商務溝通版習題參考答案（東財）

以下內容為配套教材參考答案

均出自“東北財經大學出版社”

高職類

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商務溝通版習題參考答案（東財）

《商務溝通》（第3版）課后習題參考答案

第1章商務溝通概述

（一）選擇題

單選題

l.B2.D3.C4.C5.C6.A

多選題

l.ABCD2.ABCE3.ABCDE4.ABCDE5.ABD

（二）判斷題

l.X2.X3.X4.X5.V6.V7.X8.X9.V10.X11.X12.V

（三）簡答題

1.商務溝通就是在商業經濟活動中，不同個體、不同組織之間，相互傳遞

信息，交流思想，傳達情感并最終達成共識的過程。

商務溝通的作用：

良好的溝通能力本職業成功是非常重要的。

在管理上，良好的溝通能力是企業組織管理中的基礎性工作：（1）企業內外

部重大危機的應急處理需要良好的溝通能力；（2）企業內部上下之間、各部門之

間的有序運轉離不開良好的溝通活動；（3）良好的團隊精神也有賴于良好的溝通

技巧。

推銷產品，樹立產品和企業形象，形成品牌效應離不開良好的溝通技能。

良好的溝通可以激發個人創造能力。

良好的溝通能創造出有形和無形的社會價值。

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2.層次：無效溝通——阻斷與抗拒；單向溝通——“鴻溝”現象；雙向交

流一一橋梁效應；心有靈犀一一理想境界。

如何保證有效：PAlBOCo

3.要素：發送者；接收者；信息；渠道；反饋；環境；噪聲。

4.障礙：信息發送者知識的不足；沒有說明重要性；只注重表達，不注意傾

聽；個體的不良情緒；個人成見；職位和文化的差距；信息泛濫；信息過濾出現

問題；不注重反饋；溝通環境的影響。

化解辦法：明確溝通的目的；考慮溝通對象的差異；充分利用反饋機制；避

免一位說教，學會認真傾聽；保持積極健康的心態；選擇信息傳遞的最佳時訶和

地點；選擇恰當的語言；尊重別人的意見和觀點。

5.清楚的；完整的；正確的；節省時?間；利于自身形象的；有禮貌的。

6.商務溝通人員應具備的素質：

優秀的個人品質；處置信息的能力；使用資源的能力；良好的讀寫能力；較

強的口頭表達能力；創新思維能力；解決問題的能力。

（注：結合自身情況，可以圍繞上述兒個方面進行闡述。）

（四）實務題

1.試分析在下列溝通活動中溝通對象能得到的利益。

（1）員工可以獲得的利益：養成節約習慣；獲得表彰；獲得獎勵；可能增

加工資或獲得福利；可以樹立良好的員工形象；可以改善辦公條件；……。（這

里的利益很多，教學中教師可以讓學生積極發言，并指出本題不要追究正確答案,

應該是更好的答案。下同）

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（2）可以獲得個性化的健身計劃；有益于經理自身的健康；可以擴大社交

圈；可以節省醫藥費；給家人帶來安心；有旺盛的精力管理企業……

（3）住宿更舒適；得到更好的服務；滿足自尊心……

（4）方便工作聯系；方便存儲資料；方便攜帶；閑暇時可以聊天、看視頻

放松等

（5）獲得一份保障；減少因疾病支出的資金；減少家庭負擔；內心更踏實

（6）可以獲得投資收益；因為投資成功而產生的自豪感、滿足感。

2.省人民政府一一信息發送者；企業一一信息接收者；信息一一祝賀企業獲得

榮譽；渠道一一信函

3.可以采用的邀請方式：電話、信函（請柬）、郵件、登門等，

最合適的方式：帶著請柬登門邀請。

4.海爾的主要溝通方式：廣告；2008年與中國奧委會進行合作；張瑞敏接受

訪談；海爾砸冰箱事件；新聞的報道等。

（五）實訓題：略

第2章口頭溝通

（一）選擇題

單選題

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l.D2.D3.C4.D5.C

多選題

l.ABCD2.ABCD3.ABCDE4.ABCE5.ABCDE

（二）判斷題

l.X2.X3.X4.X5.X6.X7.X8.V9.V10.X11.V12.V

（三）簡答題

1.什么是口頭溝通？它有什么優點和缺點？

口頭溝通一一是指在商務溝通過程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道，進行

交流的一種語言溝通形式。主要包括：口頭匯報、會談、討論、演講、電話軼系

等。

優缺點：

優點缺點

1.能立刻得到反饋，郵件可能要很長時間。1.通常口說無憑（除非錄音），書面就簡單的多

了，只要不丟掉，就是最好的證據。

2.能觀察或判斷對方的反應，電話及信件等都

無法看見對方。2.效率較低，很多時候說的都是無關緊要的話。

3.能及時做出響應和解釋，郵件無法做到。3.溝通對象有限，除非演講，否則很難同時與

更多人溝通。

4.可以使用語氣、語調等輔助表達。

4.溝通時間要求較高，由于無法預料談話可能

5.便于調整溝通主題和內容。

會遇到什么瓶頸。

6.可以互動。

5.有時偏題，主動和被動的情況都有。

2.演講的技巧有哪些？

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注意姿勢；眼神交流；動用臉部表情；注意音質和腔調；控制好語速注意停

頓。

3.面談的注意事項有哪些？

面談的要素：面談的內容；面談對象；面談的地點；交談的時間

面談的技巧：提問的技巧；說話的技巧；回答的技巧

4.電話溝通的技巧有哪些？

電話機旁應備記事本和鉛筆；準備好要溝通的內容；態度友好；少用術語；養成

復述習慣；注意撥打時間；注意問候和道別；邊聽邊說邊記錄；面帶微笑，語調

柔和；溝通結束要登記和匯報。

5.推銷談判中的溝通有什么要求？

初次會晤引起顧客注意；識別問題掌握顧客心理；介紹及現場展示突出頤客

利益；處理異議解除顧客疑惑；促成交易滿足顧客要求。

6.客戶投訴的處理辦法有哪些？

了解原因，心態端正；學會傾聽少解釋；通過詢問了解真相；熟悉流程妥善

處理；平等真誠，處理及時。

（四）實務題

1.略

2.（1）小王只一味地說自己的產品好，而老李重在突出客戶購買自己的產品后

能獲得的利益，并且用具體的數字說明客戶能得到的利益，清楚明了。

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小王應該在了解趙總需求的基礎上，重點介紹自己的產品的特點性能，尤其

要針對趙總的需求突出趙總能得到的利益，促成交易。（按照這個思路學生可以

自己組織小王的話語。）

（2）首先要明確員工這樣做是不對的。顧客的語言和態度有問題，但員工

不能和顧客惡言相對。遇到這種情況正確的溝通方式是：

第一，對于顧客的怒火和抱怨說對不起：

第二，在顧客生氣時耐心傾聽；對打擾到到顧客表示抱歉；使用“不好意思,

打擾您了”、“如果因為我們的工作打擾到您真的非常抱歉”、“先生，給

您添麻煩了，真的非常抱歉”諸如此類的語言

第三，整個過程語氣要柔和，要面帶微笑說出（即使顧客看不到你的笑容，

但能從聲音上感受到客服的態度）。

（五）實訓題：略

第3章傾聽

（一）選擇題

單選題

l.C2.C3.B4.C5.C

多選題

1.C（這一題可以歸入到單選）2.ABC3.BCD4.ABD5.ABCDE6.ABCD

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（二）判斷題

1.V2.x3.X4.V5.X677.X8,V9.X

（三）簡答

L什么是傾聽？傾聽有什么意義？

傾聽是接受口頭及非語言信息，確定其含義和對此作出反應的過程。

意義：（1）傾聽有助于我們彼此加深理解，改善人際關系；（2）傾聽有助于

獲取更多更重要的信息；（3）傾聽有助于實際問題的解決；（4）傾聽是對他人的

一種鼓勵，可以調動他人的積極性；（5）傾聽有助于職業成長，體現個人良好的

素養；（6）傾聽有助于加強管理，提高工作績效。

2.傾聽的過程中存在著哪些障礙因素？該怎樣克服？

環境障礙因素：空間的大小、人數的多少。

傾聽者障礙因素：傾聽者的記憶力障礙；傾聽者的理解能力障礙；傾聽者的

心理定勢；思維快于說話；自我為中心，急于發言；消極的身體語言。

信息的障礙因素：制度的約束；信息遺漏。

3.我們在傾聽時應該采取何種態度？有哪些原則應該遵守？（題目改為：

積極傾聽的方法有哪些？）

態度：耐心、專心、虛心。

方法：集中注意力，控制內外部干擾；以非語言的形式積極反饋；區分事實和觀

點；通過提問題弄清真相；復述對方所說的內容以增進了解；關注對方，不要以

自我為中心；合理利用空擋時間；邊聽邊做筆記；不要做錯誤的假設，以中立的

立場接受信息。

4.你認為自己是一個良好的傾聽者了嗎？為什么？（略）

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5.優秀的傾聽者和較差的傾聽者的傾聽能力有什么區別？

差的傾聽者好的傾聽者

?尋找自己特興趣的領域?尋找對個人有啟迪的內容和信息，照顧到可

能感興趣的新主題

?關注內容和含義，忽略傳遞問題

?關注干枯的主題，忽略傳遞錯誤

?聽過程和細節，用多種記筆記和記錄的方法

?不記錄或記錄不完整

來作記錄

?經常以點頭和“哦”、“噢”等來回應

?無回應或很少有語言和非語言的回應

?避免快速地判斷，等待、直至完成核心信息

?傳遞質量差就不認真聽了，快速的做判斷的理解

?抵制各種干擾，長時間集中精力

?很容易被干擾：集中精力時間短?用較困難的材料來刺激思想，尋求擴展自己

的理解

?避免困難的材料，不想擴大知識面利用思維

?利用聽的時間對信息進行總結和預計，像關

注顯性的信息一樣關注隱含的信息

?遇慢速說話者時做白H夢，被其他思想占領了

?一次只作一件事情

思維

?不會打斷對1方的談話，一直耐心地聽對方陳

?把自己的精力放在兩個或多個任務中

述完，即使意見不同也不會打斷對方

?經常打斷對方談話，喜歡以自我為中心，控制

?對較重的字眼看的比較開，能夠很好地控制

著談話的話語權

自己的情緒

?比較受感情色彩強烈的話語影響，并很難控制

自己的憤怒回應

（四）實務題

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1.其實這個故事反應的是思維定勢問題，傾聽中也存在這樣的問題。

2.兩個孫子對爺爺問題的理解不一樣，一個將傾聽的重點放在顏色，一個將

傾聽的重點放在“能不能”上。

3.傾聽測試：

在學生做完測試題后會發現有三種情況：

（1）表3-5的“是”多，是一個好的傾聽者；表3-6的“是”多，表明不

是一個好的傾聽者，前后矛盾。表明學生理論上有積極傾聽的意識，但實際行為

與觀念存在差距。

（2）表3-5“是”多，表3—6“否”多，表明測試者是一個好的傾聽者。

（3）表3-5“否”多，表3—6“否”多，表明測試者不是一個好的傾聽者。

（五）實訓題：略

第4章書面溝通

（一）選擇題

單選題

l.C2.C3.D4.C

多選題

1.ACD2.ABCD3.ABCE4.ABCD5.ABCDE6.ABCE

（二）判斷題

1.V2.X3.X4.X5.V6.X7.X8.J9.X10.V

（三）簡答題

1.書面溝通有什么作用？

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書面溝通作為一種傳統的、常規的溝通方式，在日常工作和人際交往中不受

場地的限制，溝通成本比較低，作為較為正式的一種溝通方式被我們廣泛采用。

作用參看“優點”。

2.簡析書面溝通的優缺點。

優點：書面溝通的文本可長可短;適合表達復雜信息；書面溝通可以在信息

發出前仔細推敲和修改；書面信息準確性高，可以作為可信的證據；文本可以復

制，節約了時間和成本。

缺點：書面溝通文本的寫作耗費時間；書面溝通不能提供立即的信息反饋；

書面溝通缺少非語言暗示。

3.書面溝通寫作的要求有哪些？

做好三個階段的工作；確定明確的寫作目標；分清信息接收對象；使用合

適的語言；采用合理的組織結構；增強文章的可讀性

4.書面溝通的組織結構模式具體有幾種？各是怎樣的結構模式？

參看教材P098-099

5.一個完整的報告寫作需要經歷哪些步驟？

確實能夠要研究的問題一進行調查，搜集資料一整理分析信息資料一撰寫報

告一修改定稿。

6.怎樣做才能使書面溝通的語言符合要求？

使用簡明的語言；使用清楚準確的詞語-；選擇積極的表達方式。

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7.書面溝通方式怎樣增強文章的可讀性？

標題要醒目新穎；使用數字和著重號等符號幫助快速閱讀；使用列表使信息更集

中；利用其他圖形方法來增強可讀性。

8.說服性信函有什么樣的說服技巧？

一是要營造可信性。二是要營造感染力。三是要注意使用正確的語氣。

（四）實務題

說明：商務信函訓練根據材料各異，但基本格式和語言要求正確，符合寫作要

求即可。

（五）實訓題

1.略

2.根據圖示，學生可以從總體趨勢、各年份增長不均衡、增幅最大、略有

下降等幾個方面總結出義省糧食總產量的市場情況。

第5章視圖溝通

（一）選擇題

單選l.D2.A3.C

多選題l.ABCD2.ABC3.AB4.ABCD

（二）判斷

1.X2X3.X4.X5.V6.V7.X8.X

（三）簡答

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1.作用：有效傳遞信息，促進溝通；塑造可信度；提高效率。

原則：必要原則；主題原則；準確原則。

2.略

（四）實務題：合適的視圖：直方圖或表格。

（五）實訓題：略

第6章管理溝通

（一）選擇題

單選題

1.D2.D3.D4.D5.C

多選題

1.ABC2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABC6.ABCDE7.ABCDE

（二）判斷

1.X2X3.X4.V5.V6.V7.V8.V9.X10.J11.V

12.X

（三）簡答

1.管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與

被管理者之間，即組織成員內部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會組織

之間發生的，旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內容與層次的溝通行

為。

意義：溝通可以促使企業員工之間協調有效地工作；溝通有利于領導者激勵

下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工士氣；溝通有助于改進個人以

及群眾作出的決策；溝通有利于企業化解所遭遇的危機。

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2.人際關系構建的影響因素：人格品質；不良心理特征；環境地位的阻隔；認

知差距；儀表風度。

3.人際沖突形成的原因：利益沖突；層級差異；缺乏合作精神；工作方式方法

不同；負面情緒。

人際沖突化解策略：真實、守信用；主動溝通；積極協作；換位思考；回避史理;

專注傾聽。

4.正確傳達工作的意圖；讓下級明白工作的重要性；信任下屬，給部下自主

權；鼓勵下屬參與決策；領導的態度應和善，語言要禮貌。

5.表揚：贊美的態我要真誠；贊美的內容要具體，時機宜及時；贊美的場合

宜公開；適當運用間接贊美。

批評：分清批評對象，做到有的放矢；以真誠的贊美作批評的鋪墊；要尊重

客觀事實，以理服人；掌握火候，不傷下屬自尊；指出后果，找到解決的辦法并

友好地結束批評；采用曲線溝通方式.；選擇適當的場所。

6.心中存有上級，服從第一；要有敬業精神：工作努力勤報告；態度謙遜顯

尊重；提出問題更應解決問題；留意上級的領導風格。

7.反躬自省不訴苦；主動溝通求補救；不以恩怨誤工作；上級有難幫一把；

時時處處表尊重。

8.

領導風格

特點溝通策略

類型

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辦事果斷干脆，對瑣事不感興趣；

請示匯報要看門見山，直截了當；

競爭心強，凡事爭強好勝；內容上簡明扼要，干脆利落；避免

自負控制型

剛愎自用，要求下級絕對服從：正面爭辯，委婉提出建議：稱贊他

們的成就而不是個性

喜歡指出下級錯誤，認為“上級總是對的”

聲交際，善于與人交流，聲聽贊美之聲：公開贊美，真心誠意：

互動溫和型脾氣溫和，體諒下屬，能發揮下屬長處：有不同意見開誠布公地交流：

喜歡參與具體事務注意肢體語言的反饋

理性重于感性，缺乏想象力；回答問題直截了當；

講邏輯而不講感情；注意細節、關鍵點的說明；

實事求是型

對事追究來龍去脈、前因后果；匯報工作直奔實質性內容；

為人處事有自己的標準注意闡述工作的依據和標準

9.原則：溝通從工作出發；溝通遵循制度和流程；開門見山；征詢對方意見,

聽取對方反饋；提出個人建議；雙方求同存異；問題解決為宜，否則報告上級。

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10.

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特征和技巧

人際溝通特征溝通技巧

類型

令嚴肅認真，有條不紊；令遵守時間，注重細節，盡快加入主

題：

令有計劃有步驟；

?少用眼神交流，少用身體接觸，尊

令沉默彩言,表情少：

分析型重對方的個人空間；

?邏輯性強，注重細節

（理性）令溝通中多列舉一些具體的數據，多

?喜歡有較大的個人空間：做計劃，使用圖表：多使用專業術

語；

令辦事注重制度，引經據典

e溝通前最好給他們準備的時間；

。銳利、果斷、能力強令溝通要直接，少寒喧，回答問題要

準確、堅定、果斷

令注重事實，強調效率

令說話要聲音洪亮，充滿自信

?語言直接、快速且有說服力

令注意與對方的目光接觸

支配型?有目光接觸但情感不外露：

＜使用封閉式提問

（理性）?氣勢咄咄逼人，能適應壓力

弋用戰略、目標、行動口劃、進程、

解決辦法之類的話題增強他僅的吸

引力

?溝通時注重效率與業績成果

令外向熱情、沖動直率；令說話要直接，聲音要洪亮

令善于言辭，幽默活潑；令注意使用非語言的手勢和動作

表現型

?語調抑揚頓挫，有說服力：令對他們給予關注和興趣，認真傾聽

（感性）

?動作手勢較快令多贊美對方

?不注重細節?協議達成后最好用書而確認

隨和型?親切，友好，有耐心＜創造友善的環境氛圍，建立友好的

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（感性）令面部表情和藹可親關系

令聲音輕柔，說話慢條斯理令用親情、友情方面的話題吸引對方

今注重大局，善于鼓勵人令講話時始終面帶微笑

令目光接觸頻繁?鼓勵他們多發表看法

?注意與對方頻繁的目光接觸

（四）實務題

1.雀巢：問題出現，沉默回避，沒有任何的溝通形式和溝通語言，擴大了負

面的影響。

肯德基：首先承認產品問題，這樣的溝通得到了人們的諒解；其次，召開新

聞發布會，與媒體和社會公眾溝通，消除負面影響；最后推出新產品，積極做好

廣告宣傳，重新樹立品牌形象。

2.梁蕭的問題：首先，溝通的方式欠妥，應該當面請示匯報；其次，沒有做

好準備投標的詳細書面計戈IJ；第三，在沒有得到領導明確答復的情況卜.自以為是

地進行投標，應該將投標書交給領導審查，在得到領導明確認可的前提下才能進

行投標；最后，當領導批評時不應該當著公眾場合反駁領導而傷及領導自尊。

領導的問題：首先，領導在梁蕭匯報時應該詢問了解清楚；其次，當問題發

生后，領導不應在公開場合批評梁蕭，而應該選擇私密的場合。

梁蕭改進的計劃：重要的工作必須事先充分考慮，做好詳細的工作計劃；采

用書面資料和口頭陳述結合的方式當面向領導匯去，解答領導疑問；被批評時不

要正面與領導發生沖突，應該私底下根據領導的風格采取合適的溝通方式進行溝

通，比如寫信（發短信），親自到領導辦公室與領導談心，承認自己的不足等等;

矛盾化解后仍然要繼續保持積極的工作熱情。

領導的改進方法：在下級出現工作失誤時應首先了解情況；發現下屬工作問

題應該私底下找下屬談心，指出工作實務的危害性，并且在批評時要首先肯定下

屬的工作熱情和以往的工作成績、態度等；同時領導應多關心下級的工作，多提

意見，主動了解工作進度等.

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3.佩佩沒有了解新領導的個性特點和領導風格；并且在匯報時不是采用征詢

的語言和語氣，而是采用自己決策的表達方式，這就是佩佩溝通不成功的原因。

佩佩應了解新領導的個性和風格特點；應該采用詢問的語氣表示自己的意愿

看領導是否同意。在征得領導同意后按照領導的意見處理。

（六）實訓題：略

第7章求職溝通

（一）選擇題

單選題

1.D2.C3.B4.A5.D

多選題

1.ABCD2.ABC3.ABC（題目應該是“求職材料中包括的資料布”）

4.ABCD5.B（此題應歸入到單選題）6.ABCD

（二）判斷

1.X2X3.X4.X5.V6.X

（三）簡答

1.求職的心理準備；求職信息的準備；SWO?自我評估；設定求職目標；確

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定自己的職業方向；了解用人單位。

2.面試一一是招聘單位在特定的時間和地點，以問答方式（或其他方式）

對求職者進行全面考察的一項實踐性活動。

面試類型：常規面試（問答形式），群體面試，情境面試，無領導小組討論

等。

3.參考教材P197-199

4.（1）開頭：開頭部分主要包括稱呼。稱呼是寫明收信人的姓名、稱謂或

職務。（2）正文：突出自己的長處和優勢，具體內容概括為如下四個方面：①說

明個人的基本情況和用人消息的來源。②說明勝任某項工作的條件。這是自薦

信的核心部分。③介紹自己的潛能。④附上有關材料或文件。（3）結尾：求職

信結尾要令人回味而記憶深刻。最后不要忘記加上“此致”、“敬禮”，并在右下

角寫上自己的名字和E期。

5.個人基本信息；個人知識、能力、社會實踐等；相關證明材料。

6.面試服飾禮儀；見面禮儀；交談禮儀

（四）實務題

略

第8章會議溝通

（-）選擇題

單選題

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1.D2.C3.B4.B5.D

多選題

1.ABCD2.ABCE3.ABODE4.BCDE5.ABC

（二）判斷

1.X2.V3.X4。J

（三）簡答

1.分享信息；作出決策；解決問題；激勵成員；創新思維。

2.成立會議籌委會或秘書處；明確會議的目的；確定與會人員；擬定會議的

相關文件；布置好會場。

3.成功地開始會議；控制好會議中的任何沖突；穩步地推進會議；鼓勵平

等參與

控制會議進程；要學會運用正確的提問方式；將決議付諸表決；圓滿地結束

會議。

4.提前達到會場；會前有所準備；帶著積極的態度參加會議；與會期間保

持禮貌：保持聲音鎮靜、歡快和充滿活力；在會議中表達你的觀點；幫忙總

結；開會時要集中精力；認真傾聽，做好記錄。

5.會議的名稱；每項議題所需要的時間；會議的議題；會議的主持人和每

項議題的負責人或介紹人；會議舉行的時間和地點；其他。

（四）實務題

（1）鐘廠長解決的問題：

1）執行計劃要嚴格，各部門要按照協調會上制定的計劃嚴格執行；

2）部門之間要加強溝通協調，發現問題及時反饋及時解決；

3）根據生產配置部門出現的銷售預測問題，提出了解決問題的要求和具

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體辦法；

4）統籌人員調配，保證應急任務的完成，解決實際問題。

（2）鐘廠長作為會議主持人基本上控制了會議進程，主要表現在：

1）會議圍繞主題進行，沒有偏題；

2）在參會人員爭論時，引導人們發言，聽取了與會人員的意見，了解到

具體情況；

3）通過會議了解了企業存在的問題以及原因，獲取了有價值的信息；

4）最后針對問題形成了解決問題的意見。

（3）生產配置經理王亞龍：

王亞龍存在的主要問題：

1）沒有敬業精神，上班時間還“忙里偷閑炒股”；

2）對業務工作不熟悉，雖然王曾經待過生產配置車間，但時間短，升

任經理后業務工作也主要是值班負責人吳亮負責。一個不熟悉業務的領導管理生

產，必然會出現會議中出現的問題；

3）王的溝通意識欠缺。當吳亮向他反映了工作中的問題，他雖然聽取了

意見但并沒有及時與上級溝通。

王在會議前應做好準備：

1）熟悉部門業務，找到問題出現的原因；

2）積極與相關部溝通，解決上級問題；

3）制定部門生產計劃要更精確，執行生產計劃要嚴格；

4）在問題出現并與相關部門溝通無果時及時向領導反饋情況，避免問題的

出現。

第9章非語言溝通

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（一）選擇題

單選題：

1.D2.C3.D4.C5.D6.A7.B8.A9.D

多選題

1.ABC2.B（本題為單選題）3.ABD4.ABCD5.ABD6.ABCD

（二）判斷

1.X2X3.V4.X5.X6.V7.V

（三）簡答

1.非語言溝通是指通過語言符號之外的元素進行信息傳遞、交流情感的一

種溝通方式，包括溝通主體的副語言溝通、身體語言溝通和環境語言溝通等。

作用：替代語言的作用；輔助語言的作用；表達情感的作用；強化效果的作

用；體現真相的作用。

2.無意識性；情境性；差異性和統一性；可信性；多樣性；個性化。

3.具體形式：副語言：語速、語調、音質、停頓。

身體語言：面部表情；肢體語言；形象語音；環境語音等。

4.原則：輕重原則一一輕重得當，以輕禮寓重情；時機原則一一選時攔機,

時不我待；效用性原則；投好避忌原則。

5.接待禮儀主要有介紹、握手、交換名片等行為。

介紹：介紹的內容一定要長短適中；言簡意賅地介紹姓名、單位即可；和對

方有目光交流；態度要不卑不亢。介紹的順序則是：先把自己介紹給眾人；介紹

他人時要遵從：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、

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商務溝通版習題參考答案（東財）

女士和已婚者；先介紹我方人員給客方；先介紹人少的一方，人多一方只介紹主

要人物。

握手：順序要求是：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，

上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置：女

士握位：食指位；男士握位：整個手掌；一般關系，一握即放。

交換名片：不可遞出污IH或皺折的名片：正而朝對方。多人時，按順時針方

向由近至遠逐一發放或由尊至卑；兩人見面時位里者先向尊者遞名片工接受名片

時應站起面帶微笑、