ICS03.080.30A12DB46備案號：23676-2008海南省地方標準DB46/T133—2008餐飲企業服務質量規范海南省質量技術監督局發布DB46/T133—2008前言根據海南省建設國際旅游島的需要和《三亞市開展國家旅游服務標準化試點城市建設工作實施方案》的要求，為了更好地指導我省特別是三亞市餐飲業的建設，規范餐飲企業服務質量，全面提高餐飲企業服務質量整體水平，鑒于目前國內外尚無此項標準，特針對我省餐飲業的現狀與實際，參照和借鑒重慶市南濱路餐飲服務標準化示范街的做法與經驗，制定本地方標準，主要適用于三亞市餐飲企業，我省其他市縣餐飲企業可參照使用。本標準的附錄是規范性附錄。本標準由海南省質量技術監督局提出并歸口。本標準起草單位：海南省質量協會、三亞質量技術監督局、三亞天都水晶宮大酒樓。本標準主要起草人：沙奇斌、鄧大忠、黃良芳、文開平、阮敬輝、陳濟文。本標準于2008年11月11日首次發布。IDB46/T133—2008餐飲企業服務質量規范1范圍本標準規定了海南省餐飲企業（主要是中餐企業）提供的服務應具備的基本原則、服務人員要求、就餐服務要求、送客服務、餐飲企業員工服務基本禮貌用語方面的要求。本標準主要適用于海南省三亞市餐飲企業，其他市縣餐飲企業可參照使用。2規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。SB/T10426-2007餐飲企業經營規范3基本原則3.1餐飲企業經營應符合SB/T10426餐飲企業經營規范的規定。3.2提高餐飲企業的整體服務管理水平，樹立“安全、衛生、營養、健康”理念，促進餐飲企業快速、協調、健康發展，創造舒適的就餐環境，提供優質服務，增強餐飲企業的市場競爭力。3.3統一規范餐飲企業服務質量依據，使餐飲企業做到依法經營、誠實待客、文明禮貌、貨真價實、公平交易、安全衛生的原則。3.4餐飲企業在服務中應使用普通話服務，并視消費對象應提供相應的接待語言服務。要求語音清晰，語言規范，中外賓客一視同仁。3.5餐飲企業員工應著裝統一、服裝整潔，佩戴胸卡。鼓勵有條件的企業為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。干凈、整潔、合體。有明顯的不同崗位和級別區分。4.2.3著裝應保持清潔，無污漬，無破損。4.3發式要求4.3.1女服務員發長不披肩，直接對顧客服務的服務員應配戴發網。1DB46/T133—20084.5.1服務員指甲要修理整齊，不留長指甲，不涂指甲油。4.5.2服務員上崗前不得食用帶刺激性氣味的食物。4.6禮節禮貌4.6.1態度應微笑待客，使用禮貌用語，熱情服務。4.6.2舉止舉止端莊，符合接待禮儀。4.6.3服務用語服務員的服務用語應符合規范性附錄《餐飲企業員工服務基本禮貌用語》。5就餐服務要求5.1門廳服務5.1.1迎賓服務迎賓員應站立于餐廳入口處，面帶微笑恭候賓客。當客人進入餐廳，迎賓（領位）員應主動上前問候，使用規范的問候語，并進行必要的詢問（人數、訂餐情況等），引領客人到適當的餐桌，拉椅、協助客人入座。引領客人時，保持適當的距離。5.2餐前準備5.2.1每日正式開店前，應提前搞好營業場所衛生，臺布干凈挺括，餐酒煙具潔凈無損，擺放統一美觀、方便顧客。5.2.2鋪臺布臺布須潔凈、熨燙平整、無破損，尺寸合適。鋪臺布動作應規范，鋪好臺布后，須再檢查臺布的質量及清潔程度。按擺放轉盤、鮮花或花瓶、餐碟、湯碗、湯匙、味碟、飲料杯、色酒杯、白酒杯、筷架、架子、牙簽、茶碟、茶杯、椅子的順序依次進行。要求擺放整齊、美觀。宴會的擺臺應突出主題。5.2.4折花餐巾折花應當美化餐廳環境，突出宴會主題，體現餐廳的位次安排。折花動作規范、衛生，根據需要選擇花型，擺放時注意朝向及間距。客人入座服務員應及時遞上洗凈并經消毒的小方巾或一次性濕巾，小方巾應無破損、無污漬、無異味。5.4.1客人入座后，提供相應的茶品。待客人確認后，開始沏茶。a）按先賓后主、女士優先的原則，在客人右側為客人服務。b）觀察茶水飲用情況，隨時添加茶水；取水杯時應拿捏杯底部，不可觸摸杯口。c）上第一道熱菜時，征求客人意見，方可撤茶。5.5.1展示菜譜。服務員在開餐前檢查菜譜，保證菜譜干凈、整潔、無破損。待客人就座后，在客人右側打開菜譜第一頁，右手拿住菜譜上部，左手輕托菜譜，將菜譜遞送到客人手中。5.5.2點菜。服務員應熟悉菜品種類、品位、價格、做法及營養價值，掌握服務技巧。客人審視菜譜并示意點菜時，服務員立即上前，詢問客人需求，核實或記錄點菜內容，并迅速開具點菜單。a)了解每一道菜的烹飪時間，如需客人等待，必須告知大約等待的時間。如客人趕時間，則可以再向客人推薦其它菜肴。b)推薦廚師長特薦菜，正確描述所推薦的菜肴，主要使客人產生興趣，而非強行推銷。2DB46/T133—2008c)從客人所點的菜肴上了解客人口味，對特辣、特酸、特甜等菜肴應告訴客人。d)掌握客人用餐性質，朋友、家人小酌介紹家常菜多一些，商務宴請則介紹高檔菜多一些。e)注意客人忌口，如伊斯蘭教戒豬肉，佛教戒辛辣吃素食品等。d)根據所點菜肴的葷素、冷熱結構、檔次及烹飪方法等情況，向客人推薦、建議適宜菜肴；并根據客人人數選擇相適宜的菜品份量及數量，適時提醒客人，避免浪費。e)復述客人所點的菜肴，使點菜的客人能夠確認以保證所點的菜在名稱、數量、烹飪方法等方面的絕對正確；f)點菜畢，應詢問酒水，先推薦大類供客人選擇，應提供三個以上的選擇。g)菜肴及酒水點畢后要向客人鞠躬并表示感謝。5.6酒水服務5.6.1展示酒水a）展示前保持酒瓶干凈，商標完整。b）在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人。5.6.2開酒瓶a）示瓶后，征得客人同意方可開瓶。b)開啟瓶塞（蓋）后，用干凈的口布仔細擦拭瓶口。c）將開瓶后的封皮、木塞、瓶蓋等雜物放在小盤子內，待操作完畢后處理，不可將雜物留在客人的餐桌上。d)操作輕盈，避免晃動或發出聲音。5.6.3斟酒a)每一次斟酒使用托盤，按先賓后主、長輩優先、女士優先的原則和順時針方向的次序服務，左手托盤，在客人右側斟酒。b）斟酒前先示意客人選用酒水。c）斟酒時，商標外露并朝向客人，倒酒時瓶口距杯口約一指，切忌將瓶口搭在杯口上。d）按斟酒原則為客人提供斟酒服務，客人有要求的按客人要求斟酒。e）斟酒后應順勢將酒瓶順時針轉動四分之一圈，并避免瓶口酒液滴在臺布上。f）及時為客人添加酒水，未經客人同意不得新開酒水。當客人表示不需添加酒水時，及時撤掉空杯。g）客人所需酒水、飲料上桌應準確及時。冷菜服務：在客人點菜結束后，10分鐘內出第一道冷菜；冷菜擺放時應注意葷素搭配，顏色協a)按客人要求上菜后，15分鐘內出第一道熱菜，第一道熱菜一般為高檔菜和廚師長特薦菜。b）廚房按點菜單順序備菜、分類烹制和出菜；服務員按臺號及出菜順序用托盤出菜。菜品上桌介紹菜品名稱，擺放整齊，上菜過程中，把好質量關，控制好上菜節奏、時間與順序，無錯上、漏上、過快、過慢現象發生。c）上每道菜時，必須報菜名；如該菜需分菜，應在轉盤上按順時針順序操作，并利用轉動的時間，向客人簡要介紹該菜肴的特色等。f）菜肴上桌前，應先調整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相疊。桌面沒有空位時，在征求客人意見后，將菜分給客人或將大盆內的菜撤換到小盆內再上桌。g）使用轉盤，一定要注意轉盤的均衡受重。上菜時，始終使下一道菜在上一道菜對面。3DB46/T133—2008h）應將新上的菜轉動到主人位和主賓位之間。上造型菜時，將主要的一端朝向主賓。i）上熘炒等菜肴時，應在菜盆內放一把公勺，上菜時公勺的柄朝向主賓右手側。j）上湯時，湯碗（鍋）內放湯勺或將湯勺放在口湯碗內，置湯鍋旁。k）菜肴配有作料、小料時，應一次上齊，并作說明。l）燉品的蓋子應在上桌后，當著客人的面開啟，揭蓋時要翻轉移開，避免湯水滴落在客人身上。m）上鐵板燒等爆炒菜肴時，要提醒客人用口布遮擋，避免湯汁外濺。5.8巡臺服務當顧客在用餐過程中需要加菜時，應及時為顧客提供相應服務，當顧客中途離席和返回時，應當拉椅協助顧客；及時更換骨碟、煙缸，更換小方巾或添加餐巾紙，勤為顧客續添酒水；隨時保持臺面清潔整齊，收拾餐具時應提醒顧客后面有人服務。5.9水果服務水果應在清理桌面，更換骨碟后再上，小塊無殼水果配竹簽或在更換后骨碟上放水果叉。為VIP客人服務時，上水果前應撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理轉臺面，收拾餐具時應提醒顧客后面有人服務。在更換后的骨碟上放水果叉，建議使用高角水果盆。5.10結帳服務5.10.15.10.2通知收銀員匯總帳單，用收銀夾與客人結帳。遞送帳單a）當客人要求結帳時，請客人稍等，并立即到收銀臺為客人取帳單。b）檢查帳單上標注的臺號、人數以及食品和酒水消費是否正確。c）將帳單放在收銀夾內，在客人右側打開收銀夾，右手拿住收銀夾上部，左手輕托收銀夾，遞至客人面前，請客人檢查，注意請不要讓其他非付款客人看到。a）客人使用信用卡結帳，請客人稍候，并將信用卡和帳單送到收銀臺，由收銀員做好信用卡收據，在檢查無誤后將收據、信用卡放在收銀夾內，拿回餐廳，將收銀夾打開，從客人右側遞給客人，同時遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽名一致，將帳單及信用卡收據其他各聯送回收銀臺。b）客人付現金，在客人面前清點錢數，經客人確認后，請客人稍候，將帳單及現金交給收銀臺，收銀員收款找零后開具發票，服務員將帳單客戶聯、發票及找零錢放在收銀夾內，拿回餐廳，在客人右側，將帳單客戶聯、發票及找零錢遞給客人，同時向客人表示謝意，在客人確認找零錢正確后，迅速離開客人餐桌。6.1根據顧客需要提供打包服務，當顧客離桌時，服務員應主動上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門口向顧客致謝道別。6.2客人離店，服務員提供相應的送客服務，為特殊客人拉椅送客，道謝并歡迎再度光臨；迎賓（領位）員在餐廳門口微笑送客，并向客人道再見。4DB46/T133—2008附錄A（規范性附錄）餐飲企業員工服務基本禮貌用語A.1歡迎常用語A.1.1歡迎光臨！請問幾位？A.1.2中午好（晚上好），先生（女士）！請問有預訂嗎？A.1.3您好，請跟我來。A.1.4××先生，您好！您的座位已經準備好了，請跟我來。A.1.5請這邊走。A.1.6您看這個位置合適嗎？A.1.7請坐！A.1.8對不起，先生（女士），我們現在沒有空位，請您在大堂稍等一下，好嗎？一有空桌我會立即通知您。A.2餐前服務常用語A.2.6糖醋里脊是今晚的特別推薦，您想試試嗎？A.2.7請允許我向您推薦本店的招牌菜……A.2.8您需要來點飲料嗎？A.3.4這個杯子可以撤走了嗎？A.3.5您還需要添加酒水嗎？A.3.6您還需要來杯飲料嗎？5DB46/T133—2008A.3.7對不起，先生/女士，你的茶水還用嗎？A.3.8您需要米飯嗎？A.3.9對不起，我馬上幫您換掉。A.3.10我很抱歉，這不是我們通常的水平……A.3.11