政務微信門戶建設思索

移動互聯網的快速發展，給社會化媒體帶來了很大的發展空間，

具有代表性的就是徵信和微博。作為目前移動互聯網領域內用戶數最

大的兩大平臺，政府部門也起先借助其用戶量大的基礎來做服務。前

期微博興起后，有一大批的政府用戶起先建設政務微博，借助其傳播

速度快的方式來引導社會輿論；

隨著后期的發展，微信快速跳出，用戶快速的超過微博，成為了

社會化媒體的第一大終端，不少的政府部門又起先創建政務微信，但

是目前很多的政務徵信都成了擺設，基本上沒人維護，漸漸的就出現

了我們常常說的僵尸微信。政府部門對于微信這種“指尖上的政民互

動”方式起先產生了動搖，而且有“專家”說，讓政府部門的互動回

到微博，微信不適合。其實并非不適合，而是不知道如何利用微信來

做服務，微信的優勢在哪？微信是私密的圄子，圈子里基本上都是自

己相識的摯友，對摯友發到摯友圈中的信息不會反感，基本上都會閱

讀；而微博是全公開的，信息公布沒有限制，常常有一些閑著無聊的

人去刷屏，記得有段時間，每天打開微博看信息都是一個人的，特殊

招人煩；

2、廣告；微博中存在最多的就是廣告，最終有了免費傳播的廣告渠

道了，很多商家看

中這點，注冊個微博賬號，恨不得每一分鐘發一條廣告，真正有用的

信息比較少，難發覺；

而微信中大部分都是干貨;

3、鏈接；鏈接是微博中存在的最大的一個問題，信任有很多人試過,

在手機上閱讀微

博，

有好友舉薦了一個美食，

但是點開后微博的鏈接就不知道鏈到什么地方了；

微信這點就

比微博好很多，不會隨意鏈到其他非相關的地方。

那么對于政府來講，

政務微信應當如何建設？很多人不看好政務微信的緣由，

并不是因

為微信不適合政府拿來做服務，

而是被之前的微博思維限制了，

僅僅認為微信是個傳播信息

的途徑，其實信息傳播只是微信的最基礎功能，

PC

上的門戶都已經從信息引導在向服務型

門戶轉變，那么基于移動端的政府門戶應當如何做才能做好服務？

1

、信息發布，引導輿論服務

利用微信最基礎的功能，

傳播最新政府信息，

政策，向關注者推送有用信息，比如北京

交管局每天推送的相關消息；

2

、加強回復，實時互動

以移動門戶為依托，

加強信息查詢的剛好回復；

微信對外開放了很多的接口，

其中之一

就是現在最流行的初移動門戶對接。

為什么要用移動門戶？當信息推送出去后，

用戶想要查

詢其他相關信息，

可以干脆在微信的輸入框中干脆輸入文字或者語音,

移動門戶中的微信機

器人可以自動調取移動門戶中的信息展示洽用戶；

以移動門戶為主要動身點，

政府部門只需

要每天定時處理一些機器人回答不了的問題就可以，

并不須要支配專人來回復每個問題；

這

也是政務微信建設的要點，參考

We7

的微信門戶方案；

3

、集成業務系統，把業務搬到手機上

為什么要把業務搬到手機上？從用戶角度動身考慮，

政府門戶的用戶就是民眾，

很多政

府部門認為業務應當放在本地

APP

中，因為其比較困難，但是有沒有考慮過這樣的狀況,

當用戶僅僅須要查詢一個信息時，

不須要很困難的業務處理，

用戶會選擇政務微信還是本地

APP

?舉個例子，以招商銀行信用卡為例，作為運用者，常常用到的無非

就是查詢余額，消

費，還款，這些功能在微信中都已經實現了，那我還須要單獨下載一

個

APP

嗎？答案很明

顯，

基本上都會選擇微信，

而不會特地下載個

APP

參考廣州公安的政務微信，

做的很好，

在政務微信中實現簡潔的業務查詢，這已經足夠了，這點值得其他的

政府部門借鑒。

要想做好政務微信，

以上幾點是基礎，

另外還有就是經濟的投入，

政務微信不像政務微

博，微博費用不高，基本上免費，但是政務微信要想做好，須要高的

經濟投入；此處的高經

濟投入是和微博相比，

而不是和政府財政相比，

政府部門每年的信息化建設投入足夠建設一

個功能強大的微信門戶。

一查詢交通違法信息

-了解最新出行路況

-發布失物招領信息

-對話公安機關

-投訴舉報犯罪

一了解警方詢問

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“法寶”。2013年3月11日，北京市公安局正式開通“平安北京”微

信公共賬號，成為首個通過騰訊微信認證的省級公安機關官方微信。

一批政府機構紛紛開通自己的官方微信，如佛山市南海區團委、中山

市團委、山東旅游局、新疆綻開政務微信試點等，使網民可以利用微

信在線求助、詢問、投訴等。“南海共青團”更是打出“領先以'微

博+微信'為雙核強化團務信息化，探究睿智團務新模式”的口號。

自2012年8月微信公共賬號正式推出后，截至今年4月20日，全國

政務微信的數量已超過600個。隨著越來越多的官方機構順應時代潮

流，入住微信平臺，政務微信正悄然興起，破土生芽。政務微信漸成

網絡問政新平臺。

二、政務微信平臺價值分析

自2011年初，微信進入大眾視野至今，經短短兩年的迅猛發展，微

信用戶已經突破3億人，直逼擁有4億用戶的新浪微博。

微信是騰訊公司推出的一款通過網絡快速發送語音短信、視頻、圖片

和文字，支持多人群聊的手機軟件。用戶可以通過微信與好友進行形

式上更加豐富的類似于短信、彩信等方式的聯系。與傳統的短信溝通

方式相比，微信具有零資費、跨平臺溝通、顯示實時輸入狀態等功能，

也更敏捷、智能，又節約資費。

以“廬山地震”為例，地震導致當地通訊中斷，微信成為信息流淌的

主要媒介。很多用戶就通過手機將自己的地理位置、救助內容、現場

照片等發給“蘆山地震救助”等官方微信平臺。然后，騰訊再通過“蘆

山地震救助”的微博官號將求助信息對外發布。微信與微博平臺間信

息互通，使得微信成為災區內外溝通的重要紐帶。有專家指出：“在

通信資源稀缺下，充分發揮微信的點對點信息達到、LBS手機定位、

語音傳送、查看旁邊的人等功能，形成地震救援各環節中的重要拉

力”。

（一）微信VS微博

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微信公眾平臺的一大特點在手機訂閱賬號。通過用戶自主“關注”“訂

閱”，信息可直達用戶的手機桌面。相對于微博一對多，適合擴散消

息的特性，微信則是一對一，適合精準傳遞消息。

由于微信可發送語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等各種信

息，表現形式活潑多樣，為人們的表達供應了多種方式。有開通這樣

的政務平臺，有助于進一步改善政府部門在民眾心目中的形象，拉近

政民距離0

此外，微信通過社會化傳播功能，可以實現用戶在線報警、求助、詢

問、問詢、投訴等功能，便民功能顯著。

相比于微博粉絲中有很多“僵尸粉”，微信用戶由于和手機、QQ等用

戶終端緊密綁定，粉絲的“質量”更高，受眾更真實牢靠，傳播將更

有效。

另外，相對于微博的開放性、公眾性，微信作為一個社交工具，信息

傳播形式相對隱藏，這樣能增加互動率。微信作為一種充溢活力的互

動平臺，一旦作用于政務微信，就會沖著切實解決問題的方向去發展

與完善。（二）微信：政務信息發布新平臺

一些從事政務微信的工作人員指出：“微博像一個廣場、或者一個大

茶館，是公共場所；而微信就像小酒吧、小飯館，更適合比較親密的

摯友，能夠更好地進行一對一溝通?！钡拇_，微信相對于微博，其最

大特點一是溝通方式的變革帶來了更好的互動性，二是溝通空間的變

革帶來了更多的私密性。

近段時間，北京、成都、新疆等地政府紛紛啟動政務微信應用試點，

政務微信漸成網絡問政流行之勢。那么，政務微信的發展，對政府工

作能帶來什么好處呢？

一是有助于政府搶占輿論陣地。信息網絡技術的發展，更新了信息

原有的傳播模式，分散化、多渠道傳播成為一大趨勢。整合信息資源，

拓展傳播空間和渠道，實現從單一媒介平臺為主向立體化功能平臺的

轉型，促進政務信息不斷外延，是接下來政府可能面臨的時代要求。

進入2013年，移動互聯網的成長帶來內容、產品、圈子的移動化，

基于平臺為媒介的話語圈正走向多元化，政府信息發布將可能面臨移

動互聯網趨勢下全媒體環境的挑戰。政府主動進軍微信，是做好全媒

體戰略布局的嘗試，有助于拓展網絡問政的深度與廣度，使獲得社情

民意的途徑更加多樣，是擴大政府影響力，塑造政府“威信”，站穩

輿論陣地的重要保障。

二是有助于提升政務信息的輻射力。目前，微信用戶已達3億，并接

著保持快速增長。隨著微信進一步聯通用戶手機通訊錄、摯友網、QQ

好友（群）、位置社交（旁邊的人）等人除關系圈，將來的微信將可

能成為用戶最為重要的“手中的名片集裝箱”“可移動的信息中心”

“有價值的溝通工具”，并由此相互鏈接而形成多數個密集分布的圈

子網絡。政府開通政務微信，對拓展新的用戶人群，提高政務信息受

眾面具有主動的意義。

三是提升政務信息傳送的有效性。不同于微博海量的碎片化信息，政

務微信信息發布具有用戶導向的精確性功能。這些信息必將比其他渠

道更有特性，獲得公眾的認同和網絡輿論的認可度也會更高。對培育

一批優質用戶塑造穩定用戶，提升政府賬號的公信力具有促進作用0

此外，微信的優勢還在于參加的熟人圈更多。在突發事務中，基于“優

先關切身邊人”的人性特性，相關信息在熟人圈子之間傳播將比在公

共平臺更為迅捷；同時，基于圈子本身相互的“高信任感”，觀點整

合時間更短，將加速“看法同步”過渡到“行為協同”，并干脆作用

于現實行為。反過來也一樣，哪怕政府信息的投送只抵達某圈子某名

成員，通過該成員二次轉播，同樣具有快速阻擋不實信息傳播與不

良心情擴散的正導向功能。在此過程中，政務微信的剛好介入，將有

力避開微信用戶轉向第三方平臺“求證”，嬴得輿情限制的關鍵時間。

在微信這個具有較高互信的熟人圈子，

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“影響了某名成員即能影響整個圈子”，具有較高的高效益價值。當

然，這對政務信息的品質提出了更高的要求。

三、政務微信運營的策略

（一）做好政務微信平臺定位與用戶定位。

微信作為一款個人生活化工具，相比于微博的公共參加性，微信的“生

活價值”與“話題參加”價值同等重要。政務微信要強化信息內容的

“好用性”與“資訊”并重。

相比于多數政務微博的“基于本地、面對全國”戰略定位，政務微信

的“本地化”角色將更為彰顯，個地方的政務微信覆蓋人群更指向本

地人群。

值得一提的是，強化做本地的“專屬微信”，無疑會對政務微信的粉

絲數量構成抑制，在開通前期尤為明顯。粉絲下滑帶來傳播的“隱形

效應”明顯，傳播效力評估的難度上升。這也要求政府轉變運營理念，

一是由看重粉絲數量轉向粉絲質量，從側重“規模”走向注意“品質”；

二是由看重傳播廣度的“紙面化”轉向傳播效力“實質化”。有政務

微信人士指出：“因為微博是點對面的傳播，微信是點對點的傳播。

打比方，我們的微博有423萬粉絲，我發1條微博的話，餐正能看到

的人唯恐只有1%至5%。但微信就不同了，就算你只有1萬粉絲，由

于是點對點的傳播，我可以基本保證發布的消息有90%以上的人會看，

這樣一來實際傳播面就更廣，能夠真正傳遞我方的聲音J此外，微

信的強關系圈子對促進政務信息的高認可度的二次傳播富有意義，口

碑效應明顯。

成都高新區，于2013年2月開通了“成都高新”公眾微信。它致力

于即時共享高新區招商引資及創新創業扶持政策，發布高新區最新動

態新聞，關注企業最新動向以及行業動態，共享民生及生活信息?！鞍l

布創新、倉ij業、創意信息，是成都高新新媒體和自媒體建設的主要目

的之一，也是作為國家高新區在營造社會創新創業環境上的職責所

系”，成都高新區發展策劃局相關負責人介紹。據了解，“成都高新”

公眾微信開通一個余月以來，發布消息總計124條；互動信息180余

條；處理公眾反饋的問題12條。廣東省廣州市氣象局開通的“廣州

天氣”，則定時為微友播報廣州天氣，為微友出行帶來了莫大的便利。

再以廬山地震為例，各政務微信發布的信息也依據各自所屬部門職能

而各有側重。其中，“微成都”、“錦哥”、“四川雅安”等四川地區的

政務微信側重發布當地災情和救援進展；“壽光公安”、“中山公安”

等公眾微信則強調提示微友謹防地震詐騙；而包括“廣州應急-白云”

等各地應急辦的政務微信則著重發布了相關的地震自救學問。此外，

與不少政務微博一樣，“廣州公安”、“廣州網警”、“林芝公安”等政

務微信仍主打“愛心牌”，發布微信為災區祈福。

（二）強化政務微信內容“特性化”“原創性”

微信本身的信息訂制、推送特性，要求政務微信內容更加“精致化”。

政務微信須要依照群體圈子的特性，著力塑造符合圈子文化特性的富

有“特性化”內容。正如網友所云：“愛吃白蘿卜，別給喂食胡蘿卜”。

對本地用戶的關注點與偏好要有所匯總。政務微信可以把用戶分類，

然后把信息定點投放給感愛好的微友。

不同于微博可以較多地轉發他人的微博，受推送數量的有效限制，一

般的微信賬號內容宜采納原創的方式來生產內容，以此提升內容的針

對性與可讀性。

“講座信息：莫言與《白鹿原》的魔幻世界，主講人,,,,，時間,,,,，地

點小,”這是前幾天關注了“中山青年”微友們都會收到的一條信息。

每次團市委組織公益活動，微友們都能通過手機，提前幾天就收到相

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關的微信信息，并保存在手機上隨時查看。團中山市委于2012年8

月13日正式實名認證“中山青年”的政務微信，是全國其次個實名

認證的黨政機關政務微信。微友首次關注“中山青年”就能收到一條

“青，'中山青年'官方微信正式上線啦！更多新年、好玩的青年活

動信息獨家為您放送，歡迎青親們各種微信我哦”的友好信息。據團

中山市委的微信負責人說，“發出的信息主要以各式的公益活動預報

為主，通過微信，可以讓更多有愛好的市民關注，并參加到我們的活

動里來?！?/p>

（三）把握政務微信信息發布的時間、頻度

毫無疑問，在信息爆炸的當今社會，信息泛濫、信息超載常常帶來用

戶體驗的惡化。微信，作為一個隨身可攜帶的“移動生活工具”，對

用戶本身具有特殊的意義。微信與微博不同，假如每天時時常推送信

息給微友，就會引起微友的反感。政務微信要避開發送過多的信息，

給微友造成困擾。所以，政務微信信息推送要把握好頻度，盡量精簡

信息量，做到“惜字如金、盤點多數微信公共賬號，一個公共賬號

每天發布的消息平均限制在1—5條之間，多數選擇1—3條。有限的

信息推送量，要求每條信息都要經過篩選再發出。不過，與微博簡短

的140字不同的是，單條微信內容沒有字數上限，類似一條“長微博”,

對內容的具體闡述多有幫助。此外，據視察，多數的政務微信內容都

采納“圖文”形式增進美感與視覺效果。

另外，要把握好推送的時間，考慮到用戶的閑余時間，建議在早晨、

接近上下班或晚上推送為宜。

（四）加強微信互動

2012年9月份開通的政務微信“平安肇慶”，僅用了兩個半月的時間

就擁有700個微友關注。在啟用的前兩個月，共群發推送了105條涉

及出入境、戶政、車管、治安等公安業務的資訊類信息，共接受并答

復了2000多條問政信息，政務信息發布數量不及政務詢問互動數的

四分之一。由此可見，政務微信一對一的雙向性、私密性，進一步拉

近官民距離，促發網友的詢問愿望，很多在微博里不便利說的話，人

們可以通過微信尋求幫助，互動性效果更好。微友詢問的內容也往往

與自身切實利益相關，“官民互動”也將更具實質意義，做好微信互

動方能更好體現“真正為民辦實事”的執政理念。

到2013年初，“平安肇慶”微信公眾平臺，回復微信“好友”問題

7800條，解決實際問題6800條，贏得了良好的社會口碑。網友主動

詢問往往自身也較為在意，時效性也要求高。山西晉中公安首開政務

微信，就承諾“與網友互動承諾48小時必復”，受到網友好評。

（五）重視民意評估

首先是對政府微信自身的反饋。假如本身能收到很多回復信息，那么

說明微信內容受微友所歡迎。若是反饋者寥寥，則須要通過發送特地

的微信向微友詢問，收集微友觀點與看法，以評估微友偏好，改進內

容形式或選題方向。同時，要引導微友給政務微信發送回饋信息。

另外，基于政務微信粉絲的真實性，對政府政策的反饋結果也將更具

牢靠性，這將是一個低成本而快捷的民意調查平臺。各地政府不妨將

政務微信平臺充當信息發布、詢問便民平臺的同時，兼顧作為當地政

府政策評估、民意反饋的“輿評”平臺。這對促進政府決策的科學化，

提升民意滿足率，把握輿情走勢都具有重大價值。

（六）豐富關鍵詞設置并定期更新

變更從這里起先

微信開放政務平臺旨在為企業供應更加全面的營銷需求，

結合部門自身業務進行微信運營。

微信政務平臺幫助企業在擁有5.4億用戶的微信市場品牌推廣、客戶

關系維系、產品銷售三大目標！

微信政務平臺是企業微信的入庫，通過其可以管理百萬甚至千萬的用

戶，并實現自助方式，人工方式、多媒體方式的客戶服務甚至電子商

務活動。

微信政務平臺，顧名思義，就是各級政府為了發布信息，傾聽民意、

網絡問政而開設的微信平臺，致力于與公眾對話和互動甚至簡潔化詢

問服務。政務平臺不是形象工程，而是“開放式服務大廳”

微信政務平臺發展的背景：

2013年初，《人民F1報》在《2012新媒體猜想》文章中提出的“8

個猜想”第一條就是“對微信政務信息平臺新平臺的分析”，文章

認為：“在可預見的新的一年中，微信輝誠霧政務信息發布的重要平

臺，將比其他渠道更快、更有特性，獲獲得公眾的認可和網絡輿論的

認可度也會更高?？赡軐ξ覈纳鐣浾摳窬之a生杠桿效應。”

有業內分析人士指出，隨著移動社交吸引力不斷增加，移動社交網民

和微信公共賬號數量會大幅增長，并將進一步擴大突發公共事務與社

會熱點話題的網民參加。隨著越來越多的社會組織、主流媒體和看法

領袖入駐移動網絡輿論場，由多數個圈子化部落聯網合成的微信輿論

場已逐步形成雛形，建立官方政務微信去發聲?？梢哉f，政務微信走

向公共事務前臺是形勢的必定。

建立微信政務平臺的必要性：

一、有助于搶占輿論陣地。隨著互聯網信息技術的飛速發展，更新甚

至顛覆了信息原有的傳播模式，分散化、多渠道傳播成為一大趨勢，

公安部門信息發布將可能面臨移動互聯網趨勢下全媒體環境的挑戰。

如何拓展傳播空間而渠道，實現從傳統單一媒介平臺為為主向立體化

多功能平臺的轉型，促進政務信息不斷外延，是接下來公安部門以至

于政府可能面臨的時代要求。建立微信政務平臺，是做好全媒體戰略

布局的嘗試，有助于拓展網絡服務的深度與廣度，使獲得社情民意的

途徑更加多樣，是擴大公安部門影響力，塑造公安政府機構“威信”，

站穩輿論陣地的重要保障。

二、有助于擴大輿論影響。隨著微信和騰訊、新浪等新聞媒體以及手

機通訊錄、摯友網、qq好友、位置社交等人際關系圈的互通，將來

的微信將可能成為用戶最為重要的“手中的名片集裝箱”“可移動的

信息中心''"有價值的溝通工具”，并由此相互鏈接而形成多數個密

集分布的圈子網絡c公安機構開通政務微信，對拓展新的用戶人群，

提高政務信息受眾面更具有主動的意義。

三、有助推動政民互動。據統計，電視、報紙等傳統媒體，發1條新

聞真正能看到的人在30%左右，新媒體微博也只有其粉絲總數的1%

至5%的人能夠看到。但微信不同，就算只有1000個粉絲，由于是點

對點的傳播，可以基本保證發布的消息至少由950以上的人會看，這

樣一來實際傳播面就更廣了，能夠真正傳遞正面真實的聲音。開通這

樣的政務平臺，有助于進一步改善公安機關在民眾心中的新形象，拉

近距離。四川蘆山7級大地震發生后，在電話與短信由于信號堵塞無

法進行正常通信的狀況下，微信成為了災區群眾轉達個人狀況以及傳

達災情的最有效工具?！岸嘤梦⑿派俅螂娫?、為生命讓出通道”一時

成為網絡一大號召。

四、有助于加強輿情限制?；谖⑿湃ψ颖旧硐嗷サ摹案咝湃胃小?，

辦理整合時間會更短，將加速“看法同步”過濾到“行為協同”，從

而干脆作用于現實行為。

開通微信政務平臺的優勢

1:潛在價值浩大

良好的用戶體驗，開放的政務平臺，截至目前微信的用戶數已突破4

億，創建了移動互聯網的奇跡。已經超越了傳統移動運營商用戶量。

2:運用零費用

騰訊承諾微信永久免費。那么，通過微信開展的政務平臺的一系列業

務的成本自然也是特別低的。

3:信息發送定位精準

微信政務平臺讓粉絲的分類更加多樣化，可以通過后臺的用戶分組和

地域限制，實現精準的消息推送。也就是說可以把不同的粉絲放在不

同的分類下面，在發布公告的時候，可針對用戶車輛實現精準的相關

消息推送。

4：方式多元化

微信不僅支持多達2000個漢字的文本信息，更支持語音、以及混合

文本編輯，一般的公眾帳號，可以群發文字、圖片、語音、視頻四個

類別的內容。而認證的帳號，有更高的權限。尤其是語音和視頻，可

以拉近和用戶的距離，使“車輛管理”不再枯燥。

5:方式人性化

微信旅送消息是親民而不擾民，用戶可以許可式選擇和接受，微信公

眾賬號的內容推送既可以主動推送，也可以把接收信息的權力交給用

戶，讓用戶自己選擇自己感愛好的內容，實現智能自動服務。

6:便捷的簡潔自助方式

利用微信政務平臺關鍵字回復功能，可實現用戶通過選擇服務菜單的

序號來實現自助的服務。用戶獲得的內容是經過微信運營小組梳理的

簡潔資訊類的內容。

7:信息到達率高

微信由于每一條信息都是以推送通知的形式發送，微信支持多手機平

臺：且iphone、android、windowsphone＞塞班手機系統均支持。

政務平臺所發布的每一條的信息都會送達訂閱你的用戶手中，到達率

可達到100%,傳播到達率甚至高于微博。這也正是微信公眾平臺核

心功能-----信息群發

8:人工費用低

群發推送：設置好將要主動向用戶推送的重要通知、圖片、網頁鏈接；

自動回復：設置好依據用戶提交問題的關鍵字，在數據庫中匹配相關

信息，自動將解決方法回復給用戶；

人工服務：針對客戶的特殊疑問，為用戶供應1對1的對話、在受理

過程中可通過圖片、聲音、視頻、動畫展示，以達到增加服務形式，

將對服務成本，操作過程簡易快捷的最終目的。

呼叫中心的優勢：

一A降低通知成本、豐富通知內容

1、微信費用vs短信通話費用

2、微信100%到達率vs短信到達率無法達到100%

3、微信富媒體特性vs短信文字形式單一

二、豐富的自助服務：

1、微信多級菜單

2、文本多級菜單

三、可緩解：季節性人流量波動帶來的人員壓力

1、通過平常溝通、將會削減高峰期的人流量，例如，平常就發送違

規報告或供應檔案查詢功能；

2、分流電話量，讓用戶能夠用微信的方式來詢問；

3、對于電話或現場詢問的常見問題，采納主動通知的方式解決，例

如，當用戶已通過機動駕駛證考核，可通過微信主動推送的方式告知

其到現場領取激烈駕駛證；

4、可以同時一寸多。

四、溝通更簡潔：

用戶用文字描述的問題往往較為困難，而通過微信政務平臺的呼叫中

心功能則變得相對簡潔，例如，通過照片比較簡潔說明問題，從而降

低處理時長，且讓用戶感到便利快捷。

微信政務平臺具體能給車輛管理所帶來什么：

高質量的售后服務，維護現有的客戶，提高客戶體驗

開發新客戶，接近潛在客戶，對客戶關系管理的便捷工具

長期培育對車管所服務范圍的認知度，便捷簡潔的操作方式，無需等

待的詢問，最終達到'掌上車管所'。

全國客服中心定位

全國客服中心中心熾責：

為車管所供應技術支持，如申請賬號、編寫微信政務平臺運用手冊、

并解決系統故障等；

為車管所供應管理支持，如制定審批流程、制定業務梳理框架、供應

方案等；

從發布信息的頻率、內容和詢問類信息的完整性，以及是否依據流程

發布等方面對車管所微信政務平臺的運用狀況進行監督；

政務平臺職責：

梳理詢問類信息的層級和內容；

制作發送信息時運用的圖片、聲音和視頻文件；

負責賬號的宣揚推廣；

指定信息發布人，并依據審核流程發布信息;

風險管控：

嚴格依據審批流程執行，避開發布負面、錯誤信息；

梳理信息時，應做到分類清楚，內容詳盡，使用于用戶理解和運用；

宣揚推廣時可適當加入菜單設置的層級和分類信息，運用戶能精確找

到須要了解的問題；

向呼叫中心組座席培訓微信錄入信息，若用戶詢問微信相關內容，做

到有效引導用戶運用微信菜單；

開通政務微信平臺好處：

一、權威發布：官方權威信息發布；保障公民知情權；遏制謠言傳播

二、便民服務：宣揚地方優勢；剛好處理公眾投訴；拉近與公眾距離

三、提高效率：微信自助詢問；提高駕照審核、登記注冊、發布公告

等辦事效率

四、維護穩定：快速應對公共事務、網絡輿論監測

目前存在的問題：信息發布不剛好，信息發布數量不均，傳播速度緩

慢，公眾評論及投訴無法剛好回復和解決，缺乏必要的營銷手段，人

工處理費用

政務微信打造路徑：明確定位、專業培訓、組建團隊、適度營銷、構

建矩陣

開通政務微信的細微環節問題：由于微信是新生事物，維護人員必需

了解政務微信運營規則以及社會媒體的想逛學問，避開泄密和由于維

護人員不當引發的輿論風險。

具體實施步驟：

第一步

政務微信運營小組的培訓：正午微信在建立之前，必須要確立正午微

信管理規則，做好維護人員的培訓。

一、微信專業培訓：社會化媒體學問培訓；內容寫作培訓；話題寫作

培訓；微信傳播學問培訓

二、法規培訓：法規培訓；政務微信規則培訓；機構學問培訓；機構

領導人基礎資料培訓

三、客服互動培訓：客戶服務培訓；輿情監測培訓；互動評論培訓；

互動營銷培訓

專業政務微信團隊編輯應具備六大基本素養：

較高的政治敏感性、政策理論水平和服務意識；全局觀和大局意識，

富有社會責任感；熟識網絡傳播性及規律較強的輿情鑒別實力；具有

較好的輿情應對分析與文字駕馭實力；具有較好的溝通和寫作實力

其次步：

實現與用戶的自動互動：

一、提取用戶提交問題的關鍵字，在只是題庫模糊、精確匹配相關信

息，或用戶通過菜單選擇，自動將解決方法發送至客戶；

二、建立多媒體學問庫，用文本、圖像、飲品、視頻等自動回復用戶，

如詢問機動車駕駛證申請/補領/換領等進度、駕駛員違規報告等；

三、與erm系統集成，用戶可自動查詢工作人員電話等信息

四、亦可用于用戶回訪、滿足度收集等

第三步：

實施勝利所帶來的效應：

通過微信渠道將品牌推廣給上億的微信用戶；削減人工成本；提高知

名度；打造更具影響力的管理團隊；成為最新的崗位管理方法。

政務微信平臺的管理運營：

一、做好政務微信平臺定位。政務微信要擴大影響力，提高粉絲數,

就要注意強化信息內容的“好用性”與“政務詢問”并重，而不能只

發一些領導活動等政務信息。相比于多數政務微博的“基于本地、面

對全國”戰略定位，政務微信的“本地化、特性化”角色將更為彰顯，

因此要主動探討宜昌本地人群的需求、特性和關注點，探究在發布政

務信息的同時，開通便民惠民信息。

二、把握政務微信發布方式。微信，作為一個隨身可攜帶的“移動生

活