PAGE2-模塊四教學(xué)設(shè)計(jì)模塊標(biāo)題酒店服務(wù)人員語(yǔ)言技巧作者姓名唐菊所屬單位上海東輝職業(yè)技術(shù)學(xué)校

學(xué)科領(lǐng)域（_√_表示主屬學(xué)科；_△_表示相關(guān)學(xué)科）_△_思想品德____音樂(lè)____化學(xué)____信息技術(shù)____勞動(dòng)與技術(shù)_△_語(yǔ)文__美術(shù)____生物_△_科學(xué)（心理學(xué)）____數(shù)學(xué)____外語(yǔ)____歷史____社區(qū)服務(wù)____體育____物理____地理__△社會(huì)實(shí)踐其他（請(qǐng)列出）：_√_禮儀適用年級(jí)中職“酒店服務(wù)與管理專業(yè)”，一年級(jí)所需時(shí)間6課時(shí)模塊概述(簡(jiǎn)述單元在課程中的地位和作用、單元的組成情況，解釋專題的劃分和專題之間的關(guān)系)本模塊為板塊一“崗前培訓(xùn)”的第四模塊，包含了“如何讓聲音更動(dòng)聽(tīng)”、“酒店服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)”、“運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧處理酒店矛盾”、“學(xué)會(huì)接打工作電話”共計(jì)四個(gè)探索。中職酒店培養(yǎng)的多為一線服務(wù)業(yè)人員和初級(jí)管理人員，因此，與客人交流是非常重要的一項(xiàng)工作，因而本模塊十分重要。在四個(gè)探索中，探索一“如何讓聲音更動(dòng)聽(tīng)”比較簡(jiǎn)單，因而與探索二合并，并與探索三形成遞進(jìn)。探索四有關(guān)工作電話的接打則是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的內(nèi)容。職業(yè)能力目標(biāo)學(xué)生能通過(guò)本課模塊的學(xué)習(xí)，知道酒店服務(wù)行業(yè)的禮貌用語(yǔ)、了解語(yǔ)言溝通的常用技巧；并掌握接打工作電話的禮儀要求；能在教師設(shè)定的場(chǎng)景中，應(yīng)用以上知識(shí)完成相關(guān)案例的分析、相關(guān)的場(chǎng)景模擬，從而達(dá)到“能在酒店場(chǎng)景中使用相應(yīng)的語(yǔ)言稱呼問(wèn)候客人、處理矛盾和接打工作電話”的職業(yè)能力要求。專題劃分專題一：酒店服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)專題二：運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧處理酒店矛盾專題三：學(xué)會(huì)接打工作電話專題一酒店服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)所需課時(shí)2課時(shí)本專題學(xué)習(xí)目標(biāo)（描述該學(xué)習(xí)所要達(dá)到的主要目標(biāo)）學(xué)生通過(guò)教師設(shè)置的場(chǎng)景與微型案例分析，了解禮貌用語(yǔ)的基本要求；學(xué)會(huì)服務(wù)性行業(yè)在具體工作中如何具體使用針對(duì)性的禮貌用語(yǔ)；并嘗試在場(chǎng)景中綜合應(yīng)用稱呼、問(wèn)候、感謝、應(yīng)答等禮貌用語(yǔ)。所需教學(xué)材料和資源(在此列出學(xué)習(xí)過(guò)程中所需的各種支持資源)信息化資源電腦及相關(guān)應(yīng)用軟件，投影儀及幕布，相關(guān)音頻其它資源教材教學(xué)支撐環(huán)境多媒體教室學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)知識(shí)要點(diǎn)學(xué)生任務(wù)教師任務(wù)備注讓聲音更動(dòng)聽(tīng)結(jié)合教材學(xué)習(xí)。結(jié)合教材解析。禮貌用語(yǔ)基本要求1.個(gè)別同學(xué)模擬場(chǎng)景1，其他同學(xué)思考教師的問(wèn)題。2.在教師的引導(dǎo)下總結(jié)出禮貌用語(yǔ)的基本要求。3.分析性格類型表，完成模擬場(chǎng)景2，在教師的引導(dǎo)下，思考“如何在工作中使用針對(duì)性的禮貌用語(yǔ)”。設(shè)置場(chǎng)景1，邀請(qǐng)同學(xué)完成，其他同學(xué)觀察并思考。引導(dǎo)學(xué)生分析并糾正場(chǎng)景1中所出現(xiàn)的問(wèn)題，得出禮貌用語(yǔ)基本要求。將問(wèn)題進(jìn)一步深化，在服務(wù)性行業(yè)中，如何具體做到這些基本要求，引入“性格類型表”，設(shè)置模擬場(chǎng)景2，引導(dǎo)學(xué)生在自行分析的基礎(chǔ)上得出“如何在工作中使用針對(duì)性的禮貌用語(yǔ)”的結(jié)論。稱呼、問(wèn)候、感謝、應(yīng)答等禮貌用語(yǔ)的具體應(yīng)用與訓(xùn)練微型案例分析。按要求列舉禮貌用語(yǔ)。學(xué)習(xí)“中外有別的稱呼”。按要求進(jìn)行訓(xùn)練。微型案例分析。要求學(xué)生按生活習(xí)慣列舉稱呼、問(wèn)候、感謝、應(yīng)答等禮貌用語(yǔ)，給出簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)。詳細(xì)解讀“稱呼”。要求學(xué)生根據(jù)教師設(shè)置的酒店相關(guān)場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練。課堂小結(jié)禮貌用語(yǔ)的重要性（學(xué)生總結(jié)）。禮貌用語(yǔ)的具體要求（回顧課堂）。課后任務(wù)在課堂內(nèi)、外的每一處貫徹禮貌用語(yǔ)，養(yǎng)成禮貌習(xí)慣。教學(xué)評(píng)價(jià)在課堂內(nèi)、外的每一處貫徹禮貌用語(yǔ)，教師隨時(shí)檢查、提醒、督促。專題二運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧處理酒店矛盾所需課時(shí)2課時(shí)本專題學(xué)習(xí)目標(biāo)（描述該學(xué)習(xí)所要達(dá)到的主要目標(biāo)）學(xué)生在完成課堂任務(wù)“冰紅茶和冰綠茶的故事”的過(guò)程中，歸納出如何進(jìn)行有效語(yǔ)言溝通的要點(diǎn)；同時(shí)，嘗試在模擬的工作環(huán)境中與客人進(jìn)行有效溝通，嘗試處理矛盾或突發(fā)事件，提升應(yīng)變能力。所需教學(xué)材料和資源(在此列出學(xué)習(xí)過(guò)程中所需的各種支持資源)信息化資源電腦及相關(guān)應(yīng)用軟件，投影儀及幕布，相關(guān)音頻，相關(guān)視頻其它資源教材，按人數(shù)配備大小形狀相同的廢棄紙張，冰紅茶12盒，冰綠茶12盒教學(xué)支撐環(huán)境多媒體教室學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)知識(shí)要點(diǎn)學(xué)生任務(wù)教師任務(wù)備注“通（雙向）”是有效溝通的形成條件。完成導(dǎo)入游戲“撕紙”（見(jiàn)附錄1），并思考問(wèn)題：如何形成有效的語(yǔ)言溝通？布置游戲，引導(dǎo)學(xué)生在游戲過(guò)程中思考“如何形成有效的語(yǔ)言溝通”，并得出結(jié)論。有效語(yǔ)言溝通的要點(diǎn)：表達(dá)方要盡量簡(jiǎn)化任務(wù)。表達(dá)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、清晰、有條理。信息接收方要耐心傾聽(tīng)，不要盲目判斷。信息接收方要不及時(shí)發(fā)問(wèn)。完成課堂活動(dòng)“冰紅茶和冰綠茶的故事”（見(jiàn)附錄2）。歸納出“如何讓溝通‘暢通’”，即“有效語(yǔ)言溝通的要點(diǎn)”。記錄要點(diǎn)。完成微型案例分析。1.。布置課堂活動(dòng)，給出具體細(xì)則，說(shuō)明活動(dòng)要求。2.引導(dǎo)學(xué)生歸納出“如何進(jìn)行有效語(yǔ)言溝通”的要點(diǎn)；在學(xué)生探討遇到瓶頸時(shí)，加以暗示。3.總結(jié)學(xué)生歸納，給出結(jié)論。4.成果檢驗(yàn)。工作過(guò)程中與客人溝通的要點(diǎn)：參照上學(xué)期已學(xué)的部分。令溝通“暢通”。隨機(jī)應(yīng)變。三贏原則。嘗試在模擬工作場(chǎng)景中的與客進(jìn)行有效溝通。歸納出“工作過(guò)程中與客溝通的要點(diǎn)”。記錄要點(diǎn)。應(yīng)用所學(xué)解決教師所布置的任務(wù)。1.給出模擬工作場(chǎng)景，親自扮演客人，與學(xué)生進(jìn)行模擬溝通。2.引導(dǎo)學(xué)生歸納出“工作過(guò)程中與客溝通的要點(diǎn)”。3.總結(jié)學(xué)生歸納，給出結(jié)論。4.再次給出模擬場(chǎng)景，請(qǐng)學(xué)生嘗試分析，以檢驗(yàn)效果。課堂小結(jié)三個(gè)知識(shí)點(diǎn)回顧。適當(dāng)結(jié)合德育教育。課后任務(wù)思考：工作過(guò)程中應(yīng)如何與同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？要注意些什么？教學(xué)評(píng)價(jià)詳見(jiàn)專題三。根據(jù)教師所設(shè)場(chǎng)景，與教師進(jìn)行角色扮演，注意稱呼、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言技巧、溝通靈活度、應(yīng)變能力等各個(gè)方面。此部分將在“階段評(píng)價(jià)二”中完成。專題三學(xué)會(huì)接打工作電話所需課時(shí)2課時(shí)本專題學(xué)習(xí)目標(biāo)（描述該學(xué)習(xí)所要達(dá)到的主要目標(biāo)）學(xué)生能通過(guò)對(duì)課前任務(wù)的討論，推導(dǎo)出接聽(tīng)日常電話的要點(diǎn)；能通過(guò)完成教師在相關(guān)酒店工作場(chǎng)景中布置的任務(wù)，推導(dǎo)出接聽(tīng)工作電話的要求；能通過(guò)自學(xué)教材，嘗試歸納撥打電話的禮儀要求；并且，能基于以上知識(shí)點(diǎn)完成教師布置的模擬練習(xí)。最后，能通過(guò)回顧生活常識(shí)，歸納使用手機(jī)的禮儀。所需教學(xué)材料和資源(在此列出學(xué)習(xí)過(guò)程中所需的各種支持資源)信息化資源電腦及相關(guān)應(yīng)用軟件，投影儀及幕布，相關(guān)視頻，相關(guān)音頻其它資源教材，手機(jī)或電話機(jī)兩部，彩紙若干，記號(hào)筆若干，白板，磁石若干，按人數(shù)配備會(huì)議預(yù)訂單樣張教學(xué)支撐環(huán)境多媒體教室學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)知識(shí)要點(diǎn)學(xué)生任務(wù)教師任務(wù)備注語(yǔ)言溝通技巧（略）回憶，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)“日常生活”中接聽(tīng)電話的禮儀將課前布置的任務(wù)結(jié)果匯總，每組選出最合理答案。各組將自己的答案貼上白板，與教師一同進(jìn)行分析；如與其它組意見(jiàn)不同，可辯論。記錄最終結(jié)論。重現(xiàn)課前任務(wù)。要求學(xué)生分組將答案匯總，并給出最合理答案。與學(xué)生一起分析每個(gè)答案的可行性與效果。給出最終結(jié)論。由于各組紙張顏色不同，可有效進(jìn)行激勵(lì)接聽(tīng)工作電話首先要理解的內(nèi)容通過(guò)討論的形式，完成分解任務(wù)1。給出課內(nèi)大任務(wù)，下發(fā)預(yù)訂單（見(jiàn)附錄3），引導(dǎo)學(xué)生完成分解任務(wù)1。接聽(tīng)工作電話的禮貌用語(yǔ)完成分組討論。與教師共同探討禮貌用語(yǔ)的正確使用。給出分解任務(wù)2；要求學(xué)生進(jìn)行討論。引導(dǎo)學(xué)生比較、分析，選擇合理答案。接聽(tīng)工作電話的其它要點(diǎn)完成情境模擬。探討其它要點(diǎn)。記錄結(jié)果。給出分解任務(wù)3。結(jié)合所給情境，要求學(xué)生完成情境模擬。引導(dǎo)學(xué)生歸納其它要點(diǎn)。給出結(jié)論。階段小結(jié)觀看影音資料，加深印象。播放正確、完整接聽(tīng)工作電話的影音資料（文字表述見(jiàn)附錄4），要求學(xué)生加深印象。撥打電話的禮儀（包括時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、禮貌用語(yǔ)、事前準(zhǔn)備、電話內(nèi)容等方面）在接聽(tīng)電話的基礎(chǔ)上，與教師共同分析撥打電話的要點(diǎn)。在接聽(tīng)電話的基礎(chǔ)上，與學(xué)生共同分析撥打電話的要點(diǎn)（同樣從生活電話到工作電話進(jìn)行過(guò)渡）。模擬練習(xí)結(jié)合所學(xué)進(jìn)行場(chǎng)景模擬。給出與酒店相關(guān)的工作場(chǎng)景，請(qǐng)學(xué)生模擬。手機(jī)使用禮儀結(jié)合場(chǎng)景列舉手機(jī)使用禮儀。通過(guò)場(chǎng)景，請(qǐng)學(xué)生列舉手機(jī)使用禮儀。課堂小結(jié)對(duì)于酒店等服務(wù)性行業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)，使用規(guī)范的方法接、打電話的重要性。課后任務(wù)根據(jù)所給情境，兩兩組隊(duì)模擬接聽(tīng)工作電話。教學(xué)評(píng)價(jià)根據(jù)教師所設(shè)場(chǎng)景，與教師進(jìn)行角色扮演（抽簽決定是電話交流還是直接對(duì)客交流），注意稱呼、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言技巧、溝通靈活度、應(yīng)變能力、接打電話的特殊用語(yǔ)、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等各個(gè)方面。此部分將在“階段評(píng)價(jià)二”中完成。附錄1：撕紙游戲時(shí)間：2-3分鐘材料：準(zhǔn)備與總?cè)藬?shù)相同的A4紙（廢紙亦可）適用對(duì)象：所有學(xué)員活動(dòng)目的：為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。因此語(yǔ)言溝通的重點(diǎn)在“通”上，也就是溝通需要雙向。操作程序：1.給每位學(xué)員發(fā)一張紙。2.老師發(fā)出單項(xiàng)指令（隨心所欲發(fā)號(hào)施令），但要跟學(xué)生一起做，設(shè)計(jì)約8-10個(gè)步驟。3.對(duì)比老師和學(xué)員、學(xué)員與學(xué)員手中的紙張，看看相似度如何。提出問(wèn)題：為什么會(huì)這樣？預(yù)計(jì)答案：每個(gè)人的思維方式不同；每個(gè)人的理解能力不同；因?yàn)椴荒軉?wèn)問(wèn)題——這是期待學(xué)生給出的答案，如果沒(méi)有人給出，教師引導(dǎo)。附錄2：冰紅茶和冰綠茶的故事活動(dòng)名稱：冰紅茶和冰綠茶的故事活動(dòng)道具：12盒冰紅茶，12盒冰綠茶，桌子4張活動(dòng)過(guò)程：將24名學(xué)生隨機(jī)分成A、B兩個(gè)大組，再分成A1\A2、B1\B2四個(gè)小組，每組將分到3盒冰紅茶、3盒冰綠茶。A1和B1兩個(gè)小組有1分鐘時(shí)間，根據(jù)自己的喜好將3紅3綠共6盒茶搭出任意造型，可以小聲商量但不可大聲說(shuō)話；此時(shí)A2和B2兩個(gè)小組背對(duì)1組，暫時(shí)休息，但不可偷看。1分鐘后，給A2和B2布置任務(wù)，要求他們分別在A1和B1的描述下，嘗試搭出跟1組一樣的造型，該過(guò)程3分鐘，2組可以問(wèn)問(wèn)題，但不可去看1組的造型。A、B兩個(gè)大組交叉對(duì)比、評(píng)價(jià)，記錄對(duì)方1、2兩方的造型共有幾處不同（包括商標(biāo)的方向、吸管位置等所有細(xì)節(jié)），選取勝利方（不排除兩組都很糟糕的情況）。思考并討論：為什么會(huì)有這么多不同？1組和2組的同學(xué)，哪一組需要為自己這個(gè)大組（A、B）的失敗負(fù)更大的責(zé)任？（非首要）應(yīng)該怎樣才能做到相同？附錄3：**會(huì)所會(huì)務(wù)部會(huì)議預(yù)訂單預(yù)訂單位聯(lián)系人聯(lián)系方式會(huì)議開(kāi)始時(shí)間______年______月______日______點(diǎn)______分會(huì)議結(jié)束時(shí)間______年______月______日______點(diǎn)______分與會(huì)人數(shù)會(huì)場(chǎng)及桌形要求所需配備用品文稿紙鉛筆黑色水筆毛巾/濕紙巾礦泉水水杯蓋杯水果文件夾其它物品及配備標(biāo)準(zhǔn)用餐情況早餐午餐晚餐用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐形式住宿房數(shù)量住宿房標(biāo)準(zhǔn)車輛配備數(shù)量車輛配備標(biāo)準(zhǔn)其它特殊要求價(jià)格預(yù)算預(yù)訂人員_____________預(yù)訂日期_____________附錄4：視頻文字表述您好，這里是綠城會(huì)所會(huì)務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？您好，我是東輝職校的校辦主任，我姓何。我想在你們這里預(yù)訂一個(gè)11月20日的會(huì)議廳。好的，何小姐。請(qǐng)問(wèn)您與會(huì)人數(shù)有多少？30人。請(qǐng)問(wèn)您會(huì)議的具體時(shí)間是11月20的幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？上午9點(diǎn)到11點(diǎn)半。您對(duì)會(huì)議桌的桌型有什么特殊要求嗎？我想回字形比較好吧。好的。請(qǐng)問(wèn)您希望會(huì)議桌上配備哪些物品？每位備文稿紙5頁(yè)，中華牌鉛筆一支，500毫升農(nóng)夫山泉一瓶，普通水果一份。好的何小姐。不過(guò)因?yàn)樾枰盟?，您看是否需要備濕紙巾或者小毛巾？啊?duì)，就小毛巾吧，謝謝您的提醒。不客氣。何小姐，您的