外訪催收相關管理制度一、總則（一）目的為規范公司外訪催收工作流程，確保外訪催收工作合法、合規、高效進行，維護公司合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及外訪催收業務的部門及工作人員。（三）基本原則1.合法性原則外訪催收活動必須嚴格遵守國家法律法規，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收。2.合規性原則催收人員應按照公司規定的流程和標準開展工作，確保催收行為的合規性和規范性。3.保密性原則嚴格保護客戶信息安全，對在催收過程中獲取的客戶資料、債務信息等予以保密，不得泄露給無關人員。4.文明催收原則倡導文明催收方式，以理服人，避免與債務人發生沖突，維護公司良好形象。二、外訪催收人員管理（一）人員選拔1.具備良好的溝通能力、應變能力和抗壓能力，能夠與債務人進行有效溝通。2.熟悉相關法律法規和催收業務知識，經過專業培訓并考核合格。3.品行端正，無違法違紀記錄。（二）培訓與考核1.培訓內容法律法規知識，包括《民法典》《消費者權益保護法》等與催收業務相關的法律法規。催收技巧與溝通技巧，如如何與債務人談判、應對債務人的各種反應等。公司外訪催收流程與規范，明確各環節的操作要求。客戶信息保密制度，強調保護客戶隱私的重要性。2.培訓方式定期組織內部培訓課程，邀請專業講師進行授課。開展案例分析討論，分享成功催收案例和應對困難情況的經驗。安排實地觀摩學習，讓催收人員直觀了解催收工作實際操作。3.考核標準業務知識考核：通過書面考試、現場問答等方式，檢驗催收人員對法律法規、業務流程等知識的掌握程度。催收技能考核：根據催收人員在實際工作中的表現，包括溝通效果、催收成果等方面進行評估。客戶反饋考核：收集債務人對催收人員的反饋意見，考核催收人員是否遵守文明催收原則。4.考核結果應用對于考核優秀的催收人員，給予獎勵，如獎金、晉升機會等。對考核不達標或違反公司規定的催收人員，進行相應的處罰，如警告、扣罰績效、暫停外訪工作直至辭退等。（三）行為規范1.催收人員應著裝整齊、得體，佩戴工作證件，保持良好的職業形象。2.嚴格遵守工作時間，不得無故遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理手續。3.嚴禁在催收過程中使用不文明語言或行為，不得與債務人發生爭吵、打架等沖突事件。4.不得私自接受債務人的財物或其他利益，不得向債務人透露公司內部信息或其他客戶信息。5.外訪催收過程中應及時記錄相關情況，包括債務人的反應、溝通內容、催收進展等，并按時向公司匯報。三、外訪催收流程（一）案件評估1.收到需要外訪催收的案件后，由催收主管對案件進行初步評估，包括債務人的基本信息、債務金額、逾期情況等。2.根據評估結果，確定外訪催收的重點和難點，制定相應的催收策略。（二）外訪準備1.催收人員根據催收主管制定的策略，準備相關資料，如債務合同、催款函、身份證明等。2.了解債務人的工作地點、居住地址等信息，規劃合理的外訪路線。3.與債務人提前溝通，確定外訪時間，并告知債務人外訪目的和所需攜帶的資料。溝通時應注意語言文明、態度誠懇，避免引起債務人反感。（三）外訪實施1.催收人員按照約定時間到達債務人所在地，首先表明身份，出示工作證件和相關資料。2.與債務人進行面對面溝通，了解債務人逾期還款的原因，向債務人說明逾期還款的后果及公司的催收政策。3.根據債務人的態度和還款能力，協商制定合理的還款計劃。在協商過程中，應保持冷靜、理智，不得強迫債務人做出還款承諾。4.如債務人拒絕溝通或態度惡劣，催收人員應保持克制，記錄相關情況后及時離開，并向上級匯報。（四）催收記錄與報告1.外訪過程中，催收人員應詳細記錄與債務人溝通的情況，包括時間、地點、參與人員、溝通內容、債務人反應等。記錄應真實、準確、完整，可采用手寫記錄或電子記錄的方式。2.外訪結束后，催收人員應及時撰寫外訪報告，向上級匯報外訪情況，包括催收過程、債務人還款意愿和能力、協商結果等。報告應條理清晰、分析客觀，為后續的催收工作提供參考依據。（五）后續跟進1.根據與債務人協商確定的還款計劃，跟蹤債務人的還款執行情況。如債務人按時還款，應及時記錄并向相關部門反饋；如債務人未按時還款，應及時與債務人溝通，了解原因，并采取進一步的催收措施。2.定期對已外訪催收的案件進行總結分析，評估催收效果，總結經驗教訓，不斷優化催收流程和策略。四、外訪催收中的風險防控（一）法律風險防控1.加強對催收人員的法律法規培訓，確保催收人員熟悉相關法律法規，避免因違法違規行為給公司帶來法律風險。2.在催收過程中，嚴格按照法律法規要求進行操作，保留好相關證據，如外訪記錄、溝通錄音、還款協議等，以備不時之需。3.對于涉及復雜法律問題的催收案件，及時咨詢公司法律顧問或專業律師，確保催收行為的合法性和有效性。（二）輿情風險防控1.要求催收人員注意言行舉止，避免因不當行為引發債務人或第三方的不滿和投訴，導致輿情危機。2.建立輿情監測機制，及時關注與公司外訪催收業務相關的輿情信息。如發現負面輿情，應立即采取措施進行處理，避免輿情擴散對公司形象造成不良影響。3.對于因外訪催收引發的輿情事件，應及時向上級匯報，并配合相關部門進行調查和處理。根據輿情發展情況，制定相應的應對策略，積極回應社會關切，維護公司良好聲譽。（三）安全風險防控1.為外訪催收人員配備必要的安全防護設備，如防身器具、通訊工具等，確保催收人員在外訪過程中的人身安全。2.對催收人員進行安全教育，提高其安全意識和自我保護能力。如遇到危險情況，應及時報警，并向上級匯報。3.合理安排外訪行程，避免前往治安狀況較差或存在安全隱患的地區。如需前往特殊地區，應提前做好安全評估，并采取相應的安全防范措施。五、監督與檢查（一）內部監督1.成立外訪催收監督小組，由公司管理層、法務人員、合規專員等組成，定期對外訪催收工作進行監督檢查。2.監督小組通過查閱外訪記錄、回訪債務人、查看催收報告等方式，檢查催收人員是否按照公司規定的流程和標準開展工作，是否存在違法違規行為。3.對于監督檢查中發現的問題，及時向相關部門和人員發出整改通知，要求限期整改，并跟蹤整改情況。（二）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便債務人對公司外訪催收工作進行投訴。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內容，并安排專人進行調查核實。調查過程中應保持客觀公正，充分聽取雙方意見。3.根據調查結果，對投訴問題進行妥善處理。如確實存在催收人員違規行為，按照公司規定進行嚴肅處理，并及時向客戶反饋處理結果，爭取客戶諒解。六、獎懲制度（一）獎勵1.對于在外訪催收工作中表現突出的個人或團隊，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據催收成果和貢獻大小，給予一定金額的獎金。榮譽表彰：頒發榮譽證書，在公司內部進行公開表揚。晉升機會：優先考慮晉升到更高職位或承擔更重要的工作任務。2.具體獎勵情形包括但不限于：成功收回大額逾期款項，為公司挽回重大經濟損失。創新催收方式方法，顯著提高催收效率和成功率。在面對復雜困難案件時，積極主動解決問題，取得良好催收效果。團隊協作良好，共同完成催收任務，且整體業績突出。（二）懲罰1.對于違反本制度或在外訪催收工作中出現失誤、違規行為的個人或團隊，給予以下懲罰：警告：對初次違規且情節較輕的人員或團隊，給予口頭或書面警告。扣罰績效：根據違規行為的嚴重程度，扣減相應的績效獎金。暫停外訪工作：對違規情節較嚴重的催收人員，暫停其外訪工作，進行培訓學習或待崗處理。辭退：對嚴重違反公司制度或給公司造成重大損失的人員，予以辭退。2.具體懲罰情形包括但不限于：違反法律法規進行催收，給公司帶來法律風險。泄露客戶