物業(yè)客服的工作計劃

物業(yè)客服的工作計劃1

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變

到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對

本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并

且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做

深、做細(xì)；具體工作如下：

一、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度

統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實施、

有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；

二、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民'也

務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時

都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳

細(xì)的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處

理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

三、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的

掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針本每

一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達(dá)到98%

返修率不高于5%一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報人對我處

接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況；

四、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一

放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

五、落實月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)

備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確；

六、加強保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問

題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次

的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為

保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行

人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽

到〃總結(jié)〃兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人

員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的〃情緒〃，在過去的一年，我們深

刻的認(rèn)識到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強。

但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)

驗，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動作用，為小區(qū)提供

專業(yè)、及時、真誠化的管家式客戶服務(wù)；

作為客服的我們，服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一

心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，木工

作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，如和提高回答客

戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理

化C

新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，

完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們

的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透

到每個員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。

加強員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)能力；搞好素質(zhì)教育，組織員

工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識，開拓工作思路，在實踐

中提高綜合知識的運用能力。

希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超

越，更好地發(fā)揮團隊精神，以〃住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無

隱患〃為工作目標(biāo)，讓我們公司的服務(wù)隨著新年怕然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)

一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)客服部新的篇章。

物業(yè)客服的工作計劃2

作為一名某某物業(yè)的客服人員，在上一年的工作中，我們在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和

管理下積極的完成了自己的責(zé)任，并在服務(wù)和接待上大大的改進(jìn)了自己的能

力，取得了業(yè)主們的信任和滿意。

經(jīng)過了上一年的努力之后，我也從工作中收獲了很多經(jīng)驗，自己的不足，

工作中缺漏，以及在服務(wù)上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事

情。

如今，新的一年已經(jīng)到來！為能在這一年的工作中積極的發(fā)掘自己的能

力，創(chuàng)新自己的工作。我吸收上一年來的經(jīng)驗和反思，對這一年工作任務(wù)做如

下計劃：

一、工作的思想方面

通過過去的經(jīng)驗，我深刻的認(rèn)識到思想對我們工作的重要性。既然準(zhǔn)備在

工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的！

首先，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識，作為一名某某物業(yè)的客服，首先就是認(rèn)

清自己的定位！作為某某公司的前臺客服，我要面對的客戶是業(yè)主，而我作為

一名服務(wù)者，在面對業(yè)主的時候，應(yīng)該更加熱情、更加親切。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀

態(tài).學(xué)會如何時刻保持著對T作的積極熱情的態(tài)度，并更好的去面對自己的T

作，去服務(wù)好業(yè)主們。

二、服務(wù)能力方面

1.加強自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并積極將自己的服務(wù)做

到位。

2.學(xué)會觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事

情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)主解決問題。

3.服務(wù)要熱情周到，及時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時無

刻都在被關(guān)注，做好隨時服務(wù)的準(zhǔn)備。

三、工作方面

1.提高自己的專注力，對于業(yè)主的問題，業(yè)主的需要要認(rèn)真的聽清楚，確

定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助。

2.做好互動工作。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)空閑的時候，

適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打好關(guān)系，方便今后的工作。

3.做好回訪工作。過去有很多工作，因為沒能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了

之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主

的滿意度，改進(jìn)我們的工作。

轉(zhuǎn)眼一年即將開始在，新的一年，我也要以全新的態(tài)度和要求來提升自

教訓(xùn)并致力于在明年的客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì)。

物業(yè)客服的工作計劃4

由于我們高等教育物'業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，

可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡

化服務(wù)程序，做好顧客服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是20某某

年工作計劃。

一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁

下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客

需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成十顧客監(jiān)督委員會.由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員

會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審

（這項工作也可以有人力資源部行使）。。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1、顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一熨施由顧客到總公司，橫向一實施物業(yè)內(nèi)

部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞

交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時服務(wù)電話。

三、機構(gòu)建設(shè)

（-）成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。

目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系

統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司

范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服

中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部只有一

人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最

好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)

狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

以上工作計劃僅作為顧客服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)

量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)

準(zhǔn)，顧客服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷

探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。

物業(yè)客服的工作計劃5

首先，感謝領(lǐng)導(dǎo)能在百忙中抽出時間閱讀我的總結(jié)，回顧20某某這半年來

的工作，身為一名物業(yè)人，我時刻牢記：“高調(diào)做事，低調(diào)做人”的警示。面

對物業(yè)丁作的瑣碎性以及業(yè)主性格的多樣性，更需要我把每件T作都做到嚴(yán)

謹(jǐn)，不留紙漏，同時不斷創(chuàng)新，時刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉，雷

厲風(fēng)行，高效率、高質(zhì)量地做好每一份業(yè)主服務(wù)工作和項目基礎(chǔ)管理工作;說到

“低調(diào)做人”，我認(rèn)為一個人的力量是小，團隊的力量無窮，這在我們?nèi)ツ陝?chuàng)

優(yōu)的工作中已經(jīng)體會至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改后最終

取得了勝利，所以，在工作中要團結(jié)同事，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，虛心進(jìn)取，

只有每個人都進(jìn)步，才能獲得團隊的進(jìn)步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒，

時刻檢討自己的不足，保持平常心態(tài)，在實踐中反思，在實踐中進(jìn)步。

下面我將這半年來的工作總結(jié)如下：

（一）項目基礎(chǔ)管理性工作

一、檔案管理

經(jīng)過去年創(chuàng)優(yōu)整改，現(xiàn)大廈項目已具備完善的檔案管理，木項目已建檔檔

案共分為I大類別：項目管理綜合、基礎(chǔ)建設(shè)工程、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序

維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、社區(qū)文化、客戶服務(wù)、會計文件，目前共建

檔203個檔案盒，按年度和類別共分裝9個檔案柜;本年度新建檔56類檔案，

為了提升檔案管理品質(zhì)，年初已配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行大廈44個常用質(zhì)量表單的調(diào)

整，統(tǒng)一了格式，并對內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，使其更具有實際應(yīng)用性，現(xiàn)存檔表

單在格式上和內(nèi)容上有了進(jìn)一步提高。

在檔案管理中，我時刻把好檔案完整性和真實性這一關(guān)，認(rèn)真檢查每份檔

案，發(fā)現(xiàn)問題及時與各部門溝通解決，不斷強調(diào)各記錄表單的規(guī)范性，通過檔

案的監(jiān)督，提高了相關(guān)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，使檔案管理具備實際意義。在本

項目檔案管理的實踐工作中，總結(jié)以下幾點檔案科學(xué)管理的實際意義：

1、當(dāng)有關(guān)消防、公安監(jiān)管部門檢查時，或者裝修單位、物業(yè)各部門查閱資

料時，能迅速按照檔案編號快速查詢檔案位置，保障相關(guān)工作的順利進(jìn)行。

2、配合項目提高整體管理品質(zhì)，從檔案中監(jiān)督各部門日常工作，如：是否

按時巡查，及時報修、及時回訪等業(yè)務(wù)工作，以此監(jiān)督各項工作是否形成閉

環(huán)，提出有效意見。

3、密切關(guān)注維保合同簽訂時間、各項設(shè)備檢驗時間及各崗位上崗證有效

期，及時提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行續(xù)簽合同或按時檢驗各項設(shè)備。

4、在實踐中摸索檔案管理的竅門，為創(chuàng)國優(yōu)，升級資質(zhì)、或者接管新預(yù)Fl

打下良好的經(jīng)驗基礎(chǔ)。

二、庫房管理（保潔庫房、五金庫房）

在上半年的庫房管理中，主要是負(fù)責(zé)對五金庫220種物品及保潔庫73種物

品的盤庫核對，掌握“進(jìn)銷存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進(jìn)行每月采

購計劃，在保證使用的前提下控制庫存量，同時，監(jiān)管報廢物品配件的二次利

用，避免浪費，以降低總體成本，保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性，嚴(yán)

格辦理入庫手續(xù)，核市入庫物品數(shù)量，根據(jù)入庫情況統(tǒng)計每月入庫物品的總價

及出庫物品總價，提供有效數(shù)據(jù)，配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行成本控制。

三、藍(lán)牙車場智能系統(tǒng)管理

1、負(fù)責(zé)藍(lán)牙卡領(lǐng)用和退還手續(xù)的辦理，現(xiàn)共藍(lán)牙辦理355個，已退回27

個，各項手續(xù)完整，每月已及時更新車輛統(tǒng)計表，配合各部門及業(yè)主查詢車輛信

息。

2、現(xiàn)藍(lán)牙系統(tǒng)各個出入口共三套系統(tǒng)控制，即院內(nèi)系統(tǒng)、地庫系統(tǒng)、外圍

系統(tǒng)，期初由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，管理缺乏經(jīng)驗等因素，出現(xiàn)一些故障，但是，經(jīng)

過對系統(tǒng)軟件的一番鉆研，及時解決問題，保證系統(tǒng)正常，及時向業(yè)

主解釋、回訪，進(jìn)行耐心解釋和細(xì)心服務(wù)，現(xiàn)大廈智能車場使用方便，運

用穩(wěn)定。在使用過程中，即便接到報修，如能通過重新注冊或重啟等可操作方

法解決，即可直接解決，如遇到無法解決的故障，及時聯(lián)系維保單位維修，配

合維保人員以最快的速度恢復(fù)正常運行，確保不耽誤廣大業(yè)主進(jìn)出各停車處。

在車場智能化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率，同時，保證完整

的大廈車輛信息，如遇車輛刮蹭、忘關(guān)車燈、忘關(guān)車門、堵車等車輛問題及時

提醒業(yè)主，提高了服務(wù)品質(zhì)，很大程度上為廣大業(yè)主提供了便捷。

3、文件的擬寫工作

1）會議紀(jì)要：對公司每次會議進(jìn)行組織簽到、記錄會議全部內(nèi)容，整理成

書面語電子版，主管檢查后并由各參會人員簽字確認(rèn)后存檔，將電子版發(fā)給每

位參會人員，輔助各參會人員全面了解會議內(nèi)容。

現(xiàn)自己能較好的按照要求完成會議紀(jì)要，為了配合領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)全面的物業(yè)

人，自4月份，指導(dǎo)其他員工擬寫會議紀(jì)要，經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，現(xiàn)其員工也可

獨立擬寫會議紀(jì)要.

2）《情況說明》、《突發(fā)事件》及《工作聯(lián)系單》的擬寫。

四、大廈鑰匙管理

現(xiàn)大廈項目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過不斷整理和完善現(xiàn)共103套（包含各個設(shè)備

間、安全通道、各庫房及空置房等），定期對鑰匙箱進(jìn)行盤點，更新統(tǒng)計匯總

表，由同時配合嚴(yán)格做好鑰匙的領(lǐng)用、借用登記。

五、與集團其他部門的配合工作

財務(wù)部門：向財務(wù)部移交物業(yè)費、水電費及藍(lán)牙卡等收入的款項并領(lǐng)取發(fā)

票;送交付款審批單及各類合同，帶領(lǐng)合作單位辦理結(jié)款手續(xù)。

人事部門：辦公室及保潔人員請假單及時交于高層領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，每月底

統(tǒng)計各項目當(dāng)月請假、倒休、中介費及值班情況，與人事部門進(jìn)行核對，

配合人事部保證各項報表無差錯；

法務(wù)部及行政部：與法務(wù)部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品采購

申報。

（二）業(yè)主服務(wù)性工作

現(xiàn)大廈業(yè)主總數(shù)28戶，大公司16戶，散戶12戶。

一、發(fā)放通知：遇節(jié)假日，空調(diào)停開，大雨預(yù)警，停水電等時間提前擬定

通知，向每戶業(yè)主以紙質(zhì)版或電話形式通知，通知過程中做好解釋工作，上半

年發(fā)放通知及電話通知共計5件（包括：節(jié)假日提示、空調(diào)、臨時停電、大雨預(yù)

報等），所發(fā)放的通知已做好登記和確認(rèn)。

二、業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)、退房手續(xù)的辦理

上半年無新戶入住；辦理退房手續(xù)共3戶，已結(jié)清水電費、物業(yè)費，現(xiàn)累計

空置房樓內(nèi)共4間、底商1間;B座底商一“天津陽光科技有限公司”正在裝

修，手續(xù)己辦理齊全。

三、物業(yè)費收繳

每季度向各戶發(fā)放“物業(yè)費繳費通知單”，定期配合領(lǐng)導(dǎo)催繳物業(yè)費，為

了與廣大業(yè)主維護關(guān)系，采取上門收費服務(wù)，收費后移交財務(wù)部門，將回票親

自送往業(yè)主手中，提高服務(wù)品質(zhì)，保證收繳率。

四、業(yè)主接待及回訪工作

接待來訪業(yè)主，及時解釋業(yè)主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業(yè)主咨詢的

一切事項，保證客服服務(wù)品質(zhì)，同時，定期去慰問業(yè)主，及時解決業(yè)主的報

修，車輛藍(lán)牙等問題，與業(yè)主建立和睦友好的關(guān)系，提高業(yè)主的滿意度。

五、設(shè)備間開放活動

跟隨公司和領(lǐng)導(dǎo)的步伐，為了提升服務(wù)品質(zhì)，加強廣大業(yè)主對物業(yè)的了

解，提高物業(yè)透明度，自20某某年，每月定期組織“設(shè)備間開放活動”，與工

程主管共同向廣大業(yè)主講解各設(shè)備間的基本情況，展現(xiàn)物業(yè)設(shè)備管理的強

物業(yè)客服的工作計劃6

一、本月工作要求

1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實某某工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、

點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會

規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住

戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修

740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢

索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、

物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

二、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740

件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并

且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，

從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎

自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)

備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人

工費，在繁忙的維修T作中，分擔(dān)著一部分北苑維修T作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火

兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修

都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出

勤勞的汗水。

三、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝

修，裝修申請、裝修人員熨施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶

排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極

聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

四、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)

人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、

排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便某某晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。

五、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定

人、定鹵、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部

和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

六、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月

對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良

好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

七、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進(jìn)步。

開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)

品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證場通的溝通渠道，堅持正確的

服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、

溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

物業(yè)客服的工作計劃7

根據(jù)公司《20某其年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20某某年工作計

劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

一、20某某年工作計劃

1、20某某年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資料，做到

每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。

2、x月份開始催繳多層20某某年度物'業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通

知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管

大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期

組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)

知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)

習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居

委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、某某年工作中存在問題和改進(jìn)措施

（一）某某年物業(yè)費收繳率僅為X%,其中有各種維修問題的影響因素之外,

收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單

某某年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上

門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時

進(jìn)行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路

遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理

我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是

收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都

收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。

對于20某某年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任

務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體

任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資化的

誘惑。

3、收費員的管理問題

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄

不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決

問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵

觸，部分收費員的動力明顯不足。20某某年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工

作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接

待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律

渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20某某年我部要做好了員工服務(wù)管理工

作，每口上班前員工衣著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)

形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員

的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思

想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情

去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

（三）客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)

域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨

時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項

巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不

管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有

據(jù)可查。

某某年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)

導(dǎo)的‘指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20某某年全部工作。

物業(yè)客服的工作計劃8

2某某X年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在某某年基礎(chǔ)上

提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提

高；各項服務(wù)丁作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高.

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到8某某左右。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧某某年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明

年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)

團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服的工作計劃9

在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好

的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們的員工們在這一年

來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多

的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是這些都成了我完成這一年工作

的動力！

過去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長，現(xiàn)在在這全新的20某某年中，我也

會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對20某某年做計劃

如下:

一、工作方面

作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年

的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主

帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改

進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須

的。作為物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的

解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒

的作用。

二、強化個人管理能力

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的

完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任

感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主

的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

三、對自己不足的改進(jìn)

通過上次的總結(jié)，我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣，這些不

僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服，我

就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴(yán)格的去改正。此外，在

今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自

己的個人能力。

四、結(jié)束語

時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更

加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了物業(yè)，也是為了我自己，我必

須要努力的挑戰(zhàn)自己！

物業(yè)客服的工作計劃10

回顧20某某年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明

年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)

團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

II、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)丁作，建立回訪制度.

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。

18、監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的及時進(jìn)行整改。

19、定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

物業(yè)客服的工作計劃11

某某狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

費用的收取及催繳。

某某、處理業(yè)主沒訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

某某、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

某某、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

某某、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

某某、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

某某、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

某某、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有chang服務(wù)。

某某、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。

某某、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量.

2某某領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)客服的工作計劃12

自去年某某月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確

指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在

小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等

方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以

客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操

作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的'細(xì)叱管

理上更是弱項，2某某X年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺

與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了2某某X年物業(yè)

管理工作計劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在2某某X年工作計

劃將緊緊圍繞〃服務(wù)質(zhì)量提升年〃來開展工作，主要工作計劃有：

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)

行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔

案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任

到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作

有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針近性

的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。電員

工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反

復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高

員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊仟建

設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，

讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有chang服務(wù)，在給

業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：

某某根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程

序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日

期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影〃等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部

門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

2某某X年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,

保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服的工作計劃13

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時

使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不

可忽視細(xì)節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公

司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方

面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴

的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供

質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點

上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客

戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶

來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量及訴問題。時刻堅持不懂就

問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的

完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時反應(yīng)給相

關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制

訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)

量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部

門。

以上，是我對某某年下半年的客服工作計戈U，可能還有很多不清晰，不明

白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望某某年，我會更加努

力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在

客戶心目中光輝形象。

物業(yè)客服的工作計劃14

新年新目標(biāo)，在辭舊迎新的20某某年初，我作為物業(yè)公司前臺服務(wù)的一名

客服人員，在新的一年里，也要認(rèn)真的打起精神，為新一年的努力做好準(zhǔn)備。

簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因為眾多問題的出現(xiàn)，我們物業(yè)的

員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作

也沒有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé)，為

物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù)！

反思，自身的情況和問題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：

一、思想方面

如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須

要繼續(xù)在