ICS03.080.99CCSA16江蘇省地方標準DB32/T4660—2024政務服務差評處置工作規范Disposalspecificationfornegativecommentofadministrativeservice2024?01?09發布2024?02?09實施江蘇省市場監督管理局發發出布版ⅠDB32/T4660—2024前言 Ⅲ1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15分類 26處置程序 27結果運用 38持續提升 3附錄A（資料性）差評受理登記表 4附錄B（資料性）差評處置交辦單 5參考文獻 6ⅢDB32/T4660—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省政務服務標準化技術委員會提出并歸口。本文件起草單位：南通市行政審批局（南通市政務服務管理辦公室）、江蘇省政務服務管理辦公室、南通市質量技術和標準化中心、如東縣栟茶鎮綜合服務中心、啟東市政務服務管理辦公室、通州區政務服務管理辦公室。1DB32/T4660—2024政務服務差評處置工作規范本文件規定了政務服務差評處置的基本要求、分類、處置程序、結果運用、持續提升等內容。本文件適用于全省各級政務服務機構、各類政務服務平臺交辦轉辦的差評處置工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40762—2021政務服務滿意度評價規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1服務對象serviceobject申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T39735—2020，3.4，有修改]3.2評價對象evaluatedobject各級政務服務機構、各類政務服務平臺、服務事項及相關工作人員。[來源：GB/T39735—2020，3.5，有修改]3.3差評negativecomment[來源：GB/T39734—2020，7.3.1]3.4整改率disposalrate已整改的差評件數占有效差評件總數的比例。4基本要求4.1誰主管誰主辦差評處置工作應由政務服務機構負責管理。2DB32/T4660—20244.2誰辦理誰負責按照差評情形明確差評整改責任單位或部門，限期整改，按時反饋。4.3目標導向確保實名差評回復率100%，整改率100%，回訪率100%。4.4處置原則應遵循合理合法、公平公正、尊重事實、分類處理、及時反饋的原則。5分類5.1按照評價渠道分類，主要包括：——現場服務“一次一評”差評件；——網上服務“一事一評”差評件；——社會各界“綜合點評”差評件；——政府部門“監督查評”差評件。5.2按照評價內容分類，主要包括：——立整立改（簡易）差評件；——限時整改（一般）差評件；——綜合協調（復雜）差評件。6處置程序6.1差評處置流程如圖1所示。6.2受理登記。收到差評后，應及時受理登記。登記要素包括但不限于服務對象、聯系方式、評價對象、評價時間、評價方式、辦件編號及反映的主要問題、事實和證據。差評受理登記表見附錄A。6.3聯系核實。應在1個工作日內進行回復，向服務對象核實不滿意的原因及意見。6.4調查認定。應結合服務對象的反映，并通過調取監控錄像、詢問相關人員、調閱資料等方式調查取證，核實信息真實性。經核實的無效評價，應向服務對象說明原因和結論，并提供救濟途徑。6.5交辦核查。有效評價應交辦至評價對象所在的窗口或部門，督促在規定時間內處置，差評交辦單見附錄B。評價對象差評處置流程依次如下。a）差評申訴。認為差評與認定事實不符，應在1個工作日內向政務服務管理機構提出申訴，經核實為誤評或有主觀性差評的，評價結果不予采納。在5個工作日內完成處置，反映的問題矛盾較大、較為復雜的復雜差評件，經向政務服務機構申請同意后，應在15個工作日內完成處置，差評申訴時間不計入處置期限。c）處置反饋。處置完成后，應將處置結果反饋至政務服務機構，由其反饋至服務對象。6.6結果反饋。整改落實后，將處置結果反饋至服務對象，滿意則處置辦結，不滿意則進行二次處置并將結果反饋至服務對象，如服務對象仍不滿意則提供救濟途徑。6.7跟蹤回訪。定期對服務對象、評價對象進行回訪，了解服務對象對差評處置的滿意情況，并收集辦件服務、處置服務等意見建議；了解評價對象對差評處置的滿意情況，并收集處置服務的意見建議。3DB32/T4660—2024圖1差評處置流程7結果運用7.1考核運用。按照GB/T40762—2021相關要求，將差評處置情況納入績效考核。7.2違紀懲戒。差評處置過程中，發現直接責任人涉嫌違法違紀情形的，按規定移交相關部門。8持續提升8.1定期將差評處置結果向社會公開，廣泛接受社會評價和監督。8.2定期對差評處置案例進行分析研判，了解掌握服務對象的訴求和期盼，有針對性地改進工作、提升服務。4DB32/T4660—2024（資料性）差評受理登記表表A.1給出了差評受理登記表包含的內容樣式。表A.1差評受理登記表編號：辦件信息辦件編號服務對象姓名性別身份證號碼聯系地址聯系電話評價渠道□現場服務“一次一評”□社會各界“綜合點評”□網上服務“一事一評”□政府部門“監督查評”評價對象評價時間反映主要問題及調查核實情況處理情況責任窗口（部門責任人：回訪情況5DB32/T4660—2024（資料性）差評處置交辦單表B.1給出了差評處置交辦單包含的內容樣式。表B.1差評處置交辦單編號：服務對象姓名性別評價渠道□現場服務“一次一評”□社會各界“綜合點評”□網上服務“一事一評”□政府部門“監督查評”評價時間評價對象聯系電話反映主要問題交辦意見評價對象處理情況責任窗口（部門責任人：6DB32/T4660—2024[1]GB/T32168—2015政務服務中心網上服務規范[2]GB/T32169.1—2015政務服務中心運行規范第1部分：基本要求[3]GB/T32169.3—2015政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求[4]GB/T32169.4—2015政務服務中心運行規范第4部分：窗口服務評價要求[5]GB/T32170.1—2015政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求[6]GB/T32170.2—2015政務服務中心標準化工作指南