柄造成什么慣傷或使用上有問題嗎？

4車輛驗收你們給我做的這些項目，是否有保質期？

5核單結賬結賬我不要發票了，可能給我轉化成小禮品或保養券嗎？

你們又有其他人紿我打電話詢問保養的事情，你們是幾個部門服務刊？怎么

6客戶回訪

會有這么多人給我打電話？

8.車輛行駛證信息

|中華人民芮和國機動車行駛證

VvhiclcLk<M?o?theKo^te**Rrpwblxoi<bhu

?竹*小？姬鄧小型轎車

巖件Q；8W52小型轎T

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發&機外科\292181

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察支隊F支叫20220826譽第20220826

￡喀口2022OH26*j￡*i?20220826

9.其他事項

序號事項應答點

1支付方式刷卡支付

2維修等待方式店內等待

3選手推介的產品在無異議的情況下，同意購買

10.7S管理相關考核信息

在工位場地7s管理的考核內容方面，設置具體考核內容：滅火器壓力不足指示在紅色區域。

三、注意事項

11

話術組織及具保進行哪些環節由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進

一步開展業務流程，應回到等候區，由工作人員統一帶出競泰場地。

賽題3

汽車維修服務接待作業模塊

一、任務描述

選手擔任服務項問張磊，根據情境開展常規保養客戶的邀約及接待工作任務，主要包括：預約布迸、禮迎客

戶、環車檢查、車輛問診、需求分析、漕項推薦、維保確認、維保跟蹤、交車準備、車輛毅收、核單結賬、禮送

客戶和客戶回訪等空業。并通過汽車維修服務管理平臺完成信息的錄入及登記工作。

二、情境信息

1.基礎信息

2022年11月21次某汽車銷售服務有限公司的服務顧問張磊根據客戶情況主動邀約客戶到店進行保養，在預

任務描述

約當天，接待預約客戶到店進行6萬公里車柄常規保養業務。

（賽題3）

服務類型大保養

客戶類型，頁約客戶

配合程序電話邀約：配合服務顧問進行保養電話送約。

上場配合：電話邀約后，碩客自行做到駕駛室等待，聽從選手指引，配合選手完成服務

接待相關工作任務。

在配合進行燈光檢查時：客戶受選手邀治配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手

發出燈光檢查口令。

客戶回訪環節：在選手送別家戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區等待并

12

接聽回訪電話。

客戶話術：蕓戶會按照競賽要求進行相應對話.對所有選手提出相同的疑問。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：需選手通過管理平臺查詢以及接待詢問獲取。

其他人員__車間技師：孫一然

信息收銀員：張芳

2.車輛及人員皆息

人員信息客戶名稱趙洋聯系電/p>

軍牌號碼售QF89852車輛YIN瑪LFV1A23C1M3300778

邁騰GTE2020款豪

車輛信息車系大眾邁腳;TE車型

華型

行駛里程6萬公里車身顏色黑色

3.維保服務信息

項目類型維保項目維修用料用料數量維修工時（小時）

更換機油濾清器機油遽消器10.25

更換機油機油10.25

更換空氣流芯空氣濾芯10.25

大保養更換空謂濾芯空調濾芯10.25

更換剎車油剎車油10.5

更換變速箱油變速箱油61

更換火花塞火花塞40.5

4.客戶用車情兄

13

<1>車輛使用情況：前段時向下雪，去山里的滑雪場玩了2天，路上有冰和雪，不太好走，從止上下來之后

感覺打方向時重了很多。

(2)用車計劃：下個月就元旦了,我們要回一趟農村老家，差不多跑1000公里的高速。

5.車輛故障設置

序號故障類型車輛故障

1空調不制冷

環檢故障

2右后車門無法從外邊開啟

3問診故障方向盤轉向沉重

6.增項推介

項目類型維保項目維修用科數量維修工時

更換轉向助力器轉口助力器12

加朝氟利吊10.5

增項推介項目更換右后門鎖總成右后門鎖總成1:

四輪定位—00.25

加裝底盤裝甲底盤裝甲4

7.客戶異議

序號異議所在環節異議

如果遇到車輛儀表盤上的胎壓報警燈亮起，應該如何處理？

1車軻問診

追問：胎壓報警燈亮顯原因有哪些？

2需求分析跑農村的砂石路再加上學.需要注意哪些？

3增項推薦我之前就聽說4s店會推不必要的維保項目，你們還真的這樣！

1車軻驗收對于維修保養的項目，我怎么確認你們真的給我換了？

14

5核口結城我在你們店保養了這么多次，有什么優惠政策會？

我去你們店保養的時候發現有些人來的比較晚，但是卻比我提前保養，你們是

6客戶回訪

怎么安排的？

8.車輛行駛證信息

9.其他事項

序號事項應答點

1支付方式刷卡支付

2維修等待方式店內等待

3選手推介的產品在無異議的情況下，同意購買

10.7S管理相關考核信息

在工位場地7s管理的考核內容方面，設置具體考核內容：在工位桌的下放存在一些碎紙局，沒有進行打掃。

三、注意事項

話術組織及具市進行哪些環節由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進

一步開展業務流程，應回到等候區，由工作人員統一帶出競賽場地。

15

模塊評價信息

職業要素。基本專業素養團專業實踐技能回協調協作能力□持續發展能力

子任務序號任務要求操作過程考核點評價標準

1.未進行整理、整頓，扣0.5

分

2.未進行清理、清潔，扣0.5

分

步驟1檢查競賽賽位

1.能夠進行工位7s檢完成賽位的7s檢查及3.未能按照要求著裝，扣0.5

的7s情況，弁按照7s

查及整理調整分

標準調整完成

4.未檢杳工作環境安全事項，

扣0.5分

5.未對作業環境配備的滅火

具體任務要求

預約跟進器檢查，扣1分

1-1步驟2閱讀任務描述

2.能夠港確查詢預約及情境信息，明確預約完成預約客戶資料的未能準確查找頸約客戶資料，

客戶資料客戶，并查詢了解客戶查找及確認扣1分

情況

].未按商務禮儀規范致電客

3.能夠根據電話禮儀

步輟3致電客戶，邀約戶，扣1分

致電并遨約客戶到店完成客戶維保邀約

到店開展維保作業2.致電預約客戶時，未能確認

開展維保作業

客戶到店時間，扣1分

4.能夠準確記錄預約步驟4記錄預的時間，1.完成客戶預的時間1.未能準確記錄預約時間，扣

16

時間并為維保客戶進進行售后派工預約登記1分

行售后派工預約2.完成售后派工預約2.未能準確完成售后派工預

約扣1分

】?完成客戶接待工具1.未檢查作業所需要的工具

1.能夠準備、檢查接待步驟1準備和檢查接的準備和檢查設備是否完備，或檢查不完

待工具，并準備好自我整，扣分

工具并準備好自我形2.完成個人衛生及形1

象形象象的準備2.未能完成個人衛生及形象

的準備，扣1分

1.未能正確引導客戶下車，扣

1分

禮迎客戶1.完成客戶迎接并引2.未能正確進行自我介紹、未

1-2導下車能正確遞交名片、或未能使用

2.能夠根據商務禮儀2.完成自我介紹禮貌寒暄用語，扣1分

步驟2禮迎客戶，進行

規范禮迎客戶，進行自3.完成客戶的寒暄贊3.未能合理、適當的贊美客

自我介紹及寒喧贊美

我介紹及寒欣贊美美及自我推銷戶,扣1分

4.完成商務禮儀規范4.未能適當推銷自己和企業，

的應用扣1分

5.商務禮儀標準不規范，扣

0.2分

1.能夠索要客戶證件1.完成客戶證件及車1.未能正確索要客戶證件及

步驟1索要客戶證件

及車鑰匙，并提醒帶走鑰匙索要車鑰匙，扣0.5分

及車鑰匙，并提醒帶走

貴重物品，記錄車輛基2.提醒客戶帶走貴重2.未能正確提醒客戶帶走貴

環車檢查貴重物品

本信息物品重物品，扣0.5分

1-3

2.能夠完成六件套的步驟2鋪設六件套和1.完成六件套鋪設和1.未能正確鋪設六件套和記

鋪設及座椅位置記錄，記錄座椅位置，并記錄座椅位置記錄錄座椅位置，扣0.5分

并記錄豐輛基本信息車輛基本信息2.記錄車輛基本信息2.未能準確記錄車輛基4信

17

3.操作規范息，扣0.5分

3.操作不符合規范要求，扣

0.5分

L未能正確檢查、唱檢并記錄

車輛儀表信息，包含：行駛里

程、剩余油量、剩余電量、有

無故障燈等，每錯漏一項扣

0.5分，最多扣2分

2.未能正確檢查、唱檢并記錄

1.完成駕駛室情況的

3.能夠準確檢查駕駛步驟3檢查駕駛室的車內其他信息，包含：安全帶，

檢查

室的情況情況座椅調節，四門車窗玻璃升

2.操作規范

降、遮陽板及化妝鏡燈，車內

反光鏡及空調出風口等，每錯

漏一項扣0.5分，最多扣1.5

分

3.操作不符合規范要求，扣

0.5分

L未能正確檢查、唱檢并記錄

車輛左前方信息包含：左前