信訪滿意度評價工作報告

信訪滿意度評價工作報告一、引言信訪工作是黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶，是了解社情民意的重要窗口。信訪滿意度評價作為衡量信訪工作成效、檢驗為民服務質量的關鍵指標，對于改進工作、提升群眾信任具有重要意義。本報告旨在對[具體時間段]內的信訪滿意度評價工作進行全面總結與分析，查找存在的問題，提出改進措施，為進一步提高信訪工作水平提供依據。二、信訪工作總體情況在[具體時間段]內，我單位共受理信訪案件[X]件，其中來信[X]件，來訪[X]人次，網上信訪[X]件。信訪事項主要涉及[列舉主要的信訪問題類別，如民生保障、城市建設、勞動糾紛等]等方面。經過全體信訪工作人員的努力，已妥善處理[X]件，辦結率達到[X]%。三、信訪滿意度評價工作開展情況1.評價方式-問卷調查：在信訪事項辦理結束后，通過線上和線下相結合的方式，向信訪群眾發放滿意度調查問卷。線上通過電子郵件、政務微信公眾號等渠道推送問卷鏈接；線下在信訪接待場所現場發放紙質問卷。問卷內容涵蓋對信訪事項辦理結果、辦理過程、工作人員態度等方面的評價。-電話回訪：對部分重點信訪案件和問卷調查回復率較低的信訪群眾進行電話回訪，了解他們對信訪工作的意見和建議，核實滿意度情況。2.評價指標體系-設定了“滿意”“基本滿意”“不滿意”三個評價等級，并對應不同的分值（滿意：90-100分；基本滿意：75-89分；不滿意：60分及以下）。同時，針對信訪事項辦理結果、辦理效率、工作人員服務態度等維度設置了具體的評價指標，以全面、客觀地反映信訪群眾的滿意度。3.數據收集與整理-安排專人負責滿意度評價數據的收集與整理工作。對回收的調查問卷和電話回訪記錄進行詳細統計，確保數據的準確性和完整性。在[具體時間段]內，共回收有效調查問卷[X]份，電話回訪[X]人次，有效數據覆蓋了大部分已辦結的信訪案件。四、信訪滿意度評價結果分析1.總體滿意度情況-經過統計分析，信訪群眾總體滿意度為[X]%，其中滿意占[X]%，基本滿意占[X]%，不滿意占[X]%。與去年同期相比，總體滿意度提升/下降了[X]個百分點，表明信訪工作取得了一定的成效，但仍有需要改進的地方。2.各維度滿意度分析-辦理結果滿意度：對信訪事項辦理結果表示滿意的比例為[X]%。部分群眾對辦理結果不滿意的主要原因集中在訴求未得到完全解決、政策解釋不到位等方面。例如，在一些涉及歷史遺留問題的信訪案件中，由于政策限制和實際情況的復雜性，無法完全滿足群眾的訴求，導致滿意度受到影響。-辦理效率滿意度：辦理效率滿意度為[X]%。部分群眾反映信訪事項辦理時間過長，特別是一些跨部門協調的案件，存在溝通不暢、推諉扯皮等現象，影響了辦理進度。-工作人員服務態度滿意度：工作人員服務態度滿意度較高，達到[X]%。這得益于我們一直注重加強信訪工作人員的培訓，提高服務意識和業務水平，大部分工作人員能夠熱情接待信訪群眾，耐心傾聽訴求，為群眾提供專業的指導和幫助。五、存在的問題與原因分析1.問題-信訪事項辦理質量有待提高：部分信訪案件的辦理未能充分考慮群眾的實際困難和合理訴求，導致辦理結果無法令群眾滿意。-辦理流程不夠優化：信訪事項在流轉、交辦、督辦等環節存在一些繁瑣的程序，影響了辦理效率，容易引發群眾不滿。-溝通反饋機制不夠完善：在信訪事項辦理過程中，與群眾的溝通不夠及時、充分，群眾對辦理進展情況了解不清晰，容易產生誤解。-部分工作人員業務能力不足：一些信訪工作人員對相關政策法規的掌握不夠熟練，處理復雜信訪問題的能力有限，影響了工作質量和效率。2.原因分析-對群眾訴求的重視程度不夠：個別工作人員在處理信訪問題時，缺乏換位思考，沒有真正站在群眾的角度去思考問題，導致工作出現偏差。-部門之間協調配合不夠緊密：信訪工作涉及多個部門，部門之間信息共享不及時、溝通協作不到位，容易出現職責不清、工作脫節的情況。-培訓體系不夠健全：對信訪工作人員的培訓缺乏系統性和針對性，培訓內容和方式不能滿足實際工作的需要，導致工作人員業務能力提升緩慢。六、改進措施與建議1.提高信訪事項辦理質量-加強對信訪工作人員的思想教育，牢固樹立以人民為中心的發展思想，切實增強為群眾服務的意識和責任感。要求工作人員在辦理信訪事項時，充分尊重群眾的意愿，認真聽取群眾的意見，確保辦理結果公平公正、合理合法。-建立信訪事項辦理質量審核機制，對每一個辦結的信訪案件進行嚴格審核，重點檢查辦理結果是否符合政策法規、是否滿足群眾合理訴求。對審核不通過的案件，及時退回重新辦理，確保辦理質量。2.優化信訪辦理流程-對現有信訪辦理流程進行全面梳理，簡化不必要的環節和手續，明確各環節的辦理時限和責任主體，提高工作效率。建立信訪事項快速處理機制，對一些緊急、重要的信訪問題，開辟綠色通道，特事特辦，及時解決群眾的實際困難。-充分利用信息化手段，搭建信訪信息管理平臺，實現信訪事項的網上受理、流轉、交辦、督辦和反饋，提高工作透明度和信息化水平。同時，通過平臺實時監控信訪辦理進度，對超時未辦的案件進行自動預警，確保信訪事項按時辦結。3.完善溝通反饋機制-建立信訪事項全程溝通機制，在信訪事項受理、辦理、反饋等各個環節，及時與信訪群眾進行溝通，告知工作進展情況，主動聽取群眾的意見和建議。對于群眾提出的疑問，要耐心細致地進行解釋說明，爭取群眾的理解和支持。-規范反饋內容和格式，反饋結果要明確、具體，對群眾的訴求是否得到解決、如何解決等情況要詳細說明。同時，建立反饋跟蹤機制，對反饋后群眾仍不滿意的信訪案件，進行深入調查分析，查找問題根源，及時采取措施加以解決。4.加強工作人員培訓-制定系統的培訓計劃，根據信訪工作的實際需要和工作人員的業務水平，確定培訓內容和方式。培訓內容包括政策法規、業務知識、溝通技巧、應急處置等方面，注重理論與實踐相結合，提高培訓的針對性和實效性。-定期組織業務交流活動，鼓勵信訪工作人員分享工作經驗和典型案例，互相學習，共同提高。同時，建立激勵機制，對在信訪工作中表現突出、業務能力強的工作人員給予表彰和獎勵，激發工作人員的學習積極性