零售商品管理零售基礎(chǔ)項目五CONTENTS目錄采購與分類零售商品任務(wù)一為零售商品定價任務(wù)二零售商品展示任務(wù)三零售商品促銷任務(wù)四全面管理超市商品綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription通過分析永輝超市的商品管理，小張和同事對老李下達的任務(wù)更有信心。當(dāng)下，他們需要分析集團旗下的一家便利店，以便更精準地完成商品采購、組合和結(jié)構(gòu)優(yōu)化操作。本次任務(wù)的具體情況如左表所示一、零售商品的采購（一）商品采購流程1．建立采購組織采購組織是指負責(zé)采購任務(wù)而建立的一種組織結(jié)構(gòu)或管理體系，不同零售企業(yè)在建立采購組織時，需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點、規(guī)模大小、商品種類、供應(yīng)鏈復(fù)雜程度等因素進行綜合考慮。2．制訂采購計劃零售采購計劃是指零售企業(yè)在特定時間段內(nèi)，為滿足其銷售目標、市場需求和庫存管理的需要，制訂的一系列關(guān)于商品采購的具體安排和策略。一、零售商品的采購（一）商品采購流程3．確定供應(yīng)商零售企業(yè)在確定供應(yīng)商時需要綜合考慮多個方面的因素，包括以下4點。通過全面評估和選擇，零售企業(yè)可以建立穩(wěn)定可靠的供應(yīng)鏈體系。（2）評估供應(yīng)商能力（3）考慮成本效益（4）評估供應(yīng)商信譽與穩(wěn)定性（1）明確采購需求一、零售商品的采購（一）商品采購流程4．簽訂合同確定供應(yīng)商后，零售企業(yè)便可以與供應(yīng)商談判并簽訂合同。談判是為了更好地確定合同內(nèi)容，包括價格、交貨期限、質(zhì)量標準、售后服務(wù)等，零售企業(yè)需要靈活應(yīng)對，采取各種策略，如批量采購、長期合作等以獲取更好的價格優(yōu)勢和其他優(yōu)勢，并針對具體情況調(diào)整合同條款，以使雙方利益最大化。5．進貨與驗收零售企業(yè)從供應(yīng)商處進貨后，應(yīng)當(dāng)在商品到達前確保有足夠的存儲空間，并準備好必要的卸貨工具和設(shè)備，如叉車、托盤、推車等。一、零售商品的采購（一）商品采購流程6．補貨與退貨零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期檢查貨架和庫存系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品缺貨或庫存量低于安全庫存水平時，要及時補貨。補貨時，需根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、歷史銷售趨勢、促銷活動計劃等因素，制訂合理的補貨計劃，確定補貨商品的種類、數(shù)量和補貨時間。7．評估與優(yōu)化評估與優(yōu)化是一個持續(xù)不斷的過程，通過全面的評估和針對性的優(yōu)化措施，零售企業(yè)可以不斷提升采購效率和效果，降低采購成本和風(fēng)險。一、零售商品的采購（二）商品采購模式1．單店采購模式單店采購模式是指為一個獨立的零售店鋪或單體超市等零售進行商品采購。這種模式適用于單體超市或非連鎖型零售企業(yè)，其特點如下。010203采購主體單一進貨量較小采購策略靈活一、零售商品的采購（二）商品采購模式2．集中采購模式集中采購模式是指零售企業(yè)設(shè)立專門的采購機構(gòu)和專職采購人員，統(tǒng)一負責(zé)商品采購工作。這種模式適用于連鎖超市或大型零售企業(yè)，其特點如下。020103采購規(guī)模較大采購流程標準化采購監(jiān)管更嚴格一、零售商品的采購（二）商品采購模式3．分散采購模式分散采購模式是指零售企業(yè)下屬各單位（如子公司或分店）根據(jù)自身的經(jīng)營需要，自行組織采購活動，這種模式在政府采購范疇內(nèi)較為常見，但在零售企業(yè)采購中也有應(yīng)用，其特點如下。采購主體多元適應(yīng)性強補貨及時010203一、零售商品的采購（二）商品采購模式4．混合采購模式混合采購模式是指部分采購由一個部門統(tǒng)一集中采購，部分采購由需求單位自己完成。這種模式在大型企業(yè)和跨國公司中更為常見，它結(jié)合了集中采購和分散采購的優(yōu)點，能夠根據(jù)不同采購需求的特點靈活選擇采購方式，其特點如下。靈活多樣管理復(fù)雜優(yōu)勢互補010203二、零售商品的分類與組合（一）商品分類1．NRF商品分類NRF商品分類是指美國零售聯(lián)合會（NationalRetailFederation，以下簡稱NRF）制訂的一套標準化的商品分類方案。該方案將商品按照不同的層級分為商品組、商品部、商品類別、同類商品和存貨單位，以便于零售企業(yè)對商品進行管理和銷售，如右圖所示。二、零售商品的分類與組合（一）商品分類2．綜合分類標準?我國的商品分類一般采用綜合分類標準，它通過建立以下4個層次，將市場上繁多的商品進行有序地組織和分類，這種分類方式不僅方便消費者選購，提高零售企業(yè)的管理效率。中類小類大類單品二、零售商品的分類與組合（二）商品組合商品組合又稱商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，是指零售企業(yè)所經(jīng)營的全部商品的結(jié)構(gòu)，即各種商品線、商品項目和庫存量的有機組成方式，它反映零售企業(yè)商品經(jīng)營的廣度和深度，以及商品之間的關(guān)聯(lián)性。常見的商品組合主要有廣而深的商品組合、廣而淺的商品組合、窄而深的商品組合、窄而淺的商品組合4種，它們的特點如左表所示。三、零售商品的結(jié)構(gòu)優(yōu)化（一）引入新商品對于零售企業(yè)而言，合理地引入新商品是十分重要的，新商品往往能帶來新的銷售機會和增長點，有助于提升零售企業(yè)的銷售額和市場份額。引入新商品的大致流程如下。篩選與評估商品準備與上架市場調(diào)研與分析銷售跟蹤與評估持續(xù)優(yōu)化談判與簽約自救方法三、零售商品的結(jié)構(gòu)優(yōu)化（二）淘汰滯銷商品滯銷商品是指商品由于某些原因不受消費者歡迎，導(dǎo)致銷售速度降低，甚至長時間沒有銷售記錄的商品。淘汰滯銷商品的具體過程如下。制訂淘汰標準數(shù)據(jù)收集與分析制訂淘汰計劃執(zhí)行淘汰計劃后續(xù)處理三、零售商品的結(jié)構(gòu)優(yōu)化（三）打造暢銷商品暢銷商品是指市場上銷路很好、沒有積壓滯銷的商品，這類商品受到消費者的廣泛歡迎，具有較高的市場需求和很好的銷售表現(xiàn)。暢銷商品的打造需要進行全方位的策劃和執(zhí)行，以下為打造暢銷商品的一些方法和建議。深入了解消費者需求AC有效的營銷策略E借鑒競爭對手B注重商品質(zhì)量與創(chuàng)新D優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)F商品陳列與展示【任務(wù)目標】通夏季即將到來，請從連鎖便利店的角度出發(fā)，完成便利店商品的采購、組合和結(jié)構(gòu)優(yōu)化。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：為便利店采購、組合商品并優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）采購商品按商品采購流程給出商品采購建議（2）組合商品根據(jù)便利店的目標消費者群體和商圈特點，提出商品組合策略（3）優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)根據(jù)商品銷售情況優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)1．采購商品小張與部門的其他同事按照商品采購流程，分析市場數(shù)據(jù)、消費者需求、供應(yīng)商等后，完成了商品采購任務(wù)的規(guī)劃，如下表所示。采購商品2．組合商品小張他們根據(jù)便利店的目標消費者群體和商圈特點，確定了商品組合策略，并提出以下建議。（1）便利店采用“廣而淺”的商品組合策略，確保滿足各類消費者的基本需求。（2）將飲料和即食食品放置在顯眼位置，便于消費者快速選購。（3）設(shè)立“熱銷商品”專區(qū)，展示暢銷商品，吸引消費者注意。3．優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)為更好地完成后續(xù)商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化任務(wù)，小張建議便利店員工應(yīng)當(dāng)定期分析銷售數(shù)據(jù)，找出滯銷商品和暢銷商品，通過引入新商品，淘汰滯銷商品來優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，同時還需要根據(jù)市場變化和消費者需求，有效調(diào)整商品組合和陳列方式。具體建議如下。（1）月末根據(jù)銷售數(shù)據(jù)制訂優(yōu)化策略，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和采購數(shù)量。（2）考慮引入一款新口味的酸奶作為夏季促銷商品。（3）定期根據(jù)消費者反饋，調(diào)整相應(yīng)商品的陳列位置，提高購買便利性。CONTENTS目錄采購與分類零售商品任務(wù)一為零售商品定價任務(wù)二零售商品展示任務(wù)三零售商品促銷任務(wù)四全面管理超市商品綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription為確保城市新區(qū)新設(shè)便利店的順利開業(yè)和運營，小張他們在老李的指導(dǎo)下，又開始準備為便利店的商品進行定價并設(shè)計價格調(diào)整方案。本次任務(wù)的具體情況如左表所示一、零售商品定價的影響因素（一）零售企業(yè)的運營策略零售企業(yè)的運營策略決定其在市場中的定位，以及盈利模式和市場競爭優(yōu)勢等，這些都對商品定價具有深遠的影響。（1）市場定位與品牌形象（3）競爭策略與差異化（2）盈利目標與成本控制（4）營銷與推廣策略。一、零售商品定價的影響因素（二）消費者的收入水平與偏好消費者收入水平與偏好對商品定價同樣有深遠影響，是商品定價的重要考量因素。對價格的感知對促銷活動的響應(yīng)對品牌的重視程度消費者收入水平ADBE對質(zhì)量的偏好C一、零售商品定價的影響因素（三）商品和商店運營的成本商品成本和商店運營成本對商品定價的影響是顯著且直接的，它們共同構(gòu)成商品定價的基礎(chǔ)。商品成本（1）商店運營成本（2）一、零售商品定價的影響因素（四）市場與環(huán)境的影響市場與環(huán)境對商品定價的影響是多方面的，主要提現(xiàn)在市場供求狀況、市場競爭狀況、相關(guān)政策法規(guī)等方面。（1）市場供求狀況（3）市場競爭狀況（3）相關(guān)政策二、零售商品的定價策略（一）高/低價格策略高/低價格策略作為零售企業(yè)的一種靈活定價方式，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下3個方面。（1）市場適應(yīng)性與靈活性（2）競爭優(yōu)勢(3)提高銷售量與利潤二、零售商品的定價策略（二）穩(wěn)定價格策略采取穩(wěn)定價格策略對零售企業(yè)而言，具有以下4個方面的優(yōu)勢。（3）提升消費者忠誠度（4）提升品牌形象（2）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（1）穩(wěn)定商品銷售三、零售商品的定價方法（一）成本導(dǎo)向定價法成本加成定價法是按照商品總成本加上一定百分比的利潤作為商品定價的方法，其計算公式如下。1．成本加成定價法單位商品價格=單位商品總成本×（1+利潤率）例如，某服裝店售賣一件T恤的總成本為50元，店長希望每件T恤帶來20%的利潤，根據(jù)成本加成定價法，單位商品價格=50×（1+20%）=60（元），則該T恤的售價可以定為60元。三、零售商品的定價方法（一）成本導(dǎo)向定價法目標收益定價法是根據(jù)預(yù)期銷售量下的總成本和目標凈利潤來確定商品價格的方法，其計算公式如下。2．目標收益定價法單位商品價格=（總成本+目標凈利潤）/預(yù)計銷售量例如，某企業(yè)推出一款智能手表，目標是實現(xiàn)10000000元的凈利潤，預(yù)估固定成本為50000000元，預(yù)計銷售量為100000個，根據(jù)目標收益定價法，單位商品價格=（50000000+10000000）/100000=600（元），該智能手表的售價可以定為600元。三、零售商品的定價方法（一）成本導(dǎo)向定價法收支平衡定價法又稱損益平衡定價法或保本點定價法，是通過找出零售企業(yè)的收支平衡點來確定價格的方法，其計算公式如下。3．收支平衡定價法保本點價格=固定成本/銷售數(shù)量+單位商品變動成本單位商品價格=（固定成本+預(yù)期利潤總額）/銷售數(shù)量+單位變動成本例如，某咖啡店的年固定成本為2200000萬元，每杯咖啡的變動成本為5元。咖啡店預(yù)計的年銷售量為240000杯，并希望實現(xiàn)每年200000元的凈利潤。根據(jù)收支平衡定價法，保本點價格=固定成本/預(yù)計銷售量+變動成本=2200000/240000+5≈14.17（元）。三、零售商品的定價方法（二）市場導(dǎo)向定價法市場導(dǎo)向定價法是一種基于消費者對商品價值的認知和需求的強度來決定商品價格的方法。這種定價法下，消費者對商品的價值認同程度直接影響商品的定價，認同度越高，商品的定價空間就越大。另外，市場對商品的需求強度也是決定價格的關(guān)鍵因素，需求度越高，商品的定價往往也越高。例如，一家高端珠寶品牌推出一款限量版項鏈。在定價時，該品牌并沒有簡單地基于成本加成法來確定價格，而是首先進行深入的市場調(diào)研，了解目標消費者對這款項鏈的價值認知，然后，通過品牌故事、獨特設(shè)計、稀有材質(zhì)及限量版的稀缺性等因素，成功塑造項鏈在消費者心目中的高端形象。最終，項鏈的定價遠高于成本，由于滿足消費者對高端珠寶的期望和認知價值，項鏈依然熱銷。三、零售商品的定價方法（三）競爭導(dǎo)向定價法競爭導(dǎo)向定價法是指零售企業(yè)在確定商品或服務(wù)價格時，主要參考市場上同類商品或服務(wù)的競爭價格，并依據(jù)自身的競爭實力、成本、供求狀況等因素來確定最終價格的一種定價方法，其主要表現(xiàn)形式如下。（1）隨行就市定價法（2）高價競爭定價法（3）低價競爭定價法四、零售商品的價格調(diào)整（一）價格調(diào)整的原因零售企業(yè)調(diào)整價格的原因有很多，常見的是以下4種。（1）市場需求變化（2）競爭狀況（3）成本變化（4）促銷策略四、零售商品的價格調(diào)整（二）降價企業(yè)在執(zhí)行降價策略時，可參考下表所示。降價是價格調(diào)整的常見策略，當(dāng)市場需求下降，商品滯銷，或商品成本降低，或為清理庫存、提高品牌知名度、擴大市場份額時，零售企業(yè)就會考慮降低商品價格，以增強消費者的購買意愿，增加銷量，提高市場占有率。四、零售商品的價格調(diào)整（三）提價當(dāng)營業(yè)成本上漲，或市場需求旺盛且供應(yīng)不足，或需要提升品牌形象和商品附加值等情況時，零售企業(yè)可能會考慮提高商品定價。另外，提價雖然可以提高利潤率，但也可能導(dǎo)致銷量下降，損害品牌形象和消費者忠誠度，也可能會為競爭對手提供機會，因此提價需要格外謹慎。零售企業(yè)在執(zhí)行提價策略時，可參考左表所示。【任務(wù)目標】綜合考慮各種因素，為便利店商品定價并制訂價格調(diào)整策略。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：為便利店采購、組合商品并優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）商品定價分析商品、選擇定價方法，然后實施定價策略（2）價格調(diào)整策略綜合使用降價和提價策略，根據(jù)需要靈活調(diào)整價格在店長的配合下，小張與同事們對便利店內(nèi)的商品進行分類，如飲料、零食、日用品、即食食品等，并詳細分析每類商品的成本構(gòu)成，包括采購成本、運輸費用、損耗及包裝費用等，制訂了下表所示。商品定價方法1．商品定價為了更好地應(yīng)對市場變化，小張和同事們制訂了便利店商品的價格調(diào)整策略，具體如下表所示。商品價格調(diào)整策略2．價格調(diào)整策略CONTENTS目錄采購與分類零售商品任務(wù)一為零售商品定價任務(wù)二零售商品展示任務(wù)三零售商品促銷任務(wù)四全面管理超市商品綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription為體現(xiàn)商品特性和店鋪環(huán)境，迎合較多的年輕消費者，老李要求部門成員在小張的帶領(lǐng)下設(shè)計商品展示方案。本次任務(wù)的具體情況如左表所示一、零售商店的布局（一）商店布局的原則商店布局的基本原則是確保商店內(nèi)部環(huán)境既美觀又實用，能夠吸引消費者并促進銷售，具體原則如下。（2）便利性原則（3）清晰性原則（4）安全性原則（1）消費者導(dǎo)向原則一、零售商店的布局（二）商店布局的形式1．線條型布局線條型布局是非常常見的一種布局形式，其特點是將展示商品的貨架和售賣商品的柜臺沿著墻壁排列，呈線條狀，可以適應(yīng)不同大小和形狀的營業(yè)場所，且不受墻角彎度的限制，如右圖所示。2．島嶼型布局島嶼型布局是指用柜臺圍成封閉或半封閉的空間，中間設(shè)置貨架的布局形式。這種布局可以根據(jù)地形和營業(yè)場所的支柱等，擺設(shè)成圓形、長方形、三角形等各種形狀，如右圖所示。一、零售商店的布局（二）商店布局的形式3．開放型布局放型布局綜合了線條型和島嶼型布局的特點，消費者既可以隨意穿梭于各個柜臺之間，也可以沿直線瀏覽并選購商品，如下圖所示。一、零售商店的布局（三）商店布局需考慮的因素銷售生產(chǎn)率法便是一種根據(jù)每單位商品的銷售額或盈利來分配商品布局空間的方法，其計算公式如下。1．空間分配空間分配是指根據(jù)商店的經(jīng)營目標、商品種類、消費者需求和空間條件等因素，合理規(guī)劃商店內(nèi)部各個區(qū)域的空間大小和位置。一般來講，盈利能力較高的商品往往會擺放在商店的顯眼位置，并占據(jù)較大的空間。一、零售商店的布局（三）商店布局需考慮的因素2．磁石點磁石點是指商店中最能吸引消費者注意力的區(qū)域，這些區(qū)域通常具有獨特的魅力或優(yōu)勢，能夠像磁鐵一樣吸引消費者駐足、瀏覽甚至購買商品。在商店布局中，磁石點通常被劃分為幾個關(guān)鍵位置，以吸引消費者的注意力并引導(dǎo)他們在店內(nèi)“流動”。一般來說，磁石點有5個主要位置，每個位置都有其特定的作用，具體如右表所示。一、零售商店的布局（三）商店布局需考慮的因素3．動線設(shè)計動線就是消費者在商店內(nèi)行走的軌跡和路線，動線設(shè)計則是指對消費者在商店內(nèi)部移動路徑的規(guī)劃和設(shè)計，如下圖所示。二、零售商品的陳列（一）商品陳列的原則商品陳列的原則通常包括以下幾個方面。易見易取重點突出分類明確鋪滿貨架0102030405安全衛(wèi)生二、零售商品的陳列（二）商品陳列的方法商品陳列方法多種多樣，每種方法都有其特點和適用場景。以下是一些常見的陳列方法說明。（1）懸掛陳列（2）端頭陳列（3）突出陳列（4）關(guān)聯(lián)陳列（6）散裝或混合陳列（7）墻面陳列（8）交叉堆積陳列（9）主題陳列（10）情景陳列（5）島型陳列三、零售商品的展示（一）櫥窗設(shè)計2．櫥窗設(shè)計的方法櫥窗設(shè)計的方法很多，常見的有以下幾種。（1）突出商品特性（2）符合消費者心理（3）創(chuàng)意與美觀（4）真實性與時效性（1）系統(tǒng)陳列法（2）綜合陳列法（3）特寫陳列法（4）場景陳列法1．櫥窗設(shè)計的原則零售企業(yè)進行櫥窗設(shè)計時，需遵循以下原則。三、零售商品的展示（二）色彩設(shè)計業(yè)空間設(shè)計中，色彩不僅能夠改變或創(chuàng)造某種空間格調(diào)，還能通過感知所產(chǎn)生的心理效應(yīng)，影響消費者的行為。恰當(dāng)?shù)纳蔬\用和搭配，能夠形成特定的空間氛圍，提升消費者的購物體驗，進而促進銷售。北京五只貓娛樂Mall主打的色彩為粉色，同時搭配藍色和黃色，這種靚麗而大膽的配色吸引了大量的消費者，如右圖所示。三、零售商品的展示（三）燈光設(shè)計燈光設(shè)計重點在于功能性設(shè)計與美觀性設(shè)計，其中，功能性設(shè)計應(yīng)當(dāng)將燈光分為以下4種不同的功能。（1）基礎(chǔ)照明(2)重點照明(3)輔助照明三、零售商品的展示（四）音樂設(shè)計音樂能夠改變零售商店的整體氣氛，利用多樣化的旋律和節(jié)奏，可以營造輕松愉悅或溫馨、舒適的購物環(huán)境。合適的音樂不僅可以激發(fā)消費者的購買欲望，延長消費者在店內(nèi)的停留時間，可以掩蓋商店的雜音，如走動聲、談話聲等，為消費者打造舒適的購物空間。選擇音樂時，音樂應(yīng)與品牌形象和商品特性相匹配，以傳遞出品牌的獨特魅力和價值觀。不同的購物時段和場景（如高峰時段、促銷活動等），可以選用不同的音樂類型和節(jié)奏。音樂音量應(yīng)適中，讓消費者感受到音樂氛圍的同時又不會干擾消費者的正常交流。三、零售商品的展示（五）氣味設(shè)計獨特的氣味設(shè)計，既可以為商店營造符合品牌形象和商品特點的獨特氛圍，又能深刻影響消費者的購物體驗和情感共鳴。某些特定的氣味還可以激發(fā)消費者的購買欲望，如食品店利用香氣四溢的烘焙食品氣味來吸引消費者等。在選擇氣味時，應(yīng)充分考慮目標消費者的喜好和偏好，以確保氣味能夠吸引并留住消費者。同時應(yīng)確保使用環(huán)保、無害的香氛原料，避免使用過于濃烈或刺鼻的氣味，以免對消費者造成不適。【任務(wù)目標】設(shè)計一個簡潔高效、吸引消費者的便利店布局和商品展示方案，以提升消費者購物體驗和增加銷售額。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：設(shè)計便利店布局與商品展示方案任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）設(shè)計商店布局通過選擇合理的布局形式并設(shè)置磁石點完成商店布局操作（2）設(shè)計商品陳列方式選擇合適的商品陳列方式來陳列不同的商品（3）設(shè)計商品展示效果通過櫥窗設(shè)計、色彩設(shè)計、燈光設(shè)計、音樂設(shè)計和氣味設(shè)計等操作完成商品展示小張他們考慮到便利店的面積較大，并且所處區(qū)域的消費者以年輕人居多，因此設(shè)計了以下商店布局方案，如下表所示。商店布局方案1．設(shè)計商店布局由于新開的這家便利店銷售的商品種類較多，小張和同事們決定使用多種陳列方式來擺放商品，具體如下表所示。商品陳列方案2．設(shè)計商品陳列方式為進一步改善商店的購物環(huán)境，小張和同事們計劃利用櫥窗、色彩、燈光、音樂和氣味的設(shè)計，打造出簡潔高效且能夠吸引消費者的展示效果，如下表所示。商品展示效果方案3．設(shè)計商品展示效果CONTENTS目錄采購與分類零售商品任務(wù)一為零售商品定價任務(wù)二零售商品展示任務(wù)三零售商品促銷任務(wù)四全面管理超市商品綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription為提升商店的銷售業(yè)績，老李要求小張他們盡快設(shè)計出商品的促銷計劃。本次任務(wù)的具體情況如左表所示一、零售促銷的作用與分類零售促銷對零售企業(yè)而言可以產(chǎn)生許多積極作用，主要體現(xiàn)在以下3個方面。（1）傳遞信息以吸引消費者。零售促銷的首要作用是向消費者傳遞關(guān)于商品或服務(wù)的信息。（2）突出特點以刺激需求。促銷活動通過強調(diào)商品的獨特特點、優(yōu)勢等，以此來刺激消費者產(chǎn)生購買需求。（3）說服消費者以提高銷售量。零售促銷的最終目的是要說服消費者進行購買，從而擴大銷售。（一）零售促銷的作用一、零售促銷的作用與分類（二）零售促銷的分類2．按實施活動的主題分類按實施活動時間長短的不同，零售促銷可分2種。（1）長期性促銷。（2）短期性促銷。按實施活動主題的不同，零售促銷可分為4種。（1）開業(yè)促銷。（2）競爭性促銷。（3）周年慶促銷。（4）例行性促銷。1．按實施活動的時間長短分類二、零售促銷組合（一）廣告宣傳1．廣告宣傳的特點廣告宣傳可以充分借助現(xiàn)代媒體，如電視、戶外媒體、各種社交媒體等迅速覆蓋大量目標消費者，其形式豐富多樣，可結(jié)合文字、圖像、音頻、視頻等內(nèi)容生動形象地展示商品或服務(wù)的特點和優(yōu)勢。頻繁的廣告曝光有助于加深消費者對品牌的認知，提高品牌知名度和美譽度。一些優(yōu)秀的廣告甚至還能引領(lǐng)消費趨勢，影響消費者的購買決策。高質(zhì)量的廣告宣傳需要投入大量的資金，尤其是電視廣告和互聯(lián)網(wǎng)廣告，這對于資金不夠充裕的零售企業(yè)而言可能難以承擔(dān)。另外，在媒體信息爆炸的時代，消費者每天都會接觸到大量的廣告信息，容易導(dǎo)致信息過載和注意力分散，從而降低廣告的傳播效果。二、零售促銷組合（一）廣告宣傳2．廣告宣傳的分類廣告宣傳可以按媒體類型、宣傳內(nèi)容和廣告目的進行分類，具體如下表所示。二、零售促銷組合（二）銷售促進1．銷售促進的作用銷售促進能夠有效刺激需求，短期效果較為明顯，可以促進消費者立即產(chǎn)生購買行為，從而快速提高某一特定時間段的銷售業(yè)績或某種商品的銷售額，其主要作用如下。（1）吸引潛在消費者（2）提高銷售額（3）提高消費者忠誠度（4）促進新品推廣二、零售促銷組合（二）銷售促進2．銷售促進的形式銷售促進的形式多種多樣，常見的有以下6種。（1）贈品（2）折價優(yōu)惠（4）抽獎（5）積分卡（3）優(yōu)惠券（6）返券二、零售促銷組合（三）公共關(guān)系1．公共關(guān)系的特點公共關(guān)系不具備付費性質(zhì)，零售企業(yè)可以充分利用社會公眾為其免費宣傳，使消費者產(chǎn)生親切感，減少抵觸情緒，進而提高消費者的忠誠度。零售企業(yè)開展的公共關(guān)系是一種長期關(guān)系，一般不會在短期內(nèi)收到成效，且在公眾宣傳的過程中，零售企業(yè)很難控制宣傳的信息內(nèi)容和發(fā)布信息的時間。另外，雖然公共關(guān)系是免費的，但參與公共關(guān)系活動的人員、活動本身也會產(chǎn)生費用。二、零售促銷組合（三）公共關(guān)系2．公共關(guān)系的活動形式常見的公共關(guān)系的活動形式包括以下6種。（2）出版物（1）新聞（5）電話服務(wù)（4）演說（3）事件（6）形象識別二、零售促銷組合（四）人員推銷人員推銷又稱直接推銷或人員銷售，是指零售企業(yè)通過銷售人員與潛在或現(xiàn)有消費者進行面對面的溝通、展示、解答疑問、協(xié)商條件，以達成銷售商品或服務(wù)目的的一種促銷方式。人員推銷的基本技巧如下。（2）有效溝通（1）充分準備（5）促成交易（4）處理異議（3）展示價值（6）后續(xù)跟進三、零售促銷策劃（一）確定促銷目標促銷目標是促銷活動的核心和出發(fā)點，它直接決定促銷策略的選擇、預(yù)算的制訂和效果的評估等。常見的促銷目標以及量化示例如下。提高銷售額01增加消費者02推廣新商品03提升品牌形象04清理庫存05三、零售促銷策劃（二）選擇促銷組合明確促銷活動的具體目標后，可以根據(jù)不同的目標選擇不同的促銷組合。以下是一些常見的促銷組合策略。（1）廣告宣傳+銷售促進（2）人員推銷+公共關(guān)系通過廣告宣傳提高品牌知名度，同時配合銷售促進手段吸引消費者購買。通過銷售人員與消費者的直接溝通建立信任關(guān)系，同時利用公共關(guān)系活動提升品牌形象。（3）綜合策略根據(jù)促銷目標和市場環(huán)境，綜合運用多種促銷手段。三、零售促銷策劃（三）分配促銷預(yù)算分配促銷預(yù)算可以確保促銷活動有足夠的資金支持，同時避免過度開支影響零售企業(yè)的正常運營。以下為常見的分配促銷預(yù)算的3種方法。（1）銷售百分比法（2）量入為出法以預(yù)估的銷售額為依據(jù)，乘以一定的百分比作為促銷預(yù)算。根據(jù)零售企業(yè)的財力狀況來確定促銷預(yù)算，優(yōu)先確定企業(yè)能夠負擔(dān)的促銷費用水平，然后據(jù)此制訂促銷預(yù)算。（3）競爭對等法以主要競爭對手或行業(yè)平均的促銷費用支出為依據(jù)，制訂零售企業(yè)的促銷預(yù)算。三、零售促銷策劃（四）制訂促銷策劃方案制訂促銷策劃方案應(yīng)重點圍繞以下4點展開，具體如下。（1）促銷主題（3）促銷內(nèi)容促銷主題應(yīng)緊密圍繞促銷目標展開，明確傳達促銷活動的核心內(nèi)容。根據(jù)促銷目標確定促銷內(nèi)容，如新商品、品牌形象等都可以作為促銷的具體內(nèi)容。（2）促銷時間根據(jù)商品特性、市場需求和消費者購買習(xí)慣，選擇理想的促銷時間。（4）促銷開展方式根據(jù)選擇的促銷組合說明促銷的開展方式。三、零售促銷策劃（五）執(zhí)行促銷策劃方案促銷策劃方案的執(zhí)行直接關(guān)系到促銷活動的效果，執(zhí)行時應(yīng)當(dāng)注意以下幾點。（4）應(yīng)急預(yù)案（5）現(xiàn)場布置（1）明確分工（2）時間規(guī)劃（3）資源調(diào)配（6）活動監(jiān)控置三、零售促銷策劃（六）評估促銷效果銷活動結(jié)束后，需要及時評估活動效果，以便找出亮點和不足，為下一次活動做好準備。評估促銷效果的方法主要有以下3種。（1)觀察法(2)市場調(diào)查法(3)比較法【任務(wù)目標】便利店即將開業(yè)，為提高商品銷量，并快速增加消費者黏性，擴大品牌影響力，需制訂一個有效的商品促銷計劃。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：制訂便利店商品促銷計劃任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）明確促銷目標為本次促銷活動設(shè)定具體、可量化的目標（2）選擇促銷組合結(jié)合便利店實際情況，選擇合適的促銷組合策略（3）分配促銷預(yù)算根據(jù)促銷目標和所選促銷組合，合理分配促銷預(yù)算，確保資源有效利用（4）制訂促銷策劃方案詳細規(guī)劃促銷主題、時間、內(nèi)容和開展方式，確保活動的可執(zhí)行性（5）執(zhí)行促銷策劃方案明確執(zhí)行步驟和分工，制訂應(yīng)急預(yù)案，實時監(jiān)控活動進度和效果，及時調(diào)整策略（6）評估促銷效果通過多種方法評估活動效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為下次活動提供參考通過分析競爭對手的銷售數(shù)據(jù)和對該區(qū)域市場情況的了解，小張和同事們?yōu)楸憷曛朴喠酸槍π暂^強的商品促銷計劃，具體的流程如下表所示。便利店商品促銷計劃表CONTENTS目錄采購與分類零售商品任務(wù)一為零售商品定價任務(wù)二零售商品展示任務(wù)三零售商品促銷任務(wù)四全面管理超市商品綜合實訓(xùn)ComprehensiveTraining實訓(xùn)目的：通過全面管理超市商品，深入理解零售商品管理的主要內(nèi)容，進一步鞏固零售商品管理的方法。實訓(xùn)要求：以即將開業(yè)的小型超市為例，商品以日用品和生鮮食品為主，實訓(xùn)人員分為若干小組，各組對該超市的商品進行模擬管理操作，包括采購、分類、組合、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、定價、陳列、展示、促銷。實訓(xùn)思路：本次實訓(xùn)的具體操作思路可參考右圖所示。綜合實訓(xùn)

實訓(xùn)

全面管理超市商品實訓(xùn)結(jié)果：各組提交實訓(xùn)報告，詳細記錄實訓(xùn)過程和結(jié)果。總結(jié)實訓(xùn)過程的經(jīng)驗教訓(xùn)，分析成功與失敗的原因，實訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出建議，為未來的商品管理工作提供參考。祝：學(xué)有所成！零售基礎(chǔ)零售供應(yīng)鏈零售基礎(chǔ)項目六CONTENTS目錄探究零售供應(yīng)鏈的變革任務(wù)一體驗數(shù)字化供應(yīng)鏈任務(wù)二為超市設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的清單如右表所示為更好地應(yīng)對市場競爭，集團旗下的所有便利店都需要向新零售供應(yīng)鏈的模式改變。老李接過任務(wù)后，先通過分析晨光文具的供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型，借鑒與總結(jié)經(jīng)驗，然后和部門同事一起為便利店設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案。一、供應(yīng)鏈的含義與構(gòu)成要素美國供應(yīng)鏈協(xié)會對供應(yīng)鏈的定義是：供應(yīng)鏈涉及從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的最終產(chǎn)品生產(chǎn)與交付的一切努力。我國2021年發(fā)布實施的《物流術(shù)語》國家標準（即GB/T18354-2021）對供應(yīng)鏈的定義是：生產(chǎn)及流通過程中，圍繞核心企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)，由所涉及的原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶等形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。綜合這些定義可知，供應(yīng)鏈??包括在生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終顧客的各個企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，如左圖所示。二、傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈（一）網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈通常包含多個層級，從上游的原材料供應(yīng)商開始（可能包括多級供應(yīng)商），經(jīng)過制造商、分銷商（可能包括多級分銷商），最終到達零售商。這種層級分明的結(jié)構(gòu)使得每個環(huán)節(jié)都有其特定的職責(zé)和功能，共同構(gòu)成了一個完整的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，消費者便可以通過零售商購買到各種商品。在傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈中，商品可能通過多種渠道流向消費者，這些渠道包括實體店、批發(fā)市場、代理商、分銷商等，它們各自擁有不同的市場定位、目標消費者群體和銷售策略。二、傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈（二）信息流信息流是供應(yīng)鏈中信息流動產(chǎn)生的效應(yīng)，是指導(dǎo)整個供應(yīng)鏈活動的神經(jīng)系統(tǒng)，它涉及供應(yīng)鏈中各個環(huán)節(jié)之間的信息傳遞、處理和分析。在傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈中，信息流的主要環(huán)節(jié)如下圖所示。在信息流中，需求信息通常由消費者或零售商產(chǎn)生，包括商品種類、數(shù)量、價格、交貨期等要求。二、傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈（三）物流物流是確保商品從生產(chǎn)到最終消費者手中順暢流動的核心要素，其大致流程如下圖所示。無論是原材料供應(yīng)商向制造商提供原材料，還是制造商向分銷商或零售商提供商品，物流大多都涉及以下操作。二、傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈（四）資金流資金流是確保商品交易順利進行和資金有效循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，零售商通過銷售商品給消費者，實現(xiàn)商品的價值轉(zhuǎn)移和資金的回籠。這一過程中，消費者支付貨款，資金從消費者流向零售商。零售商、分銷商、制造商、供應(yīng)商之間也需要進行貨款結(jié)算，最終，資金從零售商流向供應(yīng)商，如下圖所示。三、新零售供應(yīng)鏈（一）傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈變革為新零售供應(yīng)鏈的過程1．第一階段：貨→場→人此階段是典型的傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈階段。2．第二階段：場→貨→人此階段可以視為新零售供應(yīng)鏈初期階段。3．第三階段：人→貨→場此階段為新零售供應(yīng)鏈成熟階段。三、新零售供應(yīng)鏈（二）新零售供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈的區(qū)別新零售供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)零售供應(yīng)鏈之間存在許多明顯的區(qū)別，具體如右表所示。三、新零售供應(yīng)鏈（三）新零售供應(yīng)鏈的主要參與者1．零售商在新零售供應(yīng)鏈中，零售商需要加強與上游供應(yīng)鏈（如品牌商、制造商）的協(xié)同合作，通過數(shù)據(jù)共享、聯(lián)合預(yù)測等方式，提高供應(yīng)鏈的透明度和響應(yīng)速度。零售商還需優(yōu)化自身的庫存管理和補貨策略，以降低庫存成本并提高運營效率。2．經(jīng)銷商經(jīng)銷商在新零售供應(yīng)鏈中，需要積極拓展線上渠道，與零售商共同構(gòu)建線上線下一體化的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過多渠道銷售擴大市場份額并提升品牌影響力。三、新零售供應(yīng)鏈（三）新零售供應(yīng)鏈的主要參與者3．物流服務(wù)商物流服務(wù)商需要適應(yīng)新零售時代的物流配送需求，創(chuàng)新物流配送模式。提供高效的物流服務(wù)。物流服務(wù)商還需加強與零售商、經(jīng)銷商的合作，通過信息共享和資源整合，提高物流配送的效率和準確性。4．品牌商/制造商牌商/制造商需要關(guān)注消費者需求變化和市場趨勢，不斷推出符合市場需求的新商品，通過定制化生產(chǎn)滿足消費者的個性化需求，提升商品競爭力和市場占有率。【任務(wù)目標】通過優(yōu)化供應(yīng)商、庫存與物流管理，以及商品和消費者購物體驗，將集團旗下所有便利店的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈調(diào)整為新零售供應(yīng)鏈。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：為集團的連鎖便利店設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）優(yōu)化供應(yīng)商、庫存與物流管理實現(xiàn)供應(yīng)商協(xié)同管理、優(yōu)化庫存管理，創(chuàng)新物流配送方式（2）優(yōu)化商品和消費者購物體驗精準預(yù)測市場需求，提升消費者的購物體驗與服務(wù)體驗1．優(yōu)化供應(yīng)商、庫存與物流管理為更好地調(diào)整便利店目前的供應(yīng)鏈，小張和同事們認為首先需要進行供應(yīng)商協(xié)同管理、庫存優(yōu)化管理和物流創(chuàng)新管理，具體方案如下圖所示。對供應(yīng)商、庫存和物流的優(yōu)化方案2．優(yōu)化商品和消費者購物體驗對于商品管理和消費者購物體驗的優(yōu)化方案，小張他們認為需要構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺和開發(fā)線上商城、移動應(yīng)用等軟件應(yīng)用系統(tǒng)才能實現(xiàn)，如下圖所示。對商品管理和消費者購物體驗的優(yōu)化方案CONTENTS目錄探究零售供應(yīng)鏈的變革任務(wù)一體驗數(shù)字化供應(yīng)鏈任務(wù)二為超市設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示為提升便利店的市場競爭力，滿足消費者日益增長的個性化需求，集團決定為便利店設(shè)計一套零售數(shù)字化供應(yīng)鏈解決方案。一、數(shù)字化供應(yīng)鏈的含義數(shù)字化供應(yīng)鏈是一種基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)構(gòu)建的供應(yīng)鏈體系，它以消費者需求為導(dǎo)向，以提高質(zhì)量和效率為目標，通過整合各種數(shù)字技術(shù)，對供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)（如采購、生產(chǎn)、物流、倉儲、銷售等）進行優(yōu)化和整合，實現(xiàn)信息的實時共享、協(xié)同合作、供應(yīng)鏈可視化和智能化。其核心內(nèi)容如下所示。（1）以消費者為中心（2）信息集成與共享（3）智能化決策（4）自動化與協(xié)同信義二、數(shù)字化供應(yīng)鏈的優(yōu)勢數(shù)字化供應(yīng)鏈相較于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈模式，具有多方面的顯著優(yōu)勢，下面從供應(yīng)鏈可視化、供應(yīng)鏈人工智能化、供應(yīng)鏈指揮智慧化這3個角度進行說明。（1）供應(yīng)鏈可視化（2）供應(yīng)鏈人工智能化（3）供應(yīng)鏈指揮智慧化三、數(shù)字化零售供應(yīng)鏈的關(guān)鍵技術(shù)數(shù)字化零售供應(yīng)鏈的實現(xiàn)依托于各種新興的技術(shù)，包括大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、區(qū)塊鏈等，具體如右表所示。【任務(wù)目標】設(shè)計一套數(shù)字化零售供應(yīng)鏈解決方案，達到提升便利店供應(yīng)鏈效率、增強消費者體驗、降低運營成本等目的。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：為便利店設(shè)計數(shù)字化零售供應(yīng)鏈解決方案任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）數(shù)字化采購管理設(shè)計能夠?qū)崿F(xiàn)精準采購和供應(yīng)商協(xié)同運作的方案（2）智能化庫存管理設(shè)計能夠?qū)崟r監(jiān)控庫存并能實現(xiàn)智能補貨的方案（3）數(shù)字化物流管理設(shè)計智能配送和物流信息可視化的方案（4）個性化消費者體驗設(shè)計可以構(gòu)建消費者畫像和個性化推薦的方案（5）數(shù)字化營銷與促銷設(shè)計能夠精準營銷且能夠反饋和分析數(shù)據(jù)的方案小張和同事們將供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化方法整合到一起形成優(yōu)化方案，具體如下圖所示。數(shù)字化零售供應(yīng)鏈的優(yōu)化方案CONTENTS目錄探究零售供應(yīng)鏈的變革任務(wù)一體驗數(shù)字化供應(yīng)鏈任務(wù)二為超市設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案綜合實訓(xùn)ComprehensiveTraining實訓(xùn)目的：通過深入理解新零售供應(yīng)鏈的理論與實踐，結(jié)合超市的運營環(huán)境，為超市設(shè)計一套全面、高效的新零售供應(yīng)鏈方案，提升超市的競爭力。實訓(xùn)要求：設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案需考慮供應(yīng)鏈管理、庫存管理、物流管理以及消費者體驗等方面，并適當(dāng)應(yīng)用數(shù)字化零售供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵技術(shù)強化供應(yīng)鏈方案的內(nèi)容。實訓(xùn)思路：本次實訓(xùn)的具體操作思路可參考右圖所示。綜合實訓(xùn)

實訓(xùn)

為超市設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案ComprehensiveTraining實訓(xùn)結(jié)果實訓(xùn)

為超市設(shè)計新零售供應(yīng)鏈方案綜合實訓(xùn)

超市的新零售供應(yīng)鏈方案可以圍繞消費者需求、商品采購與庫存管理、線上線下融合銷售、智能物流配送以及供應(yīng)鏈協(xié)同管理等方面展開，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，實現(xiàn)供應(yīng)鏈的數(shù)字化、智能化和高效化。掃碼右側(cè)二維碼可以查看方案示例。祝：學(xué)有所成！零售基礎(chǔ)零售服務(wù)零售基礎(chǔ)項目七CONTENTS目錄零售服務(wù)設(shè)計任務(wù)一提高零售服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二設(shè)計超市服務(wù)方案綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示為提高集團旗下所有便利店的服務(wù)水平，老李先以京東的零售服務(wù)為例，讓部門成員學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，接下來，老李要求小張他們設(shè)計可靠的零售服務(wù)方案。一、零售服務(wù)的含義與特性在ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——詞匯》中，“服務(wù)”一詞被定義為：為了滿足顧客需要，在供方和顧客接口處的活動以及供方內(nèi)部的活動所產(chǎn)生的結(jié)果，其中的“供方”指為顧客提供商品的企業(yè)，“接口處”可以理解為“接觸”。了解零售服務(wù)的特性有助于更好地理解零售服務(wù)這一概念，具體如下表所示。二、零售服務(wù)的類型（一）按消費者購物過程劃分按消費者購物過程不同，零售服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

（2）售中服務(wù)

（1）售前服務(wù)

（3）售后服務(wù)指零售企業(yè)在消費者購物前所提供的服務(wù)，目的是幫助消費者了解商品信息，激發(fā)其購買欲望。指零售企業(yè)向進入店鋪或已經(jīng)處于選購過程的消費者提供的服務(wù)，目的是進一步使消費者了解商品特點及使用方法并通過服務(wù)表現(xiàn)對消費者的熱情、尊重、關(guān)心，通過向消費者提供額外幫助讓消費者做出購買決策。

指零售企業(yè)向已購買商品的消費者所提供的服務(wù)，是商品質(zhì)量的延伸，也是對消費者感情的延伸，目的是增加商品實體的附加價值。二、零售服務(wù)的類型（二）按投入的資源劃分按投入的資源不同，零售服務(wù)可分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。

（1）硬服務(wù)

（3）軟服務(wù)指零售企業(yè)為消費者提供的一定物資設(shè)備或設(shè)施服務(wù)，目的是使消費者在購物時感到方便，如休息室、電梯、停車場、寄存處、購物車、試衣室等。指零售企業(yè)的員工對消費者提供的服務(wù)，目的是解決消費者在購物過程中遇到的問題，如商品展示、導(dǎo)購、培訓(xùn)等。三、零售服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容零售服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容涵蓋多個方面，設(shè)計的宗旨應(yīng)圍繞提升消費者購物體驗，增加消費者滿意度這個核心。具體的設(shè)計內(nèi)容包括以下6點。（2）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計（4）消費者體驗設(shè)計（1）服務(wù)項目設(shè)計（5）員工管理設(shè)計（6）技術(shù)應(yīng)用設(shè)計（3）服務(wù)收費設(shè)計自救方法四、零售服務(wù)設(shè)計應(yīng)考慮的因素零售服務(wù)設(shè)計應(yīng)當(dāng)綜合考慮消費者需求、商店與商品特點、競爭對手、經(jīng)濟、服務(wù)與銷售的關(guān)聯(lián)以及消費者反饋與持續(xù)改進等多個方面，通過科學(xué)的設(shè)計和優(yōu)化，向消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。消費者反饋與持續(xù)改進經(jīng)濟因素服務(wù)與銷售的關(guān)聯(lián)商店特點與經(jīng)營策略消費者需求競爭對手分析060504030201【任務(wù)目標】為集團旗下所有的便利店設(shè)計一套服務(wù)方案，提升消費者購物體驗并促進銷售增長。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：設(shè)計集團連鎖便利店零售服務(wù)總體方案任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）服務(wù)項目設(shè)計為售前、售中和售后環(huán)節(jié)設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)項目（2）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計通過設(shè)計控制服務(wù)的質(zhì)量（3）服務(wù)收費設(shè)計根據(jù)實際情況設(shè)計哪些服務(wù)需要收費（4）消費者體驗設(shè)計設(shè)計能夠增加消費者體驗的服務(wù)（5）員工管理設(shè)計設(shè)計員工管理的相關(guān)內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量（6）技術(shù)應(yīng)用設(shè)計考慮是否需要利用新興技術(shù)來提供或輔助服務(wù)根據(jù)集團對便利店提出的服務(wù)要求，小張和同事們經(jīng)過調(diào)查、討論和分析后，制訂了便利店零售服務(wù)的總體方案，具體如下表所示。便利店零售服務(wù)總體方案CONTENTS目錄零售服務(wù)設(shè)計任務(wù)一提高零售服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二設(shè)計超市服務(wù)方案綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示小張和同事們按照老李的要求，準備著手調(diào)查便利店存在的服務(wù)問題，并提出解決方法，以提高便利店的服務(wù)質(zhì)量。一、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型概述右圖所示為零售服務(wù)差距模型的示意圖，它將消費者在購物前后，以及零售企業(yè)在商品銷售前后的表現(xiàn)作為重要環(huán)節(jié)，在各個環(huán)節(jié)之間分析零售企業(yè)的零售服務(wù)質(zhì)量情況，如消費者在購物前期望的服務(wù)與消費者在購物中和購物后實際感受到的服務(wù)差距；零售企業(yè)設(shè)計的具體服務(wù)規(guī)范與在實際運營過程中向消費者實際提供的服務(wù)差距等。零售服務(wù)質(zhì)量差距模型，通常也被稱為服務(wù)質(zhì)量差距模型或5GAP模型，由美國營銷學(xué)家A·帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、瓦拉瑞爾·A·贊瑟姆（ValarieA.Zeithamal）和倫納德·L·貝利（LeonardL.Berry）等人提出。二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個主要差距此差距是指消費者對零售服務(wù)質(zhì)量的期望與零售企業(yè)管理層對這些期望的感知之間的差異，通常發(fā)生在管理層未能準確理解或預(yù)測消費者的真實需求和期望的時候。（一）消費者期望與管理層感知的差距其出現(xiàn)原因與解決措施如左表所示。二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個主要差距管理層感知與服務(wù)規(guī)范制訂的差距是指零售企業(yè)管理層對消費者服務(wù)期望的感知與實際制訂的服務(wù)規(guī)范和標準之間的不一致性，這反映了零售企業(yè)管理層在將消費者期望轉(zhuǎn)化為可操作的、明確的服務(wù)標準和規(guī)范過程中存在的問題。其出現(xiàn)原因與解決措施如左表所示。（二）管理層感知與服務(wù)規(guī)范制訂的差距二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個主要差距服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距是指零售企業(yè)制訂的服務(wù)規(guī)范、標準與實際服務(wù)傳遞過程中執(zhí)行情況之間存在的差異，即使零售企業(yè)制訂了完善的服務(wù)規(guī)范，但在實際操作中，由于各種原因，這些規(guī)范可能無法得到完全的執(zhí)行，導(dǎo)致消費者感受到的服務(wù)與零售企業(yè)的服務(wù)承諾不符。其出現(xiàn)原因與解決措施如右表所示。（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個主要差距服務(wù)傳遞與外部溝通的差距是指零售企業(yè)在向消費者傳遞服務(wù)的過程中，其實際提供的服務(wù)內(nèi)容與通過廣告、宣傳等外部溝通手段所承諾或展示的服務(wù)內(nèi)容之間存在的差異。這種差距可能會導(dǎo)致消費者產(chǎn)生不滿，因為他們在接觸到零售企業(yè)的宣傳后，對服務(wù)有著較高的期待，但實際體驗到的服務(wù)卻未能達到這些期待。其出現(xiàn)原因與解決措施如右表所示。（四）服務(wù)傳遞與外部溝通的差距（五）消費者期望與服務(wù)感知的差距消費者期望與服務(wù)感知的差距是指消費者對零售服務(wù)的期望與他們在實際消費過程中實際感知到的服務(wù)水平之間的差距。這種差距是服務(wù)質(zhì)量的最終衡量標準，反映消費者對零售企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的主觀評價。其出現(xiàn)原因與解決措施如下表所示。【任務(wù)目標】基于零售服務(wù)質(zhì)量差距模型，全面列舉便利店在服務(wù)過程中存在的各類問題，并針對每個問題制訂切實可行的改進措施和方案。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：分析便利店的服務(wù)問題并制訂改進方案任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）分析便利店存在的服務(wù)問題找出便利店存在的服務(wù)問題，分析每類問題出現(xiàn)的原因（2）制訂解決服務(wù)質(zhì)量差距的方案根據(jù)出現(xiàn)的問題制訂改進方案，提升便利店的服務(wù)質(zhì)量1．分析店鋪存在的服務(wù)問題綜合調(diào)查了集團旗下的多家便利店，小張和同事們歸納了便利店存在的各種服務(wù)問題，并分析了問題出現(xiàn)的原因，如下表所示。便利店存在的服務(wù)問題和原因2．制訂解決服務(wù)質(zhì)量差距的方案根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，小張他們制訂了相應(yīng)的改進方案，具體如下。（1）針對消費者期望與管理層感知的差距。（2）針對管理層感知與服務(wù)規(guī)范制訂的差距。（3）針對服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距。（4）針對服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。（5）針對消費者期望與服務(wù)感知的差距。CONTENTS目錄零售服務(wù)設(shè)計任務(wù)一提高零售服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二設(shè)計超市服務(wù)方案綜合實訓(xùn)綜合實訓(xùn)ComprehensiveTraining實訓(xùn)

設(shè)計超市服務(wù)方案實訓(xùn)目的：掌握零售服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容和方法，能夠運用零售服務(wù)質(zhì)量差距模型分析并解決服務(wù)問題。實訓(xùn)要求：通過問卷調(diào)查、訪談、網(wǎng)絡(luò)搜索等方式收集消費者對超市服務(wù)的期望和需求，根據(jù)收集到的信息，設(shè)計超市服務(wù)總體方案，并運用零售服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析超市服務(wù)過程中可能存在的問題，提出改進措施。實訓(xùn)思路：本次實訓(xùn)的具體操作思路可參考右圖所示。祝：學(xué)有所成！零售基礎(chǔ)電子商務(wù)零售零售基礎(chǔ)項目八CONTENTS目錄電子商務(wù)零售基礎(chǔ)任務(wù)一電子商務(wù)零售的推廣與營銷策略任務(wù)二制訂“雙十一”大促活動營銷策略綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示老李通過對佳惠百貨的零售轉(zhuǎn)型案例分析，向小張他們展示了電子商務(wù)零售的冰山一角，接下來，為使便利店能夠更好地應(yīng)對競爭，老李和小張他們需要分析探討便利店線下轉(zhuǎn)線上的可行性。一、電子商務(wù)零售的含義與特征（一）電子商務(wù)零售的含義電子商務(wù)零售是指通過互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)等電子通信技術(shù)，使商品或服務(wù)的購買、銷售和交易過程得以電子化、網(wǎng)絡(luò)化的商業(yè)活動。它涵蓋B2C、C2C（CustomerToCustomer，消費者對消費者）等多種交易模式，并涉及在線商品展示、交易磋商、支付結(jié)算、物流配送等各個環(huán)節(jié)。一、電子商務(wù)零售的含義與特征（二）電子商務(wù)零售的特征電子商務(wù)零售具有多個顯著特征，這些特征不僅體現(xiàn)了其相對于傳統(tǒng)零售模式的優(yōu)勢，也反映了電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的趨勢。全球化與無界限便捷性與即時性豐富的商品選擇透明的價格與評價系統(tǒng)互動性與社交性低成本的運營個性化與定制化高效的物流與配送二、電子商務(wù)零售的發(fā)展我國電子商務(wù)零售從誕生到現(xiàn)在，經(jīng)歷了許多重要階段，具體如下所示。隨著技術(shù)的不斷進步和市場環(huán)境的日益成熟，電子商務(wù)零售將繼續(xù)保持快速發(fā)展的健康態(tài)勢。快速發(fā)展階段（二十一世紀初）對國際化與規(guī)范化階段（2020年左右開始）轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新階段（2015年左右開始）起步階段（九十年代末）ADBE成熟與競爭階段（2010年左右開始）C三、電子商務(wù)零售的交易模式電子商務(wù)零售的交易模式多種多樣，且隨著技術(shù)的發(fā)展和消費者需求的變化在不斷演進。目前常見的一些交易模式如下。（1）B2C（2）C2C（3）O2O（OnlineToOffline，線上與線下）（4）新零售模式交易模式四、電子商務(wù)對傳統(tǒng)零售業(yè)的影響電子商務(wù)對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了深刻而復(fù)雜的影響，如消費習(xí)慣、運營成本、市場范圍、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費者體驗以及競爭格局等，如右表所示。傳統(tǒng)零售業(yè)需要積極應(yīng)對這些變化和挑戰(zhàn)，通過轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展來適應(yīng)市場變化并抓住新的發(fā)展機遇。【任務(wù)目標】明確便利店在當(dāng)前市場環(huán)境下面臨的挑戰(zhàn)，借鑒電子商務(wù)零售的成功經(jīng)驗，探討便利店線下轉(zhuǎn)線上的可行性。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：探討便利店線下轉(zhuǎn)線上的可行性任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）分析便利店現(xiàn)狀分析便利店的客流量、運營成本、市場競爭等現(xiàn)狀（2）討論可行性討論平臺建設(shè)、商品選擇、物流配送、營銷推廣等各個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型的可行性（3）評估可行性與風(fēng)險對討論出的可行性和風(fēng)險進行評估1．分析便利店現(xiàn)狀在老李的指導(dǎo)下，小張和同事們對便利店的現(xiàn)狀進行了分析，并借鑒電子商務(wù)零售的特征為線下轉(zhuǎn)線上的可行性提供了一些基礎(chǔ)設(shè)想，具體如下表所示。便利店的現(xiàn)狀與設(shè)想2．討論可行性根據(jù)對便利店現(xiàn)狀的分析結(jié)果和轉(zhuǎn)型設(shè)想，小張他們討論了便利店線下轉(zhuǎn)線上的可行性，如下表所示。便利店線下轉(zhuǎn)線上的可行性3．評估可行性及風(fēng)險就討論的可行性結(jié)果而言，小張和同事們認為：隨著消費者對線上購物的接受度不斷提高，便利店線下轉(zhuǎn)線上具有較大的市場空間和發(fā)展?jié)摿ΑＭ瑫r，借助電商平臺的技術(shù)支持和資源優(yōu)勢，可以降低轉(zhuǎn)型難度和成本。與此同時，也不能忽視存在的風(fēng)險，如市場競爭的狀況、物流配送的成本和效率、線上商城的技術(shù)安全等，這些都直接影響方案的可行性。CONTENTS目錄電子商務(wù)零售基礎(chǔ)任務(wù)一電子商務(wù)零售的推廣與營銷策略任務(wù)二制訂“雙十一”大促活動營銷策略綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示老李接到集團下達的任務(wù)后，準備帶領(lǐng)小張他們研究便利店線上零售的情況，制訂有針對性的推廣與營銷策略。一、電子商務(wù)零售推廣策略（一）電子商務(wù)零售與傳統(tǒng)零售推廣策略的區(qū)別電子商務(wù)零售與傳統(tǒng)零售推廣策略的區(qū)別如左表所示。一、電子商務(wù)零售推廣策略（二）電子商務(wù)零售推廣策略的制訂流程制作推廣策略時，首先應(yīng)確定電子商務(wù)零售業(yè)務(wù)的目標市場，包括地理區(qū)域、消費者群體、購買習(xí)慣等。緊接著，分析目標市場的規(guī)模、增長潛力、競爭格局及市場趨勢；研究目標消費者的需求、偏好、購買動機及決策過程；分析主要競爭對手的推廣策略、市場表現(xiàn)等。1．市場研究與分析根據(jù)市場研究和企業(yè)戰(zhàn)略，設(shè)定具體的推廣目標，如提升品牌知名度、增加網(wǎng)站流量、提高轉(zhuǎn)化率等，然后根據(jù)目標市場、消費者行為及競爭對手分析，制訂針對性強的推廣策略，如確定推廣渠道、預(yù)算分配和具體執(zhí)行方案。2．目標設(shè)定與策略規(guī)劃一、電子商務(wù)零售推廣策略（二）電子商務(wù)零售推廣策略的制訂流程根據(jù)推廣策略，創(chuàng)作高質(zhì)量的推廣內(nèi)容，如廣告文案、宣傳視頻、博客文章等，并對內(nèi)容進行優(yōu)化，確保符合搜索引擎排名規(guī)則和消費者閱讀習(xí)慣，這樣才有可能獲得較高的瀏覽量和點擊量。接著可以在選定的推廣渠道上投放廣告和內(nèi)容，確保目標消費者能夠接收到信息，提高廣告曝光率和點擊率。3．執(zhí)行與推廣使用電商平臺的數(shù)據(jù)分析工具（如生意參謀、京東商智等）或其他數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、PowerBI等）收集推廣活動的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行深入分析，推廣效果和消費者行為。4．監(jiān)控與評估一、電子商務(wù)零售推廣策略（三）常見的推廣指標制訂的電子商務(wù)零售推廣策略是否有效，可以通過對核心指標進行分析來得到結(jié)論。推廣涉及的指標有很多，其中部分核心指標如下表所示。二、電子商務(wù)零售營銷策略（一）電子商務(wù)零售與傳統(tǒng)零售營銷策略的區(qū)別電子商務(wù)零售與傳統(tǒng)零售營銷策略的區(qū)別如左表所示。二、電子商務(wù)零售營銷策略（二）電子商務(wù)零售營銷策略的制訂流程明確營銷目標是制訂營銷策略的第一步，它決定后續(xù)營銷活動的方向和重點，對于確保營銷活動的順利實施至關(guān)重要。1．明確營銷目標在明確營銷目標后，需要對市場進行調(diào)研與分析，以便制訂營銷策略和實施營銷計劃。這包括研究當(dāng)前電商市場的規(guī)模、變化趨勢，了解消費者的基本信息、購物行為和偏好，調(diào)查競爭對手的運營與營銷情況等，并對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)市場規(guī)模的容量大小和增減變化情況，細分不同類別的消費者群體，找出自身與競爭對手的差距。2．市場調(diào)研與分析二、電子商務(wù)零售營銷策略（二）電子商務(wù)零售營銷策略的制訂流程明確營銷目標是制訂營銷策略的第一步，它決定后續(xù)營銷活動的方向和重點，對于確保營銷活動的順利實施至關(guān)重要。3．制訂營銷策略商品策略價格策略促銷策略渠道策略二、電子商務(wù)零售營銷策略（二）電子商務(wù)零售營銷策略的制訂流程嚴格按照指定的營銷策略準備并實施營銷計劃，明確活動的時間節(jié)點、參與方式、獎品設(shè)置等細節(jié)。4．實施營銷計劃按照實施計劃執(zhí)行營銷活動，確保各項任務(wù)按時完成。同時，密切關(guān)注市場反饋和消費者需求變化。5．執(zhí)行與監(jiān)控營銷活動結(jié)束后，需要營銷活動的效果，分析是否達到預(yù)期目標以及存在的問題和不足。總結(jié)出成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，提煉出可復(fù)制和推廣的營銷策略和方法。同時還需要根據(jù)評估結(jié)果和市場變化持續(xù)優(yōu)化營銷策略。6．評估與反饋三、電子商務(wù)零售的消費者服務(wù)（一）個性化服務(wù)電商平臺可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和算法分析，根據(jù)消費者的興趣偏好和購買行為，向其推薦個性化的商品和服務(wù)，這種推薦能夠減輕消費者的選擇負擔(dān)，提高購物效率，并拓寬消費者的選擇范圍。例如，根據(jù)消費者的瀏覽記錄和購買歷史，平臺能夠準確預(yù)測其可能感興趣的商品，并在首頁或搜索結(jié)果頁中展示。三、電子商務(wù)零售的消費者服務(wù)（二）交易保障服務(wù)電子商務(wù)平臺提供有多種交易保障服務(wù)，以確保在線交易順利進行，并能有效保護消費者權(quán)益。下面介紹幾種常見的交易保障服務(wù)。實名認證擔(dān)保交易機制加密技術(shù)消費者評價制度0102030405退換貨政策三、電子商務(wù)零售的消費者服務(wù)（三）客戶服務(wù)消費者在電商平臺購買商品時，如果與商家之間出現(xiàn)爭執(zhí)，可以通過平臺的客服要求平臺介入來解決問題。同時，電商平臺中的各個企業(yè)大多提供有完善的售后服務(wù)體系，方便消費者進行購物咨詢。（四）社交服務(wù)電子商務(wù)平臺提供的社交服務(wù)是其區(qū)別于傳統(tǒng)零售模式的重要特征之一，這些社交服務(wù)不僅可以豐富消費者的購物體驗，還能促進消費者之間的互動與交流，增強消費者黏性。【任務(wù)目標】通過為便利店制訂合理的線上零售推廣與營銷策略，提升品牌知名度，增加線上銷售額并提升消費者滿意度。【任務(wù)要求】任務(wù)演練：制訂便利店線上零售推廣與營銷策略任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）推廣策略制訂選擇推廣渠道、內(nèi)容、形式，并監(jiān)測和優(yōu)化推廣效果（2）營銷策略制訂選擇營銷方式，規(guī)劃并評估營銷效果（3）消費者服務(wù)優(yōu)化對消費者服務(wù)內(nèi)容進行優(yōu)化1．推廣策略制訂小張和同事們分析便利店線上零售業(yè)務(wù)的目標市場和消費者群體特征后，制訂了如下表所示的推廣策略。便利店線上零售的推廣策略2．營銷策略制訂為在短期內(nèi)提高銷售業(yè)績，小張繼續(xù)為便利店的線上零售業(yè)務(wù)制訂了營銷策略，大致方案如下表所示。便利店線上零售的營銷策略3．消費者服務(wù)優(yōu)化為確保推廣和促銷活動能夠達成預(yù)期效果，小張和同事們進一步制訂了消費者服務(wù)的優(yōu)化方案，通過提供個性化服務(wù)、交易保障服務(wù)、客戶服務(wù)和社交服務(wù)讓消費者購物時毫無后顧之憂，并能提升購物體驗，方案內(nèi)容如下表所示。消費者服務(wù)優(yōu)化方案CONTENTS目錄電子商務(wù)零售基礎(chǔ)任務(wù)一電子商務(wù)零售的推廣與營銷策略任務(wù)二制訂“雙十一”大促活動營銷策略綜合實訓(xùn)ComprehensiveTraining實訓(xùn)目的：用所學(xué)知識，為某網(wǎng)店制訂針對“雙十一”大促活動的營銷策略。實訓(xùn)要求：某網(wǎng)絡(luò)食品店主營休閑零食和飲品兩類商品，面對即將來臨的“雙十一”，該店鋪希望在銷售量、流量、轉(zhuǎn)化率和品牌知名度等方面，都能比去年的“雙十一”高，請按照電子商務(wù)零售營銷策略的制訂流程為依據(jù)，該店鋪制訂“雙十一”大促活動的營銷策略。綜合實訓(xùn)

實訓(xùn)

制訂“雙十一”大促活動營銷策略實訓(xùn)思路：本次實訓(xùn)的具體操作思路可參考右圖所示。祝：學(xué)有所成！零售基礎(chǔ)全渠道零售與新零售零售基礎(chǔ)項目九CONTENTS目錄認識全渠道零售任務(wù)一全面認識新零售任務(wù)二為超市設(shè)計全渠道零售和新零售方案綜合實訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示在分析與總結(jié)鄰家小店的全渠道新零售轉(zhuǎn)型案例后，老李和小張他們對集團安排的任務(wù)有了大致的思路，接下來，他們需要設(shè)計一個針對便利店的全渠道零售戰(zhàn)略，旨在通過整合線上線下資源，提升消費者購物體驗，并增強品牌影響力。一、全渠道零售的含義全渠道零售是一種現(xiàn)代零售理念，可以理解為零售企業(yè)采取多重渠道類型進行整合，提供全渠道無縫營銷服務(wù)，以滿足消費者購物、娛樂和社交的綜合體驗需求。具體的渠道如下圖所示。隨著全渠道零售概念的普及和發(fā)展，越來越多的零售企業(yè)開始嘗試通過整合線上線下等多種渠道，來提升消費者的購物體驗和運營效率，這種趨勢不僅推動了零售行業(yè)的變革和創(chuàng)新，也為消費者帶來更加便捷、個性化的購物方式。二、全渠道零售產(chǎn)生的原因隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動設(shè)備的廣泛應(yīng)用，消費者能夠輕松訪問各種購物渠道，包括網(wǎng)站、社交媒體、移動應(yīng)用等，這種技術(shù)的革新為全渠道零售提供了基礎(chǔ)設(shè)施支持。（一）技術(shù)推動現(xiàn)代社會，消費者對于購物體驗的要求日益多樣化，他們不僅關(guān)注商品本身，還注重購物過程的便捷性、舒適性和個性化，全渠道零售通過整合多種渠道，為消費者提供更加豐富和個性化的購物體驗。（二）消費者需求變化二、全渠道零售產(chǎn)生的原因隨著零售行業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭日益激烈，為吸引和留住消費者，零售企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)模式。全渠道零售作為一種新型的零售模式，能夠幫助零售企業(yè)提升競爭力，應(yīng)對市場挑戰(zhàn)。（三）市場競爭加劇隨著科技的發(fā)展和消費者需求的多樣化，零售渠道呈現(xiàn)出多元化的趨勢，除傳統(tǒng)的實體店和電商平臺外，社交媒體、移動應(yīng)用等新興渠道逐漸成為重要的銷售渠道，全渠道零售正是順應(yīng)了這種渠道多元化的趨勢而產(chǎn)生的。（四）市場環(huán)境變化三、全渠道零售戰(zhàn)略全渠道零售的戰(zhàn)略要點在于渠道整合與優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享與分析、無縫購物體驗、個性化服務(wù)，具體介紹如下。（一）戰(zhàn)略要點（1）渠道整合與優(yōu)化（2）數(shù)據(jù)共享與分析（3）無縫購物體驗（4）個性化服務(wù)三、全渠道零售戰(zhàn)略全渠道信息傳遞的實施需要做好統(tǒng)一數(shù)據(jù)源、多渠道協(xié)同和個性化內(nèi)容推送等工作。（二）全渠道零售戰(zhàn)略的實施1．全渠道信息傳遞統(tǒng)一數(shù)據(jù)源多渠道協(xié)同個性化內(nèi)容推送010203三、全渠道零售戰(zhàn)略（二）全渠道零售戰(zhàn)略的實施2．全渠道訂單管理全渠道訂單管理需要零售企業(yè)建立統(tǒng)一的訂單管理系統(tǒng)，以支持來自線上線下各種渠道訂單的接收、處理和跟蹤，實現(xiàn)訂單信息的自動同步和狀態(tài)更新，確保訂單處理的準確性和效率。3．全渠道支付全渠道支付的重點實施工作是支付方式應(yīng)當(dāng)多樣化，滿足消費者的各種支付需求，并確保支付過程的安全性和便捷性，提升支付成功率。4．全渠道物流配送全渠道物流配送的實施關(guān)鍵在于構(gòu)建高效的物流網(wǎng)絡(luò)，采用先進的物流管理系統(tǒng)實現(xiàn)訂單、庫存、物流等信息的實時共享和協(xié)同，該系統(tǒng)優(yōu)化配送路線和倉儲管理，提高配送效率和準確性。三、全渠道零售戰(zhàn)略（二）全渠道零售戰(zhàn)略的實施5．全渠道消費者服務(wù)全渠道消費者服務(wù)的實施重點在于建立統(tǒng)一的客服體系，向消費者提供電話、在線客服、社交媒體等多種客服渠道；引入智能客服系統(tǒng)，利用自然語言處理、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)實現(xiàn)自動化客服服務(wù)，提高客服效率和質(zhì)量。確保服務(wù)能夠跨渠道協(xié)同，實現(xiàn)線上線下服務(wù)的無縫銜接和協(xié)同處理，使消費者在不同的渠道間獲得一致的服務(wù)體驗。6．全渠道數(shù)字消費者關(guān)系管理全渠道數(shù)字消費者關(guān)系管理的實施主要是建立消費者數(shù)據(jù)庫，利用CRM系統(tǒng)收集、整理和分析消費者數(shù)據(jù)，對消費者進行細分和畫像分析，精準營銷和個性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。【任務(wù)目標】通過全渠道整合，提供無縫的購物體驗，增強消費者滿意度，并利用多種渠道推廣品牌，提升品牌知名度和美譽度。任務(wù)演練：為便利店設(shè)計全渠道零售方案【任務(wù)要求】任務(wù)編號任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）全渠