客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ絼?chuàng)新設(shè)計(jì)演講人：日期:目錄CONTENTS01客戶體驗(yàn)概述02模式設(shè)計(jì)核心要素03服務(wù)流程仿真設(shè)計(jì)04技術(shù)支持體系05效果評(píng)估與迭代06行業(yè)應(yīng)用案例01客戶體驗(yàn)概述體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景6px6px6px從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段演變產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶體驗(yàn)成為企業(yè)核心競爭力。競爭格局變化基本需求得到滿足，更多追求個(gè)性化、情感化體驗(yàn)?？蛻粜枨髮哟翁嵘?10302互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)發(fā)展，為客戶體驗(yàn)創(chuàng)新提供支持。技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)04吸引、進(jìn)入、交互、離開、推薦等關(guān)鍵階段?？蛻袈贸屉A段劃分識(shí)別并優(yōu)化客戶在各個(gè)階段的關(guān)鍵觸點(diǎn)，提升整體體驗(yàn)?？蛻粲|點(diǎn)管理01020304客戶從了解產(chǎn)品、購買、使用到反饋的全過程。客戶旅程定義可視化展示客戶旅程，便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)。客戶旅程地圖客戶旅程基礎(chǔ)概念模擬設(shè)計(jì)核心價(jià)值預(yù)測(cè)客戶需求通過模擬客戶行為和心理，預(yù)測(cè)客戶真實(shí)需求和期望。02040301降低試錯(cuò)成本在模擬環(huán)境中發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)，降低實(shí)際開發(fā)和運(yùn)營中的試錯(cuò)成本。優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)根據(jù)客戶模擬結(jié)果，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升產(chǎn)品功能和用戶體驗(yàn)。提升客戶滿意度和忠誠度通過不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)利潤。02模式設(shè)計(jì)核心要素用戶需求分層模型用戶體驗(yàn)需求包括感官、交互和情感等方面的需求，是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)最基本的期望。01用戶期望需求用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一定的預(yù)期，這些預(yù)期基于用戶過去的經(jīng)驗(yàn)、文化背景和群體特征等。02用戶興奮需求超出用戶預(yù)期的體驗(yàn)，能夠帶來驚喜和愉悅，增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的忠誠度。03全渠道觸點(diǎn)整合包括網(wǎng)站、APP、社交媒體等數(shù)字化渠道，方便用戶隨時(shí)隨地獲取信息和服務(wù)。線上渠道實(shí)體店、服務(wù)中心等傳統(tǒng)渠道，提供面對(duì)面的服務(wù)和體驗(yàn)。線下渠道將線上和線下渠道無縫連接，實(shí)現(xiàn)信息的共享和服務(wù)的無縫銜接，提升用戶體驗(yàn)。全渠道融合情感化體驗(yàn)植入情感化設(shè)計(jì)情感傳遞個(gè)性化體驗(yàn)通過產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，激發(fā)用戶的情感共鳴，增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的認(rèn)同感和忠誠度。根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，讓用戶感受到被關(guān)注和重視。通過品牌故事、用戶口碑等方式，將品牌的核心價(jià)值和情感傳遞給用戶，建立品牌與用戶之間的情感紐帶。03服務(wù)流程仿真設(shè)計(jì)通過數(shù)據(jù)收集、客戶訪談等方式，深入了解客戶需求、偏好、痛點(diǎn)，構(gòu)建詳細(xì)的客戶畫像。客戶旅程圖譜構(gòu)建客戶畫像分析根據(jù)客戶與服務(wù)的交互過程，繪制客戶旅程地圖，包括觸點(diǎn)、渠道、情緒曲線等關(guān)鍵要素。旅程地圖繪制通過模擬客戶在不同場景下的行為，還原客戶使用服務(wù)的全過程，以便發(fā)現(xiàn)潛在問題。服務(wù)場景還原關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)壓力測(cè)試識(shí)別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在服務(wù)流程中，識(shí)別出對(duì)客戶體驗(yàn)影響較大的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如服務(wù)響應(yīng)速度、準(zhǔn)確性等。01壓力測(cè)試方案設(shè)計(jì)針對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)壓力測(cè)試方案，模擬極端情況下的服務(wù)場景，檢驗(yàn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。02測(cè)試結(jié)果分析與優(yōu)化根據(jù)壓力測(cè)試結(jié)果，找出服務(wù)瓶頸和問題所在，提出優(yōu)化建議和改進(jìn)措施。03服務(wù)斷點(diǎn)優(yōu)化策略通過客戶反饋、投訴等途徑，識(shí)別服務(wù)流程中的斷點(diǎn)，即客戶體驗(yàn)不連續(xù)或滿意度下降的環(huán)節(jié)。服務(wù)斷點(diǎn)識(shí)別斷點(diǎn)原因剖析優(yōu)化策略制定與實(shí)施深入分析服務(wù)斷點(diǎn)產(chǎn)生的原因，包括流程設(shè)計(jì)不合理、員工服務(wù)不到位、技術(shù)故障等。針對(duì)服務(wù)斷點(diǎn)，制定具體的優(yōu)化策略，如流程再造、員工培訓(xùn)、技術(shù)升級(jí)等，并付諸實(shí)施，以提升客戶體驗(yàn)。04技術(shù)支持體系通過整合線上線下數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全渠道觸點(diǎn)數(shù)字化，提升客戶體驗(yàn)。數(shù)字化觸點(diǎn)管理基于用戶畫像和數(shù)據(jù)分析，提供個(gè)性化推薦和服務(wù)，增強(qiáng)用戶滿意度。個(gè)性化體驗(yàn)引擎通過AI和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，為決策提供智能支持。智能決策支持?jǐn)?shù)字化體驗(yàn)中臺(tái)行為數(shù)據(jù)分析模型行為數(shù)據(jù)深度分析運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、用戶畫像等技術(shù)，對(duì)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)用戶需求和偏好。03對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合和歸一化處理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和分析準(zhǔn)確性。02行為數(shù)據(jù)預(yù)處理用戶行為數(shù)據(jù)收集通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、日志收集等方式，獲取用戶在產(chǎn)品或服務(wù)中的行為數(shù)據(jù)。01實(shí)時(shí)反饋捕捉系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控通過實(shí)時(shí)采集和監(jiān)控用戶行為數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升用戶體驗(yàn)。01實(shí)時(shí)反饋機(jī)制建立快速響應(yīng)的用戶反饋機(jī)制，及時(shí)將用戶意見和建議反饋給相關(guān)部門，以便及時(shí)改進(jìn)。02實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)用戶行為規(guī)律和趨勢(shì)，為產(chǎn)品優(yōu)化和迭代提供數(shù)據(jù)支持。0305效果評(píng)估與迭代NPS（NetPromoterScore）通過問卷調(diào)查或面對(duì)面訪談，衡量客戶向他人推薦產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，從而評(píng)估客戶體驗(yàn)和忠誠度。GXB（GlobalExperienceBarometer）一種綜合衡量客戶體驗(yàn)的方法，通過收集和分析客戶反饋數(shù)據(jù)，評(píng)估企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面的表現(xiàn)，并找出改進(jìn)方向。NPS/GXB指標(biāo)體系沙盒模擬測(cè)試法搭建一個(gè)與真實(shí)環(huán)境相似的測(cè)試場景，讓客戶在模擬環(huán)境中體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)，以便收集客戶反饋和測(cè)試新想法。沙盒模擬測(cè)試重點(diǎn)迭代優(yōu)化關(guān)注客戶在模擬環(huán)境中的行為、感受和需求，通過觀察和分析客戶表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進(jìn)點(diǎn)。根據(jù)測(cè)試結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行迭代優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。明確改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)計(jì)劃，確定實(shí)施步驟和時(shí)間表。按照計(jì)劃執(zhí)行改進(jìn)措施，確保各項(xiàng)措施得到有效實(shí)施。對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估和檢查，分析改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整計(jì)劃?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)未解決的問題制定新的改進(jìn)計(jì)劃，進(jìn)入下一輪PDCA循環(huán)。PDCA持續(xù)改進(jìn)機(jī)制計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）處理（Act）06行業(yè)應(yīng)用案例零售業(yè)沉浸式體驗(yàn)虛擬現(xiàn)實(shí)購物個(gè)性化服務(wù)店內(nèi)體驗(yàn)區(qū)交互式購物場景通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，讓顧客在線上即可擁有身臨其境的購物體驗(yàn)，提升購物體驗(yàn)。在零售店內(nèi)設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，讓消費(fèi)者能夠親自體驗(yàn)產(chǎn)品的功能和特性，增加購買決策的確定性。根據(jù)消費(fèi)者的購物記錄和偏好，提供個(gè)性化的商品推薦和定制服務(wù)，提升消費(fèi)者的滿意度。通過智能設(shè)備和人工智能技術(shù)，打造交互式購物場景，讓消費(fèi)者在購物過程中獲得娛樂和社交體驗(yàn)。金融業(yè)智能服務(wù)艙自助銀行服務(wù)通過智能設(shè)備，提供24小時(shí)自助銀行服務(wù)，包括存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢賬戶信息等，提升服務(wù)效率。02040301智能投資顧問通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，提供個(gè)性化的投資顧問服務(wù)，幫助客戶做出更明智的投資決策。虛擬客服系統(tǒng)利用人工智能技術(shù)，打造虛擬客服系統(tǒng)，能夠回答客戶的問題和解決問題，提升客戶體驗(yàn)。智能風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶的資產(chǎn)安全。B2B定制化體驗(yàn)包個(gè)性化定制服務(wù)根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)定制服務(wù)，滿