公司項目銷售管理

制度

”*******”項目銷售管理制度

關于案場銷售部六項制度的頒布實施

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制度內容:

一、銷售案場管理制度

二、銷售部作業流程

三、客戶確認制度

四、客戶投訴處理步驟

五、績效考核及薪資提成方案

六、銷售案場組織架構

********決策委員會

8月26日

主題詞：銷售制度

主呈：項目決策委

主送：項目總經理

主發：案場銷售部

擬稿：工頭審核:打印：3份（存檔一份）

第一章案場銷售管理制度

為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本

制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規、法令，自覺維護公

司利益,不謀求私利。

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2、銷售案場工作人員必須敬業愛崗、盡職盡責，按質按量完

成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應團結協作、密切配合，發揚團隊

精神，建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有理,著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦

公環境，保持統一規范的辦公秩序。

5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司

及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應及時做好客戶登記等相關記錄，不得與客戶發

生沖突。

一.銷售案場守則

1.嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。

2.嚴守公司業務機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調動,

每天應將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規定

接待客戶，接待完客戶后應立即收拾現場。

4.嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工,

休假或外出須事先填寫〈〈請假（休假）申請單＞＞向案場經理

（或主管）申請報備、交接清楚有關工作情況。

5.嚴禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或

私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。

7.工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記，后使

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用。

8.營銷員應及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天

交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經

理審批。

10.工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態，不打瞌睡、不亂

吃喝零食講究衛生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍

報刊,工作期間不得從事與本職工作無關事項。

11.工作期間須儀容整潔按公司規定統一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場的衛生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整

潔。

14.工作期間所有員工團結協作,體現出優秀的團隊精神。

15.工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區域內限時

5分鐘。

16.愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

17.如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使

客戶電話無法接通。

18.以上各項制度由案場主管監督執行。

銷售案場守則的監管

經過銷售案場管理罰則來完善日常的規范管理，做到有規可循、處

罰有依。

A.罰則形式:

1.口頭警告、白單警告

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2.黃單警告、罰10元（主管、經理執行）

3.書面警告、罰50元及行政降級（銷售經理、銷售副總經理執

行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學習（銷售總經理執行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監、項目經理）

B.處分標準

違反以下1--09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規定時間準時上下班。上班時間：上午08:30—12:00

下午14:30——18:30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設備。

4.上班不按公司規定著裝。

5.工作時間打私人電話。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。

7.不按公司接待流程、規定接待客戶，接待完客戶后不收拾現

場。

8.上班狀態不佳、打瞌睡、工作不積極主動者。

9.工作現場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關書報。

凡違反以下10--18條守則者作黃單處理：

10.凡受過3次口頭警告、白單處理。

11.無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。

12.未經批準擅自補休、調休。

13.著裝不整潔，不按規定著裝。

14.工作時間與同事發生爭吵.

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15.不服從上級工作安排。

16.不及時填寫或上交*來電來訪登記表》〉。

17.帶情緒上鹵，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實真相、包容、縱容違規違紀。

凡違反以下19--25條守則者作書面警告處理：

19.凡受過兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團結。

21.利用職權給親友方便、特殊優惠。

22.違犯公司保密規定。

23.弄虛作假、虛報業績。

24.態度蠻橫頂撞上級。

25.在宣傳時無中生有,造成公司惡劣影響。

凡違反以下26--35條守則者作除名處理：

26.凡受過兩次書面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。

28.由于個人行為而嚴重損害公司形象、利益、信譽。

29.與客戶發生打鬧、爭吵、打架。

30.向公司以外的其它人員泄漏公司客戶資料、公司機密。

31.拒絕執行公司安排、嚴重違反公司紀律。

32.工作嚴重失職、違反規程、給公司造成嚴重損失。

33.貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財物。

35.違反國家法律法規。

二、銷售案場衛生管理制度

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為了維護銷售現場的良好形象，保持良好的銷售及工作環境,

利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度。

1、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；

2、地面始終保持清潔,確保無灰塵、紙屑等雜物；

3、談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及

煙灰缸整潔無污物,桌面資料應擺放整齊；

4、前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆

的擺放必須條理、整齊；銷售人員個人資料及銷售道具

一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內不得存放任何與

工作無關之物品；

5、沙盤清潔要及時,做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意

保證沙盤部件的安全；

6、水池內保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予

換水；

7、大廳內、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象

之整潔的垃圾、雜務及任何無關之工具與物品；

8、銷售中心的所有花草應及時澆水與養護，并保持花盆的

清潔；

9、大廳門外臺階應始終保持清潔,無垃圾及雜物。

以上衛生管理條例自即日起正式頒布，須認真執行，由案

場主管及銷售經理共同進行監督、檢查，每查處一次一條罰

款5元,罰款由銷售部當日值班人員均攤。

三、********案場溝通協調辦法

目的：

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為了使案場銷售工作的順利進行,充分提高工作績效,完成銷售

任務。

一匕.

7K日.

使各級領導的指導思想得以順利下達，決議順利執行;保障部門

間良好的橫向溝通與協調,確保快速的信息平臺作.業與靈活、務實

的策略調整機制，從而提高整體團隊的凝聚力與競爭力。

溝通辦法

1、內部圖層協調會

參會人員：*************************

保密級別：絕密

時間：必要時（由項目總經理決定）

頻率:每月一次

內容:急需高層領導解決問題的解決方案決議，當月月報、

工作總結的匯報，下一月工作計劃部署及戰略性方案的定

案，相關精神的下達，工作思想的整改等決策性文件的經

過與形成。

制度:此會議為案場A級會議,決定銷售時機、戰機的得失,

既是保證銷售案場工作順利推進的最基本條件，同時也是

對本項目案場工作的重視程度的考核；會議召開的具體時

間、地點、事項由項目總經理決定。

2、案場周例會

參會人員：項目經理、銷售經理、銷售主管

保密級別：高度機密

時間：每周一,******************

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頻率:每周一次

內容：總結匯報上周工作情況、工作中遇到的問題、急需

公司解決的問題等以及下周的工作計劃和員二紀

律、制度遵守的情況，重點討論、解決遇到的客戶

相關問題。

制度：要求參會人員必須按時參加會議。如遇特殊情況，須

向項目總經理書面請假,批準后方可不參加，否則

視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計缺席三

次記書面警告一次。

3、銷售日晨會：

參會人員：銷售經理、銷售主管、全體營銷顧問

保密級別：機密

時間：************************88

頻率:每天一次

內容：1、主管對一天工作的總動員，調動員工一天的工作

情緒

2、相關的工作安排

3、銷售顧問匯報前一天工作情況，安排當天工

作，提出合理化建議

4、聽取銷售顧問反映的問題

5、解決工作中遇到的問題

6、共同研究難以解決的客戶現象并進行交流

7、相關業務知識的學習及穩固

8、員工間思想的溝通與知識、技能、經驗的交

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流

制度:每日晨會（除特殊情況外）必須以上人員均列席,請假

必須經銷售經理簽字認可方可缺席。如果無故缺

席者每次白單警告，累計三次以上者記黃單一次。

**************************案場輪值、輪休（臨時）

（一）二月份銷售大廳輪值表

0期值日人值班記錄備注

（二）輪值規定：

1、值班時間：。

2、值班人員就餐時間:規定輪值人員的就餐時間為：；晚上:。

3、值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記

錄。

4、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區域所有物品

和用電的安全,并做好記錄。

5、值班人員不得隨意前往二樓辦公區，如遇緊急情況須及時匯

報銷售經理,并請求處理指示。

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6、值班人員在值班期間不準接待私客，不得私用公司電話。

7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關好所有電器開關、用水

開關，并交待保衛人員鎖好門、窗，方可離去。

注：

1、以上條款違反每次、每條罰款5元,三次黃單警告一次。

2、主管做好監督檢查工作，并做好值班情況的匯總報告,及

時呈送總經理辦公室。

3、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報銷

售經理批準后方可執行。

（三）銷售案場輪休表

姓名休息日調整記錄備注

注：1、每周安排休息日兩天，其余時間原則上不安排休班。

2、休班安排如遇特殊情況需要調整時\由銷售主管報銷售經

理批準后方可執行,銷售主管同時做好休班調整記錄。

3、以上所有安排自9月1日起正式執行。

*****************展示中心

銷售熱線電話（前臺）管理規定

一、目的:

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為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽

的使用宗旨，與銷售接待流程和規范協調一致,合理節約，維護公司

整體形象,特制定本規章。

二、責任部門及責任人：

責任部門：(項目案場)銷售部

責任人：

三、管理規章：

1、大廳前臺三部銷售熱線(********************)必須嚴格

遵照輪值表的規定,實現專人接聽，并做好電話接聽記錄。

2、俏售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人

監督使用，并做詳細記錄。

3、嚴禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話(緊急

情況除外)，接聽私人電話時應長話短說,不得超過兩分鐘。

4、值班前臺的電話接聽人員，須于每日上午9:00前將上日電

話記錄情況匯總報與銷售主管，由主管匯報至銷售經理審核，后由

銷售主管進行匯總與存檔管理。

5、找二樓(***************)來電，均須告知對方其所找單位

的座機號碼,委婉請其重新撥打,不得代接或轉告。

6、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內接起，并按接待規范用語

文明應答。

7、銷售部須于每周一上午9:00前，將上周電話記錄情況的匯

總報告，以書面形式呈報項目總經理辦公室。

接待規范用語

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項內容

目

1、，，您好！******,有什么能夠幫您的嗎？“2、”您有預約嗎？”3、“請稍等，我幫

接

您轉接！“4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我幫您問一下好嗎？“5、“您留下電話

聽

號碼，我幫您轉告好嗎？“6、"我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細介

電

紹好吧！“7、”非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！“8、”隨時恭候

話

密的光臨！”

1、”先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨東方天韻。“2、“您請坐，請喝

水！”

迎3、”天很熱，您先歇息一會兒！“4、”這里人多，請小心看好您的物品！“5、”您是

客外地來的吧？歡迎您來到東方天韻。“6、”歡迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來

嗎？“7、“請問您找哪位？“8、”您有預約嗎？“9、"您稍等，我幫您聯系！”

10、”您請上二樓”

T1、”您在哪里高就？“2、”您從商很多年了吧？“3、“看您面熟，您是哪個機關單

解位的呀？“4、”這位女士品位、眼光這么好，是矮太太吧？！“5、”您打算自用還是

客只等收錢？“6、”看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？“7、“當前哪些樓盤有

戶幸有您的投資？”

1、”您看，這是我們美麗的沙盤！“2、”來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會

介滿意！“3、“您看咱們的地理位置，“4、”您不要覺得貴，就咱這品質、商業配套、

紹位置、環境、升值潛力，您現在抓住機會算是幸運的了！“5、“咱們商業的配套設施

是當前最先進、最現代的。

1、”您說的很對，我又增長了不少知識！“2、”您覺的這樣的規劃怎么樣？”3、贊

推

美語：很有人很面善，相貌堂堂.眼光獨到、很有福氣，大企業家.不愧為行

銷

家、口才真好、看法高人一等4、”我要向您多多學習這方面的知識！”

結

1、”您的選擇是正確的！“2、”您就安穩的等著數錢吧！“3、”您說的這點我們會

束

立即向上級匯報的”4、“這一戶已經有幾家同時定了，就看誰先行動了！“5、“這

介

紹么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。”

送1、”您慢走！“2、“希望我們的介紹您還滿意，“3、”無論買與不買，都希望我們

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賓能成為朋友。“4、”希望再次與您見面！“5、"您走好！一路平安！"（外地客

戶）6、”別忘了讓您的朋友一起來發財！“7、”希望能認識很多的像您這樣有品位

的朋友！”

第二章銷售部作業流程

流程一:接聽電話

1、基本動作

（1）接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候”你

好，******"，而后開始交談。

（2）一般，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進

度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短,在回答中將產

品賣點巧妙的溶入。

（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊；

第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的

資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體

要求的資訊。

其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。

（4）最好的做法是，直接約客戶來現場看房。（電話里永遠沒有直

接成交的客戶）

（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。

2、注意事項

（1）銷售人員正式上崗前，應進行系統培訓I,統一說詞。

（2）廣告發布前,應實現了解廣告內容，仔細研究和認真應對客

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戶可能會涉及的問題。

（3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應

以2、3分鐘為限，不宜過長。

（4）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

（5）約請客戶應明確具體時間和地點,而且告訴她，你將專程等

候。

（6）應將客戶來點信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作

人員充分溝通交流。

流程二:迎接客戶

1、基本動作

（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼”歡迎參

觀”，提醒其它銷售人員注意。

（2）銷售人員立即上前，熱情接待。

（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等0

（4）經過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒

體。

2、注意事項

（1）銷售人員應儀表端正，態度親切，

（2）接待客戶或一人,或一主一副，以二人為限,絕對不要超過

三人。

（3）若不是真正的客戶，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨

時給客戶良好印象。（同時這也是一種宣傳）

（4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。

流程三：介紹產品

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1、基本動作

（1）交換名片，互相介紹，了解客戶的個人資訊情況。

（2）按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、

樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地

段、環境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的

說明）。

2、注意事項

（1）此時側重強調本樓盤的整體優勢點。

（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任

的關系。

（3）經過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定對應

策略。

（4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握她們相

互間關系。

流程四：購買洽談

1、基本動作

（1）倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。

（2）在客戶未主動表示時，應該馬上主動地選擇一戶作試探性

介紹。

（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說

明。

（4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障

礙。

（5）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

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（6）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服她下定金

購買。

2、注意事項

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間

范圍內。

（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的

需要。

（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

（4）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看

哪一戶。

（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

（6）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

（7）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。

（8）不是職權范圍內的承諾應報現場經理經過。

流程五:帶看現場

1、基本動作

（1）結合工地現況和周邊特征,邊走邊介紹。

（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項

（1）帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

（2）囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品。

流程六:暫未成交

1、基本動作

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（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳

播。

（2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房資

訊。

（3）對有意的客戶再次約定看房時間。

2、注意事項

（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親

切,始終如一。

（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況,

采取相應的補救措施。

流程七:填寫客戶資料表

1、基本動作

（1）無論成交與否,每接待完一組客戶后，馬上填寫客戶資料表。

（2）填寫重點：

?客戶的聯絡方式和個人資訊；

?客戶對產品的要求條件；

?成交或未成交的真正原因。

（3）根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一

般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。

2、注意事項

（1）客戶資料表應認真填寫,越詳盡越好。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應妥善保存。

（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

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（4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資

料表檢討銷售情況,并采取相應的對應措施。

流程八:客戶追蹤

1、基本動作

（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時想現場經理口頭報

告。

（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切

聯系，調動一切可能,努力說服。

（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。

（4）無論最后是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項

（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢,

死硬推銷的印象。

（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以三一五天為宜。

（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參

加促銷活動,等等。

（4）二人以上與同一客戶有聯系時應相互通氣，統一立場，協

調行動。

流程九:成交收定

1、基本動作

（1）客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答告訴現場經理。

（2）恭喜客戶。

（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙

方的行為約束。

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（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容

?總價款欄內填寫房屋銷售的表價；

?定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據

的詳細資料；

?若是小定金,與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填

寫于定單上；

?與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；

?折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；

?其它內容依定單的格式如實填寫。

（5）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確

認。

（6）填寫完定單,將定單連同定金送交現場經理點收備案。

（7）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補充或簽

約時將客單帶來。

（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和

所需帶齊的各類證件。

（9）再次恭喜客戶。

（10）送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

（1）與現場經理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現場氣

氛。

（2）正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地

聯、財會聯。注意各聯各自應持有的對象。

（3）當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額

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時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可,其主要目的是

使客戶牽掛我們的樓盤。

（5）小定金保留日期一般以三天為限，可退還。

（6）定金（大定金）為和約的一部分,若雙方任一方無故毀約，都將

按定金的1倍予以賠償。

（7）定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價款的20%o

原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了

時限,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其它客戶。

（9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以

防各種節外生枝的情況發生。

（10）折扣或其它附加條件,應報現場經理同意備案。

（11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否

正確。

（12）收取的定金須確實點收。

流程十:定金補足

1、基本動作

（1）定金欄內填寫實收補足金額。

（2）將約定補足日及應補金額欄劃掉。

（3）再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。

（4）若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。

（5）詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

（6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

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2、注意事項

（1）在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備。

（2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否確定。

（3）將詳盡情況向現場經理匯報備案。

流程十一:換戶

1、基本動作

（1）定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

（2）應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。

（3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

（4）其它內容同原定單。

2、注意事項

（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是

否正確。

（2）將原定單收回。

流程十一:簽定合約

1、基本動作

（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。

（2）驗對身份證原件，審核其購房資格。

（3）出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款：

?轉讓當事人的姓名或名稱、住所；

?房地產的坐落、面積、四周范圍；

?土地所有權性質；

?土地使用權獲得方式和使用期限；

?房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設

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施、配套設施等狀況；

?房地產轉讓的價格、支付方式和期限；

?房地產支付日期；

?違約責任；

?爭議的解決方式。

（4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內做適當讓步。

（5）簽約成交,并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付

定金。

（6）將定單收回交現場經理備案。

（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

（9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

（1）示范合同文本應事先準備好。

（2）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決

辦法。

（3）簽約時，如客戶有問題無法說服,匯報現場經理或更高一級主

管。

（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人

親自簽名蓋章。

（5）由她人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。

（6）解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同

感。

（7）簽約后的合同,應迅速交房地產交易機構審核，并報房地產登

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記機構登記備案。

（8）牢記:登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓

其介紹客戶。

（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另

約時間，以時間換取雙方的折讓。

（11）及時檢討簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施。

流程十三:退戶

1、基本動作

（1）分析退戶原因，明確是否能夠退戶。

（2）報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。

（3）結清相關款項。

（4）將作廢合同收回，交公司保存備案。

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第三章客戶確認制度

1、確認依據

A.熱線客戶：接聽完熱線應及時填寫來電客戶登記表＞＞,當

天工作完成后，交經理簽字確認,客戶確認以6來電客戶登

記表＞＞上的登記為準.

B.來訪客戶：接待完客戶及時填寫〈〈來訪客戶登記表》并交于

經理簽字確認，客戶確認以＜〈來訪客戶登記表》登記為準.

2、確認時效：

A、熱線客戶有效期為15天，超過15天而無任何追蹤記錄的

客戶視為無效客戶.

B、來訪客戶：有效期為7天，超過7天而無任何追蹤紀錄的

客戶視為無效客戶

3、具體操作說明

a、每天負責接聽電話的銷售顧問將客戶咨詢登記在＜＜來電

客戶登記表》盡量詳細記錄客戶的姓名，電話,媒體,及

意向。

b、接聽電話的銷售顧問要耐心的、有針對性地回答客戶問

題,并竭力約客到現場，同時留下聯系方式便于追蹤服

務。

c、老客戶來電也需登記，同時注明（老客戶）并詢問清楚獲

知途經，以便于統計來電量！！

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d、接電不接訪，如遇老客戶來訪,應向主管請示，由主管另

派人員接聽電話,銷售顧問接待完后向主管匯報及時返

回前臺繼續接聽電話

。、到現場來訪的客戶由每日案場接待人員嚴格按序執行接

待，并由主管在“客戶接待順序表＞＞上作記錄。

f、接待完后,營銷員應在＜＜來訪客戶登記表》上做好登記，

g、輪休人員（或銷售顧問不在）的客戶來訪.，由主管安排人

員代為接待,現場接待人員能夠補充接待一次。

h、主管每天簽收*來電、來訪客戶記表＞＞資料，如發現未

及時追蹤的客戶，有權將此客戶收回，上報銷售經理視情

況放給其它營銷員。

1、確認原則：

i.即時確認原則,接待客戶完畢后馬上請主管簽字確

認。

ii.客戶能確認原來的營銷員，此種情況屬于該營銷員，

若此營銷員不在銷售現場,接待的營銷員負責通知經

理，由主管統一安排營銷員接待，當場未成交則談判

完后將客戶移交給原營銷員；若當場成交則主管請示

經理視情況劃定此業績的歸屬。

iii.客戶不能確認原來接待的營銷員，但營銷員能夠確認

出來客戶，且在有效期內則該客戶屬于該營銷員。

iv.客戶不能確認該營銷員且該營銷員也不能確認客戶，

負責接待的營銷員做好客戶接待登記,在確認后進行

追蹤的則此客戶判給現場負責接待的營銷員。

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V.老客戶介紹新客戶購房該新客戶屬于（有效期內）原

接待老客戶的營銷員若原營銷員不在若當場未成交

歸屬原接待營銷員；若當場成交雙方則按照確認原則

的第二條執行。

Vi.客戶與其家屬分別和其它營銷員有過聯系或接觸,屬

于同一購買行為而且在有效期之內的則按照《<來訪

客戶登記表》和《來電客戶登記表>>日期為準歸還

原始接待營銷員（其它情況按照確認原則第一，二,三,

四條執行）。

Vii.客戶的更名在有效期內的則屬于原始接待營銷員（更

名后的新客戶的確認按《確認原則》第一條之規定

執行）O

Viii.換房客戶按公司有關的規定辦理相應的換房手續;若

原接待的營銷員不在則由輪值營銷員義務接待該營

銷員可由銷售經理安排補充接待一次。

2、敬告：

i.客戶追蹤是指有效期內對該客戶至少一次回訪如因

某種原因，無法與該客戶取得聯系（至少兩次）也可視

為對此客戶進行了追蹤。

ii.搶單（搶客戶）是指明知該客戶曾與其它營銷員接觸

過且在有效期內仍與此客戶聯系或有意截電話,截客

戶來訪一經查明屬實按管理制度第一章有關之規定

執行。

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iii.撞單是指兩個或兩個以上營銷員的客戶屬同一購買

行為的按確認原則之規定執行;惡意撞單（也叫搶單）

的行為管理制度的有關之規定執行。

iv.特殊情況的撞單由經理和總經理協商做出處理。

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第四章客戶投訴處理步驟

客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟：

1.關注----放下手里的工作，面對客戶，保持

與客戶的目光接觸；

2.聆聽----仔細聽取客戶所訴,記錄并提問，

記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可

能留取客戶名片；

3.關鍵----找出問題的關鍵，告訴自己認真對

待,要爭取完滿的解決客戶問題；

4.行動----告訴客戶我們會幫助她，當她不明

白時象她提供正確的信息。若是公司的錯誤

時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦

法,并告訴客戶如何幫助她解決問題；

5.求助----如果我們已經盡力但沒能解決客

戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門

求助，向她們說明客戶的問題,而不是再讓客

戶重復這個問題；

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6完成-----確保客戶滿意我們的解決方式和

處理后,要認真的進行登記存檔，并保持和客

戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋

友！！！！

第五章績效考核與薪資提成方案

**************案場崗位競爭機制與獎懲方案

-、競爭機制

為了有效的促進銷售，項目銷售案場采用競爭機制，考核上崗。

⑴銷售顧問上崗、考核

銷售顧問經系統培訓后，統一組織考核；綜合考核合格者方可

上崗。

銷售經理將每賽季銷售任務根據銷售代表數量平均分配，若賽

季結束,未完成平均數或排名末尾的銷售顧問被淘汰。

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(2)銷售主管上崗、考核

銷售主管的選拔，從銷售顧問綜合考核成績中擇優錄用；須經

銷售經理提名，內部高層協調會核準后,方可準許上崗任職。

銷售經理按照年度銷售目標,分季度,分部門，根據銷售部所設

小組平均分配,并設置業績底線,進行季度考評,年度考核。若賽季

結束,某小組銷售業績在此底線以下，則該組的主管降職為銷售顧

問，但仍可參與下一季度銷售前四名主管的競爭。若每組業績均在

底線以下，最末一組主管視日常工作情況由銷售經理請示總經理,

以決定是否擔任主管。

(3)銷售經理的上崗、考核

銷售經理的任命由項目決策委員會共同提名后，經考核、批準

后上崗。

銷售部經理按照總經理下達的年度銷售目標進行季度考評,年

度考核;連續兩個季度不能完成銷售目標，接受降職或調職處理。

二、銷售部獎懲條例

1、違紀處理

為了加強銷售部管理工作,嚴肅銷售部門勞動紀律，任何員工

一旦出現以下嚴重違反規章制度的行為，情節嚴重者，予以書面警

告、除名。

(1)利用價格、房號及其它不正當手段搶客戶，有損公司聲譽

者。

(2)銷控人員利用職務之便收受客戶或銷售顧問賄賂、私押、

私放房號者。

(3)主管人員將客戶資料私自泄漏給她人或其它項目，謀取經濟

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利益者。

（4）銷售顧問做私單,協助房主炒房,從中謀取經濟利益者。

（5）泄漏公司機密給客戶或其它項目，使公司遭受損失者。

（6）拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極,散發消極怠二情

緒者。

（7）散布謠言及流言蠻語,搬弄是非,攻擊詆毀她人,不利于員工

團結者。

（8）多次違反公司制度,經批評教育仍無法改正者。

（9）累計曠工超三天者。

（10）盜竊公司及私人財物或公司機密文件與客戶資料者。

（11）打仗斗毆，只是人員傷亡，財產損壞造成不良影響著。

（12）觸犯國家法律法規，由公安機關追究刑事責任者。

（13）貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經濟損失者。

被公司除名的人員，公司有權根據情節輕重及所造成的后果,

追究其刑事責任，除名人員的獎金予以扣除，所有未出傭金的50%

扣除。

2、獎懲條例

為了更好的激勵銷售顧問，更快的實現公司銷售目標，特制定

制度如下：

每賽季的個人銷售前三名及小組業績第一名，給予獎勵。個

人第一名獎勵500元;個人第二名獎勵300元;個人第三名獎勵

200元;小組第一名獎勵1000元。同時，若銷售顧問在銷售過程中

出現損害公司利益的情況,或銷售顧問違反銷售紀律，銷售總經理

有權酌情對違紀人員做出經濟上的處罰，直至除名。