小程序客服外包協(xié)議書?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方擁有小程序，并希望將小程序客服工作外包給乙方，乙方具備提供專業(yè)客服外包服務(wù)的能力和資質(zhì)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供小程序客服外包服務(wù)事宜達成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容1.客戶咨詢解答：乙方負責通過小程序平臺、電話、郵件等指定渠道，及時回復甲方小程序用戶提出的各類咨詢問題，包括但不限于產(chǎn)品信息、使用方法、功能介紹、訂單狀態(tài)、售后服務(wù)等方面的咨詢。2.投訴處理：對于用戶提出的投訴，乙方應(yīng)積極跟進，了解投訴詳情，協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進行處理，并及時向用戶反饋處理進度和結(jié)果，直至用戶滿意為止。3.訂單處理協(xié)助：協(xié)助甲方處理小程序上的訂單相關(guān)事宜，如訂單查詢、修改、取消、發(fā)貨通知、物流跟蹤等，確保訂單處理的及時性和準確性。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：定期收集、整理和分析小程序客服工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括咨詢量、投訴量、用戶滿意度等指標，并向甲方提供詳細的數(shù)據(jù)分析報告，為甲方優(yōu)化小程序及服務(wù)提供參考依據(jù)。（二）服務(wù)要求1.客服人員資質(zhì)：乙方應(yīng)確保所安排的客服人員具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識，熟悉甲方小程序的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容。客服人員應(yīng)經(jīng)過乙方嚴格的培訓和考核后上崗，并定期接受乙方的再培訓，以不斷提升服務(wù)水平。2.響應(yīng)時間：對于一般咨詢問題，乙方客服人員應(yīng)在[X]小時內(nèi)給予回復；對于緊急問題或投訴，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并及時跟進處理進度。3.服務(wù)質(zhì)量：乙方應(yīng)保證客服工作的準確性和高效性，確保用戶咨詢得到準確解答，投訴得到妥善處理，訂單處理無差錯。乙方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到甲方規(guī)定的服務(wù)標準，具體標準以附件[服務(wù)質(zhì)量標準]為準。4.數(shù)據(jù)安全與保密：乙方在提供服務(wù)過程中涉及到的甲方小程序用戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等屬于甲方商業(yè)秘密，乙方應(yīng)嚴格遵守保密義務(wù)，采取必要的安全措施防止數(shù)據(jù)泄露。未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將上述信息用于任何與本協(xié)議服務(wù)無關(guān)的目的。二、服務(wù)期限本協(xié)議服務(wù)期限自____年__月__日起至____年__月__日止。協(xié)議期滿前，雙方如無異議，則自動延續(xù)[X]年。任何一方如需提前終止協(xié)議，應(yīng)提前[X]個月書面通知對方。三、費用及支付方式（一）服務(wù)費用甲方應(yīng)向乙方支付的服務(wù)費用為每月人民幣[X]元（大寫：________________元整）。該費用為固定費用，不因任何因素調(diào)整，但雙方另有約定的除外。（二）支付方式甲方應(yīng)在每月[X]日前，將上月的服務(wù)費用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方應(yīng)在收到款項后的[X]個工作日內(nèi)，向甲方提供合法有效的發(fā)票。四、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對乙方的客服服務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查，提出意見和建議。有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)標準提供服務(wù)。有權(quán)根據(jù)實際情況對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等進行合理調(diào)整，但應(yīng)提前通知乙方。2.義務(wù)向乙方提供開展客服外包服務(wù)所需的相關(guān)資料，包括但不限于小程序操作手冊、產(chǎn)品介紹文檔、常見問題解答等，并確保資料的準確性和完整性。為乙方客服人員提供必要的工作條件和支持，協(xié)助乙方解決在服務(wù)過程中遇到的與甲方業(yè)務(wù)相關(guān)的問題。按照本協(xié)議約定按時足額向乙方支付服務(wù)費用。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供相關(guān)資料和工作條件。有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定獲得服務(wù)費用。2.義務(wù)按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)標準，組建專業(yè)的客服團隊為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服外包服務(wù)。負責客服人員的招聘、培訓、管理和考核，確保客服人員具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。建立健全客服工作管理制度和流程，對客服工作進行規(guī)范管理，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。定期向甲方匯報客服工作情況，提交數(shù)據(jù)分析報告，并根據(jù)甲方的意見和建議及時調(diào)整服務(wù)策略和方法。配合甲方處理重大投訴、突發(fā)事件等特殊情況，積極采取措施減少甲方損失，并及時向甲方通報處理進展。遵守國家法律法規(guī)及本協(xié)議約定，不得將本協(xié)議項下的服務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給第三方。五、保密條款1.雙方應(yīng)對在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密及其他機密信息予以保密。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[X]年。協(xié)議終止后，雙方仍應(yīng)履行保密義務(wù)。六、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本協(xié)議約定按時足額支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[X%]向乙方支付違約金。逾期超過[X]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)直至甲方支付全部費用及違約金。2.若甲方違反本協(xié)議約定的保密義務(wù)，應(yīng)向乙方支付違約金人民幣[X]元，并賠償乙方因此遭受的全部損失。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)標準提供服務(wù)，導致甲方遭受損失的，乙方應(yīng)承擔賠償責任。2.若乙方未按照本協(xié)議約定的響應(yīng)時間處理用戶咨詢、投訴等問題，每出現(xiàn)一次，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[X]元。若因乙方原因?qū)е掠脩敉对V率超過[X%]，乙方應(yīng)采取有效措施進行整改，并按照超出部分的投訴數(shù)量向甲方支付每單人民幣[X]元的違約金。3.若乙方違反本協(xié)議約定的保密義務(wù)，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[X]元，并賠償甲方因此遭受的全部損失。4.若乙方擅自將本協(xié)議項下的服務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給第三方，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務(wù)費用，同時乙方應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[X]元。七、爭議解決本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力，如補充協(xié)議與本協(xié)議不一致的，以補充協(xié)議為準。3.本協(xié)議附件為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。附件包括但不限于服務(wù)質(zhì)量標準、工作流程等。