ICS03.080.30A12DB46備案號：26107-2009海南省地方標準DB46/T162—2009美容美發行業服務質量規范TheServiceQualityRulesofComestologyandHairdressDB46/T162—2009前言本標準由三亞質量技術監督局、三亞市商務局、三亞市衛生局提出。本標準主要起草單位：海南大學三亞學院、三亞質量技術監督局。本標準主要起草人：田言付、阮敬輝、鄭瑩、駱娟、程雪。IDB46/T162—2009美容美發行業服務質量規范1范圍本標準規定了海南省美容服務和美（理）發服務的相關術語和定義、基本要求、服務質量要求、服務操作要求、投訴處理服務、實施與監督。本標準適用于在海南省內開設的專業美容、美（理）發公司、店、院、中心、廳、館、室、廊、屋等服務質量規范。2規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB5296.3消費品使用說明化妝品通用標簽化妝品衛生標準GB7916GB9666理發店、美容店衛生標準GB/T10001.1GB/T10001.2GB13495標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號消防安全標志商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施美發美容業開業的專業條件和技術要求美容美發行業經營管理技術規范美容美發行業等級評定標準所有美容、美（理）發場所必須符合以下要求。4.1開業條件：應符合SB/T10270的規定。4.6公共信息圖形符號應符合GB/T10001系列標準的要求。4.7消防安全設施齊全，并有消防安全標志，消防安全標志應符合GB13495的要求。4.8等級評定：按DB46/T34的要求進行評定。4.9經營著應向賓客提供美容美發服務的真實信息，包括服務質量、服務水平、化妝品品質、不同男女發式和美容種類與效果、收費標準等。對賓客提出的有關問題，應主動熱情，有問必答，并真誠、準確地一一答復。2DB46/T162—20094.10技術工程從業人員：按SB/T10270-1996附錄A中A3的要求執行。5服務質量規范5.1崗前準備工作a)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合要求；b)將各種用具準備齊全，保證各種設備完好有效，室內整潔干凈；c)精神飽滿做好迎客準備。5.2迎賓a)面帶笑容，主動問候客人；b)如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客服務，并將衣帽掛在衣架上。c)回答客人問題要誠實、準確、親切。5.3美容服務質量要求5.3.1化妝美容化妝美容包括淡妝、濃妝、新娘妝。5.3.1.1淡妝淡妝質量應符合下列要求：a）粉底應與膚色接近，陰影不宜明顯；b）定妝薄而透明；c）眼線細膩柔和；d）眉毛應與臉型協調并依據眉毛自然生長規律進行暈染；e）眼影應選擇高中明度和低純度色彩為宜；f）口紅應與眼影和服裝協調；g）腮紅應柔和清淡，過渡均勻；h）臉部應與頸部膚色銜接自然。淡妝后應達到的整體要求為：粉底薄而透明，強調皮膚自然光澤，線條細膩柔和，用色簡單，色彩之間對比宜弱，有主有次，重點修飾較美的部位。5.3.1.2濃妝g）畫唇線應達到輪廓清晰，應彌補唇形不足，并與臉型和個性相適應。唇膏色應與眼影色、腮紅相協調。涂抹應做到飽滿、光亮有立體感；h）腮紅應按臉型暈染均勻，顏色搭配合理；i）定妝應達到清爽、自然、均勻的要求，整個面部互相協調。濃妝的整體要求為：面部五官立體結構清晰，妝面干凈、亮麗、艷而不俗，色彩與整體效果相統一。5.3.1.3新娘妝3DB46/T162—2009c）應根據妝型確定眼線濃度，眼線不宜過深，應與整體色調相協調；d）眉型應根據臉型及妝型描畫，強調柔美，不宜上揚，深淺適宜；e）眼影應和服飾色調協調，以簡潔為宜，忌繁雜；f）口紅應與眼影色協調；g）腮紅暈染應自然，色淺不宜深；h）面部化妝，身體裸露部位也應修飾。新娘妝整體要求應色調統一、協調，無論妝色是濃是淡，應注意與服飾相呼應，妝面干凈、細致，線條柔和流暢，牢固性強，有整體感，妝型給人以端莊典雅大方之美。5.3.2護膚美容5.3.2.1對膚質應判斷準確，選用化妝品適宜。5.3.2.2應安全、正確使用美容儀器。5.3.2.3應熟練掌握美容護膚品和美體產品的正確使用方法。5.3.2.4應熟練掌握美容護理的操作規程和護理技能。5.3.2.5面部按摩穴位準確，手法得當，頻率、力度適中。5.3.2.6面膜、倒膜、上膜手法、部位準確，厚薄均勻，膜面光潔。經護膚美容應達到皮膚清潔，有光澤，彈性好，白里透紅，起到潔膚、緊膚、潤膚的效果。5.4美（理）發服務質量要求5.4.1美（理）發5.4.1.1洗發：應選擇與發質相符的洗發液，打足泡沫，揉到揉透，采用科學的洗頭方法，手法輕重適度，洗發水在頭上停留一般不超過15min，應洗凈沖透，止癢和沖洗干凈，擦頭，給賓客面巾擦臉。5.4.1.2按摩：運用多種按摩手法，熟練地為賓客的頭、面部、勁部、肩部、手部，進行按摩服務，做到穴位準確、手法正確、輕重適度，被按摩者有明顯的熱、麻、酸、脹的舒適感。5．4.1.3修剪：應按消費者的要求，按所設計意圖完成發式修剪。做到修剪準確，發型層次清晰，厚薄均勻，兩邊對稱，無缺角，輪廓飽滿。5.4.1.4刮臉：運刀穩，刀法熟練，達到刮凈、不留須茬、不疼、不損傷皮膚、不翻茬的要求；刮臉后應給賓客涂營養霜。5.4.1.5吹風：應達到吹干吹透、發絲平伏、發型輪廓飽滿，絲紋形態變化多樣，布局合理，造型美觀。5.4.2燙發5.4.2.1燙發前頭發應達到洗凈、軟化的要求。5.4.2.2應按賓客要求的發型修剪頭發，應做到發型層次厚薄均勻，輪廓飽滿、美觀，兩側對稱。5.4.2.3應根據發型要求，使用相應直徑、形狀的卷杠卷發，達到分縷均勻，發絲順，發卷緊、光、平的要求。5.4.2.4應嚴格按要求使用燙發藥液和定型劑，不得損傷、污染賓客的皮膚及衣物。5.4.2.5卷杠應達到冷燙劑停留時間的要求。作定型處理后，拆卷并檢查燙發效果并洗凈。使用護發素，再次用溫水將頭發沖洗干凈，吹風、梳理成型后的發型應達到蓬松、柔軟，給人以美感的要求。5.4.3染發4DB46/T162—2009運用多種按摩手法，熟練地為賓客的頭、面部、勁部、肩部、手部，進行按摩服務，做到穴位準確、手法正確、輕重適度，被按摩者有明顯的熱、麻、酸、脹的舒適感。6服務操作要求6.1服務操作6.1.1美容6.1.1.1化妝美容（含淡妝、濃妝、新娘妝）6.1.1.1.1清潔皮膚：潔面、涂化妝水、護膚。6.1.1.1.2基面化妝：修眉、矯正眼型（貼美目貼）、上粉底（根據不同膚質、膚色、妝型、季節、年齡等，選擇使用不同的粉底）、定妝。6.1.1.1.3點妝修飾：畫眼線、涂眼影膏、畫眉、鼻側影、涂腮紅、刷睫毛膏、貼假睫毛。6.1.1.1.4修飾查檢：修整妝型。6.1.1.2護膚美容6.1.1.2.1應按要求檢查儀器設備是否完好，在儀器運作正常的前提下再按下列程序操作：a）根據賓客皮膚性質及特點，將所需要的化妝品、美容工具、儀器備齊，放在美容器械車上，將接觸賓客皮膚的工具器皿用75%的酒精消毒；b）幫賓客存放好貴重物品，去除身上的金屬飾品，以保證美容儀器的使用安全；c）幫賓客換好美容服，扶上美容床；d）為賓客包頭，蓋胸部毛巾；e）美容師清洗雙手，消毒，帶口罩；f）清潔皮膚；i）視皮膚選擇美容儀器進行護理；j）進行面部按摩護理和面膜療法護理；a）圍毛巾：為賓客圍好毛巾、圍布或穿好賓客服；b）洗發：應主動征求賓客的同意后，選擇干洗或濕洗，并選擇與發質相符的洗發液，打足泡沫，揉到揉透，沖洗干凈、擦頭，給賓客面巾擦臉；c）按摩：運用熟練的按摩技巧為賓客提供肩部、手部、頭部按摩服務，并使賓客滿意；d）剪發：應根據賓客頭型、臉型、年齡、體態等特征設計發型。征得賓客同意后，采用推剪、手剪和刀削等方法，理出如意的發式；e）刮臉：服務人員應戴好口罩，剃刀采用一次性刀片，嚴禁重復使用，胡刷、面巾應做到一客一消毒。刮臉時椅子調整適宜，刷好皂液或剃須膏后，用面巾熱敷1min～3min，撤去面巾后，再刷一遍皂液或剃須膏。刮臉應先順后逆，刮完擦臉后應施護膚品；f）吹風：按賓客要求，梳理吹風定型，打閃鏡或賓客自視滿意后，整理衣領，撤去毛巾、圍布或脫去賓客服。5DB46/T162—20096.1.2.2女式美（理）發女式美（理）發操作除刮臉外，按6.1.1.1操作。6.1.2.3燙發（冷燙）燙發的美（理）發部分按6.1.1.1或6.1.1.2操作，其它部分按如下操作：a）將頭發洗凈軟化；b）根據賓客要求，剪出所需發式，層次分明；c）按賓客提出的發花或發彎的大小，以及發質的不同，選用不同的卷杠，并按照一定的排列順序卷杠；d）根據賓客的要求和不同的發質，選擇并使用適宜的冷燙劑，將冷燙劑由后發際線開始到每個發卷，均勻滲透，應防止冷燙劑流到頭皮或衣物上。圍好毛巾，戴好塑料帽，按照冷燙劑和發質的具體要求，掌握停留時間及是否加溫。到時間后帶卷沖凈、沖透，并使用中和劑，按時拆卷；e）拆卷后為增強冷燙效果，可再次使用中和劑，保持3min～5min，將頭發沖洗后，用護發素揉到沖凈，用干毛巾包好頭發；f）撤掉毛巾，擦干頭發，征求賓客意見，確定發型樣式；g）梳通發絲，分塊分路盤卷，卡好毛巾，戴好發網；h）調整烘發機的溫度和時間，烘干、烘透；i）去掉空心卷，用發梳和發刷刷波浪或梳理成型，用吹風機定型；j）束發應按賓客的要求，并根據年齡、體態特征設計盤發式樣。利用發髻、發卷、發結、發辮的不同排列組合，梳理出賓客滿意的發型。6.1.2.4染發6.1.2.4.1應先提示賓客有無染發過敏及頭皮損傷、長瘡癤的現象，或經皮試，確認無異常情況后方可進行染發操作程序。a）圍好染發專用圍布、毛巾，戴好護耳。為防止染臟皮膚，應在發際線周圍涂上護發素或白油；b）將頭皮分區分片、逐層向上，同發梢至發根涂抹染膠，根據染發劑的性能和發質情況確定停留時間；c）染發后將頭發洗凈沖透，如發際線外有被染發劑污染的部位，應擦拭干凈。6.1.2.4.2焗油：應根據賓客發質，選用適合發質的營養護理用品，經征得同意后方進行操作。6.1.2.4.3漂染：應按產品使用說明書的要求進行操作。6.1.2.5洗發：應選擇與發質相符的洗發液，打足泡沫，揉到揉透，采用科學的洗頭方法，手法輕重適度，洗發水在頭上停留一般不超過15min，應洗凈沖透，止癢和沖洗干凈，擦頭，給賓客面巾擦臉。7經營管理8.1.1設立投訴受理機構，制訂有完善的受理和處理制度，并在店內明顯位置公布投訴電話。8.1.2運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。6DB46/T162—2009c)雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于店方責任的，應向客人賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。d)雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和客人發生爭執。e)涉及法律問題的，應依照法定程序處理。f)店方接到相關投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。9實施與監督9.1服務規范的實施9.1.1店方管理部門根據本標準制定球場的服務規范與管理辦法。9.1.2店方管理部門根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和客人的評議意見及投訴情況，對店內的服務質量進行綜合考核