醫患溝通的技巧第一頁，共二十七頁。為什么要個性化對待病人？

生什么病沒有選擇！到哪里治沒有選擇！用什么藥沒有選擇！花多少錢沒有選擇！〔餓了吃飯？〕富裕==貧窮城里==鄉下年輕==老人高官==百姓隨和==倔強知識==文盲個性化符合需求病人滿意

大家開心醫患和諧沒有糾紛

第二頁，共二十七頁。常在河邊走，哪有不濕鞋

常在河邊走，盡量不濕鞋第三頁，共二十七頁。1、病人問：我的輸液太多了，醫生請給我

減少一些吧！醫生1答復：行，你想掛幾瓶？我給你停好了。醫生2答復：好的，我給你停1瓶吧，但是另外的3瓶是一定不能停的。醫生3答復：不行，這些都是必須的！你禁食，一定要2500ml的！〔上面答復的后果：錢？→不信任？〕我科的做法是：詳解醫囑第四頁，共二十七頁。2、病人問：護士給病人打針時，病人家屬

說：啊！！打一支啊！醫護人員1答復：是啊，打一支。醫護人員2答復：是啊，醫生說了要打一支！病人的問話真正含義是：？？？？正確的答復是：？？？？〔醫護人員講話的科學性、慘痛的代價！〕第五頁，共二十七頁。3、病人問：越治越差了！醫生1答復：你這個病本來就是越治越差的！醫生2答復：我手平有限，要不你叫其他醫生給你治？要不你轉院？醫生3答復：你怎么這么說？你沒有看到我很盡心地給大家看病，我昨晚夜班了到現在都還沒有下班呢！我科的做法是：舉例：剎車、查找相關變好的數據、會診醫生的溝通第六頁，共二十七頁。4、病人問：剛在上次住院檢查了，這次住院怎

么又要查了？醫生1答復：我也沒方法，這是醫院規定！這是上級的規定！醫生2答復：我也沒方法，周院長給我定了藥比的指標，否那么我藥比做不好要扣錢！醫生3答復：好，聽你的，但你不做要簽個字！正確答案是：從病人、治療、用藥等角度解釋。第七頁，共二十七頁。5、病人自已對照著收費清單查看，發現收費收多了

或收錯了，病人來責問了，怎么辦？答復1：這個是護士收的，我不懂，你去問護士吧。答復2：我不懂的，我不是你的主治醫生，你去問你的主治醫師吧.答復3：我們沒有錯，是你自己搞錯了。我科的做法是：緩一下，查找原因〔沒錯怎么說？有錯怎么說？〕第八頁，共二十七頁。6、病人出院了，發現還有一瓶鹽水沒掛，立即打聯系電話叫病人回院來掛，正確嗎？

1、正確，這是做醫生的素質決定了我們必須要這樣做的2、還有其它處理方法嗎？〔害怕→氣憤→索賠〕第九頁，共二十七頁。7、病人問：我剛一欠費，你就停我的藥了？我又不是沒錢的人，錢馬上就會去交的！答復1、好的，你這樣說，我去給你開電腦鎖。答復2、我沒有方法，這是醫院的規定。答復3、你自己沒交錢欠費沒藥了，你怪誰呢？入院宣教中我們對你明確說了的！我科的做法是：舉例、實話困境、明確交費時間→開鎖！第十頁，共二十七頁。8、病人問：化驗都這么長時間了怎么還沒好？我都急死了！答復1、你別急，我給你聯系電話催一下。答復2、我給你看一下，叫他們給你加班一下。答復3、哦，怎么還沒好呢？我也是想快點好呢，我也很想等這個結果斷定用藥呢？如何答復是妥當的？〔豆腐的形成、外面醫院的等待時間、用藥放心〕第十一頁，共二十七頁。9、病人問：醫生，你給我換了個更好的藥，比方換“泰能〞這個藥，能有效嗎？答復1、不能？答復2、能？正確的答復：舉例：感冒？喝酒？非典？單藥？放之四海而皆行的“百分比〞法！第十二頁，共二十七頁。10、問題：血培養陰性〔也就是說結果是好的〕，醫生想再次抽血，但病人拒絕了，你如何解釋和勸說？答復1：結果是好的，我才更要抽一次，這叫假陰性！答復2：你怎么這么想的！抽這點血，又不會怎么樣的！答復3：你不抽，我看不出你是生什么毛病！〔正解：流動的水、池塘中的魚〕第十三頁，共二十七頁。11、問題：病人已死亡，家屬很悲傷，要求長時間心外按壓和人工呼吸！

醫生1的做法：怕病人家屬不理解，繼續按壓，直到病人家屬同意停才歇！〔有醫生告訴我說按壓了近8小時了！〕醫生2的做法：告訴病人，只要按壓超過半小時沒有恢復心跳就沒有方法了！醫生3的做法：通知病人家屬，搶救無效作，宣布死亡。〔正解：后果---塑料、鐵絲？風俗？〕第十四頁，共二十七頁。12、病人問：化驗結果都沒有出，你怎么就給我用藥了！醫生1答復：你的用藥不會變的，不用等這個結果出來的，放心好了！〔如痰培養〕醫生2答復：我有什么方法，化驗就是要這么長時間的，說不定還要送杭州去化驗！但你這個病能等到化驗來再用藥嗎？不先用上去，人會不行的！〔如生化、心臟病、胃出血〕醫生3答復：我們都是這樣看病的，要不，你等著好了，我等化驗結果出來再給你掛針？〔正解：自信、平均劑量、中等病情〕第十五頁，共二十七頁。13、病人說：我很虛弱了，毛病很重了，你們還要給我抽血！醫生1：毛病重才要抽血啊，病輕抽什么血呢！〔暈了……〕醫生2：我們有規定的，這個血一定要化驗的，否那么我這份病例不合格的，我要扣錢的！醫生3：你不抽血，我治不來的，要不你轉院〔轉科〕吧！〔正解：告訴病人，你要抽血的原因，越具體越有效！---鉀？心驟停？下一步依據？醫患共同目的？〕第十六頁，共二十七頁。14問題：醫生，我這個病人是一定要死家里的，拉到家里還要有一口氣的，請你告訴我什么時候拉回家好？醫生1：我又不是神仙，哪能這么準？醫生2：好的，我盡力吧，我努力吧！醫生3：這個我沒有能力的，要不，病人先回家但不辦出院，如人沒死，我叫護士每天給你藥領來，你來拿回家掛，這樣滿足了你的要求了！〔舉例：病人理解力、風險、妥當方法是？〕第十七頁，共二十七頁。15問題：我這個病人能活多少時間？醫生1：不知道，誰都預計不出〔如腫瘤〕醫生2：很快就會死的〔如中風病人用呼吸機維持時〕醫生3：不知道，大概3個月吧。〔正解：百分比法、地震、體質〕第十八頁，共二十七頁。16問題：我要不要到外面的醫院去？不用去，這個病我這里能治！不用去，我這里有杭州的遠程會診！去吧，聽你的！〔正解是：病人心理？---去？得罪醫生？行內人看法---？〕第十九頁，共二十七頁。

17問題：病人確實死了，但醫囑和病程錄上記著：放棄搶救，自動出院！后果？如何處理？〔個性化、風俗〕第二十頁，共二十七頁。18問題：輸液時出現反響〔皮診、頭昏、嘔吐、休克等不舒服〕時，醫務人員怎么說？怎么辦？1、告訴病人：很多人會有這種反響！2、告訴病人：這是正常的反響！〔舉例喝酒、將這種情況歸為你的“個人體質〞問題〕3、告訴病人：用點解藥就會好的〔腎上腺素、DXM、胃復安〕4、告訴病人：沒有后遺癥！5、告訴病人，你為什么要用這個藥，其他藥將會……〔更貴？更多副作用？沒藥？〕所以我要用這人藥！第二十一頁，共二十七頁。19問：病人說：拍片好貴，你如何解釋？貴的定義？〔快餐--酒店，黃包車-出租車，10元藥---100元藥〕定位群體？人的心理？如何解釋？〔不是富和貧？〕第二十二頁，共二十七頁。20、其他問題……1、長期服用預防中風〔ASP等〕的藥物，副作用？后果？2、中風病人的第一次談話？〔三個關？〕3、腰穿損傷出血，CSF的結果沒法評判治療結果了，如何解釋？〔化療效果、病腦預后？〕4、你想靜下心來工作或趕病歷時，病人又要來問你病情，你如何拒絕？5、問病史時，病人不理解如何說？〔如問家族史〕6、血培養時把藥敏的錢收了？第二十三頁，共二十七頁。個性化治療：識別VIP病人特重病情：反復交待、召集全員特有地