高科技企業孵化園區物業效勞方案XXXXXX物業管理第一局部物業管理的整體設想與籌劃 5第二局部采取的管理方式、工作方案和物資裝備管理 15第三局部管理處組織架構及人員配備、培訓管理 24第四局部管理規章制度和檔案的建立與管理 32第五局部創優方案及效勞承諾 35第六局部智能化管理 40第七局部日常管理 43第一局部物業管理的整體設想與籌劃物業概況XX市高科技企業孵化園區位于XX市XX大學科技園內6號路。工程總建筑面積為155102㎡，其中地上建筑面積占123623㎡，地下建筑面積31479㎡，；建筑密度29%，容積率3.5；綠地用地面積約12300平方米，綠地率35%；園區設有機動車輛停車位742個，其中地面車位81個，地下車庫停車位661個。孵化器一期：于2007年投入使用，總建筑面積19690㎡，包括1號樓和南、北2幢附樓。孵化器二期：2021年啟動建設，規劃總建筑面積約為136323㎡，由位于地塊西南側的9層附樓〔3號樓〕和地塊北側24層的蝶形主樓〔2號樓〕組成，二期3號樓于2021年四季度建成投入使用，今年年底根本完成主樓和園區的整體建設。本工程擬建成具有一定超前性的現代化智能化甲級綜合辦公大樓，考慮設置較完整的智能化系統，使之成為具有現代化、信息化、智能化的建筑物，為人們提供一個平安、高效、舒適、便利的建筑環境。高科技企業孵化園區物業管理難點分析、解決我們將利用自身物業管理經驗，以及公司在XX的綜合資源，針對【高科技企業孵化園區】諸多特點以及難點，對工程采取量身定制的管理方法。一、車輛管理難度大難點分析：高科技企業孵化園區內入住企業多，來訪客戶多，且車輛進出頻繁，最終給我們對車輛停放的控制上帶來一定的難度。難點解決：內部員工車輛與客戶車輛分區停放，機動車與非機動車分區停放；完善車位標識和泊車區域的提示、警示標志的安放，做到告知提示到位；合理規劃車行路線，標準車崗的指引導向手勢，并加強泊車區域的巡查；對行車糾紛、來車不服從引導、暫無車位等突發事件，有處理預案，同時隊員熟悉處理程序。二、施工管理難度大難點分析：由于大樓二期、三期是分批交付使用，施工樓宇運貨車輛的噪聲，施工隊伍繁雜對業主辦公、休閑會產生一定的影響。且施工隊伍人員流動性強，并有多支施工隊伍進場裝修交叉作業，治安、消防管理難度較大；施工材料的運輸堆放及建筑垃圾的運輸堆放現場管理難度大。難點解決：施工、裝修的噪聲直接影響了已入住業主、用戶工作環境。為此，我們首先在業主、業戶入住前按照XX相關的法規，制訂相應的管理制度。同時，要求施工單位機動車輛進入已入住大樓限速、禁鳴喇叭等，原那么上不允許出租車、貨車進入封閉的大樓等措施，將噪聲控制在合理范圍內。同時加強宣傳力度，做好業主、租戶諒解客觀事實的工作。針對大樓裝修的問題，一方面在業主、租戶辦理入住前征詢管理效勞意見，在辦理入駐手續時宣傳政府裝修管理有關規定，簽訂三方各負其責的裝修管理協議，明確三方的權利和義務，要求建設、施工單位嚴格按照XX市裝修管理規定的要求、時間進行施工，并及時做好清潔衛生工作，把相互的信任、支持建立在誠信的根底上。另一方面在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責任書，加強平安防范及巡視力度，檢查監督落實情況，對違章作業的當場糾正，并采取相應的管理措施，同時上報相關政府部門處理。對建筑垃圾實行袋裝化，定點堆放，定人負責清潔，定期消殺噴藥。加強施工現場管理，對施工隊進行消防平安宣傳、教育，憑“臨時出入證〞進出大樓，另一方面在物業轉讓、租賃之前詳細研究轉讓、租賃合同，建議建設方將裝修的相關法規列入其中。三、智能化管理要求高難點分析：硬件配備已不僅僅只是傳統意義上功能單一并且獨立的設備，而是具備一定規模和集成功能的系統設備群。在高科技企業孵化園區工程中，消防安保等均實現了計算機全自動監控管理。管理這些高科技含量的設施設備，要求物業管理企業必須具備相應的技術支持能力。除了要建立一支高素質的專業技術隊伍外，還要對各種專項設備的操作人員、維修人員進行專項技術培訓。另外，由于這些專業成套設備所支撐的是工程整體的對外形象，因此，其設備管理除了要求提供高度穩定的運行外，還要對可能出現的緊急情況做出及時、果斷的處理。難點解決：根據我們管理的經驗，我們將物業設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護〔包括大、中修〕；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的效勞需求為目的的改進性維護〔改造〕。在設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗，提高工作效率，降低本錢。再如，將能源管理作為降低本錢的一個抓手，提出合理可行的空調、照明等重點耗能設施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務求實現最合理的質量價格比。第三章高科技企業孵化園區物業管理理念及目標一、管理理念一個由專業物業管理公司管理之物業，除了可保障業主、租戶/客戶充分享有良好管理帶來之種種便利條件外，更重要的是因管理到位而增加了該物業的無形資產，從長遠角度考慮，管理良好的物業由于管理完善，保養及維修有方，亦可直接令該物業的貶值減少，增加其保值能力，延長物業本身的使用年限。〔一〕以人為本的人性化效勞我們將根據不同需求的客戶提供相應的不同特色的效勞。如針對每位業主、租戶我司將安排專門的客服人員進行效勞的跟進，包括日常維修效勞、有償效勞以及投訴的處理等，業主、租戶只需與其專屬的客服人員聯系，做到一個解決問題；而對于孵化器的來訪人士，我司將盡力為其提供便利性和屬平安性，如雨天設置“注意天雨路滑〞標志以及提供傘袋機和專人效勞等。人性化效勞著重的是從顧客的角度考慮，是一種事先的精心安排，表達出一種主動性。要“急顧客所急，想顧客所想，做顧客所需〞，尤其是障礙人士的幫助。我司主張的是提供不間斷效勞，通過專業化的效勞包括專業效勞標準以及積極的工作熱情，使每一位來訪人員以及租客得到特別的親切感與歸屬感。做到無論顧客有何種要求及困難，只要我們看到、聽到、知道，馬上就辦并且盡力給予滿足。使客戶在享受效勞的過程中感受到一種和諧自然。〔二〕以物為本的日常管理我司提供之物業管理已不再是僅僅提供一些日常的維護保養工作，更需要廣泛的知識，包括財會、行政、高科技效勞以及工程、市場和談判溝通方面的技巧。我司提供之日常物業管理，除了著重于建筑本身的墻體結構及其設施設備的維護保養以外，還將結合具有綜合素質高及效勞理念先進的物業管理團隊從效勞質量上提高整體工程的層次和品位。我司將配合使用綜合科技管理平臺，從而在真正意義上實現了管理者端的辦公樓信息化自動管理，做到了在提升辦公樓綜合智能信息化管理水平的同時，實現了減少勞力消耗、跟蹤管理給客戶的有償效勞、延長資產設備的使用壽命、減少物料損耗、有效管理維修過程、提高客戶效勞的工作成果及效率以及準確無誤的報表分析。除此之外，我司委派之物業主任還將掌握高度的溝通和人際關系方面的技巧，以確保他和業主、租戶之間的長期穩固關系的建立和保持。【高科技企業孵化園區】作為地標性建筑之一，假設結合優質的物業管理效勞，那么將會得到顧客對效勞的肯定，從而提高樓盤本身的品質。日常管理中，我司還進行自我監管，該監管過程是為了激發更好的業績，而不是對管理行為的限制。管理的團隊和物業的業績都必須加以監管。而監管的范圍那么不僅包括維保本錢、還有一些其它措施比方效勞的質量、顧客滿意度、以及專業作業的質量。二、管理效勞目標高科技企業孵化園區作為地標建筑之一，其管理必須符合和滿足其物業管理效勞標準。目前一期在我司的管理下，已經成功被XX經濟技術開發區評為區優。因此，我們將根據實際運作特點和自身條件，勇于突破，管出水平，管出特點。我們對高科技企業孵化園區的總體管理效勞質量追求是：大樓管理工作將參照地方和全國物業管理優秀示范大樓評定標準，確保業主綜合滿意率到達98%以上。大樓整體交付使用符合申報條件后兩年內爭創XX市物業管理優秀物業，三年內爭創浙江省物業管理優秀物業。三、管理深度和廣度通過對高科技企業孵化園區的性質、硬件特點、特殊要求等的細致分析，提出主要管理效勞如下：·緊密圍繞“使客戶滿意滿意〞的核心理念對關鍵客戶重點關注，提供所需效勞·倡導“以客戶需求為中心〞的管理思想建立以客戶需求為導向的效勞方向鏈·倡導科學管理和專業效勞，標準管理效勞行為·為開發商當好“管家〞，使物業管理效勞成為出售、租售的亮點四、管理思路—超前性、創造性、全方位強調效勞意識在確定管理原那么的根底上，針對高科技企業孵化園區的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業管理的根本思路。我們的管理思路是：·采用整體管理和專業管理相結合的方法·強調本錢控制意識和本錢管理程序·強調工作的方案性與及時性的有機結合·強調流程團隊的有效運作和效勞流程的持續改進·確保公眾效勞的標準化與特約效勞的個性化·致力于培養員工的專業素質以及全員的參與意識五、擬采取的物業效勞措施及創立優美舒適、平安文明、潔凈環境的設想結合高科技企業孵化園區物業管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理效勞措施，以保證管理目標的實現及精品效勞的供給：1、提供標準效勞，倡導滿意效勞我們秉持“平安、清潔、高效、周到，使物業保值增值，讓客戶滿意滿意〞的質量方針，實行標準化、專業化的管理效勞方式。每一項效勞作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準，都經過大量的培訓，足以到達省時、高效的效勞準那么。我們力求通過完善的效勞，持續滿足客戶對物業管理效勞品質的要求。2、導入ISO9002質量管理體系為保證管理處工作質量的提升，將依據ISO9002品質提升的相關要求對管理處實施監督、檢查，以求持久地提升管理與效勞質量，提升公司品牌。3、建立通暢有效的溝通渠道我公司在高科技企業孵化園區的物業管理效勞過程中，將在開發商、商業租售、關鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對于開發商，我們將實施“管理報告制度〞，定期如實向開發商報告物業管理效勞費的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到使開發商掌握區域內管理狀態及各項費用開支情況。對于商業租售，我們將保持密切聯系，隨時掌握租售狀態及客戶情況，并聽取開發商相關部門所得悉的內外客戶需求信息，積極完善物業管理，為促銷效勞。對關鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對物業管理效勞的滿意程度，不斷提高管理效勞水平。對眾多客戶，我們將主動了解其需求，拓展物業管理效勞的內涵與外延。我們力求做到能夠及時掌握各方面對物業管理效勞的反響信息，做到溝通順暢，效勞到位。4、安保工作符合高科技企業孵化園區特點高科技企業孵化園區作為綜合性樓盤，機密性和開放性的緊密結合，管理上矛盾統一是其重要特點之一。在對平安管理方面，我們將采取“外松內緊，人防、技防相結合〞的原那么。在做好平安管理的同時，又使賓客感受到親切的氣氛。我們將在“寓平安于效勞〞的思想指導下，抓好全員平安管理，在嚴密防范的同時，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作效勞化，既充分保證機密性所需的嚴密防范，又適應開放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住平安管理的關節點，如通過控制外來人員〔快遞人員〕等，提高平安防范力度。5、致力于設施、設備的高標準養護和循環改進物業管理的一個重要內容就是設施、設備的管理和維護。設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和平安保障等問題。根據我們多年的管理經驗，我們將設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護〔包括大、中修〕；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的效勞需求為目的的改進性維護〔改造〕。在設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗，提高工作效率，降低本錢。再如，將能源管理作為降低本錢的一個抓手，提出合理可行的空調、照明等重點耗能設施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務求實現最合理的質量價格比。6、完善“面子〞工程，確保環境面貌與樓盤檔次相匹配客戶進入區域首先能夠體會的是整體的環境。整潔優美的環境等于是“臉面〞，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養護工作，做到“室內無灰塵，室外無垃圾〞，做到“四季常綠、花卉點綴〞。對商務樓局部的清潔保潔，我們所做的將不限于簡單的清掃類的工程，我們將引進專業的建筑材料保養技術，定期進行石材處理等工作，盡力使整體保持嶄新如一。我們將重點關注清潔保潔的細節部位，杜絕管理盲區，堅持不懈地做好“面子〞工程，使商務樓環境面貌與甲級寫字樓的樓盤檔次相匹配。7、建立多方監督機制，嚴格控制效勞品質在對高科技企業孵化園區物業管理效勞的品質監控方面，我們將建立多方監督機制。在公司內部，我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進一步強化公司對工程效勞質量的定期抽查。除內部監督以外，我們還將請開發商及業主相關人員擔任督查員，定期及不定期對區域內物業管理進行檢查，提出整改意見。通過各方面的檢查監督，從不同角度尋找、發現管理中的缺乏，第一時間消除問題，使管理效勞更加嚴謹及周密。8、對員工隊伍素質從嚴把關要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好〞的有志之士充實到物業的隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，標準管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的時機，甚至介入高層管理。在實施大樓的物業管理過程中，我們要求每一位員工必須表達良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動熱情，以自己的作為表達出公司的管理效勞理念。上述內容是我們針對高科技企業孵化園區制定的管理原那么和思路，這些思想將表達在其后具體的管理方法和操作標準上，以確保高科技企業孵化園區的管理取得成功。第四章高科技企業孵化園區特色效勞設計1、擺設栽植建議各層大堂中央、各區中庭設大型植物、立體花壇，各通道、扶手梯、電梯、洗手間門前等位置設中、小型植物裝飾；中庭植物選栽枝葉繁茂，易于生長之植物；為控制本錢，降低綠化租擺費用，可購置大型裝飾類假盆栽，注意清潔便可長期擺設，裝飾效果亦較好。2、戶外廣告管理我司將在該工程的戶外廣告方面提供全面細致的管理效勞，為提高“高科技企業孵化園區〞的品牌形象和知名度做出不懈的努力。我司將與貴司和租戶協調，做好如下工作：戶外廣告之工程方面的工作：如廣告位置選址、布線、設施設置和平安維護等；戶外廣告之日常管理工作：如燈箱廣告的燈光開啟時間管理、相關設施設備的維護保養、廣告內容定期協助更換等。同時，物業管理處將與貴司和租戶定期溝通協商，及時提出管理上的疑點難點及其解決方案。3、宣傳展覽活動管理在“高科技企業孵化園區〞日常營運中，可能會經常舉行品牌宣傳等活動，以下我司將闡述針對該期間的相關物業效勞和人車管理。品牌宣傳活動之前后期管理我司將根據宣傳活動的特點，在活動之前后，為貴司提供全面細致的秩序維護員保潔和綠化效勞，調度充足的秩序維護員保潔人員及時到位，維持秩序和清潔工作，做好活動的重點綠化工作，為宣傳活動營造良好的商業或藝術環境，確保宣傳活動的順利開展。我司將根據其工程特點、人流車流的前期動線規劃等，結合每次宣傳活動的籌劃及地點進行相應的協調。由于“高科技企業孵化園區〞所提供的車位有限，對于大型的宣傳活動期間所需的車位可能會供給缺乏，因此我司將提前聯系周邊的工程或社會車庫進行統籌協調，盡可能為宣傳活動預留一定的空間。且通過科學的引導系統以及訓練有素的管理團隊，設定相應的管理重點，在必要時那么利用平時日常物業管理的泊車人員專為VIP貴賓提供泊車效勞。宣傳活動期間管理在產品宣傳活動期間，我司會安排足夠人員在必要的地方進行人群管理，同時對排隊等候進入或離開該區域的人流進行控制。秩序維護員會在“高科技企業孵化園區〞的附近周圍設置圍欄以控制該區域不長時間過于擁擠，并且車流、人流量絕不超過其設計容量。我司的秩序維護員隊伍負責平常工作日活動的秩序維護員工作，周末以及節假日那么由安保公司的人員參加他們，共同進行“高科技企業孵化園區〞周圍的人群管理。且我司將組建一支現場專業秩序維護員隊伍以快速響應和處置突發事件。秩序維護員人員承當監控人流的責任，以保證人員平安和人流暢通，這包括交通控制、道路封閉、特定區域的封鎖、交通引導、貨物運輸控制、裝卸區管理，以此保證現場人流的可控和通暢。必要時，臨時梯、交通照明、道路標志等用具與原有的交通設施一起發揮作用。工程活動場所需考慮因素該場所是否容納相關人群？該地方是否有足夠的出入口〔在人流有序進入和離開的情況下〕？進出該地方的交通能否符合此次活動的要求？活動現場及其周圍是否存在矛盾或誤導的標志標識？是否存在因人流過多而容易損壞的設置物，如圍欄、屏障和玻璃門窗？是否存在引起堵塞的臨時建筑物？該區域內是否存在人容易摔倒或掉入的地方，如沒有平安保護設施的洞口或者沒有圍欄的斜坡？該區域內或周圍是否存在使人滑倒的水灘？是否存在高出來的會讓人絆倒的臺階或平臺？是否存在造成人群擁擠的瓶頸，例如狹窄的過道和電梯等？車流與人流是否存在沖突？是否存在火災危險，如臨時照明設施、易燃物品？是否存在使人絆倒或摔倒的陡坡、臺階或者易滑處？是否有足夠的應急車輛到達事故現場進行處理？活動區域人群需考慮因素人群結構是否會造成問題，如年幼、年老或者殘疾人？人群情緒是否會造成問題，如易怒或太過激進？是否存在出現混亂的誘因，比方酗酒，競爭對手之間沖突或煽動情緒等？人群的行為舉止是否會造成問題，如沖動、興奮，擁擠？是否存在人群從事危險活動的可能，如攀爬臨時設施？不利的天氣狀況是否會造成問題？活動的取消或者延遲是否會引起問題？是否存在同時或同地舉行的其他活動與之沖突？活動期間需考慮平安因素秩序維護員人員是否足夠？通過培訓或者講解，秩序維護員人員是否能夠勝任該任務或者工作？各相關單位溝通是否充分？控制室是否能夠監控到所有受控區域？控制室和其他相關單位交流是否充分，如和其他部門、組織？秩序維護員人員是否能夠毫無障礙的到達運行區域的各個地方？秩序維護員人員的儲藏是否足夠處理可能發生的意外事件？4、餐飲管理“高科技企業孵化園區〞配有高檔的餐飲效勞，這就需要物業對其進行有效的餐飲管理及配合協調。其重點內容包含如下：餐飲工程管理在前期規劃中，我司駐場團隊將帶著物業工程團隊為貴工程之餐飲區域考慮工程設計方面是否完善，包括：空調及新風的設置餐飲的廚房與餐廳大堂的大氣壓比廢氣的排放及新風入口的設置不能在一個區域隔油池的最大負荷量、其設計是否合理員工通道及客戶出入口明顯分開垃圾清運之走線是否合理且便捷根據租戶合理要求審核餐飲裝修并提出建議5、綠色節能環保管理篇節能能源約占管理開支百分之三十以上，因此在節減管理開支中，節能便是最有效的方法。具體節能方法需視乎現場設備及安排成立小組專題研究及監管，由物業主任協調。主動記錄所有能源支出及用途。該記錄應包括所有水、電、氣及其他耗能的設施從供電公司獲得至少一年和使用設備標準相符的數據。這些來自于能源公司的數據應以最小間隔時間單位為其形式分析帳單以確定最高消耗量的月份、系統類型及位置，如果需要，可安裝或建議安裝附加監察電表以執行監控并實現制定基準的目的按物業內的業態分布及需求制定各項耗能設施設備的運行方案以在不影響效勞水平的情況下到達最高的節能效果預先確定節約能源方法，包括利用新技術及新產品如果有必要，應利用電力監控設備以確定特大的能源浪費問題至少每年一次復查電力使用率結構以保證合同規定的最大需求量通過使用周期本錢的方法全面地檢查所有大型能源重新利用的程序建筑節能降耗主要從兩方面進行，一是改善建筑物維護結構熱工性能，增強建筑物自身隔熱方冷能力，降低不同氣候對室內環境的影響和入侵，二是提高建筑物機電設備的效益及改進運行管理方式。環境保護方案我司一直致力于為客戶營造一個健康宜人的工作環境，并使這種環境得以維持。我司運用專業知識和判斷力，憑借以往汲取所得的工作經驗，通過增強員工環保意識，力爭將ISO環境保護標準運用到貴工程，實現最高水平環境質素。保持建筑物的外立面為了方便今后對建筑物的日常維護和修復，必須保存最完整、最齊全的建筑物的各種原始記錄和更新記錄。其中包括但不限于圖紙、照片、原始資料等記錄形式。為了提高工作效率，我們必須控制合理的采購和儲存。落實日常的標準檢查制度。對那些特殊非外露性設備，可以由專業人員借助類似像紅外線掃描儀進行檢查工作。結合實際情況，度身定制出綜合性的日常維護保養程序和修理標準。運營戰略充分利用豐富的建筑管理經驗來控制好樓宇的相關設施設備。一方面，幫助我們提高設施設備的使用可靠性，另一方面，當發現有非規那么的現象的出現，可以幫助我們改善反映時間。特別對于空調系統和通風系統的維護與更新必須非常謹慎。只有通過深思熟慮，方能幫助我們在正式運營并開始提供正常供給時的要求。更重要的是可以幫助節約運營的本錢。最重要的減少運營本錢及幫助提高管理的方式是將中央空調系統合通風系統進行區域、運營時間、運營的功能進行分割控制。對于實時控制的不同參數，像室內溫度；結合室外24小時環境變化的燈光控制。日復一日，年復一年的完整記錄參數。這樣能夠幫助設立設置相對完善的各類標準參數和依據，最終到達節能降耗的作用。定期對租戶、訪客、業主的實際需求和想法進行回憶，并結合實際情況重新配置控制的管理方式。這樣充分表達了人性化的管理方式。綠色和健康的理念針對不同的機械設備進行能耗模式的檢查，通過深入、全面的節能減排的措施來降低運營的本錢。可持續維護保養的哲學觀建立全面的預防性維護保養的方案，包括所有建筑結構和設施設備。以這樣的方式來實現24小時無故障運作，實現相對較低的運營本錢。標準化的預防性維護保養和維修方案，幫助我們校準不同工種的工作人員和工作質量。通過內部或外部的檢查安排這種平衡措施，以便于提高日常維護保養和維修的工作質量。充分利用自身現有的資源體系，以便幫助我們做出最好的管理決策。作為奠定行業效勞標準的知名企業，我們將不斷的提高，并致力于保持行業的領先地位。我們將提供最好的效勞作為一個長期承諾。必須不時的加強對員工的適當培訓。利用信息技術幫助提高總體工作水平，使工作都行之有效事半功倍。第二局部采取的管理方式、工作方案和物資裝備管理第一章管理處工作流程一、管理處整體工作流程表人員招聘及培訓制定培訓方案人員招聘及培訓制定培訓方案制定考核制度辦理入職手續實施入職培訓制定招聘要求客戶入住前準備工作物業接管驗收準備工作完成外聯工作配合安裝調試建立接收檔案工程缺陷整改制定防火規那么制定交樓方案客戶入駐資料確定效勞標準能源檢查開荒清潔準備制定各類手冊開辦手續辦理各專業外判政府事業單位業主要求事項投保相關保險模擬效勞流程客戶入駐準備工作客戶陸續正式辦公日常物業維護及管理效勞物業管理處籌建二、客戶入住工作流程表物業管理處物業管理處工程工程部參與及協助草擬物業管理公約物業設施審查申辦物業交付使用批文制定用戶手冊籌組物業管理處各項準備工作交房前先驗收公共地方及設施交付使用前最后審核跟進公共局部之遺漏工程通知業主單位收房跟進各單元之遺漏工程定期舉行會議商討物業管理業主單位收房后填報遺漏工程三、業主、租戶/客戶投訴、報修流程圖〔詳見附表〕業主/客戶致電效勞熱線報修或投訴業主/客戶致電效勞熱線報修或投訴維修工填寫維修具體內容，包括材料、人工費等工程完成未完成與業主/客戶說明無法當場維修之原因〔如沒有材料等〕約定下次維修時間按約定時間再次維修業主/客戶報修業主/客戶投訴內部開報修單通知工程部工程維修人員至效勞中心拿報修單，持單至報修地點維修業主/客戶簽字確認效勞人員分析有效性無效投訴有效投訴做好解釋工作尋求解決途徑無效投訴其他投訴無法維修之工程，向業主/客戶說明原委〔如自行安裝之設備〕效勞態度/質量/效率投訴效勞人員/主管人員展開調查與當事人核實實際情況將調查結果反映至物業負責人相關人員按上級指示跟進處理維修工將維修單返還效勞中心以及工程部備存處理結果反響給業主/客戶客服對投訴客戶進行致電回訪/拜訪形成專題報告/對投訴客戶致電回訪/拜訪第二章物業管理機制一、鼓勵機制我司從管理層至員工層都利用一套完善的鼓勵機制。該鼓勵機制從員工入職開始三個月內以及每年都會在上級主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進行。該鼓勵機制是以員工的短期、中期、長期目標為前提，結合獎懲制度，培訓提升，對員工日常的工作表現進行總結，并引導員工的自我開展與公司開展相統一。通過了解、溝通員工的需求出發，力求為員工創造良好的工作環境與提升的平臺，從而提高員工的工作積極性，實現員工的工作目標與自我價值。二、監督及反響機制作為專業的物業管理公司，我司的監督及反響機制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監督及反響管理手段：1、工程管理層：工程物業主任每周帶著各部門的主管進行檢查，現場工作記錄、員工儀容儀表、各項效勞流程的質量，特別包括晚間的效勞質量抽查；工程管理處內部會議，由工程物業主任以及各部門的主管組織每日例會，總結前日工作，討論并匯報當日工作安排；工程物業主任定期向總部管理層及業主、租戶匯報及反響物業管理工作，包括工程、客服、清潔、秩序維護員以及投訴處理等事宜。2、總部管理層：〔1〕負責運行的總部管理人員每月領導總部支持團隊對工程的工程、秩序維護員、客服、清潔、綠化五大效勞進行現場檢查、考評打分，獎優罰劣；〔2〕總部管理層帶著各工程物業主任循環檢查工程現場，對工程檢查出的問題當場開會討論，群策群力使存在的問題及時發現，迅速解決，以及分享成功的經驗和資源；〔3〕總部工程主管帶著各工程工程主管循環檢查工程，現場解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經驗和體會；每年由總部負責對各工程進行客戶滿意率調查，并進行分類統計，發現問題解決問題；〔4〕隨時準備接受開展商、業主、租戶、各級行政部門的監督或意見，定期向開發商、業主、租戶公布財務狀況及管理運作情況，向各方反響日常管理中投訴、意見等處理的情況。三、自我約束機制1、物業管理處嚴格執行國家、政府及物業管理協會公布的法律、法規和條例，積極響應相關部門的號召和有關建議；2、物業管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發現的問題及時做出整改方案以及相應措施；3、物業管理處對員工禮儀儀表、工作表現及績效等進行考核，對于表現不佳的員工給予相應的警告及處分，亦給予再培訓以及改正的時機。從而提高員工整體素質，樹立先進的物業效勞理念。第三章管理處工作方案依據管理方式和管理運作流程，將方案分為前期管理、和正常運作期管理二局部，按照輕重有序、科學實效的原那么，擬定如下管理工作方案。一、前期管理工作方案序號時間工程內容一施工階段前期介入了解規劃建筑設計以及建設施工單位配合參與業主對工程的規劃設計、設備選型、功能設置等工作，并提供專業建議。跟進工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準備接管驗收。二交付進場前3個月擬訂物業管理方案結合“高科技企業孵化園區〞的特點羅列管理要素。針對要素，展開深層次的調查研究針對物業布局、功能上的特點，客戶群體管理元素擬訂管理方案。三交付進場前2個月組建物業管理隊伍人員的選拔：根據物業實際需求設置管理骨干、專業人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。人員培訓：按“全員培訓、全過程考核〞的培訓方針實施；上崗前嚴格培訓考核，熟練掌握各項操作技能。人員的上崗：對各崗位人員應制訂出相應的崗位職責；有效地采用復合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全過程電腦監控，升華物業的檔次，并確保該物業的保值增值。四交付進場前1個月完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工值班宿舍管理用物質裝備：〔依據物資裝配方案、管理承諾等采購、裝配相應物資〕五交付進場前1個月制定管理規章制度制定切合實際的各項制度：建立科學完善、合理量化、健全的管理規章制度。導入ISO9002質量保證體系：嚴格按照ISO9002國際標準及本公司質量體系文件要求，實施專業化、標準化管理。六驗收階段物業的驗收與接管依據物業管理驗收與接管標準，從規劃、建筑等逐項檢查發現問題，催促整改；辦理書面移交手續，做好遺留工程備案。移交資料：物業根本信息，各業主、租戶的根本資料；移交驗收：編制按層次劃分的房產移交驗收管理程序，可以增減驗收的工程。七監視系統的完善周邊環境、區內增設探頭，監控面更全，杜絕治安監管盲點。八系統設計生態建立回收系統，垃圾分類收集。實施科學有效的裝修管理。二、正常運作期管理工作方案序號項目內容一檔案的建立和管理收集檔案資料；〔包括管理中心員工內部制度和約束各方的公共規章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關法律為依據，結合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產生約束力〕科學分類；建檔；〔制作標準化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環境資料〔圖片〕、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養記錄、文書檔案、財務報表等各類資料〕運用：采用先進的檢索軟件，建立電腦網絡系統，充分發揮檔案的貯存和使用價值二房屋及公共設施維修保養制定房屋養護和維修方案方案；房屋的日常維修管理；房屋的養護效勞。三設備的維修養護設備的根底資料管理；建筑及設備檔案管理、建筑及設備保養檢查、巡查記錄、建筑及設備運行狀況記錄、建筑及設備的維修、工程圖紙資料管理設備的運行管理建議；設備的維修管理；四平安管理治安管理；運用公司成熟、標準的平安管理制度，實現智能化與人防的最正確結合的整體治安思路。消防管理：按預防為主、防消結合的原那么，將預防工作承當完全責任。五智能化設施管理智能化設施的日常使用操作；能化設施的維護；智能化系統的完善。六環境管理綠化管理；清潔衛生管理；環保管理。第四章物業管理用房及物資配備我們將根據物業實際情況，出資購置各種物業管理所需的物質裝備，以保持管理處的正常運行。所有出資的費用，以墊資的形式，在物業效勞費收入后五年內，按方案分攤歸還。籌建物業管理處，需要裝備的局部主要軟硬件裝備如下：1、購置各種辦公家具和設備2、購置各類設備〔秩序維護員、保潔、維修等〕3、定做制服等工具配備測算提要：物質裝備本著高效、實用、節儉的原那么進行配置和測算。物業管理用房建議1、管理處辦公區域物業主任室(面積約30平方米)：該辦公室為物業主任設置，其中可放置張帶側桌辦公桌、二把辦公椅、四把會客用的職員椅、二個文件柜、一個更衣柜、桌上可配置一臺計算機。門上有“物業主任室〞字樣的不銹鋼標牌。大辦公區域(面積約為60平方米其中配置五張辦公桌、八把職員椅、六臺計算機、一臺復印機、一臺機、一臺噴墨打印機、五個文件柜、一臺飲水機。接待區域(面積約為30平方米)：在管理處辦公區域的最前沿(進門處)設一張圓弧形的接待桌、一把接待椅、一臺計算機、桌上可放置“接待處〞字樣的不銹鋼標牌及放置一臺程控交換機。在接待臺的背后，有二米高的分割墻體，上面寫有“管理處〞的字樣。二個雙人沙發、一個茶幾。2、會議區域：〔1〕大會議室(面積約為30平方米)：其中配置一長方形(或橢圓形)會議桌、十二把椅子、一塊白板、供10~12人開會用。門上有“大會議室〞字樣的不銹鋼標牌。〔2〕二個小會議室(面積各為10平方米)其中各配置一張圓形會議桌、四把職員椅、供接待業主使用。門上有“小會議室〞字樣的不銹鋼標牌。3、倉庫、更衣、休息區域：在物業管理處設置倉庫、工程、清潔、秩序維護員用房，作為堆放對象、工具及休息的場所。具體要求如下：倉庫用房(面積約為30平方米)：倉庫可分隔出一間約10平方米左右的收發間，其中放一些經常要用的辦公用品、電池、工具等及較小的常用設備配件，大間可放置工程維修方面移交過來的設施、材料的配件。如燈泡、磚瓦、玻璃、管道等。倉庫內要有貨架，所有物品均應放上貨架或放在木架上，以免潮濕損壞物品。門上有“倉庫〞和“清潔用房(面積約為30平方米)：預埋好電源插座及上下水，可放置清潔工具和藥水，如：高壓水槍、洗地機、吸水機、吸塵器、金屬梯、塵推、塑料桶等，也可放置一些辦公桌、椅，以便清潔員工休息、吃飯。門上有“清潔用房〞字樣的不銹鋼標牌。秩序維護員用房(面積約為30平方米)：預埋好電源插座，可放置告示牌、立柱、隔離帶、對講機充電底座、警棍、電筒等工具，及放一些辦公桌、椅，以便秩序維護員交班記錄，休息及吃飯等。門上有“秩序維護員用房〞字樣的不銹鋼標牌。工程用房：(面積約為30平方米)：預埋好電源插座，可一隔為三，一小間約6平方米放一些從倉庫領出的常用備件，以防倉庫管理員下班后客戶來報修，該間要上鎖。一間約12平方米，可放一些辦公桌椅，以便工程員工的休息、吃飯，及放置一些共享設備，如金屬梯、維修工具等。還有一間那么可作工作間，里面放一些砂輪機，臺虎鉗、切割機等工具。門上有“更衣室〔共50平方米〕：男更衣室〔25平方米〕，女更衣室〔4、工程裝潢要求：物業管理處辦公室地面均可采用地磚，墻面和天花均用白色涂料，可適當掛一些畫，以增加和客戶的親和力及緩和與客戶溝通氣氛。其余用房均可地面抹光和墻面天花用白色涂料。每張辦公桌及會議室均安裝一門分機，經理室再裝一門直線，所有的電源、、計算機線均需分別預埋，不可走明管。計算機打印機為三臺聯網，任何一臺計算機均可在任意一只打印機打印。如果沒有條件把所有的辦公室均分隔開，那么可用1.6米5、物業管理用房的總面積：根據以上匯總面積約為340平方米。6、物業經營用房：假設該工程另行安排經營用房，那么經營用房的使用可安排開設便民工程，如24小時便利超市、洗衣房、商務印刷復印等，另一局部可出租，其收益用于彌補公共部位、公用設施設備的維護支出，以減輕業主負擔。第三局部管理處組織架構及人員配備、培訓管理以下是我司針對【高科技企業孵化園區】工程的特點擬定的管理處組織架構及各人員的崗位要求，并且承諾一旦由我司管理該工程，我司將依照方案中的人員崗位要求提供相關物業管理人員的履歷供貴司篩選，并經貴司最終確認后效勞于該工程。第一章管理處組織架構及人員配置管理架構圖物業管理主管部門物業管理主管部門業主和達物業物業管理處24小時效勞中心工程部秩序維護部行政客服部保潔部強電維修弱電維修管道維修空調維修給排水維修租戶協調投訴處理行政人事辦公室管理清潔管理綠化管理辦公樓管理商場管理監控及消防外圍及車輛二、人員配置方案部門職位設置人數主要工作范圍辦公室工程主任1負責管轄區域內全面的物業管理工作客服主管1協助物業主任負責各片區的客戶效勞管理工作文員、行政、財務1負責管理處的收費、采購及文件打印、檔案保管等工作客戶效勞、大堂接待3接待、回訪業主，協調關系、解決糾紛等工作會務效勞3負責各項會務效勞兼客戶效勞工程部工程經理1協助物業主任負責工程部的工作維修主管2負責各項維修工作的監管、技術指導工作16小時值班弱電工1負責管轄區域內弱電工程維護維修工11日常維護運行高配工624小時值班綜合綜合主管1負責保安保潔的監管秩序維護領班3協助主管負責當班管理工作消監控324小時運轉巡邏、門崗2724小時運轉保潔PA3負責管轄區域的公共衛生清潔工30負責物業的清潔工作總計97 三、配置原那么及崗位要求管理處組織機構設置原那么假設我司成為【高科技企業孵化園區】物業管理公司，我司擬于竣工前3-4個月開始籌建管理處，根據工程進度階段安排人員進度表，并且積極準備開展全權管理及效勞工作。機構的設置將按照一個中心——24小時效勞中心，五大管理——工程管理、秩序維護員管理、環境管理、客服管理、人事財務管理，由物業主任領導各部門針對工程的日常運營各方面進行統籌協調，以到達和諧統一。〔一〕工程主任1、工作職責：制定交接啟動方案，確保工程的順利交接及使用選聘高級管理人員，確保管理人員的效勞到達貴司的要求制定各項使用手冊及管理的流程，用以確保日常運營平穩制定運營預算案與相關的政府部門保持密切的聯系，以確保物業管理效勞到達相關部門的要求在交接啟開工作期間，及時向業主、租戶反映工程遺漏事項，用以確保在啟用時各系統的順利運行2、崗位要求：大專以上學歷；從事物業管理3年以上，38歲以下，具有豐富的理論知識、實踐經驗和較強的組織、協調、控制能力，對物業管理有獨到的見解對管理處的工作有整體的思路和設想；熟悉內審的相關知識；持有建設部頒發的?全國物業管理企業經理崗位證書?。〔二〕工程經理1、工作職責：在工程管理效勞方面提供專業的意見及建議同開發部門保持密切的合作，及時反響相關工程建議熟知設備設施及各項系統的運行程序制定設備設施預防性維修保養方案選聘及培訓部門的員工在交接啟動期間對各項設備設施及系統提交遺漏工程報告制定工程系統圖紙及設備設施使用手冊的檔案協助貴司設備安裝調試及驗收進行工作依據工程具體情況，制定出有針對性的平安管理方案2、崗位要求：大專以上學歷；5年機電設備專業，30歲以上，具有住宅物業、寫字樓或商業物業設備管理經驗；熟悉建筑結構、設備設施根底知識，根本了解機電、暖通、電梯、給排水、弱電系統設備的運行維護要點，至少具有一方面專業特長；具有良好的效勞意識和一定的溝通、協調能力和管理能力。〔三〕綜合主管1、工作職責：在風險管理方面提供專業的意見及建議選聘及培訓部門的員工熟知各項平安系統及操作標準制定各項平安手冊及緊急的事件處理程序在交接啟動期間對各項平安系統提交遺漏工程報告同相關政府部門保持密切合作。確保相關平安法規的及時獲知并將其在平安管理中運行依據工程具體情況，制定出有針對性的平安管理方案2、崗位要求：35歲以下，高中及以上學歷；有3年以上住宅物業、寫字樓或商業物業安保、保潔管理經驗，經過軍隊或2年以上專業集中訓練；責任心強，為人正直，性格沉穩，身體健康，有較強的組織、協調能力和突發事件應急處理能力；〔四〕客服主管1、工作職責協助工程主任執行各項交接啟動期間的客服工作選聘客服部之員工，且進行有效的員工培訓制定客服部的各項工作流程及各項所需表格同貴司保持密切的合作，聽取貴司對日后客戶效勞的意見，不斷改進效勞水準2、崗位要求：大專以上學歷；35歲以下，具有物業客戶效勞、酒店2年前臺效勞相關經驗，并具有較強的溝通協調處理能力、分析判斷能力、語言溝通能力、文字組織能力；持有建設部頒發的?物業管理從業人員上崗證?或相關證書。〔五〕客服人員1、工作職責：主要負責受理業主、租戶或物業使用人的問詢、報修、投訴等，并對其實施跟蹤、確認、回訪，同時每個工作日至少1次對管理區域進行巡視，并對入住業主、租戶或物業使用人進行上門拜訪，征詢業主、租戶或物業使用人的意見和建議，了解他們的需求。2、崗位要求：大專以上學歷，年齡在28歲以內，具有物業管理效勞、酒店效勞經驗；具有良好的語言表達能力，端莊的儀容儀表，較好的自控力、優秀的人品和良好的心理素質。〔六〕秩序維護員1、工作職責：負責公共區域的巡邏、治安維護、車輛引導等工作；2、崗位要求：高中以上學歷，年齡在28歲以內，退役軍人或1年以上相關工作經驗；〔七〕監控員1、工作職責：監控區域內的各種異常情況，保障區域內的正常秩序。2、崗位要求：高中及以上學歷；具有相關工作經驗或經系統培訓3個月以上；身體健康、吃苦耐勞、遵紀守法，有一定的計算機操作根底和團隊精神。〔八〕維修工1、工作職責：負責公共設備設施的日常巡檢和維修養護工作，并做好業主、租戶和物業使用人的報修處理工作。2、崗位要求：中技以上學歷，40歲以下，一年以上設備維護經驗；具有專業維修技能，持專業技術上崗證書。〔九〕高配工1、工作職責：負責按時對高壓設備運行情況進項檢查，對運行數據進行簡單分析，對異常情況及時匯報、處理，協助供電部門開展維修工作，確保其設備設施的正常運行。2、崗位要求：高中及以上學歷，40歲以下，二年以上相關工作經驗；持有?電工進網許可證?、?高配證?；工作踏實，能吃苦耐勞，具有團隊意識。〔十〕保潔員1、工作職責：主要負責公共區域內的環境衛生的清理。2、崗位要求：男：45歲以下，女：40歲以下；五官端正，動作麻利；有一年以上酒店PA、物業清潔工作經驗。四、員工錄用原那么我司將遵循以下四大原那么進行人才的招聘及甄選：1、原那么一：用人惟才我司堅持“人才第一〞的用人理念，實行公開甄選的制度，排除學緣、血緣、地緣關系，真正實行能力主義原那么。2、原那么二：能力重于學歷我司作為物業管理企業，不完全以學歷為基準，我們看重的是員工在物業管理行業的相關經驗以及為公司的奉獻，而不是員工的學歷。3、原那么三：人才選拔內部優先原那么我司將優先從公司內部選擇適合【高科技企業孵化園區】的物業管理人員，并委派至工程進行管理。4、原那么四：注重發揮人才的長處視各專業人員的優勢，將適宜的人才置放于適宜的崗位，互相取長補短，調整至最合理的人才資源配置。第三章管理處人員培訓我司將為各級員工安排短期入職前培訓課程，令他們能充分認識本身應負之責任及工作范圍，同時灌輸正確之物業管理概念及知識，參與制訂物業之管理制度。培訓課程將包括以下內容：根本物業管理概況公約概況根本物業管理概況公約概況員工禮儀儀表員工手冊專業培訓〔3〕〔3〕物業驗收和交接〔4〕維修及保養〔1〕崗位職責〔2〕行為、禮儀標準要求客服部用語及禮貌培訓物業管理進階處理緊急情況火災緊急處理方法處理緊急情況火災緊急處理方法物業設備初階秩序維護員員訓練課程器材及物料環境管理部〔1〕工具使用〔2〕緊急情況處理〔3〕行為、禮儀標準要求于完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內作實地訓練，配合物業入伙，令物業之管理工作能夠全面開展，為業戶及時提供高水準之效勞。亦可根據需要，安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的物業，接受及吸納先進的管理方式及理念。我司還將于物業入伙后每6個月，安排重溫培訓班，務使員工效勞之質素，仍保持公司所定之標準。員工培訓方案組織把員工培訓已納入組織的開展方案之內，在組織內設有職工培訓部門，負責有方案、有組織的員工培訓教育工作。培訓需求分析培訓方案組成要素分析培訓需求分析培訓方案組成要素分析培訓總結培訓方案的評估及完善培訓場所及設備選擇培訓目標設置培訓內容選擇知識技能素質確定受訓者確定指導者培訓方法選擇培訓日期選擇組織分析工作分析個人分析物業管理培訓概念與模式培訓一向是物業管理需要認真考慮的課題，應該被視作一項根本的投資。在此，我們的培訓，主要是通過理論、工程考察、實習及在職培訓以到達指定的標準。在設計培訓的課程中，主要是希望日后管理團隊能夠按照一些公認的標準進行操作。依照培訓的需求，我們設計了以下的培訓方法:明確新員工的培訓需求：員工需明確此工程的根本需求及其標準，及通過培訓以確定員工有能力完成工作中的每一個根本任務找出實際表現值及潛在表現值之間的差距培訓需求的評估我們將把整個團隊分為:高層中層一般階層示意圖如下：高層〔主任〕高層〔主任〕中層〔主管〕中層〔主管〕一般員工一般員工秩序維護員/環境管理部秩序維護員/環境管理部工程部行政 工程部行政水平劃分水平劃分學習策略為:向培訓者和學員說明實際可行的學習目標保證學習和日后工程目標相一致負責向學員傳授知識的人一定要保證學員學習方式最有效培訓者要清楚了解學習的概念學員的學習動機要做充分考慮檢查學習效果理論和實習以及實踐相結合理論闡釋和實際運用/實習的次序安排培訓還要求學員改變其態度，以便在此工程中有一個共同文化開展以后持續培訓的根底教育培訓內容的結構:學科系統化課程知識的類型知識的重點及解決的問題工作對象典型的行動定向和概括性的知識企業和工作本情況是什么？及職業技術的意義和目標設備工作過程觀察裝配相關的知識為什么是這樣？工藝技術知識及其原因儀表產品調整運行具體和原理性知識怎么才能這樣？功能描述與專業的解釋組件構件測量檢查學科系統化知識職業開展的極限是什么？科學的解釋原件材料測量驗證培訓成果考核考核形式: 可采取多種形式對受培訓人員進行考核，以書面或口頭兩種形式進行。評估人應為部門主管，考核時間定時和不定時，建議在試用期結束、轉正前進行考核，續簽勞動合同時考核，和每季度考核一次題目類型:填空題、聯機題、選擇題、簡答題、問答題出題內容: 工作流程、工作職責、應急情況處理、設備設施、案例分析等獎懲淘汰機制鼓勵機制，提高競爭意識我司給每一項工作設定量化指標，通過每月對員工的考核，與年底考評相結合，全年表現良好者，那么將被評為優秀員工，適當給予獎勵。假設連續兩年被評為優秀員工，那么給予加薪并有優先晉升的時機。對公司開展或管理處作出重大奉獻者，公司將給予重獎。獎懲清楚，提倡公平公正員工假設在操作過程中發生過失操作、違紀，視情節嚴重及態度給予相應的處理，由管理層下發?員工處分通知?，給予口頭或書面警告、調崗、辭退等處理。每月考評中，業績較差者，給予相應提醒，假設連續三個月都是如此，那么采取降薪、降職、調崗、辭退處理。員工禮儀儀表、統一著裝、標志標牌佩戴清晰員工個人儀表充滿自信及自豪地穿著整齊統一的制服員工必須佩戴干凈，清楚的工作牌。如有損壞時，應立即更換。保持正確的姿勢和態度保持個人衛生，每天洗漱定期清洗頭發，護發和理發有需要時，使用止汗劑〔防止使用濃烈的香水〕保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔定期檢查牙齒員工禮儀當客人來電時，客戶將在三聲鈴響內被接聽,十五秒等候時間,禮貌友善的答復,十分鐘內接到回電；禮貌接待，遇到客戶時，主動打招呼問好；對于來管理處客戶應先行讓其禮貌落座并進行及時接待；由于繁忙而不能及時接待的客戶，應及時合理致歉并盡量防止客戶久等；可請其它工作人員先行接待或處理；對于尋找物業處其它部門工作人員的訪客，應禮貌先行讓其落座并及時通報相關人員；當客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應及時與其聯絡或讓客戶留言，我處代為轉告；當面接待客戶切忌只聽不記錄，敷衍了事。第四局部管理規章制度和檔案的建立與管理第一章物業管理規章制度科學完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法寶。我司將采取現代化的管理手段與切實可行的管理制度相結合，對【高科技企業孵化園區】實施專業標準的物業管理。我司為【高科技企業孵化園區】度身定制的管理制度如下：〔5〕二次裝修管理規定〔6〕綠化管理規定〔5〕二次裝修管理規定〔6〕綠化管理規定〔7〕公共治安管理規定〔8〕公共設施管理規定〔9〕物品出入管理規定〔1〕業主、租戶公約〔2〕停車場/庫管理規定〔3〕環境管理規定〔4〕排污、排煙及噪音管理規定2、內部崗位職責〔1〕物業負責人崗位職責〔2〕工程部負責人崗位職責〔3〕秩序維護部負責人崗位職責〔5〕效勞中心人員崗位職責〔6〕各工程技術人員崗位職責〔5〕效勞中心人員崗位職責〔6〕各工程技術人員崗位職責〔7〕各秩序維護人員崗位職責〔8〕各清潔人員崗位職責建筑垃圾處理制度空置單元保潔養護制度建筑垃圾處理制度空置單元保潔養護制度滅鼠殺蟲管理制度鑰匙管理制度緊急情況應急預案〔1〕各部門規章制度〔2〕工程巡檢制度〔3〕訪客接待登記規章制度〔4〕通揭發放管理制度〔6〕消防管理制度〔7〕值班管理制度〔6〕消防管理制度〔7〕值班管理制度〔8〕裝修管理制度〔9〕各設施設備系統管理制度〔10〕生活垃圾處理制度〔11〕人事管理制度〔12〕員工考核制度〔13〕采購物品入庫管理制度〔14〕檔案管理制度4、員工培訓及考核制度〔1〕員工培訓制度〔2〕員工考核獎懲制度〔3〕年度績效考核標準以上制度為局部參考，假設我司成為【高科技企業孵化園區】的物業管理公司，將不斷完善各標準制度。第二章檔案管理一、資料的形成1、管理處各部門工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須向檔案室歸檔；2、文件資料的形成和積累必須納入各部門工作方案，在專/兼職檔案人員崗位中予以明確；3、綜合檔案室要對本管理徙文件資料的形成、積累、和歸檔工作指導、監督和檢查。二、資料的歸檔行政文書人事勞資合同管理經營管理財務管理合同管理工程管理管委會工作資料租戶管理租戶資料回訪記錄俱樂部管理消防、治安管理清潔衛生管理綠化管理停車場管理其它資料工程技術、設備管理物業建設竣工驗收資料物業改造變更資料房屋及公共設施維修(維護)資料設備資料設備管理資料設備技術資料設備運行、維護保養資料租戶申報總值班記錄樓管記錄科技圖書記資料質量管理質量體系文件質量管理資料檔案管理資料三、歸檔要求1、歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式負荷國家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍黑水等書寫材料；2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實；3、基建工程、改造工程的竣工驗收及外購設備開箱驗收等必須有檔案部門參加，凡文件資料(含有關圖紙等)不完整、不準確、部系統的不能進行驗收；4、檔的文件必須是原件；5、保持歸檔文件資料之間的歷史關系，并進行科學分類、立卷和編目編號。檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄；6、案卷題名應確切反映卷內文件內容，并區分保管期限；7、文件資料的歸檔必須辦理移交手續。四、歸檔時間1、文書及管理資料在次年第四季度前經由各智能部門負責人審定按歸檔要求整理后向檔案部門歸檔；2、基建工程、改造工程的資料在竣工后一個月內歸檔；3、新購設備(包括引進設備或技術)在開箱時必須會同檔案管理售貨員進行技術資料核對登記，于竣工后連同調試記錄等文件材料整理立卷、歸檔；4、工程、設備運行資料必須在次年一季度鉛整理和歸檔；5、質量管理文件應在文件發布后一個月內歸檔。五、檔案保管1、收檔案必須認真驗收，并輸交接登記手續；2、存放檔案必須有專用柜架，在排列上時，應按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；3、底圖除修改、送曬外，不得外借修改后底圖應及時歸檔要認真檢查其修改、補充情況。底圖存放以平放為宜；4、每年底進行一次為庫藏檔案的清理、核對和保管質量檢查工作，做到財物相符。對破損或變質檔案，要及時修補和復制；5、檔案室嚴格做到“七防〞(防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體)，要重視消防，嚴禁吸煙和使用明火；6、檔案要整齊干凈，檔案入庫要注意防蟲。發現檔案必霉或蟲害，必須及時采取消毒殺蟲措施加以處理；7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定的時間內歸還。六、檔案借閱1、管理處員工都應重視保護檔案并按閱檔批準權限辦理手續，節約有關檔案；2、保護檔案，不得喪失、損壞。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。服從檔案管理員管理在借閱范圍內借閱，僅供閱覽的檔案只在檔案室查閱，保密檔案不供查閱。在保證不泄密的前提下，對內對外可交流檔案目錄；3、借出和歸還檔案時應辦理清點、簽名登記手續，由檔案員和借閱都當面核對清楚；4、檔案如有喪失、損壞或機密材料泄密，需立即寫出書面報告，按情節追究當事人的法律和行政責任；5、調離管理處中員必須清理移交、歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調離手續；6、外單位人員查閱本管理處案須持所在單位介紹信和本人證件，經管理處檔案主管領導批準，辦理有關查閱手續后在檔案室內閱讀；7、非管理處財務人員查閱財務檔案須經財務部門主管并管理處主任批準；8、管理人員因工作需查借閱的須經財務部門主管批準。第五局部創優方案及效勞承諾第一章創優方案一、創優目標(工程自身條件符合申報標準)·第二年爭創XX市物業管理優秀物業·第三年開始爭創浙江省物業管理優秀物業·業主和使用人對物業管理效勞的綜合滿意率到達98%。〔1〕創優方案指導思想：以業主、用戶滿意為宗旨，以國家物業管理優秀企業為典范，以達標創優為目標，通過爭創全國物業管理優秀示范物業活動，樹立良好的企業形象，提高物業管理效勞隊伍的素質和物業管理效勞水平。〔2〕實施方法A.成立“創立〞領導小組：創立市物業管理優秀物業領導小組，由公司領導任組長，負責創立活動的領導、協調工作；各部門負責人擔任成員，負責創立活動的指導工作。B.制訂實施方案：根據創立活動的總體安排，制度切實可行的實施方案，要把創立活動與日常管理結合起來，把創省優與創市優、結合起來，把長遠目標與眼前工作結合起來，通過開展創立活動，真正帶動各項工作。C.強化各項管理制度：要借創立活動的東風，建立、健全各項管理制度，以制度促進管理，使各項管理標準化、科學化、制度化，做到有章可循、違章必究。D.加強檢查、督導：對創立活動要經常進行檢查、督導，及時總結經驗。對存在的問題，要認真找原因，尋求解決的方法，不搞花架子，不做外表文章，持續改進確保創立活動健康開展，取得成效。〔3〕獎懲措施在創立市物業管理優秀物業活動中，對表現突出、成績卓越者，將給予獎勵，獎勵標準另定；對表現低劣、工作不力者，將給予批評，并酌情給予行政處分。

〔4〕創優方案工作性質工作內容創優達標準備階段·組建創優工作領導小組：設組長一名，成員假設干名。為確保創立工作有組織有方案地開展，建立創立工作領導小組例會，每半月召開一次工作例會，總結上一階段的工作，對發現的問題及時確立解決方案。安排本期創立工作，方案落實情況。·開展宣傳發動工作，為保證創立工作的順利開展，在創立過程中開展宣傳發動工作，使全體員工積極參與到創立工作中去，齊心協力完成創立活動。創優達標實施階段·依照市達標創優標準進行自我初評，通過初評尋找差距，并就相關問題的解決落到人，及時進行整改。·將問題進行整改，根據市達標標準，結合ISO9000質量保證體系的相關程序文件及工作規程對發現的問題進行整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終到達制訂的目標。迎檢階段根據市創優達標的評分標準，組織創立領導小組成員對管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作。創市優階段·總結經驗、積累資料，提高管理水平和效勞水準。·根據評審結果，繼續保持達標的標準，對未到達標準缺乏之處加以整改，在達標的根底上進一步搞高效勞質量和管理水平，力爭在到達市〔省〕優秀物業標準。創省優階段·總結創市優的經驗，發揚成績，改進缺乏。·嚴格按照省優標準結合實際，制訂方案，分步實施，以創省優為動力，全面提調用效勞質量和管理水平，爭取年內到達省優標準。第二章效勞承諾一、物業管理目標我司將豐富的物業管理知識及經驗，并集合各專業之精英人員，提供全面及優質的物業管理效勞，我們將承諾到達以下目標：〔一〕效勞第一、顧客至上作為高品質的物業，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好優質的效勞。只有經驗豐富的物業管理公司才能為所管理的物業精心考慮及設計一套完善的管理方案。我們將利用公司多年來積累的管理經驗和資源，制定各項標準的效勞流程及準那么，并透過有系統、多方位、多層次之培訓，加強員工對管理效勞之認識，改善禮貌及工作態度，做到“效勞第一、顧客至上〞之要求。〔二〕日常物業管理主要目標我司在日常物業管理中將參照全國城市物業管理優秀示范樓宇標準之標準和內容來進行物業的管理工作。我司承諾：在物業管理任期內，以自身品牌和標準效勞，在嚴格控制物業管理費用支出的前提下，爭創全國優秀物業管理稱號，并將隨時接受貴司的監督和檢查以及租戶和顧客的意見。效勞標準我們將按以下約定，提供24小時〔含休息日、法定節假日〕不間斷的物業管理效勞，實現管理目標，即物業業主、租戶和物業使用人對“XXXXXX物業〞管理滿意率到達：98%以上；房屋外觀：完好、整潔玻璃幕墻清潔明亮大堂內布置合理入駐物業各辦公標識名稱在大堂內顯著位置房屋、公共設施、設備的管理及維修保養設施、設備運行、使用有記錄，無重大責任事故制定設備平安運行、崗位責任制應急發電機可隨時啟用〔按配置處理〕嚴格遵守操作規程與保養標準，保持設施設備良好制定應急處理方案保證設備按照設計要求正常運行，不降低運行指標空調、供暖效勞符合規定時間，溫度到達國家相關規定提供24小時電梯效勞公共環境及衛生大堂、洗手間、物業內公共區域以高檔樓宇標準每天循環保潔環衛設施完備，設有垃圾中轉站定期進行衛生滅殺物業內廢水、廢氣、噪音等符合國家環保標準物業外地面、設施設備每天清潔，并保持與樓宇標準相一致大理石地面定期打蠟，保持地面整潔光亮無違反規定飼養寵物外墻定期清洗垃圾每天收集及清運綠化保持公共綠化的花草樹木以及盆栽長勢良好，修剪整齊美觀保持公共綠地清潔，綠地無紙屑物業內綠化有管理措施并落實交通秩序無車輛亂停放現象進出物業各種車輛管理有序，無堵塞交通現象車輛泊位準確，固定車位車輛停放有詳細記錄安防及消防執行24小時值班及巡邏，熟悉物業環境，文明值勤，語言標準，維持物業的平安接到報警后5分鐘內趕到現場結合物業特點，制定平安防范措施有詳細的消防記錄消防管理：建立消防責任制，定期進行消防演練，消防設施設備100%完好，可隨時啟動智能系統設施設備運行有序，有記錄并按規定期限保存保持消防通道暢通，制定消防應急方案報修和投訴受理急修：10分鐘到現場小修：24小時內解決業戶回訪率到達100%場地管理目標值場地、建筑完好率98%根底設施完好率98%客戶效勞管理目標值客戶滿意率98%檔案健全、完好率100%效勞有效投訴少于1%，處理率100%工程管理目標值供電、供水、供氣保證率98%照明設施完好率100%空調供給完好率100%電梯運行完好率100%通訊、視聽、系統保障率100%消防設施完好率100%安防、監控設施完好率100%建筑物及所有設備、設施按預定方案維護保養合格率100%建筑物及所有設備、設施維修及時率100%設備、設施突發事件控制率98%智能化系統運行正常率100%零修、報修及時率100%，返修率100%安防管理目標值VIP接待平安措施保證率100%頂峰客流平安措施保證率100%突發事件控制率100%車輛交通疏導控制率100%技術防范監控措施實施率100%客戶平安措施保證率100%重大刑事案件發生控制率100%重大火災事故發生控制率100%環境管理目標值管理區域內無積塵、無污垢、無垃圾、無積水控制率100%管轄區域綠化成活率95%以上管轄區域內綠化更新、養護及時率100%管轄區域內綠化藝術美化率95%建筑物外立面整潔保持率98%建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率98%以上滅蟲除害及時率98%以上第六局部智能化管理我們建議充分利用現有的智能化系統，盡量提高管理質量及減少管理本錢,務求使業主、租戶享受到最經濟實惠的智能化的環境，包括：安防管理智能化: 利用周邊防范報警系統、防客對講系統、平安防范系統、巡更系統，實時監測辦公樓環境，及時排除各項隱患，確保辦公樓平安物業管理智能化: 利用車輛出入管理系統，有效管理辦公樓各項設備，減少維護本錢，降低物業管理工作量用戶管理智能化: 利用信息公告欄、電子郵件箱、網站，高效及時地解決用戶投訴、報修等問題。一、管理內容1〕由高素質的專業人員來使用和維護設備，在系統安裝早期介入，熟悉設備性能及隱蔽線路走向，確保熟悉該系統的操作及維護。2〕對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，包括型號、技術參數、外型尺寸、工作條件等。3〕建立防災、防盜系統的實時運行檔案。4〕采取日常巡視及定期保養相結合的管理，確保設備平安運行。二、管理措施1〕建立設備技術檔案。2〕建立智能化系統的維護保養方案，做好日常巡視與定期保養。3〕建立一支設備運行及維護人員隊伍。4〕對業戶和內部管理人員進行多種形式的培訓。5〕建立防災監控設備的運行檔案。三、智能化系統維修養護方案表〔局部〕序號工程維修類別方案方案標準實施效果1供配電系統1．機電設備的維護保養2．日常機電設備的零部件易耗品維修、更換每天巡查，每半個月進行一次保養，每季檢查開關靈敏度及開關緊固件完好情況由工程部按供配電系統檢查維護保養等程序實施維修各項機電設備維修保養規程1．無故障2．保障平安運行1．變壓器、高配柜、低壓柜電纜頭、電容器、母排、儀表維護保養2．巡回檢查、維保1．巡查，每一個月進行每天一次保養2．每班巡回檢查一次3．每月對配電柜、配電屏清潔高配設備維修保養規程低配設備維修保養規程1．無故障2．保障平安運行3．保證電氣設備平安運行清潔衛生、保養1．每班按要求檢查2．二年安排清潔保養3．每二年由電力部門做一次預防性試驗高配設備維修保養規程1．無故障2．保障平安運行2防盜消、監報警系統主效勞器、備用效勞器1．外觀：日檢、季檢、臨檢2．接插件及聯線聯接：月檢、年檢、臨檢3．雙機切換性能：日檢季檢年檢4運行狀態：日檢、季檢、年檢、臨檢由工程部按防盜消、監報警系統等檢查維護保養規程實施維保1．清潔、完整有序、無破損2．牢固、無松脫3．順利無斷點4．正常、無死機、過熱等現象1．無故障2．保障平安運行緊急按鈕紅外控頭智能主機1．外觀：季檢、臨檢2．安裝與聯接：季檢、臨檢3．感應性能：季檢、年檢、臨檢4．信號發送：季檢。年檢、臨檢1．清潔、完整有序、無破損2．安裝牢固、聯接可靠3．靈敏度高，響應特性正常4．完整、無缺漏1．無故障2．保障平安運行周界紅外線控測防范系統1．外觀：月檢、季檢、臨檢2．安裝與聯接：月檢、季檢、臨檢3．感應速度：月檢、季檢、年檢、臨檢4．安裝緊固件：月檢、臨檢1．清潔、完整、無破損、防水浸2．牢固、無接觸不良3．能到達設計參數4．牢固、無松脫、無氧化1．無故障2．保障平安運行3通訊等綜合布線系統各系統軟件及數據1．運行情況：日檢、季檢、臨檢2．數據：日檢、月檢、季檢、年檢、臨檢由工程部按通訊等檢查維護保養規程實施維保1．無死機等不良現象，無病毒感染2．完整、準確、保存完好1．無故障2．保障平安運行運行環境狀況溫度、濕度、潔防度、防火、防磁、防震、防雷等情況正常1．無故障2．保障平安運行4背景響及緊急廣播系統音響系統1．外觀：日檢、季檢、臨檢2．性能：日檢、月檢、年檢、臨檢3．控制系統：日檢、月檢、年檢、臨檢由工程部按音響、播送檢查維護保養規程實施維保1．清潔2．符合標準3．靈敏1．無故障2．保障平安運行緊急迫換系統1．外觀：日檢、季檢、臨檢2．性能切換：季檢、臨檢1．清潔2順利無斷點音箱1．外觀：日檢、季檢、臨檢2．性能：月檢、年檢、臨檢3．接插件及聯線聯接1．清潔2．符合標準3．牢固、無接觸不良5公共照明系統1．路燈、走道燈、平安出口、庭院燈及開關及面板電器自控局部2．照明設施破損、線路老化情況1．每天檢查燈泡完好情況2．每周檢查設施由工程部按電氣作業平安操作程序實施，發現問題立即處理完好率98%以上燈泡、燈罩、燈桿、燈座完好6排水系統1．管道外觀、連接處2．管件〔閥門、水表、管架〕3．保溫層4．排水管道的養護5．排水潔具外觀、沖洗功能、滲漏等每月檢查由工程部按給排水作業操作程序實施，發現問題立即處理1．符合管道、管件安裝質量2．無損壞3．無堵塞排水暢通4．不變形、不滲漏1．完好率98%以上2．使用正常水泵的維修養護1．外觀：日檢2．水泵的軸承濁國慶節：日檢、月檢、年檢、臨檢3．電機的軸承溫度：日檢、月檢、年檢、臨檢4．密封性能：日檢、月檢、年檢、臨檢5．閥門：6．出口壓力表：日檢、月檢、年檢、臨檢1．干凈整潔2．溫度值內3．濕度值內4．良好5．開啟靈活6．讀數正常1．完好率98%以上2．使用正常第七局部日常管理第一章物業前期管理現代高層建筑具有設計復雜、技術含量高、建設周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業正常使用并發揮其功能，對物業實施有效管理就需要物業管理公司的前期效勞。我司提供的前期效勞是指自參與工程的前期設計開始到客戶進駐之前的質量監督全過程。它包括：早期介入、物業接管驗收和物業管理前期效勞的準備程序等內容，相關工程如以下圖所示。早期介入強/弱電設備能源節省方案停車場系統給排水系統空調設備電信設備早期介入強/弱電設備能源節省方案停車場系統給排水系統空調設備電信設備物業管理前期效勞物業管理前期效勞設備設施接管驗收房屋土建接管驗收設備設施接管驗收房屋土建接管驗收接管驗收準備工作物業接管驗收工程遺留問題解決資料的接管驗收鑰匙的物業接管驗收工程遺留問題解決資料的接管驗收鑰匙的接管驗收物業管理前期效勞準備程序進駐準備裝修指南員工招聘上崗培訓流程設計規章制度管理預算工作方案對外聯絡工程保險物業管理前期效勞準備程序進駐準備裝修指南員工招聘上崗培訓流程設計規章制度管理預算工作方案對外聯絡工程保險用戶手冊管理規約一、早期介入早期介入是現代物業管理的一項根底性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1、成立工程小組簽訂物業管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成高科技企業孵化園區工程小組，先行到位，開展前期介入工作。工程小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對設計、施工過程中