地鐵客戶投訴管理制度總則一、目的為規范地鐵公司客戶投訴處理工作，提高客戶滿意度，維護地鐵公司的良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于地鐵公司各部門及所屬各單位對客戶投訴的受理、處理、反饋及統計分析等工作。三、投訴定義客戶投訴是指客戶對地鐵公司的服務、設施、管理等方面提出的不滿或意見，包括但不限于以下情況：1.服務質量方面：如售票服務、檢票服務、乘車引導服務、客服咨詢服務等不到位；2.設施設備方面：如車站設施設備故障、列車運行故障、電梯故障等影響客戶出行；3.安全管理方面：如車站安全檢查不嚴格、列車上安全設施不完善等；4.環境衛生方面：如車站衛生狀況差、列車車廂內衛生不佳等；5.其他方面：如客戶認為地鐵公司的管理存在問題或不符合相關規定等。四、投訴處理原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，積極主動地處理客戶投訴，滿足客戶合理訴求。2.及時處理原則：對客戶投訴應及時受理、及時處理、及時反饋，避免投訴升級。3.實事求是原則：在處理客戶投訴過程中，應客觀、公正、全面地了解情況，實事求是地處理問題。4.責任追究原則：對因工作失誤或管理不善導致客戶投訴的部門和個人，應追究其相應的責任。五、投訴處理機構及職責1.地鐵公司設立客戶投訴處理中心，負責統一受理、協調、處理客戶投訴?？蛻敉对V處理中心設在客服部，客服部經理擔任投訴處理中心主任。2.各部門及所屬各單位應設立投訴處理專崗，負責本部門及本單位客戶投訴的受理、初步處理及反饋等工作。3.客戶投訴處理中心的職責：制定客戶投訴處理工作流程和標準，規范投訴處理工作；受理客戶投訴，記錄投訴內容，及時將投訴信息傳遞給相關部門和單位；協調、督促相關部門和單位及時處理客戶投訴，跟蹤投訴處理進度，確保投訴得到及時解決；對客戶投訴進行統計分析，定期向公司領導和相關部門匯報投訴處理情況；對客戶投訴處理工作進行監督檢查，提出改進建議，不斷提高投訴處理工作質量。4.各部門及所屬各單位投訴處理專崗的職責：受理本部門及本單位客戶投訴，記錄投訴內容，及時將投訴信息傳遞給客戶投訴處理中心；對客戶投訴進行初步調查和處理，提出處理意見，報客戶投訴處理中心審核；負責與客戶溝通協調，及時向客戶反饋投訴處理進展情況，直至客戶滿意；對本部門及本單位客戶投訴處理工作進行總結分析，提出改進措施，不斷提高客戶服務水平。投訴受理與登記一、投訴渠道客戶可以通過以下渠道進行投訴：1.客服熱線：撥打地鐵公司客服熱線12345，客服人員將記錄客戶投訴信息，并及時將投訴信息傳遞給客戶投訴處理中心；2.網絡投訴：通過地鐵公司官方網站、微信公眾號、微博等網絡渠道提交投訴信息；3.現場投訴：在地鐵站內的客服中心或投訴受理點直接向工作人員提交投訴信息；4.其他渠道：如通過信函、傳真等方式提交投訴信息。二、投訴受理1.客戶投訴處理中心及各部門、單位投訴處理專崗應建立24小時值班制度，確保及時受理客戶投訴。2.客戶投訴處理中心及各部門、單位投訴處理專崗應熱情接待客戶，耐心傾聽客戶投訴，詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴時間、投訴地點、投訴內容等信息。3.對于通過客服熱線、網絡投訴等渠道提交的投訴信息，客戶投訴處理中心應在接到投訴信息后10分鐘內進行登記，并將投訴信息傳遞給相關部門和單位；對于現場投訴，投訴處理專崗應在接到投訴信息后立即進行登記，并將投訴信息傳遞給客戶投訴處理中心。三、投訴登記1.客戶投訴處理中心應建立客戶投訴登記臺賬，對受理的每一起客戶投訴進行登記，包括投訴編號、投訴人姓名、聯系方式、投訴時間、投訴地點、投訴內容、受理時間、處理部門、處理進度、處理結果等信息。2.各部門及所屬各單位應建立本部門及本單位客戶投訴登記臺賬，對本部門及本單位受理的客戶投訴進行登記，并定期將投訴登記臺賬報送客戶投訴處理中心。投訴處理與反饋一、投訴處理流程1.客戶投訴處理中心收到投訴信息后，應在1個工作日內將投訴信息傳遞給相關部門和單位，并要求相關部門和單位在3個工作日內給出初步處理意見。2.相關部門和單位接到投訴信息后，應立即組織人員進行調查核實，了解投訴情況，提出處理意見，并在規定時間內將處理意見報客戶投訴處理中心。3.客戶投訴處理中心收到相關部門和單位的處理意見后，應在1個工作日內進行審核，并將審核結果反饋給相關部門和單位。對于處理意見合理的，應要求相關部門和單位按照處理意見及時處理；對于處理意見不合理的，應要求相關部門和單位重新提出處理意見。4.相關部門和單位按照客戶投訴處理中心的要求及時處理投訴，并在處理完成后1個工作日內將處理結果反饋給客戶投訴處理中心。5.客戶投訴處理中心收到處理結果后，應在1個工作日內將處理結果反饋給投訴人，并做好回訪工作，了解投訴人對處理結果的滿意度。二、投訴處理要求1.相關部門和單位在處理客戶投訴過程中，應深入調查了解情況，查明原因，分清責任，提出切實可行的處理意見。2.對于客戶投訴的問題，應及時采取措施進行整改，避免類似問題再次發生。3.在處理客戶投訴過程中，應尊重客戶的意見和訴求，與客戶保持良好的溝通，及時向客戶反饋投訴處理進展情況，直至客戶滿意。4.對于因工作失誤或管理不善導致客戶投訴的部門和個人，應按照公司相關規定進行責任追究。三、投訴反饋1.客戶投訴處理中心應在處理完成每一起客戶投訴后，及時將處理結果反饋給投訴人，并做好回訪工作，了解投訴人對處理結果的滿意度。2.對于投訴處理結果不滿意的投訴人，客戶投訴處理中心應再次組織相關部門和單位進行調查處理，并及時將處理結果反饋給投訴人。3.客戶投訴處理中心應定期對投訴處理結果進行統計分析，將投訴處理情況及客戶滿意度反饋給公司領導和相關部門，并提出改進建議。投訴統計與分析一、統計范圍本制度所指的投訴統計范圍包括地鐵公司各部門及所屬各單位受理的所有客戶投訴。二、統計內容1.投訴數量統計：統計各部門及所屬各單位受理的客戶投訴數量，包括月度投訴數量、季度投訴數量、年度投訴數量等。2.投訴類型統計：統計各部門及所屬各單位受理的客戶投訴類型，包括服務質量投訴、設施設備投訴、安全管理投訴、環境衛生投訴等。3.投訴原因統計：統計各部門及所屬各單位受理的客戶投訴原因，包括工作人員服務態度不佳、設施設備故障、管理不善等。4.投訴處理情況統計：統計各部門及所屬各單位受理的客戶投訴處理情況，包括處理及時率、處理滿意度等。三、分析方法1.對比分析：將不同時間段、不同部門及所屬各單位的投訴數據進行對比分析，找出投訴處理工作中存在的問題和不足。2.原因分析：對客戶投訴的原因進行深入分析，找出導致客戶投訴的主要原因，為改進服務質量提供依據。3.趨勢分析：對客戶投訴的數量、類型等數據進行趨勢分析，預測未來投訴發展趨勢，提前采取措施加以防范。四、分析報告1.客戶投訴處理中心應每月對投訴數據進行統計分析，形成月度投訴分析報告，報公司領導和相關部門。2.季度末和年末，客戶投