'TASTE-ADDWCAFE&DELP-

INFORMALRESTAURANT/

CAFE&DELI

桂花餐廳■熟食店

6.5'4POINTSBYSHERATONSHENZHEN'

SERVICEPROCEDURESANDPRODUCTSTANDARDS

深圳福朋喜來登酒店餐飲服務(wù)程序及原則

General/Service

基本服務(wù)

■

MenuComposition

菜單構(gòu)成

■

Product

產(chǎn)品

BrandStandards

原則

AUDITORNAME：

AUDITORSIGNATURE:____________________________________________

AUDITDATE：

GENERAL/SERVICE（基本月艮務(wù)）

NOI

Ccmply

Comply

TAS1Ifthisistheonlyoutletopenforbreakfast,itopens2hoursbeforenormallocal

businesshours,or0630hrs,whicheverisearlier.Ifitistheonlyinformalrestaurant

openfordinner,closingwillnotbeearlierthan2300hrs

假如只是早飯時(shí)間開放，需比當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)時(shí)間早兩小時(shí)開門，像6：30AM,不管有多

早。假如只是晚飯時(shí)間開放，關(guān)門時(shí)間不能早于晚上11點(diǎn)。

TAS2Associateswillhandlerequestsinvolvingotherdepartmentsratherthantelling

customerstodoso;associateswillavoidanyquestioningofguests,astotheirmenuor

beverageselectionatthetimeofservingcourses

員工將負(fù)責(zé)客人提出規(guī)定而不是轉(zhuǎn)給其他部門：?jiǎn)T工將處理客人的J問題，像在服務(wù)中

菜牌和酒水牌的問題。

TAS3Therewillbenominimumcoverchargeintheinformalrestaurant.

餐廳不設(shè)最低消費(fèi)。

TAS4Servicewillbefriendlyandattentivewithouthovering,andefficient,withoutrushing

guest

提供真誠殷切的服務(wù)，不能在客人附近徘徊I,要有效率的服務(wù)不能催促客人。

TAS5TheManager,TeamLeaderorHost/Hostesswillbeactivelyinvolvedinallaspectsof

guestservice

經(jīng)理，領(lǐng)班和領(lǐng)位員都應(yīng)積極參與為客人口勺全方位的服務(wù)。

TAS6Requestsforsubstitutionanditemsnotonthemenuwllbehonoured,ifreadily

accessible

假如也許的話，接受客人提出的I某些替代品或是不在菜單上的菜，將是值得推崇的。

TAS7Ifthereareguest'scomplaintsaboutfoodorwinetheywillbereplacedwithout

question,freeofcharge

假如客人投訴食物和酒水，我們將亮不遲疑地免費(fèi)為之調(diào)換。

TAS8Allusedchina,glass,cutleryandserviceequipmentwillbequietlyclearedfromguest

view

所有用過H勺瓷器，杯子，餐具及其他用品在調(diào)換中必須安靜地調(diào)換。

TAS9Checkswillbepresentedasfollows:如下帳單須自動(dòng)展現(xiàn)給客人：

Breakfast-automatic-ontable（早餐?-積極?桌子上）

Lunch-automatic-ontable（午餐-枳極?桌子上）

Dinner-automatic--ontable（晚餐-積極-桌子上）

Supper-automatic--ontable（夜宵-積極-桌子上）

Snack-automatic-ontable（小食-積極-桌子上）

TAS10Smallcomplimentarysweetswillbeprovidedatdoor

在門廳邊準(zhǔn)備免費(fèi)小甜點(diǎn)。

Not

(xmplyComply

TAS11Trained"firstaider"willbeoncallduringallopeninghoursofrestaurant

在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)有受過訓(xùn)練的急救員隨時(shí)待命。

TAS12Nohandwrittenposters,bulletinboardsorsignswillbeusedexceptforblackboard

specials(Optional)

除了特殊黑板，不能手寫海報(bào)，公告欄或牌子。

TAS13Ashtrayswillbereplacedafterevery2cigarettesareextinguished

有兩個(gè)煙頭的煙灰缸就必須更換。

TAS14WhenGuestsinquireforspecialitemsorifassociate/ordertakerisunsureofthe

guestsrequest,associateshouldrefrainfromdecliningtherequestimmediatelyor

responding“nowedonothavethafandshouldinstead:

*askforclarification(intermsofacertaincuisine-askforcolour,coldorwarmdish,

whatarethecontents-isitrice,noodle,pasta,soup,salad...etc)

*askifguestwouldwaitwhilstassociatechecktoseeifdesireditemsorrequestsare

available,beforedisappointingtheguests.

當(dāng)客人規(guī)定某些特殊項(xiàng)目而員工不確定期，員工不應(yīng)當(dāng)立即回答“我們沒有這個(gè)“而應(yīng)

當(dāng)換?種問法：

*問清晰(它的做法-顏色，冷口勺還是熱口勺，以及像什么-米飯.面條，意大利面，湯，沙

律……等)

*在客人失望之前，要時(shí)時(shí)關(guān)注客人以及協(xié)助客人去找我們與否有客人所需要的東西。

TAS15Guestsshouldbenotifiediftheirorderisnotavailableimmediatelyinordertoavoid

delayinservingtime;associateshouldapologisetoGuestsfortheinconvenienceand

recommendguestsanalternativeitem.

Associatesshouldalsobewellversedonthemenuitemcookingtimesandassist

guestsintheirorderingbymakingrecommendationsandaskingwhattheguests'

preferencesare(suchas"wouldyoulikesomethinglight,doyoupreferafastlunch,”

etc

假如客人點(diǎn)的東西沒有，員工必須第一時(shí)間告知客人；員工必須表達(dá)抱歉同步推薦可選

擇的項(xiàng)目。員工必須有良好的餐牌知識(shí)才能給客人推薦或者問客人H勺喜好(像“與否喜

歡清淡的或與否喜歡快餐”等)

TAS16Duringthemeal,associatesshouldalwaysanticipateguestsneedsandscanthearea

regularly,keepingtheireyesopenforanyguestsneedingserviceandattempttobe

multitasked;whencleaningatableorperformingatask,theyshouldstillbeableto

noticeifanyguestsintherestaurantneedsserviceoratleastbeabletoacknowledge

theguest'sneedsandrespondthereafter.

在開餐期間，員工應(yīng)當(dāng)能預(yù)見客人并且有規(guī)律的巡視，在做自己的事情時(shí)也要保持眼睛

不要離開客人；在打掃桌子或?qū)Ｗ⒆鍪聲r(shí)，他們也必須注意到餐廳里的客人與否需要服

務(wù)至少能對(duì)客人的需要做出反應(yīng)。

TAS17Duringthemealplacementforeachcourse,associatesshouldinquireiftheguests

requireanythingelsewiththeirdishes(eg.sauces,blackpepper,etc).

在給客人上菜時(shí)，最佳問一下客人與否需要配料(汁皆、黑椒汁、等)。

Not

Cc,,1pl＞，

TAS18Priortoeverycourseofthemeal(appetizer,maincourseordessert)associatesneedcomply

tobeawaretoupsellandofferarecommendationofbeveragethatwillmatchthe

respectivedish(ifguestdoesn'talreadyhaveadrink).

在給客人點(diǎn)餐時(shí)（頭盤，主菜或甜品）之前必須給客人推銷相對(duì)應(yīng)的酒水。

TAS19Associatesmustalwaysfindwaysofdelightingtheguest,Notice,Focus,Act-eg.

ifguestsarecelebratingaspecialevent,'surprise*themwithacakeorphoto&card,

etc;alwayshavescannersonandbeawareoftheenvironmentaround.

員工必須懂得怎樣可以使客人開心，布告板，注意力等。假如客人有特殊的活動(dòng)，給他

們一種驚喜最佳，像蛋糕或攝影&賀卜，等：?jiǎn)T工同步也要關(guān)注活動(dòng)區(qū)域。

Reservations（預(yù)定）

TAS20Therestaurantwillhaveadedicatedoutsidetelephonelineandnumberwithroll-over

capacity;Reservationswillbepossibleforbreakfast,lunch,snack,dinnerandsupper.

餐廳里將有專人負(fù)責(zé)預(yù)定和整頓這些資料；我們將會(huì)承接早餐，午餐，小食，晚餐和

宵夜的預(yù)定。

TAS21Thetelephonewillbeansweredbeforethefourthring,withrestaurantname,associate

name（asperhotelstandard；andofferofassistance

應(yīng)在四聲鈴響此前接起，并報(bào)出餐廳H勺名字和問侯語。

TAS22Reservationinformationincludesguest'sfullname,localtelephonenumber,numberin

party,timeanddateofreservation,plusanyspecialrequirementsandpreferencefor

smokingornon-smokingarea,aswellasprivateroomandseatingareainrestaurant

接受預(yù)定期應(yīng)包括客人的全名，號(hào)碼，人數(shù)，時(shí)間，日期和尤其規(guī)定。

TAS23Informationwillberepeated,usingguest'sname,witha"thankyou"toconfirm

反豆信息，使用客人的姓名，并說謝謝。

GreetingandSeating（問候及伺坐）

TAS24AManager,TeamLeader,orHost/Hostesswillattendtherestaurantentranceatall

timesduringservice;Managerstoofferbusinesscardandsolicitfuturebusinessand

rapport,viapersonalizedservicetoguestsonarrival

經(jīng)理，領(lǐng)班和領(lǐng)位應(yīng)時(shí)刻參與門口H勺迎賓服務(wù)。當(dāng)客人抵之時(shí)，經(jīng)理最佳可以親切地

展現(xiàn)自己的名片并且懇取客人H勺名片。

TAS25Allguestswillbeacknowledgedinlessthanoneminutecfarrival;withasmileand

friendlygreetingeg."Welcome…

所有H'、J客人應(yīng)在一分鐘內(nèi)被認(rèn)知；員工們用微笑和朋友般的熱情打招呼，“歡迎光

顧”。

TAS26Therewillbenophysicalbarrierbetweenguestandgreeter

在客人和服務(wù)員之間無身體接觸。

TAS27Guestswillbeofferedsmokingornon-smokingsection;bufletoralacarte

客人將會(huì)被提供吸煙與非吸煙區(qū)。

amplycomply

TAS28Theguestwillbeseatedwithin2minutesofarrivalandnamewillbegiventoservice

teambyHostorHostess;chairassistancewillbeprovided

客人將被安排在兩分鐘內(nèi)就座，領(lǐng)位把客人姓名告訴服務(wù)人員，并幫客人拉椅子。

ALaCarteorbuffetservice（零點(diǎn)或自助餐服務(wù)）

TAS29Associateswillusetheguest'sname,andwelcomeguestswithasmilewithin15

secondsofseating,assistwiththechairs,coats,etc.askingifpre-dinnerdrinks,aperitif

orcocktailsaredesired;AppropriategreetinguWelcome.......Iam......wouldyoulike

tostartwitha........（asperup-sellingitemoftheperiod）";confirmifguestsarehaving

buffetoralacarte.Ifalacalcascociatcwillunfoldnapkinsforgucctfromrightside

andoffermenuandwine/beveragelist;ifbuffet-associatewillplacenapkinonside

plateinaneatmanner,offerbuffetandexplainbuffetprocedure.

在15秒中H勺服務(wù)中：?jiǎn)T工需一直面帶微笑，拉椅子，客人的外衣，等問餐前飲料/開目

酒或雞尾酒，并且用客人H勺名字稱呼客人。“歡迎光顧…我是…與否先從…開始…（使

用推銷技巧）”；確定客人用零點(diǎn)或自助餐。

假如是零點(diǎn)一員工需在客人H勺右邊鋪餐巾、展示餐牌和酒水牌；

假如是自助餐一員工需將折疊好看的餐巾放在盤子上，并告訴客人自助餐的食品。

TAS30Aperitiforcocktailswillbeplacedonthetabletotherightoftheguestwithin4minutes

oftakingorder

開H酒或雞尾酒應(yīng)在四分鐘內(nèi)服務(wù)給客人。

TAS31Associateswillpresentthewinelisttothehost,atsametimeasmenusarepresented

員工應(yīng)在領(lǐng)位服務(wù)菜單的同步展示酒單。

TAS32Theassociatewilltakewine/beverageorderatsametimeasfoodorder,

makingspecificrecommendationsfordishesordered;unlessguestrequests

additionaltime.

員工應(yīng)在點(diǎn)單的同步完畢點(diǎn)酒水，并根據(jù)客人日勺點(diǎn)單做出推薦。

TAS33Glasseswillbeplacedonthetable,thewinepresentedandservedwithin4minutesof

order-taking(asperwinepouringstandard)andbeforethefirstcourseisserved;

offeringlabeltohosttoconfirm-servingladiesfirstandhos:last

酒杯應(yīng)先置于桌子上，在服務(wù)第一道菜四分鐘前服務(wù)客人點(diǎn)的葡萄酒(按照葡萄酒的服

務(wù)原則)：把酒的牌子展示給點(diǎn)酒H勺客人一服務(wù)從女士開始/最終服務(wù)點(diǎn)酒H勺哪個(gè)客人。

TAS34Afterfoodorderistaken,associateswillaskifbottledwaterisdesired

點(diǎn)完餐后，員工應(yīng)問詢客人與否需要礦泉水。

TAS35Waterwillberefilledeverytimeglassesare%full

在杯子只有四分之一滿時(shí)應(yīng)往杯子里加滿水。

Nol

CcmplyComply

TAS36Associateswillnotreachacrossaguestandreachbe:weenconversingguests;

courseswillbeclearedonlywhenallguestshavefinished(unlessbuffetishad,thenas

perguestsrequest)-clearingdonefromtherightunlessguestwillbedisturbed,then

clearfromsidethatisconvenient;shareplattersanddishestobeclearedafter

confirmingwithguest;replacecutlerywithfreshcutleryforbuffetguests-donotleave

usedcutleryontable

員工應(yīng)在所有口勺客人都用完餐后才能清理桌面，之前不要影響客人。(除非客人規(guī)定)一

清理桌面要在客人H勺右邊除非客人規(guī)定才在較以便的J一邊：分碟等日勺清理需征得客人的

同意：并幫吃自助餐的客人換餐具不要把臟餐具留在客人H勺桌子上。

TAS37Allclearingwillbedoneasperthebreakagepreventionstandardsofhotel;atthe

nominatedclearingstationandstewardingareas;stationstobevisiblycleanand

orderly,ifinfrontofguestsview.

所有的清潔工作需按照酒店的防止破損原則來做；不管是供中轉(zhuǎn)的服務(wù)柜，還是管事部

的區(qū)域：對(duì)著客人的服務(wù)柜一定要保持潔凈和有序日勺。

TAS38Appropriatechinaware,flatwareandutensilswillbeplacedbefore(notsimultaneously

with)courseservice;serviceflatwareandchopstickstobeplacedonornearshare

dishesatappropriatetimes

相對(duì)應(yīng)日勺瓷器、餐具和器具將在上菜之前(而不是同步)擺好：此外餐具和筷子口勺擺放

在合適的時(shí)間和位置。

TAS39Allshellfishdisheswillbeaccompaniedbyclawcrackerandlobsterpick

所有貝殼類H勺菜都應(yīng)配置蟹夾和龍蝦鑿。

TAS40Allmeatdisheswillbeaccompaniedbyaserrateddinnerknife(optional)

所有肉類日勺食物都配置鋸齒狀的刀。

TAS41Therewillbenopaperdoilyunder-linersinfoodpresentation

不使用紙制日勺墊子放在食物的下邊。

TAS42Tableswillbecrumbedaftermaincourseisremoved;diningplateschangedafter

everycourse

在主菜收完后應(yīng)掃臺(tái)，在每一道用完后換碟。

TAS43Associateswillofferdessert/fruitcourseandappropriatebeverage,aftermaincourseis

removed...(Within4Minutes).

在主菜收完后口勺四分鐘內(nèi)應(yīng)問詢客人與否需要甜品及相對(duì)應(yīng)的飲料。

TAS44Coffeeandteawillbeofferedandservedattimeofdessertorderorafterdessert

serviceaccordingtolocalcustomand/orguest'swish

根據(jù)客人的規(guī)定，可以在上甜品時(shí)或用完甜品后服務(wù)咖啡或茶。

TAS45Associateswillofferdigestivesandcognacaftercoffee/teaisserved,cigarsalso

(optional)-cigarserviceexecutedasperhotelstandard.

在咖啡服務(wù)完后應(yīng)提供應(yīng)客人某些助消化的飲料和白蘭地。

TAS4GAshtrayswillbeexchangedimmediatelyaftertwocigarettebuttshavebeen

extinguished

在香煙缸中有兩個(gè)煙蒂時(shí)就應(yīng)替代。

TAS47Desserts/fruitservedonappropriatechinaware/glasswareaccompaniedbydessert

flatwareorsuitableutensils,etc.Atendofmealservice,completeserviceviacheck

standard-Checkswillbepresentedwithin2minutesofrequest,inacleancheckfolder,

withthe4PointsbySheratonpen/guestscommentform,andassociatewillrequest

tofilloutguestscommentfcrm;eg."Pleasegiveusyourfeedback"

服務(wù)甜品/水果時(shí)要配相對(duì)應(yīng)『、J器具/用品，等。當(dāng)客人需要結(jié)帳時(shí)我們必需在2分鐘內(nèi)

檢查并遞上潔凈的帳夾和本酒店H勺筆/客人意見表，并請(qǐng)客人填寫此表，“請(qǐng)留下你的意

見”

Guestcheckpaymentprocesswillbecompletedwithin4minutesofguestrequest

在客人規(guī)定結(jié)帳的四分鐘內(nèi)完畢結(jié)帳H勺過程。

Associatestousedepartingstandardofferingathankyouandpleasantpartingremark;

eg.*'ThankYou,we'llSeeYouAgain".

員工用原則的語言感謝客人光頑并且說“謝謝你，下次再會(huì)”。

TAS48Non-smokingorsmokingseatingwillbeofferedtoeachguest

應(yīng)對(duì)每位客人提供吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。

TAS49Guestswillbeseatedonlyatcleanandfullysettables

只給客人提供潔凈和布置齊全的桌子。

TAS50Chairandcoatassistancewillbeoffered;aswellasbabychairs.

給客人提供潔凈的椅和椅套，尚有小朋友椅。

TAS51Standardcondimentswillbedeliveredwithoutrequest

必需的調(diào)味品無需客人規(guī)定應(yīng)及時(shí)呈上。

TAS52Beveragesandaperitifswillbeofferedpromptly,andservedwithin3minutesoforder

三分鐘之內(nèi)飲料和餐前酒需在點(diǎn)單后及時(shí)地給客人送上。

TAS53Atbreakfast,coffeeandteawillbeservedwithinoneminuteofseating

早餐期間，咖啡和茶在客人坐下一分鐘之內(nèi)服務(wù)。

TAS54Atbreakfast,coffeecupswillberefilledwithin2minutes

(orbeingfewer1/3cupful)

早餐時(shí)間咖啡續(xù)杯在兩分鐘之內(nèi)完畢（或只有1/3杯滿時(shí)）。

GuestSatisfactionChecksDuringMeal&Departure

（客人用餐&離開時(shí)的意見調(diào)查）

TAS55Atendofmealguestdepartingstandardisofferedwithathankyouandpleasant

partingremark;eg."ThankYou,we'llSeeYouAgain";aswellasassistwiththechairs,

coats,etc;ManagersandTeamLeaderstoalsocheckforguestsatisfactionby

approachingeachtableatleastoncepermealperiod;exampleapproach“Hello,I

am.….,Ihopeyouareenjoyingyourexperience"-----------------

Nol

所有的員工要感謝客人，期望他們的再次光顧，“謝謝你，但愿能再次見到你"；協(xié)助Ccmp，yComply

客人拉椅子和拿外衣；在用餐期間經(jīng)理和主管人員最佳可以到每一張臺(tái)問客人意見；靠

近客人并說“你好，我是……但愿大家滿意”。

PromotionalMaterial（推廣材料/促銷產(chǎn)品）

TAS56Managerwillmonitorallpromotionalmaterialsintheoutletandensuretheyarenot

outdated.（i.e.files/posters/cakeofthemonth/promotionalcollaterals）

經(jīng)理將監(jiān)管所有的促銷產(chǎn)品，保證不會(huì)過時(shí)。（例如：宣傳冊(cè)/廣告牌/推廣蛋糕/其他有

關(guān)物品）。

TAS57Flyer/tentcardadvertisingpromotions/specialeventsmaybeused,butaretobe

cleanandpresentable

傳單/廣告宣傳單/特殊東西可以使用，但要保持清潔。

TAS58Posteradvertisingpromotionswillbepositionedoutsidetheoutletandinthelobby

廣告宣傳單放在大堂。

TAS59Minimumofonepromotionpieceperfloorwillbeoutsideguestelevatorsadvertising

restaurants（ifspacepermits）

在每一種客梯外樓層，將有一張簡(jiǎn)介餐廳日勺廣告宣傳。（如有空間）

TAS60Postersinguestelevatorswilladvertiseoutletsifdesignandspacepermits

假如容許使用I句話，廣告將放在客梯內(nèi)。

TAS61Outletswillbeadvertisedusingin-housetelevisionchannel（ifchannelavailable）

餐廳將會(huì)在客房電視內(nèi)被簡(jiǎn)介（假如頻道容許）。

TAS62NomorethanoneF&Bpromotionpiecewillbeplacedinguestroom.Additional

flyersmaybeincludedinpocketofGuestServicesDirectory

在客房?jī)?nèi)，只能放置一張餐飲宣傳單。增長(zhǎng)H勺廣告?zhèn)鲉危瑢⒈环湃肟蛻舴?wù)指南中。

TAS63F&Bflyeradvertisingspecialevents/promotionswillbemailedquarterlytomailinglist

印有特殊事物/促銷的餐飲廣告單可以季節(jié)性郵寄給客人。

CoatCheck（客衣服務(wù)）

TAS64Ifacoatcheckfacilityisrequireditwillbeonacomplimentarybasis.Therewillbe

wardrobeavailableintherestaurant

假如規(guī)定有寄存衣服的服務(wù)，那應(yīng)當(dāng)是免費(fèi)的基礎(chǔ)上，應(yīng)在餐廳放置衣架。

Wine&BeverageService（葡萄酒&飲料服務(wù)）

TAS65Associateswillpourbeverageandrefills.Winebucketwithnapkinw川beusedwhen

white/Champagne/rosewinesareordered.Redwinewilbeleftontable-poured

byassociatesonly;notbytheguest

員工將為客人倒酒和續(xù)杯.當(dāng)客人點(diǎn)白葡萄酒/香檳/粉紅葡萄酒時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的泗桶和

餐酒布。紅酒放在桌上的左邊一員工為客人倒酒而不是客人自己。

TAS66Winebottlewillbepresentedtotheorderingguest/hosttocheckorderiscorrectfor

confirmation.Uponapproval,tastingwillbeofferedtotheguestandafterapproval,

wineispouredtoguests（ladiesfirstandhost）

向點(diǎn)酒客人簡(jiǎn)介并讓其確認(rèn)所點(diǎn)酒與否對(duì)H勺，與否可以打開；然后開瓶讓點(diǎn)酒客人品

嘗。確認(rèn)后，為其他客人倒酒（女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)酒者最終）。

TAS67Beerpouredatthetablewithbottleleftontable;labelfacingguest

啤酒必須在客人面前倒酒；酒瓶應(yīng)放于泉上并將酒牌對(duì)著客人。

TAS68Anewglassisgivenforeverynewbeerpurchased

新點(diǎn)的啤酒必須用新的杯子c

TAS69Iceisnotservedinglasswithmineralwaterorfruitjuicesunlessrequested.No

lemonslicewillbeservedunlessrequested

除非客人規(guī)定上礦泉水或果汁時(shí)，不能將冰塊放入杯中。檸檬片也是同樣。

OrderTaking（點(diǎn)單）

TAS70Associateswillbereadytotakeorderwithin5minutesofguestbeingseated,unless

theguestiswaitingforsomeothergueststoarrive

除了客人在等待其他客人之外，服務(wù)生應(yīng)在客人坐下5分鐘之內(nèi)及時(shí)給客人點(diǎn)單。

TAS71AllorderswillberepeatedbacktoguestfromorderpadandcorrectlyenteredintoPOS

system

服務(wù)生應(yīng)為客人反復(fù)所點(diǎn)的菜單再輸入POS系統(tǒng)。

AttendingTables（重要服務(wù)）

TAS72Bread,condimentsandicewaterwillautomaticallybeservedtoallguests

whenappropriate;ifdrinksarcnotordered.

在合適的時(shí)候或客人沒有點(diǎn)飲料時(shí)，服務(wù)生應(yīng)為所有的客人積極提供面包，調(diào)味品和瓶

裝冰水。

TAS73Afterordering,startercoursewillbeservedwithin10-15minutes.Ifonlymaincourse

isordered,itwillbeservedwithin15-20minutes（unlessotherwiseadvised）.Nomore

than5minuteswillpassbetv/eenclearingonecourseandservingnext

點(diǎn)單后，頭盤應(yīng)在10~15分鐘送上。假如只有主菜，將在15?20分鐘內(nèi)送上（除非有其

他考慮）。在撤上一道菜和送下一道菜的時(shí)間不能超過5分鐘。

TAS74Guestswillbeinclearviewofassociates/cleanservicestationwhennotbeingserve

當(dāng)服務(wù)生/或服務(wù)區(qū)不忙時(shí)，也應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人。

TAS75Managers,TeamLeadersandassociates,aswellasculinaryteamwillinteractwith

guestsatbuffetareas;assistthemwithqueriesandofferrecommendations~

經(jīng)理、主管和一般員工、甚至廚房的員工都可以協(xié)助解答客人的問題和給出提議。Ccmply。皿心

TAS76Associatewillreturntoascertainguestsatisfactionduringmaincourseandat

completionofmeal

在上正餐時(shí)，服務(wù)生耍回來再留心客人與否滿意我們的服務(wù)。

TAS77Bread,BBplateandbutterwillberemoveduponcompletionofmaincourseorcheese

面包、黃油和面包盤要在用完主菜或奶酪之后撤離。

TAS78Checkswillbeproperlyitemised,exactlyreflectingactualorder.Checkbreak-downis

clear-billwillindicatewhetherservicechargeisadditional.Paymentwillbecollected

within1minutesofguestrequestandaccuratechangewillbecourteouslyand

promptlyreturnedinacleanbillfolder

帳單必須逐條地，精確地反應(yīng)出對(duì)的H勺點(diǎn)單。分單必須清晰，顯示服務(wù)費(fèi)與否包括。付

款在一分鐘之內(nèi)必須拿走且找零必須放入帳單夾，并有禮貌地退回給客人。

TAS79Associatestousedepartingstandardofferingathankyouandpleasantpartingremark;

eg."ThankYou,wellSeeYouAgain',.

服務(wù)生應(yīng)在客人用餐結(jié)束時(shí)感謝客人，并在客人離開時(shí)留下好的印象。

TAS80Nowaterglassorcoffeecupwillremainemptymorethan2minuteswithoutrefilloffer.

Ifnorefillisrequired,emptycup/glasswillbepromptlyremoved

假如客人續(xù)杯應(yīng)在兩分鐘內(nèi)完畢。假如客人無需續(xù)杯，空杯應(yīng)立即撤走。

SetUpStandards（擺臺(tái)原則）

TAS81Alltableswillbesetforthemaximumnumberofguests,withextraplacesettings

clearedforfewerguests,exceptforbreakfast

除早餐外，所有的桌子都將為客人最大數(shù)擺臺(tái)，必須為幾位客人增長(zhǎng)多出的空間。

TAS82Atstartofeachshift,theManagerorSupervisorwillbriefstaffon:

在每次換班的時(shí)候，經(jīng)理或主管將開簡(jiǎn)樸H勺班前會(huì)。

Specialevents特殊事件

Promotions促銷

VIPs重要的客人

Hoteloccupancy酒店入住率

Coverforecastandpeaktimes客人預(yù)測(cè)率和高峰時(shí)段

Staffinglevels員工層次

Stationassignments崗位分派

Specialassignments特殊分派

?Foodspecialsandtheircomposition,garnishes,appropriateutensilsandservice

techniques;itemsnotavailable

特殊事物和他們的成分，裝飾，合適的容器和

服務(wù)技巧

?Roleplay角色飾演

?4pointsSPPS福朋喜來登酒店服務(wù)程序和原則

Not

dm3,Comply

TAS83Associateswillhaveup-to-datetask/checklistandjobstancardsfor:

員工將有最新的任務(wù)列表/檢查和工作原則：

?Cleaningandrestockingpantries,buffetsandservicestations

打掃和補(bǔ)充備餐間/自助餐和服務(wù)臺(tái)。

?Checkingcleanlinessoffacilities,tabletopandfurnishings

檢查和清潔所々的I.具、擺臺(tái)用品和家俱。

?Appropriateclimatecontrol,musicandlightinglevels

合適的溫度、背景音樂和光線控制。

?Checkingchina,glass,flatware,serviceequipment,linen,menus,displayitemsand

florals,buffettagsandbeveragelistsforcleanlinessandappearance

檢查瓷器、玻璃器皿、餐具、服務(wù)用品、布草、菜單、裝飾用品和植物自助餐牌及酒

水牌H勺外表與否潔凈、清潔。

?Tidyingandreplenishingallpaper,guestsupplies,condiments,etc

整頓補(bǔ)充所有的紙張、客戶所需、調(diào)味品等等。

?Preparingbararea,coffee,hotwater,icedwater

準(zhǔn)備酒吧部分、咖啡、熱水、冰水。

?Setting,resettingandclearingtables;buffetandstations;aswellasbackofhouse

areas

布置和重新布置和清潔桌子；以及自助餐和服務(wù)臺(tái)；尚有背面?zhèn)洳蛥^(qū)。

TAS84Restaurantwillbefullysetup30minutespriortothecommencementofeachmeal

period;inclusiveofbuffets

餐廳的所有桌子布置必須在每餐開餐前30分鐘完畢自助餐也是。

Facilities（設(shè)施）

TAS85Backgroundmusicwillbeinusedduringopeninghours.Managers/teamleaderswill

beresponsibleoftheflowofthemusicandlevelofvolume

背景音樂應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放。經(jīng)理/主管應(yīng)負(fù)責(zé)音樂H勺類型和音量大小。

TAS86Carpetswillnotbespotted,stained,rippedorlittered

地毯不能有斑點(diǎn)，布?褪色或者有裂縫。

TAS87Floorswillbepolished,withnodebris

地板應(yīng)光亮，沒有碎片在上面。

TAS88Temperaturewillbe21C+/-1Cinwinterand23C+/-1Cinsummer

餐廳內(nèi)冬天溫度應(yīng)在21度左右，夏天溫度應(yīng)在23度左右。

Furniture（家俱）

TAS89Tablewillbesteady

桌了?必須牢固。

TAS90Tablefinisheswillnotbechipped,wornorscratched

桌子表面不能有缺口，磨損卻損壞。

Ccmg,comply

TAS91Therewillbenodustordirtbuild-up

桌上不能有灰塵和塵土。

TAS92Undersidesoftableswillbefreeofchewinggum

桌子下面不能有口香糖。

TAS93Chairs/boothupholsterywillnotbespotted,stainedortorn.Framewillshownodust

ordirtbuild-up

椅子/椅套不能有斑點(diǎn)，褪色或裂縫。框架上不能有塵土。

TAS94Linenwillhavenoholesorfraying

布草不能有洞或磨損。

TAS95Linenwillbepressedandsymmetrical

布草應(yīng)被熨燙過，整潔一?致。

Environment（其他設(shè)施）

TAS96Windowswillnotbespotted,streakedordirty

窗子不能有斑點(diǎn)，起皺或有灰塵。

TAS97Lightswillshownoburnedoutbulbs.Exitlightswillbelit,withnospots,dustortarnish

燈罩里不能有燒壞I向燈泡。出口處的燈應(yīng)正常使用沒有斑點(diǎn)、灰塵、污點(diǎn)或失去光澤。

TAS98Allplants/floralsanddecorativeitemswillbecleanandpresentable

所有的植物/盆景和裝飾品必須保持潔凈整潔。

TAS99Therewillbenoplasticdecorationsinrestaurant

在餐廳里不能用塑料裝飾品,

TAS100Sidestands/stationswillbecleanandorderly

服務(wù)架/柜必須是潔凈和有次序的。

TAS101Highchairs,boostersandbibswillbeavailableforchildrenandtheywillbecleaned

andwipedbeforeeachuse

高椅子、圍兜等而小朋友用品在使用前必須擦拭潔凈。

TAS102Firstaidboxwillbelocatedintherestaurantorimmediatevicinity

急救箱應(yīng)放在餐廳或觸手可及時(shí)地方。

TAS103Handicappedaccessiblerarrpswillbebuiltintoentranceofrestaura