工商管理類核心課程金課建設研究1管理學2管理學第十三章個體行為3本章概要1.開篇案例2.第一節態度與績效3.第二節個性與情緒4.第三節感知與歸因5.本章小結4開篇案例5

第十三章

開篇案例四川海底撈餐飲股份有限公司是一個全國連鎖的火鍋店之一。該公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營餐飲民營企業。在北京、上海、沈陽等城市有直營連鎖餐廳。今天海底撈擁有近2萬名員工，也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。問題：如果你是海底撈的管理者，將如何提高員工的滿意度？6第一節態度與績效7

第一章

第十三章

一、態度的概述1.態度的定義態度是關于事物、人或事件的有利或不利的評價性陳述。例如，“我喜歡我的工作”或者“我反對這項公司政策”。態度反應了個體對某一事物的基本感受。作為一種心理現象，態度既包括人們的內在體驗，又包括人們的行為傾向。8一、態度的概述2.態度的構成個體的態度由三個部分構成：認知成分、情感成分和行為成分。（1）認知成分是指個體基于已有的知識對某一事物進行的帶有評價意義的陳述。（2）情感成分是指個體對某一事物的情緒、感覺或感情。（3）行為成分是指個體針對某一事物打算如何行動。9一、態度的概述3.態度與行為態度在組織中十分重要，因為它對員工工作行為具有影響作用。同時，根據個體的態度可以推測他/她的行為，體現了態度的重要性。但是，值得注意的是行為的發生并不單單由態度決定，除了態度以外，行為還決定于其它社會客觀因素。事實上，在許多情況下，人們的行為往往與他們的態度不相一致。10一、態度的概述4.認知失調認知失調是指態度之間或態度與行為之間的不一致或不協調。認知失調理論認為，失調會使個體感到不舒服，個體會試圖減少這種不一致和不協調，以使自己顯得理性和始終如一。11一、態度的概述人們會通過以下三種方式來實現這一目標（1）改變態度（2）改變行為（3）為不一致尋找合理化的理由人們在減少失調時面臨的困難程度由以下三個因素（1）造成失調的因素的重要性（2）個人認為他/她對這些因素的影響程度（3）失調可能帶來的報酬12二、工作中的態度及其影響因為態度對行為的作用，管理者對與工作相關的態度非常感興趣。其中幾種最重要、研究最深入的態度是工作滿意度組織承諾組織支持感工作投入員工敬業度13二、工作中的態度及其影響1.工作滿意度工作滿意度是指員工對他/她工作的一般性態度。具體來說，某個人在組織內進行工作的過程中，對工作本身及其有關方面進行評價所產生的否定、肯定或者中性的心理狀態。這些工作相關方面包括工作環境、發展機會、工作方式、工作壓力以及工作中的人際關系等。14二、工作中的態度及其影響工作滿意度的重要性主要體現在對組織多方面的影響（1）工作滿意度和工作績效。工作滿意度與工作績效之間存在適度的關系。換言之，對工作更滿意的員工在某種程度上生產率更高。（2）工作滿意度和顧客滿意度。對工作感到滿意的員工會提高顧客的滿意度。即工作滿意度對客戶服務有積極的影響。（3）員工滿意度和缺勤率。員工滿意度和缺勤率之間為負相關。但這種相關性為中檔偏弱，也就是說，其他因素也影響著兩者之間的相關程度。15二、工作中的態度及其影響工作滿意度的重要性主要體現在對組織多方面的影響（4）工作滿意度和離職率。二者之間呈負相關。感到滿意的員工離職率更低，而對工作感到不滿意的員工離職率較高。但這種相關性要比滿意度與缺勤率之間的相關性更顯著。（5）工作滿意度和組織公民行為。二者之間存在著一種中等程度的相關關系。感到滿意的員工更可能以積極的態度來看待組織和他人，也更傾向于主動承擔工作要求之外的更多責任。但是這種關系會受到公平感的影響。（6）工作滿意度和工作場所不當行為。當員工對工作感到不滿意時，他/她可能以某種不當方式予以回應。例如，辭職或在工作時間玩手機游戲等。16二、工作中的態度及其影響2.組織承諾組織承諾是指員工認同所在組織及其目標并愿意留在該組織中的程度。也就是員工對組織的價值觀和目標的信念,為組織而努力的意愿以及想要成為組織成員的渴望。組織承諾有三個維度：情感承諾、持續承諾和規范承諾。17二、工作中的態度及其影響2.組織承諾（1）情感承諾。指員工對組織的感情依賴、認同和投入，員工對組織所表現出來的忠誠和努力工作，主要是由于對組織有深厚的感情，而非物質利益。（2）持續承諾。指員工對離開組織所帶來的損失的認知，是員工為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續留在該組織內的一種承諾。（3）規范承諾。指員工對繼續留在組織中的義務感，是員工由于受到了長期社會影響形成的社會責任而留在組織內的一種承諾。18二、工作中的態度及其影響2.組織承諾整體而言，組織承諾與工作績效之間呈正相關，但這種關系并不強。另外，組織承諾和缺勤率及離職率之間呈負相關。具體而言，組織承諾中的情感承諾與組織結果有更強的相關性。對組織具有更高情感承諾的員工離職率和缺勤率更低，工作績效更高。規范承諾和持續承諾對組織結果的積極影響更小。尤其是持續承諾，反而會帶來更低的工作績效和更少的組織公民行為。19二、工作中的態度及其影響3.組織支持感組織支持感是指員工對組織如何看待他們的貢獻并關心他們的利益的一種總體的看法。這一概念有兩個核心要素：一是員工對組織是否重視其貢獻的感受；二是員工對組織是否關注其福利的感受。當員工對組織方面的支持產生積極的體驗時，他們對組織本身也會產生比較正向的態度。20二、工作中的態度及其影響3.組織支持感關于組織支持感的影響（1）員工的組織支持感對其情感維度的組織承諾具有顯著的正向影響。（2）組織支持感對員工的工作滿意度具有顯著的正向影響，亦即員工的組織支持感越強，其工作滿意度越高。（3）員工的組織支持感與其工作績效以及工作質量存在顯著的正向相關，說明員工的組織支持感越高，他們的工作績效和工作質量也相應越高。21二、工作中的態度及其影響4.工作投入工作投入是指員工認同自己的工作，積極參與工作，認為自己的工作績效對自我價值重要的程度。工作投入程度高的員工會強烈認同自己所從事的工作，并且非常在意自己取得的工作績效。需要說明的是工作投入是認同自己所從事的工作，而組織承諾則是認同自己就職的組織。22二、工作中的態度及其影響4.工作投入以往的相關研究考察了工作投入的影響（1）與工作投入程度較低的員工相比，工作投入程度較高的員工其工作滿意度更高。（2）工作投入與離職意愿呈顯著的負相關。也就是說，一個員工對自己的工作認同程度越高，其離職的可能性就越低。（3）員工的工作投入與其工作績效之間呈正相關。23二、工作中的態度及其影響5.員工敬業度員工敬業度是指員工對工作參與度、滿意度以及對工作的熱情。高敬業度的員工對工作非常熱情并與工作緊密聯系。低敬業度的員工工作不認真，上班沒有動力或激情。員工敬業度是一個相對較新的概念，與工作滿意度，組織承諾和工作投入等概念之間的關系和區別并不是非常明確。24二、工作中的態度及其影響5.員工敬業度關于組織支持感的影響（1）敬業度高的員工對工作績效的影響明顯。敬業度高的員工實現其最高工作績效的可能性要比敬業度較低的員工高出2.5倍。（2）那些提高了員工敬業度的企業在改善生產力和獲利能力的同時，其員工忠誠度和顧客滿意度也在明顯提高。（3）員工敬業度高的公司擁有更低的離職率。25三、認識員工態度的方法因為員工的工作態度對組織作用明顯，管理者需要了解員工的工作態度，分析影響工作態度的因素，并采取相應措施調整員工的工作態度，使其為組織目標的實現做出積極的貢獻。那么如何能夠了解員工具體的工作態度呢？許多組織會定期進行態度調查。26三、認識員工態度的方法態度調查是指組織向員工提出一系列陳述或問題來了解員工對于自己的工作、工作群體或組織的看法。例如，為了解員工對辦公環境的態度，一家企業的人力資源部發出500份調查問卷并回收476份，從這些問卷中，人力資源部會確定員工對于工作環境有哪些不滿意的地方，并制定一份行動計劃予以改進。27三、認識員工態度的方法《明尼蘇達工作滿意度調查問卷》就是測量員工工作態度的常用量表，問卷從20個不同的工作側面對工作滿意度進行評估，然后將這些內容綜合為總體工作滿意度。例如，在回答調查問卷時，員工可能遇到“你的工作穩定性”這樣的描述，然后確定你對所描述的關于你目前工作的某方面是否滿意。滿意程度分為五種選擇：非常滿意（5）、滿意（4）、不確定（3）、不滿意（2）和非常不滿意（1）。最后，將每一項的分數相加得到總值來評估滿意度。28第二節個性與情緒29

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一、個性的概述1.個性的定義個性是指個體獨有的情感、思想和行為模式。它會影響該個體對環境的反應及其與他人的交往。個性通常是通過個體表現出來的一些可衡量的特點進行描述的。主動、被動、內向、外向、緊張、隨和等詞語都是對個體的一種個性描述。30一、個性的概述2.個性的特征（1）獨特性。個性的獨特性是指人與人之間的心理和行為是各不相同的。由于個性組合結構的多樣性，使每個人的個性都有其自己的特點。（2）整體性。個性的整體性是指構成個性的各種心理成份和特質，如能力、氣質、性格、情感、動機、態度、價值觀、行為習慣等，在一個現實的個體身上不是孤立存在的，而是密切聯系構成一個完整的功能系統。31一、個性的概述2.個性的特征（3）穩定性。個性的穩定性是指個體的個性特征經常地、一貫地表現在心理和行為之中。（4）社會性。個性從其形成和表現的形式上看，既受社會歷史的制約，又受個人生理特征的影響。如需要、理想、信念、價值觀、性格都受社會影響而形成的，使個性帶有明顯的社會性。32二、個性特質的劃分1.邁爾斯-布里格斯個性分類指標（MBTI）該指標在一份近100個題項的問卷調查的基礎上，利用個性的四個維度劃分出16種不同的個性類型。這四個維度分別是（1）外向和內向(EI)（2）感覺和直覺(SN)（3）思維和情感(TF)（4）判斷和知覺(JP)33二、個性特質的劃分1.邁爾斯-布里格斯個性分類指標（MBTI）（1）外向和內向維度（EI）。個體傾向外部的環境世界（E）還是傾向于內心的思想和情感世界（I）。（2）感覺和直覺維度（SN）。個體傾向于在實時信息基礎上關注標準常規(S)還是關注整體并將各項事實相聯系（N）。（3）思維和情感維度（TF）。個體評價信息是傾向于用分析的方式（T）還是傾向于以自己的價值觀和信念為基礎（F）。（4）判斷和知覺維度（JP）。個體對待外部世界的態度是傾向于按計劃和有序的方式（J）還是傾向于靈活和自發的方式（P）。34二、個性特質的劃分1.邁爾斯-布里格斯個性分類指標（MBTI）以下是根據四個維度劃分出的個性特質中的三種（1）一個ISTJ（內向–感覺–思維–判斷）類型的人安靜、嚴肅、可靠、實際、注重事實。（2）一個ESFP（外向–感覺–情感–知覺）類型的人開朗、友好、敏感、喜歡與他人共事。（3）一個ENTJ（外向-直覺-思維–判斷）類型的人坦誠、具決策力、樂于經常吸收新知識。35二、個性特質的劃分2.大五個性模型是一個通過五因素個性模型考察個性的方法。（1）外向：描述個體社會交際、健談、自負程度的個性維度。（2）認同：描述個體和善、合作和誠信程度的個性維度。（3）責任：描述個體負責、可信賴、執著、成就導向的個性維度。（4）情緒穩定：描述個體冷靜、熱情、安心（積極）或者焦急、緊張、沮喪、不安心（消極）程度的個性維度。（5）開放：描述個體富于想象、藝術性、智慧程度的個性維度。36二、個性特質的劃分2.大五個性模型研究表明，這些個性維度和工作績效之間有著重要的關系。責任個性維度可以預測職業群體的工作績效，而其他個性維度的預測取決于環境和職業群體。37二、個性特質的劃分3.其他五項個性特征

這五項個性特征最能有效的解釋組織內的個人行為。（1）控制傾向。是指人們相信他們能控制自己命運的程度和當處于困境時是傾向于責備別人還是檢查自己的活動。（2）馬基雅維利主義。以尼科洛·馬基雅維利的名字命名的，此人著有如何獲得和操弄權術的專著。馬基雅維利主義的信奉者講求現實，對人保持著情感的距離，相信為達目的可以不擇手段，并缺乏足夠的道德信仰。38二、個性特質的劃分3.其他五項個性特征（3）自尊。人們可以根據喜愛或不喜愛自己的程度進行劃分。自尊程度高的人相信他們擁有工作成功所需的能力，選擇工作更加冒險，更有可能選擇非常規性的工作。（4）自我監控。是指個體根據外部環境因素調整自己行為的能力。自我監控程度高的人能在自己的公眾角色和私人的自我之間表現出顯著的差異，并且比自我監控程度低的人擁有更強的適應能力。（5）風險承擔。高風險承擔的管理者與低風險承擔的管理者相比，更快速地做出決策，且在做決定的過程中所用的信息更少。39二、個性特質的劃分4.個性與工作大約62%的公司在招聘員工時會采用個性測試，因為管理者如果能使員工的個性與工作相匹配，管理者將會（1）得到更高績效和更高滿意度的員工。（2）更好地理解為什么某一員工不習慣快速做出決策，或者為什么某一員工在解決問題之前堅持收集盡可能多的信息。（3）更好的預測出與內控型個體相比，外控型個體工作滿意度較低，并且不愿意為他們的行為承擔責任。40二、個性特質的劃分4.個性與工作在了解個體個性類別后，我們應該努力使合適的個性與合適的工作相匹配。引用最多的個性—工作適應理論是由約翰·霍蘭德提出的，他劃分了六種基本的員工個性類型：現實型、研究型、社會型、傳統型、企業型和藝術型。他的理論指出，一名員工對工作的滿意度以及辭職傾向取決于個體的個性與工作環境的匹配程度。41表13-1霍蘭的個性類型與職業匹配42類型個性特點適合職業現實型—偏好需要技能、力量、協調性的體力活動害羞、真誠、執著、穩定、順從、實際機械師、鉆井操作工、裝配線工人、農夫研究型—偏好需要思考、組織和理解的活動分析、創造性、好奇、獨立生物學家、經濟學家、數學家、新聞記者社會型—偏好能夠幫助和提高別人的活動社交、友好、合作、善解人意社會工作者、教師、議員、臨床心理學家傳統型—偏好規范、有序、清楚明確的活動順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性會計、業務經理、銀行出納員、檔案管理員企業型—偏好那些可以影響他人和獲得權力的活動自信、進取、精力充沛、盛氣凌人律師、房地產經紀、公共關系專家、小企業主藝術型—偏好需要創造性表達的、模糊的、非系統化的活動富于想象力、無序、理想化、情緒化、不實際畫家、音樂家、作家、室內裝潢家三、情緒和情緒智力1.情緒情緒是指個體對某人或某事的強烈感受。情緒與個性相關，同時也會影響個體行為。員工的情緒好壞會直接影響其工作能力和工作效率。從不同的角度可以將情緒分為六類。43三、情緒和情緒智力1.情緒（1）原始的基本情緒，往往具有高度的緊張性，如快樂、憤怒、恐懼、悲哀。（2）與感覺刺激有關的情緒，如疼痛、厭惡、輕快等。（3）與自我評價有關的情緒，如成功感與失敗感、驕傲與羞恥、內疚與悔恨等。（4）與別人有關的情緒，常常會凝結成為持久的情緒傾向與態度，主要是愛與恨。（5）與欣賞有關的情緒，如驚奇、敬畏、美感和幽默。（6）根據所處狀態來劃分的情緒，如心境、激情和應激狀態等。44三、情緒和情緒智力2.情緒智力情緒智力是指那些非感知性的技巧、素質、能力的綜合，這些因素影響一個人處理環境需求和壓力的能力。情緒智力也就是識別和理解自己和他人的情緒狀態，并利用這些信息來解決問題和調節行為的能力。在某種意義上，情緒智力是與理解、控制和利用情緒的能力相關的。45三、情緒和情緒智力2.情緒智力情緒智力由五個維度組成（1）自我意識：了解自己的感受。（2）自我控制：控制自己情緒及沖動的能力。（3）自我激勵：面對困難和失敗，堅持不懈的能力。（4）移情：感受他人情感的能力。（5）社會技巧。掌控他人情感的能力。幾項研究表明，情商在工作績效中有著重要作用。這也表明，雇主在甄選過程中應將情商作為考核標準之一，尤其是那些需要頻繁社交的工作。46第三節感知與歸因47

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一、感知的概述48是少女還是老婦？一、感知的概述1.定義感知是一個過程，通過這一過程，個體組織和解釋他們的感覺印象，從而給所處的環境賦予意義。例如，對于助手通常要用幾天才能做出重大決策這一事實，某個管理者可以將其解釋為這個助手反應遲鈍、缺乏組織性、害怕做決策，而另一管理者則會將同一助手的同一行為解釋為這名助手考慮周全、細致、縝密。49一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑我們所有人，包括管理者在內，常使用捷徑來感知任務和解釋判斷他人的行為。（1）選擇性感知。個體不能掌握他們所觀察到的所有信息，而只能選擇性地接受。這取決于觀察者的興趣、背景、經驗和態度。它使我們“快速閱讀”他人，但是有可能得出一個不準確的結論。50一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑（2）投射效應。投射效應是指將自己的特點歸因到其他人身上的傾向。是指以己度人，認為自己具有某種特性，他人也一定會有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人的一種認知方式。例如，一位員工工作努力敬業也可能認為其他員工也同樣工作努力敬業。51一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑（3）刻板模式。當我們以個人所在群體的感知為基礎判斷某人時，我們是在使用被稱為刻板模式的捷徑。從一定程度上說，刻板模式基于一定的事實基礎，因此它可能做出正確的判斷，但當刻板印象缺乏事實依據時，便會歪曲判斷。（4）暈輪效應。僅以個體的某一特征如智商、善于交際或外表等就形成了對其的總體印象。52一、感知的概述管理者需要認識到，員工是對感知而不是對客觀現實做出反應。不管組織的工資水平在同行業中是否的確最高，都不及員工在這些方面的感知，如果員工感覺工資水平是低的，他們的行為表現就好像這些條件真的存在似的。管理者應該明確這一點，要密切注意員工對他們的工作及管理實踐的感知。53二、感知的影響因素許多因素影響感知的形成，有時是感知的失真。這些因素存在于感知者、被感知的物體或目標以及感知產生的情境中。（1）因為我們不能孤立地看待目標，所以目標與背景的關系影響著感知。（2）我們傾向于將關系密切及相似的事物歸于一類這種傾向性也對感知有影響。（3）我們觀察目標或事物的情境、時間和其他環境因素也很重要。54二、感知的影響因素1.與感知者相關的因素態度、動機、興趣、經驗、期望2.與感知目標相關的因素新奇、運動、聲音、規模、背景、類似、靠近3.與感知情境相關的因素時間、工作情境、社會情境55三、歸因理論我們對于個體行為的感知和判斷很大程度上受我們對個體內在特征所作假設的影響。這些假設，引導研究者提出了歸因理論。歸因理論認為，我們如何對人們進行不同的判斷，取決于對于給定的行為歸因于何種解釋。這取決于三種因素：區別性、一致性和一貫性。56三、歸因理論1.區別性區別性是指個體在許多情況下表現出這種行為，還是僅在特定環境下表現出這種行為。例如，一名今天遲到的員工是否被同事視為”游手好閑”之人？我們想知道的是這種行為是否不常見。如果是，觀察者就有可能將這種行為歸因于外部因素