門診導診培訓演講人：日期:06培訓考核機制目錄01導診崗位概述02導診流程規范03醫患溝通技巧04應急處理能力05信息化工具應用01導診崗位概述崗位職責與核心任務導診是醫院或診所的“第一印象”，負責接待患者，提供初步的醫療咨詢和指引服務。接待患者準確登記患者信息，根據患者病情進行分診，為醫生提供初步的診斷建議。登記與分診協調患者與醫生之間的溝通，解答患者的疑問，提高患者的滿意度。協調溝通維護門診秩序，確保患者按照順序就診，防止插隊、爭吵等情況發生。維護秩序患者類型初診患者通常需要了解醫院的基本情況、就診流程等；復診患者關注病情的變化和治療效果；咨詢者則需要解答疑問或了解特定信息。需求分析特殊人群對于老年、殘疾、兒童等特殊患者，需要提供更加細致周到的服務，如幫助填寫表格、引導至診室等。包括初診患者、復診患者、咨詢者等，不同類型的患者有不同的需求和關注點。服務對象分類與需求分析儀表端莊導診應穿著整潔、得體，體現專業形象，增強患者對醫療服務的信任感。職業形象與行為規范01態度熱情主動、熱情地接待患者，用友善的語言和態度緩解患者的緊張情緒。02嚴守紀律嚴格遵守醫療行業的法律法規和規章制度，保護患者隱私，不泄露患者信息。03持續學習不斷學習醫療知識和溝通技巧，提高自身的專業素養和服務水平。0402導診流程規范病情輕重緩急排序根據患者病情輕重緩急，合理安排就診順序，確保危重患者優先得到救治。詳細記錄患者信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式等，以便后續跟蹤和聯系。登記患者信息通過初步詢問患者病情，確定其所需就診的科室和醫生。初步了解患者病情對于特殊患者，如老年人、殘疾人、軍人等，應給予優先就診和照顧。特殊情況處理患者分診流程標準掛號信息錄入詳細講解掛號信息錄入的內容和要求，確保患者信息的準確性和完整性。掛號后注意事項提醒患者掛號后保持手機暢通，以便接收就診提醒和醫生聯系。掛號費用及支付方式告知患者掛號費用及支付方式，包括自費、醫保等，并提醒患者妥善保管好相關憑證。掛號方式介紹向患者介紹掛號的方式，包括現場掛號、電話掛號、網絡掛號等，并說明各種方式的優缺點。掛號系統操作指引01020304在關鍵路口和通道設置指示標識，引導患者快速找到目標科室。科室分布快速指引方法指示標識引導向患者發放門診手冊或宣傳資料，介紹醫院概況、科室設置和就診流程，方便患者就醫。宣傳資料發放導診人員應熟悉各科室的位置和路線，隨時為患者提供指引和幫助。導診人員指引在門診大廳或顯眼位置設置科室分布圖，明確各科室的位置和路線。科室分布圖展示03醫患溝通技巧基礎問詢與應答話術通過詢問患者病史，了解患者的基本情況，為后續的診斷和治療提供依據。詢問病史準確、清晰地解答患者的問題，消除患者的疑慮。解答問題詢問患者的主要癥狀，以及癥狀的持續時間、程度等，以便對患者病情做出初步判斷。詢問癥狀向患者介紹醫生的專業背景和經驗，增強患者的信任感。介紹醫生溝通技巧在與特殊患者溝通時，應注意語速、音量、用詞等方面，確保患者能夠聽清、聽懂。情感關懷對特殊患者要給予更多的情感關懷，讓他們感受到溫暖和關愛。對待特殊患者針對老年人、兒童、殘疾人等特殊患者，需要采取更為細致、耐心的溝通方式，以便更好地了解他們的需求。特殊患者溝通策略投訴處理耐心聽取患者的投訴，了解問題所在，積極尋求解決方案，并及時向患者反饋處理結果。情緒安撫對于情緒激動或不滿的患者，要先安撫他們的情緒，待情緒穩定后再進行溝通。后續跟進對于投訴處理結果，要進行后續跟進，確保問題得到真正解決，患者滿意。投訴處理與情緒安撫04應急處理能力常見突發問題應對患者突然暈倒應立即呼叫其他醫務人員協助，同時觀察患者生命體征，迅速將患者轉移到安全區域，避免圍觀。01醫療設備故障應立即停止使用，更換備用設備或尋求技術支持，同時安撫患者情緒，確保安全。02門診秩序混亂應迅速協調現場秩序，引導患者有序就醫，及時向上級匯報情況。03識別急救患者通過快速識別患者生命體征和病情，判斷是否需要啟動急救綠色通道。急救綠色通道啟動流程01呼叫急救小組立即通知相關急救小組，并報告患者情況，請求支援。02緊急處理在確保患者安全的前提下，進行緊急處理，如心肺復蘇、止血等，同時準備轉運。03協調轉運與急診、住院等部門協調，確保患者得到及時轉運和進一步治療。04規范操作嚴格遵守醫療操作規程，確保醫療過程安全、有效、合理。積極接受患者及家屬的投訴，及時調查處理，化解矛盾，防止事態擴大。及時處理投訴與患者及家屬保持良好溝通，詳細解釋病情、治療方案和風險，取得患者信任。加強溝通妥善保管患者病歷、檢查報告等相關資料，以便在發生糾紛時提供有力證據。保留證據醫療糾紛預防措施05信息化工具應用系統登錄與退出患者信息錄入掛號與分診查詢與統計熟練掌握導診系統的登錄與退出流程，確保操作規范性。準確、完整地錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式等。根據患者病情，合理選擇科室和醫生，進行掛號與分診操作。掌握查詢和統計功能，了解患者就診情況，為醫生提供輔助信息。導診系統操作培訓電子叫號設備維護設備日常檢查定期檢查電子叫號設備的運行狀態，確保設備正常工作。根據現場環境，適時調整叫號音量和音質，確保患者能夠清晰聽到。音量與音質調整遇到設備故障或異常情況，及時進行處理并報修，確保叫號系統正常運行。故障處理與報修患者隱私保護要求加強信息安全意識，嚴格保護患者個人信息，不得泄露或濫用。信息安全意識01在導診過程中，采取適當的措施保護患者隱私，如遮擋屏幕、低聲交流等。隱私保護措施02合理分配導診系統權限，確保只有相關人員才能訪問和操作患者信息。系統權限管理0306培訓考核機制理論知識考試包括門診導診相關的專業知識、服務流程、醫院規章制度等。案例分析通過分析真實案例，考察導診人員對問題的判斷、分析和處理能力。情景模擬測試模擬實際工作場景，測試導診人員的應變能力、溝通技巧和解決問題的能力。理論知識與情景模擬測試接待患者評估導診人員的儀態儀表、語言文明、服務態度等，以及接待患者時的專業技巧。崗位實操技能評估01分診能力根據患者病情，準確、迅速地將其引導至相應科室或醫生處。02指引與陪同在患者就診過程中，提供正確的指引和陪同，確保患者順利完成就診流程。03特殊情況處理面對特殊患者（如危重患者、老年患者、外籍患者等）時的處理能力。04持續改進與復訓計劃收集患者、醫生和其他工作人員對導診人員的評價