ICS0322001

CCSR.10/1.9

團體標準

T/CACEM222—2022

.

校車運營服務管理

第2部分服務規范

:

Schoolbusoperationservicemanagement—

Part2Servicesecification

:p

2022-05-16發布2022-07-01實施

中國交通企業管理協會發布

T/CACEM222—2022

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

基本要求

4…………………1

安全

4.1…………………1

線路站點設計

4.2、………………………1

車輛設施和環境

4.3、……………………1

文明服務

4.4……………2

運營服務過程控制

5………………………2

服務告知

5.1……………2

服務約定

5.2……………2

服務流程及要求

5.3……………………2

服務過程監視與測量

5.4………………3

安全與應急管理

5.5……………………3

投訴處理

5.6……………4

顧客關系維護

5.7………………………4

運營服務結果

6……………4

服務對象滿意度調查

6.1………………4

服務質量分析及改進

6.2………………4

Ⅰ

T/CACEM222—2022

.

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是校車運營服務管理的第部分已經發布了以下部分

T/CACEM22《》2。T/CACEM22:

第部分基本要求

———1:;

第部分服務規范

———2:;

第部分駕駛員與隨車照管員管理規范

———3:;

第部分車輛維護管理規范

———4:;

第部分評價與改進

———6:。

本文件由中國交通企業管理協會質量管理委員會提出

。

本文件由中國交通企業管理協會歸口

。

本文件主要起草單位青島城運控股集團交運溫馨校車有限公司

:。

本文件參與起草單位青島城運控股集團有限公司北京中交遠航認證有限公司青島城運控股交

:、、

運集團有限公司甘肅金鵬校車服務集團有限公司

、。

本文件主要起草人劉學亮邢昌友毛德豐匡明周和華馬振興肖濤侯明亮董斌劉建偉

:、、、、、、、、、、

于亮馮永濤董月強李偉陳麗榮王垚毛偉龍程斐金惠曲勝偉王斐唐蔚然崔洋王偉

、、、、、、、、、、、、、、

胡克顯

。

Ⅲ

T/CACEM222—2022

.

引言

專業校車肩負著運送學生群體的重要使命其安全服務管理質量牽動著各個相關方隨著直接顧

,、,

客與間接顧客需求與期望的不斷提升服務質量也成為評判校車運營單位運營服務管理水平的重要

,

維度

。

為更有效地規范校車運營服務管理提升專業校車服務行業運營服務管理水平保障學生交通出行

,,

安全本文件依照校車安全管理條例對校車運營安全服務規范提出更高要求為校車運營單位在運

,《》,、,

營管理和服務規范方面提供可操作可測量可評價的標準支持

、、。

成功實施本文件有利于校車服務企業提升校車運營的管理能力提高校車運營的管理水平有利

,,;

于提升從業人員的服務能力提高校車運營的安全質量和服務質量對引領和推動校車行業高質量發展

,;

發揮重要作用推動校車運營單位運營服務管理的持續改進

,。

擬分為以下個部分

T/CACEM226:

第部分基本要求目的在于確立從事校車運營服務單位在運營服務策劃顧客與市場資

———1:。、、

源管理過程管理過程及結果的監視測量與改進管理方面需要開展的工作的基本要求

、、。

第部分服務規范目的在于確立從事校車運營服務單位在安全運營線路與站點設計車

———2:。、、

輛衛生文明服務運營服務過程服務質量控制方面需要達到的水平

、、、。

第部分駕駛員與隨車照管員管理規范目的在于確立從事校車運營服務單位在駕駛員與

———3:。

隨車管理員的崗位任職條件能力的確認與錄用人員配置人員能力提升考核管理方面的

、、、、

要求

。

第部分車輛維護管理規范目的在于確立從事校車運營服務單位在車輛日常維護一級保

———4:。、

養二級保養周期保養預防性保養車輛狀況評定車輛安全管理維修作業環保車輛維護

、、、、、、、

信息化管理方面的要求

。

第部分信息化管理規范目的在于確立從事校車運營服務單位在校車運營服務過程中信

———5:。

息化管理機構設立信息業務管理策劃實施及改進等方面的要求

、、。

第部分評價與改進目的在于確立從事校車運營服務組織對校車運營管理的自我評價行

———6:。、

業評價第三方評價的評價原則和依據評價方法和程序評價內容和要求以及改進方面的

、、、

要求

。

希望證實符合本文件的組織可通過以下方式來實現

:

開展自我評價和聲明

———;

尋求組織的相關方如顧客對其符合性進行確認

———();

尋求組織的外部機構對其自我聲明的確認

———。

Ⅳ

T/CACEM222—2022

.

校車運營服務管理

第2部分服務規范

:

1范圍

本文件規定了校車運營服務的基本要求運營服務過程控制和運營服務結果

、。

本文件適用于提供義務教育階段校車運營服務單位的校車運營服務管理

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

校車標識

GB24315

專用校車安全技術條件

GB24407

道路客貨運輸駕駛員行車操作規范

JT/T1134

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

服務對象servicegroups

接受校車運營單位提供義務教育階段校車服務的政府學校家長學生

、、、。

4基本要求

41安全

.

校車運營單位應執行國家行業及地方關于校車安全的法律法規和規章制度要求

、。

42線路站點設計

.、

421校車運營單位在設計校車線路時應遵循