管理學1管理學第十二章激勵2本章概要1.開篇案例2.第一節激勵概述3.第二節激勵理論4.第三節激勵實務5.本章小結3開篇案例4

第十二章

開篇案例四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年。海底撈在激勵員工方面的主要措施包括：公平公開的晉升通道（從基層做起、競聘上崗）、特別的薪酬制度和福利（長中短期薪酬激勵體系、獨特的分紅機制、獎金、工齡工資、父母補貼、話費補貼等）、嚴格的考核制度、師徒制，等等。問題：你認為海底撈激勵員工的措施是否有效？5

第一章

第一節激勵概述6

第十二章

一、需要、動機和行為需要是人類對某種目標的渴求和欲望，是個體心理及生理反應的穩態需求在大腦中的反映。當需要指向特定目標，并與某種客觀事物建立起具體的聯系時，由潛在狀態轉化為激發狀態，成為引發人們采取行動的內在力量——動機。凡是有意識的人類活動，都稱為行為。

第一章

7二、激勵的概念1.激勵的類型（1）物質激勵與精神激勵物質激勵，是從滿足人的物質需要出發，對物質利益關系進行調節，從而激發人的向上動機并控制其行為的趨向。精神激勵，是從滿足人的精神需要出發，通過對人的心理施加必要的影響，從而產生激發力以影響人的行為。

第一章

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二、激勵的概念

1.激勵的類型（2）正激勵與負激勵正激勵，是對個體的符合組織目標的期望行為進行獎勵，以使這種行為更多地出現，提高個體的積極性。負激勵，是對個體違背組織目標的非期望行為進行懲罰，以使這種行為不再發生，使個體積極性朝正確的目標方向轉移。

第一章

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二、激勵的概念

1.激勵的類型（3）內激勵與外激勵內激勵是指工作本身帶給人的激勵。外激勵是指工作以外的獎賞，包括增加報酬、提升職務、改善人際關系等。

第一章

10二、激勵的概念2.激勵的原則目標結合物質激勵和精神激勵相結合引導性合理性明確性時效性正激勵與負激勵相結合按需激勵

第一章

11二、激勵的概念

3.激勵的作用為行為提供動力激發員工潛能，充分發揮員工的才能和智慧激發員工的工作積極性和創造性吸引人才，留住人才創造良性競爭環境，增強凝聚力

第一章

12三、激勵過程

第一章

13圖12-1激勵過程第二節激勵理論14

第十二章

一、內容型激勵理論1.需要層次理論（HierarchicaltheoryofNeeds）也稱“基本需要層次理論”，認為每個人都有五個層次的需要，從低到高依次為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。

第一章

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第一章

16圖12-2需要層次理論一、內容型激勵理論1.需要層次理論生理需要（PhysiologicalNeeds）

安全需要（SafetyNeeds）社會需要（SocialNeeds）尊重需要（EsteemNeeds）自我實現需要（Self-Actualization）

第一章

17一、內容型激勵理論2.雙因素理論（TwoFactorTheory）激勵—保健因素理論（Motivation-HygieneTheory）赫茨伯格和他的助手們在美國匹茲堡地區對203名工程師、會計師進行了調查訪問，總結出造成員工極滿意和極不滿意的因素。

第一章

18表12-1雙因素理論

第一章

19導致極不滿意的因素（1844個事例）導致極滿意的因素（1753個事例）公司的政策與管理監督工資同事關系工作條件地位安全工作本身成就成績獲得認可責任晉升發展一、內容型激勵理論

第一章

202.雙因素理論（TwoFactorTheory）傳統觀點認為，滿意的對立面是不滿意。赫茲伯格認為，滿意的對立面是沒有滿意而不是不滿意；不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意；滿意與不滿意是質的區別而不是量的區別；人有兩種需要。他們之間是彼此獨立的，能夠以不同方式影響人們的行為。圖12-3傳統觀點與赫茲伯格觀點對比

滿意

不滿意

傳統觀點

滿意

沒有滿意

不滿意

沒有不滿意

激勵因素

赫茲伯格的觀點

保健因素21一、內容型激勵理論3.ERG理論ERG理論是生存（Existence）、關系（Relatedness）、成長（Growth）三核心需要理論的簡稱。在大量實證研究基礎上對馬斯洛的需要層次論加以修改而形成的一種激勵理論。

第一章

22一、內容型激勵理論3.ERG理論生存需要：提供一個基本的物質生活條件。這包括馬斯洛認為的生理需要和安全需要。關系需要：維持人與人之間友善關系的愿望。這與馬斯洛的社交需要和尊重需要里的外部因素相一致。成長需要：人們希望得到發展的內心愿望。這包括馬斯洛的尊重需要的內在因素和自我實現需要的內容。

第一章

23一、內容型激勵理論4.成就需要理論（NeedforAchievementTheory）成就需要理論認為，在人的生存需求基本得到滿足后，成就需要（NeedforAchievement）、權力需要（NeedforPower）和歸屬需要（NeedforAffiliation）將成為人的最重要的三種需要。

第一章

24二、過程型激勵理論1.期望理論（TwoFactorTheory）期望理論認為，人們采取某項行動的動力或激勵取決于其對行為結果的價值評價和預期達成該結果的可能性估計。期望理論的基本觀點可以用公式進行描述：激勵力（M）=效價（V）×期望（E）其中，激勵力（M）表示受到的激勵程度；效價（V）表示個人對某種結果的偏好程度；期望（E）表示通過特定活動導致結果的可能性。

第一章

25二、過程型激勵理論

2.目標設定理論（GoalSettingTheory）

目標設定理論強調設定目標的特點會影響激勵水平和工作績效。該理論認為，設定的目標應滿足“SMART”原則。具體的（Specific）可衡量的（Measurable）可達到的（Attainable）

相關性（Relevant）具有明確的截止期限（Time-based）

第一章

26二、過程型激勵理論3.公平理論（EquityTheory）公平理論是研究動機與知覺關系的一種理論，即員工的公平感如何影響到其行為。該理論認為，員工在取得績效后，得到報酬時，關心的不只是自己所得薪酬的絕對值，而是通過比較得到報酬的相對值，相對報酬的公平性影響員工的積極性。

第一章

27二、過程型激勵理論

3.公平理論（EquityTheory）

（1）橫向比較橫向比較是將“自己”與“別人”相比，來判斷報酬的公平性。①

Op——自己對所獲報酬的感覺②Oa——自己對他人所獲報酬的感覺Ip——自己對個人所作投入的感覺③Ia——自己對他人所作投入的感覺

第一章

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二、過程型激勵理論

3.公平理論（EquityTheory）（1）橫向比較①此時，員工覺得報酬是公平的，可能因此而保持積極性和努力程度；②此時，員工對組織的激勵措施感到不公平，可能要求加薪或是減少投入，甚至選擇離職；③此時，員工得到的報酬過高或付出的努力較少。員工一般不會要求減少報酬，而可能自覺地增加投入量。一段時間后會因高估自己的投入而對高報酬心安理得，產出便會恢復到原先的水平。

第一章

29二、過程型激勵理論3.公平理論（EquityTheory）（2）縱向比較①此時，員工認為激勵措施是公平的，可能保持積極性和努力程度不變；②此時，員工對組織的激勵措施感到不公平，工作積極性會下降，除非管理者加薪；③此時，員工得到的報酬過高，但是可能不會提高積極性，因為他可能認為自己的能力和經驗得到了提高。

第一章

30二、過程型激勵理論

4.強化理論（ReinforcementTheory）強化理論強調，激勵是進行針對性的刺激，認為人的行為是其所獲刺激的函數。根據強化的性質和目的，強化可以分為正強化和負強化兩大類型。

第一章

31二、過程型激勵理論

4.強化理論（ReinforcementTheory）正強化負強化

第一章

32三、綜合型激勵理論1.波特爾和勞勒的綜合激勵模式波特-勞勒綜合激勵理論吸收了需要理論、期望理論和公平理論的成果，更為全面和完善。

第一章

33圖12-4波特和勞勒的綜合激勵模式

第一章

34第三節激勵實務35

第十二章

一、激勵的一般形式

第一章

361.工作激勵分配工作要著重考慮員工的長處和興趣工作要求合理，能激發員工熱情一、激勵的一般形式

第一章

372.成果激勵要實現成果激勵必須先正確設定評價指標體系。在對工作成果評價之后，必須要給予報酬。管理者給予員工的報酬應以獎勵為主，但是適度的懲罰不可或缺。一、激勵的一般形式

第一章

383.批評激勵明確批評的目的了解事實真相注意方式方法注意批評效果一、激勵的一般形式

第一章

394.培訓教育激勵思想品德教育培訓員工的專業知識和技術能力培養進取心二、激勵獨特的員工群體

第一章

401.激勵多元化的員工靈活安排工作，做到“因人而異”。面對不同的需求，管理者必須提供相應的激勵措施，從而最大程度激發員工潛能。二、激勵獨特的員工群體

第一章

412.專業人員金錢和晉升通常并不屬于激勵的首要因素，工作的挑戰性反而被排在更高的位置。二、激勵獨特的員工群體

第一章

423.靈活就業的員工提供成為長期員工的機會提供培訓機會二、激勵獨特的員工群體

第一章

434.激勵低技能并獲得最低工資的員工盡管金錢是十分重要的激勵物，但金錢并不是激勵這些人的唯一工具。很多管理者認識到口頭表揚的重要性，不過需要確保這種“拍拍你的后背以表示表揚”是真誠的，而且有正當理由。三、設計恰當的報酬體系

第一章

44報酬體系設計根據企業的實際情況，并緊密結合企業戰略和文化，系統、全面、科學地考慮各項因素，并及時根據實際情況進行修正和調整。遵循按勞分配、效率優先、兼顧公平及可持續發展的原則，充分發揮薪酬的激勵和引導作用。三、設計恰當的報酬體系

第一章

451.報酬體系設計的原則內部公平性外部競爭性與績效的相關性激勵性可承受性合法性可操作性靈活性適應性三、設計恰當的報酬體系

第一章

462.報酬體系設計基本步驟薪酬調查確定薪酬原則和策略職位分析崗位評價薪酬類別的確定薪酬結構設計本章小結47

第十二章

本章小結激勵是通過一定手段使員工的需要和動機得到滿足，以調動他們的工作積極性，使他們積極主動地發揮個人潛能從而實現組織目標的過程。內容型激勵理論著重研究激發動機的誘因，包括需求層次理論、雙因素理論、ERG理論、成就需要理論等；過程激勵理論是研究從動機產生到最終采取行動的心理過程的理論，主要是通過找出影響人們行為的關鍵因素，并理清這些因素之間的聯系，包括期望理論、目標設定理論、公平理論、強化理論等；綜合型激勵理論主要是波特爾和勞勒的綜合激勵模式。無論內容型激勵理論、過程型激勵理論或是綜合型激勵理論，都是對一般而言。管理者必須充分了解每一位員工，并能夠針對性采取激勵措施，才能使每一位員工發揮最大的潛力，提高效率。

第一章

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工商管理類核心課程金課建設研究49管理學50管理學第十三章個體行為51本章概要1.開篇案例2.第一節態度與績效3.第二節個性與情緒4.第三節感知與歸因5.本章小結52開篇案例53

第十三章

開篇案例四川海底撈餐飲股份有限公司是一個全國連鎖的火鍋店之一。該公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營餐飲民營企業。在北京、上海、沈陽等城市有直營連鎖餐廳。今天海底撈擁有近2萬名員工，也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。問題：如果你是海底撈的管理者，將如何提高員工的滿意度？54第一節態度與績效55

第一章

第十三章

一、態度的概述1.態度的定義態度是關于事物、人或事件的有利或不利的評價性陳述。例如，“我喜歡我的工作”或者“我反對這項公司政策”。態度反應了個體對某一事物的基本感受。作為一種心理現象，態度既包括人們的內在體驗，又包括人們的行為傾向。56一、態度的概述2.態度的構成個體的態度由三個部分構成：認知成分、情感成分和行為成分。（1）認知成分是指個體基于已有的知識對某一事物進行的帶有評價意義的陳述。（2）情感成分是指個體對某一事物的情緒、感覺或感情。（3）行為成分是指個體針對某一事物打算如何行動。57一、態度的概述3.態度與行為態度在組織中十分重要，因為它對員工工作行為具有影響作用。同時，根據個體的態度可以推測他/她的行為，體現了態度的重要性。但是，值得注意的是行為的發生并不單單由態度決定，除了態度以外，行為還決定于其它社會客觀因素。事實上，在許多情況下，人們的行為往往與他們的態度不相一致。58一、態度的概述4.認知失調認知失調是指態度之間或態度與行為之間的不一致或不協調。認知失調理論認為，失調會使個體感到不舒服，個體會試圖減少這種不一致和不協調，以使自己顯得理性和始終如一。59一、態度的概述人們會通過以下三種方式來實現這一目標（1）改變態度（2）改變行為（3）為不一致尋找合理化的理由人們在減少失調時面臨的困難程度由以下三個因素（1）造成失調的因素的重要性（2）個人認為他/她對這些因素的影響程度（3）失調可能帶來的報酬60二、工作中的態度及其影響因為態度對行為的作用，管理者對與工作相關的態度非常感興趣。其中幾種最重要、研究最深入的態度是工作滿意度組織承諾組織支持感工作投入員工敬業度61二、工作中的態度及其影響1.工作滿意度工作滿意度是指員工對他/她工作的一般性態度。具體來說，某個人在組織內進行工作的過程中，對工作本身及其有關方面進行評價所產生的否定、肯定或者中性的心理狀態。這些工作相關方面包括工作環境、發展機會、工作方式、工作壓力以及工作中的人際關系等。62二、工作中的態度及其影響工作滿意度的重要性主要體現在對組織多方面的影響（1）工作滿意度和工作績效。工作滿意度與工作績效之間存在適度的關系。換言之，對工作更滿意的員工在某種程度上生產率更高。（2）工作滿意度和顧客滿意度。對工作感到滿意的員工會提高顧客的滿意度。即工作滿意度對客戶服務有積極的影響。（3）員工滿意度和缺勤率。員工滿意度和缺勤率之間為負相關。但這種相關性為中檔偏弱，也就是說，其他因素也影響著兩者之間的相關程度。63二、工作中的態度及其影響工作滿意度的重要性主要體現在對組織多方面的影響（4）工作滿意度和離職率。二者之間呈負相關。感到滿意的員工離職率更低，而對工作感到不滿意的員工離職率較高。但這種相關性要比滿意度與缺勤率之間的相關性更顯著。（5）工作滿意度和組織公民行為。二者之間存在著一種中等程度的相關關系。感到滿意的員工更可能以積極的態度來看待組織和他人，也更傾向于主動承擔工作要求之外的更多責任。但是這種關系會受到公平感的影響。（6）工作滿意度和工作場所不當行為。當員工對工作感到不滿意時，他/她可能以某種不當方式予以回應。例如，辭職或在工作時間玩手機游戲等。64二、工作中的態度及其影響2.組織承諾組織承諾是指員工認同所在組織及其目標并愿意留在該組織中的程度。也就是員工對組織的價值觀和目標的信念,為組織而努力的意愿以及想要成為組織成員的渴望。組織承諾有三個維度：情感承諾、持續承諾和規范承諾。65二、工作中的態度及其影響2.組織承諾（1）情感承諾。指員工對組織的感情依賴、認同和投入，員工對組織所表現出來的忠誠和努力工作，主要是由于對組織有深厚的感情，而非物質利益。（2）持續承諾。指員工對離開組織所帶來的損失的認知，是員工為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續留在該組織內的一種承諾。（3）規范承諾。指員工對繼續留在組織中的義務感，是員工由于受到了長期社會影響形成的社會責任而留在組織內的一種承諾。66二、工作中的態度及其影響2.組織承諾整體而言，組織承諾與工作績效之間呈正相關，但這種關系并不強。另外，組織承諾和缺勤率及離職率之間呈負相關。具體而言，組織承諾中的情感承諾與組織結果有更強的相關性。對組織具有更高情感承諾的員工離職率和缺勤率更低，工作績效更高。規范承諾和持續承諾對組織結果的積極影響更小。尤其是持續承諾，反而會帶來更低的工作績效和更少的組織公民行為。67二、工作中的態度及其影響3.組織支持感組織支持感是指員工對組織如何看待他們的貢獻并關心他們的利益的一種總體的看法。這一概念有兩個核心要素：一是員工對組織是否重視其貢獻的感受；二是員工對組織是否關注其福利的感受。當員工對組織方面的支持產生積極的體驗時，他們對組織本身也會產生比較正向的態度。68二、工作中的態度及其影響3.組織支持感關于組織支持感的影響（1）員工的組織支持感對其情感維度的組織承諾具有顯著的正向影響。（2）組織支持感對員工的工作滿意度具有顯著的正向影響，亦即員工的組織支持感越強，其工作滿意度越高。（3）員工的組織支持感與其工作績效以及工作質量存在顯著的正向相關，說明員工的組織支持感越高，他們的工作績效和工作質量也相應越高。69二、工作中的態度及其影響4.工作投入工作投入是指員工認同自己的工作，積極參與工作，認為自己的工作績效對自我價值重要的程度。工作投入程度高的員工會強烈認同自己所從事的工作，并且非常在意自己取得的工作績效。需要說明的是工作投入是認同自己所從事的工作，而組織承諾則是認同自己就職的組織。70二、工作中的態度及其影響4.工作投入以往的相關研究考察了工作投入的影響（1）與工作投入程度較低的員工相比，工作投入程度較高的員工其工作滿意度更高。（2）工作投入與離職意愿呈顯著的負相關。也就是說，一個員工對自己的工作認同程度越高，其離職的可能性就越低。（3）員工的工作投入與其工作績效之間呈正相關。71二、工作中的態度及其影響5.員工敬業度員工敬業度是指員工對工作參與度、滿意度以及對工作的熱情。高敬業度的員工對工作非常熱情并與工作緊密聯系。低敬業度的員工工作不認真，上班沒有動力或激情。員工敬業度是一個相對較新的概念，與工作滿意度，組織承諾和工作投入等概念之間的關系和區別并不是非常明確。72二、工作中的態度及其影響5.員工敬業度關于組織支持感的影響（1）敬業度高的員工對工作績效的影響明顯。敬業度高的員工實現其最高工作績效的可能性要比敬業度較低的員工高出2.5倍。（2）那些提高了員工敬業度的企業在改善生產力和獲利能力的同時，其員工忠誠度和顧客滿意度也在明顯提高。（3）員工敬業度高的公司擁有更低的離職率。73三、認識員工態度的方法因為員工的工作態度對組織作用明顯，管理者需要了解員工的工作態度，分析影響工作態度的因素，并采取相應措施調整員工的工作態度，使其為組織目標的實現做出積極的貢獻。那么如何能夠了解員工具體的工作態度呢？許多組織會定期進行態度調查。74三、認識員工態度的方法態度調查是指組織向員工提出一系列陳述或問題來了解員工對于自己的工作、工作群體或組織的看法。例如，為了解員工對辦公環境的態度，一家企業的人力資源部發出500份調查問卷并回收476份，從這些問卷中，人力資源部會確定員工對于工作環境有哪些不滿意的地方，并制定一份行動計劃予以改進。75三、認識員工態度的方法《明尼蘇達工作滿意度調查問卷》就是測量員工工作態度的常用量表，問卷從20個不同的工作側面對工作滿意度進行評估，然后將這些內容綜合為總體工作滿意度。例如，在回答調查問卷時，員工可能遇到“你的工作穩定性”這樣的描述，然后確定你對所描述的關于你目前工作的某方面是否滿意。滿意程度分為五種選擇：非常滿意（5）、滿意（4）、不確定（3）、不滿意（2）和非常不滿意（1）。最后，將每一項的分數相加得到總值來評估滿意度。76第二節個性與情緒77

第十三章

一、個性的概述1.個性的定義個性是指個體獨有的情感、思想和行為模式。它會影響該個體對環境的反應及其與他人的交往。個性通常是通過個體表現出來的一些可衡量的特點進行描述的。主動、被動、內向、外向、緊張、隨和等詞語都是對個體的一種個性描述。78一、個性的概述2.個性的特征（1）獨特性。個性的獨特性是指人與人之間的心理和行為是各不相同的。由于個性組合結構的多樣性，使每個人的個性都有其自己的特點。（2）整體性。個性的整體性是指構成個性的各種心理成份和特質，如能力、氣質、性格、情感、動機、態度、價值觀、行為習慣等，在一個現實的個體身上不是孤立存在的，而是密切聯系構成一個完整的功能系統。79一、個性的概述2.個性的特征（3）穩定性。個性的穩定性是指個體的個性特征經常地、一貫地表現在心理和行為之中。（4）社會性。個性從其形成和表現的形式上看，既受社會歷史的制約，又受個人生理特征的影響。如需要、理想、信念、價值觀、性格都受社會影響而形成的，使個性帶有明顯的社會性。80二、個性特質的劃分1.邁爾斯-布里格斯個性分類指標（MBTI）該指標在一份近100個題項的問卷調查的基礎上，利用個性的四個維度劃分出16種不同的個性類型。這四個維度分別是（1）外向和內向(EI)（2）感覺和直覺(SN)（3）思維和情感(TF)（4）判斷和知覺(JP)81二、個性特質的劃分1.邁爾斯-布里格斯個性分類指標（MBTI）（1）外向和內向維度（EI）。個體傾向外部的環境世界（E）還是傾向于內心的思想和情感世界（I）。（2）感覺和直覺維度（SN）。個體傾向于在實時信息基礎上關注標準常規(S)還是關注整體并將各項事實相聯系（N）。（3）思維和情感維度（TF）。個體評價信息是傾向于用分析的方式（T）還是傾向于以自己的價值觀和信念為基礎（F）。（4）判斷和知覺維度（JP）。個體對待外部世界的態度是傾向于按計劃和有序的方式（J）還是傾向于靈活和自發的方式（P）。82二、個性特質的劃分1.邁爾斯-布里格斯個性分類指標（MBTI）以下是根據四個維度劃分出的個性特質中的三種（1）一個ISTJ（內向–感覺–思維–判斷）類型的人安靜、嚴肅、可靠、實際、注重事實。（2）一個ESFP（外向–感覺–情感–知覺）類型的人開朗、友好、敏感、喜歡與他人共事。（3）一個ENTJ（外向-直覺-思維–判斷）類型的人坦誠、具決策力、樂于經常吸收新知識。83二、個性特質的劃分2.大五個性模型是一個通過五因素個性模型考察個性的方法。（1）外向：描述個體社會交際、健談、自負程度的個性維度。（2）認同：描述個體和善、合作和誠信程度的個性維度。（3）責任：描述個體負責、可信賴、執著、成就導向的個性維度。（4）情緒穩定：描述個體冷靜、熱情、安心（積極）或者焦急、緊張、沮喪、不安心（消極）程度的個性維度。（5）開放：描述個體富于想象、藝術性、智慧程度的個性維度。84二、個性特質的劃分2.大五個性模型研究表明，這些個性維度和工作績效之間有著重要的關系。責任個性維度可以預測職業群體的工作績效，而其他個性維度的預測取決于環境和職業群體。85二、個性特質的劃分3.其他五項個性特征

這五項個性特征最能有效的解釋組織內的個人行為。（1）控制傾向。是指人們相信他們能控制自己命運的程度和當處于困境時是傾向于責備別人還是檢查自己的活動。（2）馬基雅維利主義。以尼科洛·馬基雅維利的名字命名的，此人著有如何獲得和操弄權術的專著。馬基雅維利主義的信奉者講求現實，對人保持著情感的距離，相信為達目的可以不擇手段，并缺乏足夠的道德信仰。86二、個性特質的劃分3.其他五項個性特征（3）自尊。人們可以根據喜愛或不喜愛自己的程度進行劃分。自尊程度高的人相信他們擁有工作成功所需的能力，選擇工作更加冒險，更有可能選擇非常規性的工作。（4）自我監控。是指個體根據外部環境因素調整自己行為的能力。自我監控程度高的人能在自己的公眾角色和私人的自我之間表現出顯著的差異，并且比自我監控程度低的人擁有更強的適應能力。（5）風險承擔。高風險承擔的管理者與低風險承擔的管理者相比，更快速地做出決策，且在做決定的過程中所用的信息更少。87二、個性特質的劃分4.個性與工作大約62%的公司在招聘員工時會采用個性測試，因為管理者如果能使員工的個性與工作相匹配，管理者將會（1）得到更高績效和更高滿意度的員工。（2）更好地理解為什么某一員工不習慣快速做出決策，或者為什么某一員工在解決問題之前堅持收集盡可能多的信息。（3）更好的預測出與內控型個體相比，外控型個體工作滿意度較低，并且不愿意為他們的行為承擔責任。88二、個性特質的劃分4.個性與工作在了解個體個性類別后，我們應該努力使合適的個性與合適的工作相匹配。引用最多的個性—工作適應理論是由約翰·霍蘭德提出的，他劃分了六種基本的員工個性類型：現實型、研究型、社會型、傳統型、企業型和藝術型。他的理論指出，一名員工對工作的滿意度以及辭職傾向取決于個體的個性與工作環境的匹配程度。89表13-1霍蘭的個性類型與職業匹配90類型個性特點適合職業現實型—偏好需要技能、力量、協調性的體力活動害羞、真誠、執著、穩定、順從、實際機械師、鉆井操作工、裝配線工人、農夫研究型—偏好需要思考、組織和理解的活動分析、創造性、好奇、獨立生物學家、經濟學家、數學家、新聞記者社會型—偏好能夠幫助和提高別人的活動社交、友好、合作、善解人意社會工作者、教師、議員、臨床心理學家傳統型—偏好規范、有序、清楚明確的活動順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性會計、業務經理、銀行出納員、檔案管理員企業型—偏好那些可以影響他人和獲得權力的活動自信、進取、精力充沛、盛氣凌人律師、房地產經紀、公共關系專家、小企業主藝術型—偏好需要創造性表達的、模糊的、非系統化的活動富于想象力、無序、理想化、情緒化、不實際畫家、音樂家、作家、室內裝潢家三、情緒和情緒智力1.情緒情緒是指個體對某人或某事的強烈感受。情緒與個性相關，同時也會影響個體行為。員工的情緒好壞會直接影響其工作能力和工作效率。從不同的角度可以將情緒分為六類。91三、情緒和情緒智力1.情緒（1）原始的基本情緒，往往具有高度的緊張性，如快樂、憤怒、恐懼、悲哀。（2）與感覺刺激有關的情緒，如疼痛、厭惡、輕快等。（3）與自我評價有關的情緒，如成功感與失敗感、驕傲與羞恥、內疚與悔恨等。（4）與別人有關的情緒，常常會凝結成為持久的情緒傾向與態度，主要是愛與恨。（5）與欣賞有關的情緒，如驚奇、敬畏、美感和幽默。（6）根據所處狀態來劃分的情緒，如心境、激情和應激狀態等。92三、情緒和情緒智力2.情緒智力情緒智力是指那些非感知性的技巧、素質、能力的綜合，這些因素影響一個人處理環境需求和壓力的能力。情緒智力也就是識別和理解自己和他人的情緒狀態，并利用這些信息來解決問題和調節行為的能力。在某種意義上，情緒智力是與理解、控制和利用情緒的能力相關的。93三、情緒和情緒智力2.情緒智力情緒智力由五個維度組成（1）自我意識：了解自己的感受。（2）自我控制：控制自己情緒及沖動的能力。（3）自我激勵：面對困難和失敗，堅持不懈的能力。（4）移情：感受他人情感的能力。（5）社會技巧。掌控他人情感的能力。幾項研究表明，情商在工作績效中有著重要作用。這也表明，雇主在甄選過程中應將情商作為考核標準之一，尤其是那些需要頻繁社交的工作。94第三節感知與歸因95

第十三章

一、感知的概述96是少女還是老婦？一、感知的概述1.定義感知是一個過程，通過這一過程，個體組織和解釋他們的感覺印象，從而給所處的環境賦予意義。例如，對于助手通常要用幾天才能做出重大決策這一事實，某個管理者可以將其解釋為這個助手反應遲鈍、缺乏組織性、害怕做決策，而另一管理者則會將同一助手的同一行為解釋為這名助手考慮周全、細致、縝密。97一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑我們所有人，包括管理者在內，常使用捷徑來感知任務和解釋判斷他人的行為。（1）選擇性感知。個體不能掌握他們所觀察到的所有信息，而只能選擇性地接受。這取決于觀察者的興趣、背景、經驗和態度。它使我們“快速閱讀”他人，但是有可能得出一個不準確的結論。98一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑（2）投射效應。投射效應是指將自己的特點歸因到其他人身上的傾向。是指以己度人，認為自己具有某種特性，他人也一定會有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人的一種認知方式。例如，一位員工工作努力敬業也可能認為其他員工也同樣工作努力敬業。99一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑（3）刻板模式。當我們以個人所在群體的感知為基礎判斷某人時，我們是在使用被稱為刻板模式的捷徑。從一定程度上說，刻板模式基于一定的事實基礎，因此它可能做出正確的判斷，但當刻板印象缺乏事實依據時，便會歪曲判斷。（4）暈輪效應。僅以個體的某一特征如智商、善于交際或外表等就形成了對其的總體印象。100一、感知的概述管理者需要認識到，員工是對感知而不是對客觀現實做出反應。不管組織的工資水平在同行業中是否的確最高，都不及員工在這些方面的感知，如果員工感覺工資水平是低的，他們的行為表現就好像這些條件真的存在似的。管理者應該明確這一點，要密切注意員工對他們的工作及管理實踐的感知。101二、感知的影響因素許多因素影響感知的形成，有時是感知的失真。這些因素存在于感知者、被感知的物體或目標以及感知產生的情境中。（1）因為我們不能孤立地看待目標，所以目標與背景的關系影響著感知。（2）我們傾向于將關系密切及相似的事物歸于一類這種傾向性也對感知有影響。（3）我們觀察目標或事物的情境、時間和其他環境因素也很重要。102二、感知的影響因素1.與感知者相關的因素態度、動機、興趣、經驗、期望2.與感知目標相關的因素新奇、運動、聲音、規模、背景、類似、靠近3.與感知情境相關的因素時間、工作情境、社會情境103三、歸因理論我們對于個體行為的感知和判斷很大程度上受我們對個體內在特征所作假設的影響。這些假設，引導研究者提出了歸因理論。歸因理論認為，我們如何對人們進行不同的判斷，取決于對于給定的行為歸因于何種解釋。這取決于三種因素：區別性、一致性和一貫性。104三、歸因理論1.區別性區別性是指個體在許多情況下表現出這種行為，還是僅在特定環境下表現出這種行為。例如，一名今天遲到的員工是否被同事視為”游手好閑”之人？我們想知道的是這種行為是否不常見。如果是，觀察者就有可能將這種行為歸因于外部因素，否則，就可能判斷這種行為由內部因素造成。105三、歸因理論2.一致性如果每個人面對相似情境都有相同反應，我們就說行為表現出一致性。如果一致性程度高，我們就把員工行為歸因于外部因素，如果只是一個員工有這種反應，我們就把它歸因于內部因素。106三、歸因理論3.一貫性如果一個人無論時間如何變化，都能表現出同樣的行為，我們就說這個人的行為表現出一貫性。行為越具有一貫性，觀察者越傾向于將其歸因于內部因素。107圖13-1歸因理論108區別性

一致性一貫性個體行為外因內因外因內因內因外因觀察解釋歸因高低高高低低三、歸因理論歸因理論得出的最有趣發現是錯誤或偏差使歸因失真。（1）基本歸因錯誤當我們對其他人的行為做判斷時，我們傾向于低估外部環境因素的影響，而高估內部或個人因素的影響。它可以解釋，為什么銷售經理可能傾向于將下屬不佳的業績歸咎于他們的懶惰而不是競爭對手引進了全新的產品線。109三、歸因理論歸因理論得出的最有趣發現是錯誤或偏差使歸因失真。（2）自利偏差個體也傾向將他們的成功歸功于內部的能力或努力等因素，把他們的失敗歸咎于外部的運氣等因素。它表明，員工會扭曲那些有關他們業績評價的反饋信息，不論反饋是積極的還是消極的。110本章小結111

第一章

第十三章

本章小結態度是關于事物、人或事件的有利或不利的評價性陳述。個體的態度由三個部分構成：認知成分、情感成分和行為成分。工作滿意度是指員工對他/她工作的一般性態度。組織承諾是指員工認同所在組織及其目標并愿意留在該組織中的程度。工作投入是指員工認同自己的工作，積極參與工作，認為自己的工作績效對自我價值重要的程度。112本章小結個性是指個體獨有的情感、思想和行為模式。它會影響該個體對環境的反應及其與他人的交往。主要劃分方式包括邁爾斯-布里格斯個性分類指標和大五個性模型。情緒智力是指非感知性的技巧、素質、能力的綜合。感知是一個過程，通過這一過程，個體組織和解釋他們的感覺印象，從而給所處的環境賦予意義。歸因理論認為，我們如何感知和判斷，取決于對于給定的行為歸因于何種解釋。113

工商管理類核心課程金課建設研究114管理學115管理學第十四章溝通116本章概要1171.開篇案例2.第一節溝通要素與功能3.第二節溝通方式4.第三節溝通障礙5.第四節本章小結開篇案例118

第十四章

開篇案例可口可樂公司在全球化初期一直沿用之前傳承了幾十年的全球營銷體系。因為這種特殊業務體系，營銷體系中的各個成員難以尋求到共同點，也難以進行必要的溝通。??問題：可口可樂公司的溝通存在哪些問題，您認為可口可樂應該如何處理？119

第一章

第一節溝通要素與功能120

第十四章

一、溝通內涵與外延溝通內涵可理解的信息、思想、情感的傳遞或交換的過程溝通是一個過程溝通是信息的傳遞溝通是對信息的理解

第一章

121一、溝通內涵與外延溝通外延（1）自我溝通（2）人際溝通（3）組織溝通（4）公眾溝通

第一章

122二、溝通要素溝通要素（1）信息發送者（2）信息編碼（3）信息的傳遞渠道（4）信息接收者（5）解碼（6）反饋（7）嗓音

第一章

123二、溝通要素溝通過程

第一章

124圖14-1溝通過程三、溝通功能有效的溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效率。溝通是組織的凝聚劑和潤滑劑，它可以改善組織內的工作關系，充分調動下屬的積極性。溝通是組織與外部環境之間建立聯系的橋梁，通過溝通組織能夠與外部環境建立聯系，降低交易成本，提高組織的競爭能力。

第一章

125第二節溝通方式126

第十四章

一、人際溝通人際溝通界定人際溝通是指人與人之間的信息和情感的交流，其目的在于建立和維持人際關系。人際溝通形式（1）口頭溝通（2）書面溝通（3）非語言溝通（4）電子媒介溝通

第一章

127二、組織溝通組織溝通形式（1）正式溝通與非正式溝通（2）縱向溝通與橫向溝通

第一章

128二、組織溝通溝通網絡（1）正式溝通網絡鏈式環式Y式輪式全通道式

第一章

129二、組織溝通

第一章

130圖14-2五種正式溝通網絡二、組織溝通

第一章

131表14-1五種正式溝通網絡特征比較評級標準鏈式環式輪式全通道式集中性適中低高很低速度適中慢快快精確性高低高適中領導能力適中低很高很低員工滿意度適中高低很高二、組織溝通溝通網絡（2）非正式溝通網絡集束式隨機式留言式單線式

第一章

132第三節溝通障礙133

第十四章

一、有效溝通標準保證溝通的“量”有效溝通要保證傳達足夠的信息量，信息內容不缺失。保證溝通的“質”溝通不僅僅是信息的傳遞，更重要的是信息需要被準確的表達和理解。保證溝通的“時”溝通的有效性，很大程度上依賴于信息的及時性。

第一章

134二、有效溝通障礙信息過濾信息發送者有意識的操縱信息，從而令接收者只接收到有利于發送者的信息。選擇性認知信息接收者會根據自己的需要、動機、經驗、背景和其他個人特征，去選擇性的觀察和聆聽某些信息。信息超載人們必須處理的信息超過他的處理能力。

第一章

135二、有效溝通障礙情緒信息傳遞者與信息接收者的感覺會影響他們對信息的解釋。知識經驗能力信息發送者將自己的觀點編譯成信息碼時，他只是在自己的知識和經驗范圍內進行編碼，信息接收者也只是在他自己的知識經驗基礎上進行解碼。雙方共有的知識和經驗越多，溝通就越順利。

第一章

136二、有效溝通障礙個性與人際關系在很大程度上受個人心理因素的制約，個體的性格、氣質、態度、理解力、文化背景等的差別，都會影響溝通的有效性。人際關系因素主要是指溝通雙方的信任程度、信息來源的可靠程度和發送者與接受者之間相似程度。

第一章

137二、有效溝通障礙組織氛圍組織氛圍也會對信息接收的程度產生影響。文化語境高語境文化與低語境文化。

第一章

138三、克服溝通障礙的策略學會傾聽重視反饋克服認知差異控制情緒變化

第一章

139本章小結140

第十四章

本章小結溝通從層次上可分為自我溝通、人際溝通、組織溝通和與公眾溝通。溝通過程包含的七大要素是信息發送者、信息編碼、信息的傳遞渠道、信息接收者、解碼、反饋、噪聲。溝通的功能主要是有效的溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能；溝通是組織的凝聚劑和潤滑劑；溝通是組織與外部環境之間建立聯系的橋梁。溝通方式分為人際溝通和組織溝通。人際溝通通常采用口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通四種形式。141

第一章

本章小結組織溝通的形式可以有分為正式溝通與非正式溝通、縱向溝通和橫向溝通。溝通網絡可分為正式溝通網絡和非正式溝通網絡。正式溝通網絡包括鏈式、環式、Y式、輪式、全通道式五種類型。非正式溝通網絡包括集束式、隨機式、留言式、單線式四種網絡類型。溝通的障礙主要有信息過濾、選擇性認知、信息超載、情緒、知識、經驗與能力、個性和人際關系、組織氛圍、文化語境。克服溝通障礙的策略有學會傾聽、重視反饋、克服認知差異、控制情緒變化。142

第一章

工商管理類核心課程金課建設研究143管理學144管理學第十五章控制工作145本章概要1.開篇案例2.第一節控制的內涵與類型3.第二節控制的重點和過程4.第三節控制的常用技術和方法5.本章小結146開篇案例147

第十五章

開篇案例海爾在推進自主經營體之后，在預算方面實施了財務轉型。預算方面的財務轉型主要表現在“事前算贏”上。這種事前算贏可以使公司事前洞察可能存在的風險機會，事前與業務流程協同制定措施方案，抓住機會規避風險。為了確保所有預案執行到位，每日日清跟蹤預案的執行情況。此外，各個經營體還會每周進行總結，對于已經出現的問題，分析其原因所在，為接下來的預案執行提供借鑒。問題：海爾是如何進行控制的？148

第一章

第一節

控制的內涵與類型149

第十五章

一、控制的內涵1.概念

控制是指為了確保組織的各項活動圓滿完成，各級管理者對組織的各種事項按照事先設定的計劃和目標進行監控和比較，并對發生的偏差進行糾正的過程。

第一章

150一、控制的內涵2.控制的性質

（1）目的性（2）動態性（3）信息反饋性

第一章

151一、控制的內涵3.為什么要進行控制（1）控制職能可以為管理者提供他們目標是否實現的有效信息。（2）控制職能可以促進員工授權。（3）員工在認知能力和工作能力方面存在差異，有效的控制系

統可以降低這種差異性帶來的工作效率低下問題。（4）控制職能可以確保其他管理職能的有效運行。

第一章

152一、控制的內涵4.有效的控制要注意的原則（1）制定標準原則（2）及時性原則（3）控制關鍵點原則（4）靈活性原則

第一章

153二、控制的類型

第一章

1541.根據控制的時點劃分（1）前饋控制（2）同期控制（3）反饋控制

第一章

155投入過程產出前饋控制同期控制反饋控制發生問題時立即予以糾正對結果進行總結和糾正預測未來出現的問題圖15-1按控制時點劃分的控制類型二、控制的類型

第一章

1561.根據控制的時點劃分（1）前饋控制（事前控制）含義：在一項工作活動開始之前進行的控制。優點：預測問題，防患于未然；使用范圍廣泛。缺點：信息獲得困難。二、控制的類型

第一章

1571.根據控制的時點劃分（2）同期控制（過程控制）含義：是在一項工作活動進行期間，對活動中的人和事進行指導和監督，以保證活動按規定的政策、程序和方法進行。優點：在工作過程中一旦發現偏差，馬上糾正，以保證本次活動盡可能少發生偏差。缺點：應用范圍較狹窄；受管理者時間、精力、業務水平的限制；容易損害被控制者的工作積極性。二、控制的類型

第一章

1581.根據控制的時點劃分（3）反饋控制（事后控制）含義：是對一項工作活動結束之后進行的控制。優點：為管理者提供了關于其工作活動實際績效如何的重要信息；反饋能夠增強激勵作用。缺點：只能事后發揮作用；偏差的發生和被發現有一段時滯，使得偏差的糾正，效果受到影響。二、控制的類型

第一章

1592.根據控制的集中程度劃分（1）集中控制（2）分散控制（3）分層控制

第一章

160在組織高層建立一個穩定的控制中心在組織內部建立多個相互獨立的控制中心既有最高層的穩定的控制中心，又有分散的子控制中心集中控制分散控制分層控制圖15-2按控制集中程度劃分的控制類型二、控制的類型

第一章

1612.根據控制的集中程度劃分（1）集中控制含義：集中控制是指在組織的高層建立一個穩定的控制中心，由控制中心對組織中各個層級的工作活動進行控制。優點：能夠保證組織整體的一致性、統一性。缺點：是一種較低級別的控制，只適合于簡單的組織結構；如果控制中心出現異常情況，會導致整個控制系統運行癱瘓；底層管理人員積極性差。二、控制的類型

第一章

1622.根據控制的集中程度劃分（2）分散控制含義：分散控制是指在組織內部建立多個且有一定相對獨立性的子控制中心，各行其是，互不干涉，各自完成自己的控制工作。優點：針對性、靈活性強；控制中心信息傳遞效率高。缺點：協調上存在困難，一致性較差；控制系統復雜。二、控制的類型

第一章

1632.根據控制的集中程度劃分（3）分層控制含義：是指將組織的控制系統分解成多個層次、多個等級，并分布于組織的各個層級來實施控制活動，上一層次的控制中心對下一層次的控制中心的活動進行指導性、導向性的控制。優點：組織整體一致性、靈活性強；控制信息傳遞效率高。缺點：控制系統復雜，需要較多的人力、物力。第二節控制的重點和過程164

第十五章

一、控制的重點對象1.人員為了實現組織的目標，管理者就必須對下屬員工進行控制，提高員工的工作質量。2.財務財務控制為管理者提供了一個明確的控制標準，更加有利于控制工作的開展，是一種重要的控制手段。3.產品/服務質量質量控制要有全面的觀點，實行全面質量管理，進行全員、全過程控制和管理。

第一章

165一、控制的重點對象4.安全安全控制是指對組織活動過程中的人身和財產保障的控制，包括人身安全控制、財產安全控制、資料安全控制、生產安全控制等內容。5.信息信息控制全過程應該包括信息的收集（輸入）、整理、分析（處理）和利用（輸出）。6.組織績效提高組織的績效一直是管理者的追求，所以，要維持或改進一個組織的績效，管理者應該關心績效控制。

第一章

166二、控制的基本過程1.制定控制標準（1）常見的控制標準定量標準。指能夠以一定形式的計量單位直接計算的標準，也就是將設定的標準數值化。定性標準。指難以用計量單位、用數值直接計算和衡量而只能采用實物或定性描述的標準。（2）制定標準的方法統計性標準,也叫歷史性標準，是以企業經營的歷史數據為基礎，為未來活動建立的標準。根據評估建立標準。根據管理人員的經驗、判斷和評估來建立標準。工程標準。通過對工作情況進行客觀的定量分析來制定標準。

第一章

167二、控制的基本過程2.對照標準衡量工作成效對照標準衡量工作成效是指控制過程中將實際工作情況與預先確定好的控制標準進行比較，找出實際業績與控制標準之間的差異，以便于找出組織目標和計劃在實施中的問題，對實際工作做出正確評估。

第一章

168二、控制的基本過程2.對照標準衡量工作成效（1）通過衡量成效，檢驗標準的客觀性和有效性檢驗標準的客觀性和有效性，是要分析通過對標準執行情況的測量能否取得符合控制需要的信息，是要辨別并剔除那些不能為有效控制提供必需信息、容易產生誤導作用的不適宜標準。（2）確定適宜的衡量頻度控制過多或不足都會影響控制的有效性，這種“過多”或“不足”，不僅體現在控制對象、衡量標準的數目選擇上，而且表現在對同一標準的衡量次數或頻度上。以什么樣的頻度，在什么時候對某種活動的績效進行衡量，取決于被控制活動的性質。

第一章

169二、控制的基本過程2.對照標準衡量工作成效（3）建立信息反饋系統建立有效的信息反饋網絡，使反映實際工作情況的信息適時地傳遞給適當的管理人員，使之能與預定標準相比較，及時發現問題。（4）確定可接受的偏差范圍在所有的活動中，都可預料到會存在一定的偏差，所以確定可接受的偏差范圍是至關重要的。管理者應特別注意偏差的程度和方向，凡是超過了這一范圍的偏差就是顯著的，應引起管理者的關注。可接受的偏差范圍如圖15-3所示。

第一章

170

第一章

171差異的允許范圍允許上限允許下限標準圖15-3可接受的偏差范圍二、控制的基本過程3.糾正偏差利用科學的方法，依據客觀的標準，對工作績效進行衡量，可以發現計劃執行中出現的偏差。糾正偏差就是在此基礎上，分析偏差產生的原因，制定并實施必要的糾正措施。這項工作使得控制過程得以完整，并將控制與管理的其他職能相互聯結：通過糾偏，使組織計劃得以遵循，使組織結構和人事安排得到調整。

第一章

172二、控制的基本過程3.糾正偏差（1）找出偏差產生的主要原因糾正措施的制定是以偏差原因的分析為依據的,而同一偏差則可能由不同的原因造成。不同的原因要求采取不同的糾正措施。要通過對反映偏差的信息的評估和對影響因素的分析，找出造成偏差的深層原因，在眾多的深層原因中找出最主要者，為糾偏措施的制定指導方向。

第一章

173二、控制的基本過程3.糾正偏差（2）確定糾偏措施的實施對象如果偏差是由于績效不足造成的，管理者就應該采取糾正行動。這種糾正行動的具體方式可以是管理策略、組織結構、補救措施或調整培訓計劃，也可以是重新分配員工的工作或做出人事上的調整。工作中的偏差也有可能來自組織這些活動的計劃或衡量這些活動的標準。預定計劃或標準的調整是由兩種原因決定的：一是原先的計劃或標準制定得不科學，在執行中發現了問題。二是原來正確的標準和計劃，由于客觀環境發生了預料不到的變化，不再適應新形勢的需要。

第一章

174二、控制的基本過程3.糾正偏差（3）選擇恰當的糾偏措施使糾偏方案雙重優化。糾偏措施的實施條件和效果的經濟性都要優于不采取任何行動、使偏差任其發展可能給組織造成的損失，這是糾偏方案選擇過程中的第一重優化。第二重優化是在此基礎上，通過對各種經濟可行方案的比較，找出其中追加投入最少、解決偏差效果最好的方案作為最終實施方案。充分考慮原定計劃實施的影響。在制定和選擇追蹤決策的方案時，要充分考慮到伴隨著初始決策的實施已經消耗的資源，以及這種消耗對客觀環境造成的種種影響。注意消除人們對糾偏措施的疑慮。控制人員要充分考慮到組織成員對糾偏措施的不同態度，特別是要注意消除執行者的疑慮，爭取更多的人理解、贊同和支持糾偏措施，以減少在糾偏方案的實施過程中可能出現的人為障礙。

第一章

175第三節控制的常用技術和方法176

第十五章

一、財務控制1.概念財務控制作為現代企業管理水平的重要標志，是指按照一定的程序與方法，確保企業及其內部機構和人員全面落實和實現財務預算的過程。它是運用特定的方法、措施和程序，通過規范化的控制手段，對企業的財務活動進行控制和監督。

第一章

177一、財務控制2.內容（1）特征以價值形式為控制手段；以不同崗位、部門和層次的不同經濟業務為綜合控制對象；以控制日常現金流量為主要內容。（2）作用有助于實現公司經營方針和目標，他既是工作中的實時監控手段，也是評價標準；保護單位各項資產的安全和完整，防止資產流失；保證業務經營信息和財務會計資料的真實性和完整性。

第一章

178一、財務控制2.內容（3）原則目的性原則充分性原則及時性原則認同性原則經濟性原則客觀性原則靈活性原則適應性原則協調性原則簡明性原則

第一章

179一、財務控制2.內容（4）有效財務系統的要做到哪些確認并記錄所有真實的經濟業務，并對經濟業務做出適當的分類；計量經濟業務的價值；確定經濟業務發生的時間；在財務會計報告中反映經濟業務、披露會計信息。

第一章

180一、財務控制3.常見制度方法（1）不相容職務分離制度（2）授權批準控制制度

（3）會計系統控制制度（4）授權書控制制度（5）財務結算中心制度

第一章

181二、預算控制1.概念預算控制清楚地表明了計劃與控制的緊密聯系。預算是計劃的數量表現。預算的編制是作為計劃過程的一部分開始的，而預算本身又是計劃過程的終點，是一轉化為控制標準的計劃。2.內容（1）預算控制的基本要求所編制預算必須體現單位的經營管理目標，并明確責任。預算在執行中，應當允許經過授權批準對預算進行調整，以便預算更加切合實際。應當及時或定期反饋預算的執行情況。（2）預算控制的過程擬定標準-找出偏差-消除偏差

第一章

182二、預算控制3.種類（1）經營預算經營預算是指企業日常發生的各項本活動的預算。它主要包括銷售預算、生產預算、直接材料采購預算、直接人工預算、制造費用預算、單位生產成本預算、推銷及管理費用預算等。（2）投資預算投資預算是對企業的固定資產的購置擴建、改造、更新等，在可行性研究的基礎上編制的預算。它具體反映在何時進行投資、投資多少、資金從何處取得、何時可獲得收益、每年的現金流量為多少、需要多少時間回收全部投資等。（3）財務預算財務預算是指企業在計劃期內反映有預計現金收支、經營成果和財務狀況的預算。其預算形式主要包括“現金預算”“預算收益表”和“預計資產負債表”。

第一章

183三、產品質量控制1.概念產品質量控制就是在產品質量形成的各個環節上，通過測定產品的實際質量特性將其與質量標準進行比較，并對他們之間存在的差異采取改進措施的過程。2.內容（1）產品設計質量控制產品設計質量控制的控制內容包括產品能否滿足用戶需求和社會發展、產品的成本和經濟效益。產品使用的安全性和可靠性、產品是否易于使用、產品的外觀和包裝、制造工藝和技術先進性與合理性等方面的質量控制過程。（2）原材料質量控制原材料質量控制工作包括供應商的選擇、原材料采購、原材料入庫檢驗、原材料儲存、原材料老化和篩選等方面的質量控制過程。

第一章

184三、產品質量控制2.內容（3）工序質量控制工序質量是多種因素公共同作用下的結果，工序質量控制就是對各種影響工序質量的因素進行監督、檢查和糾正偏差。此外，工序質量控制還需要其他質量控制過程的配合，如人力資源質量控制和原材料質量控制等。（4）產品件質量控制產品件質量控制工作包括在各道工序中和加工后對在制品、半成品和產成品進行質量檢驗，對檢驗數據進行統計分析，發現和剔除不合格品，對質量問題進行處理和糾正等管理問題。

第一章

185三、產品質量控制3.方法（1）控制圖法控制圖法是根據數理統計原理，為分析和判斷工序或產品件質量是否處于穩定狀態或規定范圍內，采用控制界限圖進行質量控制的方法。控制圖的基本形式見圖15-4。

第一章

186三、產品質量控制

第一章

187圖15-4控制圖的基本形式非正常值樣本序號質量三、產品質量控制3.方法（2）抽樣檢驗法抽樣檢驗法是運用抽樣檢驗技術，判斷產品是否達到控制標準的產品質量控制方法。它是從已交檢的一批產品N中，隨機抽取數量為n的樣本進行測試，將測試的不合格率與質量標準進行比較。以判斷整批產品N是否符合質量要求。

第一章

188三、產品質量控制3.方法（3）因果分析法因果分析圖法是用圖示的方法表示產生某質量問題的若干原因，以及各原因的原因，如此層層分析，直至找到其根本原因。因果分析圖見圖15-5。

第一章

189三、產品質量控制

第一章

190圖15-5因果分析圖四、物流控制1.概念物流控制即控制企業物資流動的全過程，從原材料申購、投料，在產品、半成品至產成品都要嚴格監控，也就是控制資金在企業實物化的運動過程。2.內容（1）采購過程控制采購過程控制是對企業供應環節員工行為與物流的控制，其目的是保證生產原料的質量、數量和時效，降低采購成本。采購過程控制是物流控制的第一環節，對企業的經營至關重要。包括：建立嚴格的采購制度；加強采購數量的控制；嚴格控制采購價格；對企業大宗材料必須公開招標采購。

第一章

191四、物流控制2.內容（2）保管過程控制物資的保管過程即物資的驗收、儲存、發放過程，簡言之就是庫房管理過程。保管過程控制就是對倉庫管理過程的控制，這是物流控制的中間環節。包括：所有材料購進后必須按規定驗收入庫；倉庫保管人員要經過嚴格訓練；要建立定期進行庫存盤點制度，全面清點庫房的庫存物資；嚴格執行憑單發料制度。（3）產出過程控制產出過程控制也就是指產出半成品（在制品）在各車間、各工序間流轉、最后形成產品、實現銷售過程控制，這是企業物流控制的最后環節。包括：建立半成品倉庫；強化產成品入庫制度；強化成品庫管理。

第一章

192四、物流控制3.方法（1）實物控制必須切合實際，有效執行（2）建立相互制約的內控制度（3）加強物資的采購、驗收與發放管理（4）堅持定期進行財產清查（5）切實加強對企業物流的監管（6）建立責任追究制度

第一章

193第四節本章小結194

第十五章

本章小結1.控制的含義與類型2.控制的重點和過程3.控制的常用技術和方法195

第一章

工商管理類核心課程金課建設研究196管理學197管理學第十六章危機管理198本章概要1.開篇案例2.第一節危機和危機管理的概述3.第二節危機預防4.第三節危機處理6.本章小結1995.第四節危機恢復開篇案例200

第十六章

開篇案例華為是全球主要的信息與通信技術解決方案供應商。公司成立于1987年，總部位于中國廣東省深圳市。近幾年，華為遭遇美國的強制打壓。2018年8月，特朗普要求禁止所有美國政府機構從華為購買設備和服務。2019年5月，美國將華為列入了“實體名單”。問題：如果你是華為的管理者，你想如何應對華為所面對的企業危機？201第一節危機和危機管理的概述202

第一章

第十六章

一、危機的概述1.危機的定義危機是指突然發生或可能發生的危及組織形象、利益、生存的突發性或災難性事故、事件等。企業危機是指企業經營活動中的突發性事件，它是指嚴重威脅組織內部員工或外部公眾生命和財產安全的，并產生嚴重社會影響的重大事故，這些事故和影響直接關系到企業的生存和發展。203一、危機的概述2.危機的特征企業危機具有以下五種特征（1）普遍性。企業生存的環境是在快速變化的，任何企業的成長過程中，都不可避免地遇到危機，危機的發生是必然的，也是普遍存在的。從某種意義上說，企業在經營與發展的過程中遇到危機是一種正常現象。（2）隱蔽性。危機潛伏的隱蔽性造成了危機防范的難點，但另一方面，如果發現及時，也可能將其消滅在萌芽之中。204一、危機的概述2.危機的特征（3）緊急性。緊急性有兩層含義，一是指企業由于受到外部環境突然出現的變化或內部因素長期積累到一定程度突然爆發而形成危機；二是指危機一旦發生后，是不會保持原狀態一成不變的，而是會在很短時間里進一步擴大范圍和加劇程度。（4）公開性。在現代社會，大眾傳播業的發展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業危機情境迅速公開化，成為公眾關注的焦點。（5）雙重性。危機的本質在于它的危險性與機會性同在。205一、危機的概述3.危機的類型關于企業危機類型的劃分有很多種方式，以下是常見的幾種類別（1）按企業生產經濟活動遭受嚴重打擊與損失的角度劃分，企業危機表現為效益滑坡型、虧損（虧損趨勢）型、破產危機型三種類型。（2）按企業危機在企業生產經營活動中的破壞強度來劃分，企業危機有：低度、中度、高度三種類型。206一、危機的概述3.危機的類型（3）按企業危機的運動形態來劃分，有穩定型危機與多變型危機。（4）按企業危機的活動區域角度劃分，有整體危機和局部危機。（5）按企業危機的時間形態來劃分，有連續型危機和非連續型危機、暫時危機和長期危機。（6）按企業危機的作用形式來劃分，有直接危機和間接危機。（7）從企業危機的破壞后果范圍的角度劃分，有內部破壞的封閉型危機和危害社會的開放型危機。207一、危機的概述4.危機的成因引發危機的因素來自于企業的外部環境和內部環境兩方面。（1）外部環境主要包括以下因素政治和法律因素。如行政命令、法令法規、國際關系、政治事件等。社會文化因素。如環保衛生、消費者行為、新聞輿論等。經濟因素。如經濟政策(價格、稅收、信貸等)、競爭態勢、資源供給等。自然因素。如自然