鐵路客運(yùn)組織武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院客運(yùn)服務(wù)技巧一、客運(yùn)服務(wù)基本原則遇事不慌，沉著冷靜。思維敏捷機(jī)智幽默忍耐性要強(qiáng)情景動(dòng)畫18二、典型情況服務(wù)技巧旅客提出特殊需求處理技巧1防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧2旅客物品丟失處置技巧3旅客物品被盜處置技巧4情景動(dòng)畫19二、典型情況服務(wù)技巧旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧5接待投訴旅客的技巧6勸說與說服技巧7回答旅客提問的技巧8情景動(dòng)畫19三、旅客提出特殊需求處理技巧響應(yīng)及時(shí)，處理迅速。有其他原因不能及時(shí)處理時(shí)，做好記錄或委托其他乘務(wù)員及時(shí)辦理、及時(shí)跟蹤處理情況。三、旅客提出特殊需求處理技巧如因客觀條件無法及時(shí)提供的，應(yīng)先向旅客說明理由，并稍后辦理。如因客觀條件無法提供的，應(yīng)及時(shí)向旅客做好解釋工作。四、防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧提示旅客將貴重物品放在座位附近且視線范圍內(nèi)的行李架上。1提醒旅客隨身攜帶貴重物品。2到站前5分鐘提醒旅客整理好隨身衣物。3加強(qiáng)車廂監(jiān)控。4情景動(dòng)畫20四、防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧五、旅客物品丟失處置技巧及時(shí)向列車乘警通報(bào)。了解丟失物品的基本特征，廣播尋物啟事并積極配合尋找。記錄丟失物品特征信息及當(dāng)事人基本信息。征求旅客意見，是否需要通知車站公安協(xié)助尋找。五、旅客物品丟失處置技巧如需排查，需對其他旅客做好解釋工作，注意語言技巧，避免引起其他旅客反感。如果是在車站丟失物品，應(yīng)立即聯(lián)系車站工作人員，并告知丟失物品特征和當(dāng)事人信息。六、旅客物品被盜處置技巧發(fā)生盜竊案后，乘務(wù)員要在第一時(shí)間內(nèi)將事件報(bào)告乘警長及列車長，并能密切配合、分工明確、穩(wěn)而不亂。1與周圍旅客及嫌疑人交談言辭得當(dāng)，同時(shí)細(xì)心觀察其他旅客的表現(xiàn)，鎖定嫌疑人。2六、旅客物品被盜處置技巧列車長要迅速做出判斷，果斷處理，并及時(shí)中止旅客下車，請公安部門對已下車的旅客進(jìn)行調(diào)查，做好車上其他旅客的安撫工作。3六、旅客物品被盜處置技巧鎖定嫌疑對象后與列車長、公安部門協(xié)調(diào)，決定是否可以讓其他旅客下車，并讓案件的幾名當(dāng)事人在安全員的監(jiān)控下離開列車等候公安人員的處理，以免帶來安全隱患。4發(fā)生車上盜竊事件后，列車長將旅客信息及事件經(jīng)過，在值乘結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，反饋有關(guān)部門備案。5七、旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧乘務(wù)員先安撫旅客并簡單了解事件的起因，同時(shí)報(bào)告乘警長和列車長。盡可能為旅客調(diào)整座位，協(xié)助旅客妥善放置好隨身物品，調(diào)節(jié)、緩解旅客間的矛盾，注意語言技巧，減少對周圍旅客的影響。情景動(dòng)畫21七、旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧對繼續(xù)旅行的旅客，乘務(wù)員和乘警要在列車途中加強(qiáng)監(jiān)控，以免矛盾再次激發(fā)。乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比照重點(diǎn)旅客照顧，消除旅客不愉快的記憶，緩解矛盾。情景動(dòng)畫21八、接待投訴旅客的技巧首先代表乘務(wù)員對工作中的不足賠禮道歉。針對旅客提出的合理要求，采取相應(yīng)措施。虛心接受旅客意見，在自己的權(quán)限內(nèi)給出處理方案，表示出處理的誠意。九、勸說與說服技巧勸導(dǎo)時(shí)要換位思考，了解對方的心理狀態(tài)，明了對方的心思，采取立足對方的勸說方法。1盡量體現(xiàn)客運(yùn)人員的誠意和善意，增強(qiáng)理解。2十、回答旅客提問的技巧站穩(wěn)，面向旅客回