雙立達(dá)

（2023年第一版）

深圳市雙立達(dá)連鎖通訊有限企業(yè)

雙立達(dá)銷售全攻略手冊

古語云：知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，促銷員在面對形形色色的消費(fèi)者的時候,

雖不求初步接觸的時候就能洞悉消費(fèi)者的需求，不過要在與消費(fèi)者的交流過程

中逐漸明確消費(fèi)者的購置目的與需求。消費(fèi)者，是我們的服務(wù)對象，也是需求

的最終載體和產(chǎn)品流通的最終環(huán)節(jié)，是企業(yè)和員工收入的實(shí)際支付者，理解消

費(fèi)者的類型、習(xí)慣、購置動機(jī)，從消費(fèi)者的角度、立場協(xié)助其購置到稱心如意

的商品，增進(jìn)零售銷量的提高以及提高個人的銷售技巧、能力。

一.消費(fèi)者的類型

根據(jù)性別、年齡將消費(fèi)者分類，可分為：

按性別分類可分為：男性顧客、女性顧客

按年齡分類可分為：青年顧客、中年顧客、老年顧客

不一樣的消費(fèi)者展現(xiàn)出不一樣的購置特點(diǎn)：

男性顧客購置特點(diǎn)：

a、多屬于理智型顧客，比較自信，對喋喋不休的推銷輕易產(chǎn)生反感；

b、購置動機(jī)有時具有被動性，會受到促銷人員自信的簡介和推薦變化購置

決定；

c、重視價格、功能、質(zhì)量，具有較強(qiáng)的分析能力，內(nèi)心往往會計算性價比;

d、喜歡簡樸，有求便購置動機(jī)，缺乏排隊時耐心，不喜歡繁瑣的入網(wǎng)手續(xù)。

女性顧客購置特點(diǎn)：

a、購置行為具有沖動性；

b、心理不穩(wěn)定，易受外界原因影響，尤其是同伴的影響，并且情緒往往左

右購置決定；

c、輕易接受提議；

d、挑選產(chǎn)品很細(xì)致，喜歡挑毛病；

e、受到愛美之心和虛榮心的影響，往往具有求美和求名購置動機(jī)。

青年顧客購置特點(diǎn)：

a、具有強(qiáng)烈的生活美感，由于比較年輕，一般不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)承擔(dān),

因此對產(chǎn)品的價值觀念比較淡薄，只要喜歡，就會產(chǎn)生購置的欲望和行動；

b、追求檔次、品牌和求新，標(biāo)新立異的心理較為普遍，對社會時尚反應(yīng)敏

感；

c、購置能力較強(qiáng)，但又重視產(chǎn)品的價格和實(shí)用價值；

d、購置行為具有明顯的沖動性，易受外部的影響，輕易說服。

中年顧客購置特點(diǎn)：

a、多屬于理智購置，比較自信；

b、對可以改善生活、減輕經(jīng)濟(jì)支出的產(chǎn)品非常感愛好;

C、趨于購置巳被證明、肯定的產(chǎn)品;

老年顧客購置特點(diǎn)：

a、喜歡購置習(xí)慣的產(chǎn)品，常常對新產(chǎn)品持懷疑的態(tài)度；

b、購置心理穩(wěn)定，不易受到廣告宣傳的影響，但受街坊口碑的影響較大；

e、被尊重的需求強(qiáng)烈，因而對促銷員的態(tài)度反應(yīng)異常敏感；

綜合各類消費(fèi)者的購置特點(diǎn)，每天光顧網(wǎng)點(diǎn)會有各式各樣的顧客，一般來

說，不外乎有三類：

1、閑逛型顧客

2、巡視行情型顧客

3、胸有成竹型顧客

閑逛型顧客特點(diǎn)

此類顧客在短期內(nèi)沒有購置產(chǎn)品的計劃，入店的目的一般是閑逛消磨時間、

感受一下氣氛或湊湊熱鬧，但不排除在遠(yuǎn)期會有購置的動機(jī)。此類顧客的特點(diǎn)

是進(jìn)入店內(nèi)后行走緩慢、東看西看、與同伴談笑風(fēng)生，或行為拘謹(jǐn)、遠(yuǎn)離柜臺

觀望，或往人多的地方鉆、哪熱鬧往哪去。對于閑逛型顧客，假如不臨近柜臺，

我們不必急于接觸，只需隨時注意其動向，但不適宜用眼睛直視和老盯著顧客,

防止導(dǎo)致對方緊張，用余光稍微留心即可當(dāng)顧客臨近柜臺集中注意某款時,

促銷員這時可上前接待，開場白可以說：“你好，這款不錯”，或“你好，這

是XX（品牌）的”等。

巡視行情型顧客的特點(diǎn)

此類顧客有近期購置產(chǎn)品的計劃，但臨時沒有明確的購置目的和選擇，是

我們進(jìn)行簡介、引導(dǎo)的重點(diǎn)。一般的特點(diǎn)是進(jìn)店后的腳步不快、神情自若，對

產(chǎn)品進(jìn)行短暫時注視和前后對比，有時會積極提出咨問詢題。對于此類顧客，

促銷員應(yīng)盡量使他在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并隨時注意其表情和動作。

這時不應(yīng)用目光直視顧客或步步跟隨顧客，也不能過早的接觸顧客進(jìn)行推銷，

以免使其產(chǎn)生戒備心理，提前結(jié)束“巡視”離開.當(dāng)顧客臉上出現(xiàn)舒展、興奮

的表情，或目光從柜臺離開、昂首尋找征詢對象，或在柜臺前的椅子坐下時，

促銷員這時應(yīng)當(dāng)積極靠近顧客，熱情簡介和推薦，開場白可認(rèn)為：“你好，有什

么可以幫您？”，“你好，需要（拿出）看一下嗎？如顧客積極規(guī)定提供推薦，

應(yīng)重要推薦如下幾類：新上市產(chǎn)品、暢銷品、促銷特價品。

胸有成竹型

此類顧客往往已經(jīng)有了明確的購置目的，一般在進(jìn)店前已經(jīng)將購置的型

號或預(yù)算想清晰。此類顧客進(jìn)店后腳步輕快，迅速直奔某個柜臺，積極提出

購置需求。這時的銷售關(guān)鍵是“迅速、流暢”，立即靠近，按顧客規(guī)定迅速成交,

不可有太多的游說和提議，以免顧客出現(xiàn)舉棋不定、推后購置時間的行為。

二、消費(fèi)者的購置動機(jī)

一種優(yōu)秀的促銷員，必須最大程度理解顧客的真正購置動機(jī)，懂得顧客是

在什么思想下確定他的購置選擇，這樣我們才能對癥下藥，作出合適的推薦和

提議。顧客的購置動機(jī)由于每個人的愛好、愛好、性格和經(jīng)濟(jì)條件等不一樣而

不一樣，有多種各樣的動機(jī)，從消費(fèi)心理上分析顧客的購置動機(jī)，一般可以分

為如下十種：

*求實(shí)購置：此類顧客選擇產(chǎn)品的特性是講究實(shí)惠、實(shí)用，因而尤其重視產(chǎn)

品的質(zhì)量、耐用性和使用方面的實(shí)際效用，不過多追求款式、時尚等，對品牌

的重視一般，但對產(chǎn)品口碑的好壞尤其注意。對此類顧客宜推薦實(shí)用的機(jī)型，

可傾向運(yùn)用口碑宣傳，例如可告訴顧客該產(chǎn)品的使用者眾多，使用穩(wěn)定、返修

率低等客觀信息。

*求廉購置：最重視的是的價格、入網(wǎng)的費(fèi)用以及資費(fèi)的原則，對品牌、

功能（尤其是上網(wǎng)功能）、款式、時尚等規(guī)定不高。此類顧客體現(xiàn)出來的是對特

價促銷產(chǎn)品的喜好，比較注意優(yōu)惠政策。對此類顧客要詳細(xì)向簡介、的特價

措施，同步合適與競爭對手作對比，不要過多簡介增值業(yè)務(wù)、上網(wǎng)功能等額外

的項目

求便購置：以追求購置過程的簡便、省時為重要特性，討厭繁瑣的手續(xù)和

長時間的等待，但對產(chǎn)品自身不挑剔。一般為事業(yè)成功或生意爆發(fā)的男性顧客。

此類顧客在購

買過程中往往比較爽快、在短時間內(nèi)就會作出購置抉擇。對此類顧客可推薦高

端的產(chǎn)品和商、中套餐，藺介時簡要扼要，突出重要的賣點(diǎn)和功能即可，在

辦理入網(wǎng)手續(xù)時要合適提高速度，必要時候可簡化部分手續(xù)，在顧客離開后立

即補(bǔ)充完整。

*求安購置：以追求“安全、健康”為重要目的，在購置產(chǎn)品時往往反復(fù)問

詢產(chǎn)品的安全性能和也許導(dǎo)致的威脅，例如的輻射、電池的易爆性和網(wǎng)絡(luò)的

穩(wěn)定性，以及的售后服務(wù)等。對此類顧客，宜在簡介過程中強(qiáng)調(diào)的低

輻射、話音的清晰、高保密性和不易掉線的長處，宜推薦售后服務(wù)好的產(chǎn)品。

*求美購置：以追求美感為重要目的，此類顧客在選擇產(chǎn)品時往往重視款式、

造型和顏色等，而實(shí)際使用價值則處在次要。此類顧客多住青年男女、演藝人

士和打扮前衛(wèi)的人士。對此類顧客合適推薦流行產(chǎn)品機(jī)型。

*求優(yōu)購置：重要追求的是“品質(zhì)”，對產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地和售后服務(wù)等問

題十分重視，往往會問詢“與否原裝”、“哪里生產(chǎn)”的問題。對此類顧客，合

適推薦國內(nèi)外大型廠家時,并告知產(chǎn)地、生產(chǎn)規(guī)模和有關(guān)的售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)

網(wǎng)絡(luò)原用于軍事用途，經(jīng)改良后應(yīng)用于商用和民用，全球現(xiàn)擁有1.5億的個人

顧客，是第三代的移動通訊網(wǎng)絡(luò)。

*求名購置：此類顧客往往講究“品牌”，購置時幾乎不考慮產(chǎn)品的性價比

和售后服務(wù)，只是想通過名牌產(chǎn)品顯示自己的身份和地位，得到他人的尊重，

從而獲得心理上的滿足。此類顧客外表講究、往往佩戴珍貴的金飾（項鏈、戒

指）、名牌手表，或擁有奔馳、寶馬類的坐駕，適合推薦極高端的名牌和高

貴套餐，并強(qiáng)調(diào)購置該產(chǎn)品的顧客并不多。

*求新購置：選購產(chǎn)品的關(guān)鍵是“新奇”、“前衛(wèi)”、“奇特”，尤其重視的

款式、顏色、功能等與否流行和別出心裁，而不重視產(chǎn)品的品質(zhì)、實(shí)用性甚至

價格。一般為年輕的消費(fèi)者，合適向其推薦新品、具有獨(dú)特功能的和著重簡

介提供的獨(dú)特業(yè)務(wù)；

*攀比購置：此類顧客購置產(chǎn)品時不是出于產(chǎn)品自身的使用功能，而是買回

去與他人攀比、炫耀，往往

以增強(qiáng)好勝、不甘人后為特性，表目前對產(chǎn)品的品牌和檔次的追求上。

*嗜好購置：以滿足個人特殊愛好或愛好為重要目的，比較難受到其他人和

廣告宣傳的影響。對此類顧客盡量投其所好，著重簡介其感愛好的要點(diǎn)。

顧客的購置動機(jī)基本有以上幾類，在實(shí)際中顧客的購置動機(jī)往往是非常復(fù)

雜的，在同一顧客身上一般是幾種動機(jī)交錯在一起，這就需要促銷員在銷售服

務(wù)的過程中，細(xì)心觀測、專心揣摩顧客的購置心理，理解其真正、重要的購置

動機(jī)，從而對癥下藥，進(jìn)行有效推銷。

三、顧客購置心理過程八階段

一般來說，來到舟內(nèi)的顧客購物時的心情變化可以如下：

【注意T愛好T聯(lián)想T欲望T比較思索T信念T行動T滿足】

依此可研究顧客購置時的心理變化：

1、注意

所謂注意，是指顧客盯著商品看。換言之，行走之人眺望店鋪或店的櫥窗

的商品，或者顧客進(jìn)入店中觀看展示箱中的商品，都是購置心理過程的第一階

段，稱之為“注意”。

2、愛好

盯住商品的顧客，有人離開，不過也有人由于對商品感愛好而止步，這時

候的愛好也許是顏色好看、很貴等，不外乎是對商品的顏色、設(shè)計、價格和使

用措施等產(chǎn)生的愛好。

3、聯(lián)想

當(dāng)手觸到商品，擺弄察看時，不僅產(chǎn)生濃厚的愛好，其至開始聯(lián)想起自己

使用該商品的樣子。從這一層意義來說，商品陳列和櫥窗，不應(yīng)只是著眼于吸

引顧客的目光，更重要能引起顧客的聯(lián)想，讓其感到使用該商品會有莫大的喜

悅。

4、欲望

顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對商品的欲望。

5、比較思索

該商品真的適合自己嗎？當(dāng)對好產(chǎn)品的期待感提高時，與周圍并列的許多商

品比較時，對其顏色、性能、和價格等作比較思索。在處在比較思索的階段上,

顧客總是對挑選商品產(chǎn)生困惑，由于他們正有求于良好的提議和指導(dǎo)。假如這

個時候促銷員無法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將困惑于和家人研究看看而掉頭拜

別。因此，比較思索階段對促銷員而言，應(yīng)對技巧相稱重要，也可以說不是一

件輕易的事。

6、信念

通過多種比較思索之后，終于發(fā)現(xiàn)適合自己所需要的商品并決定購置。此

時顧客的信念有如下兩點(diǎn)：

(1)對促銷員的信賴：懂得顧客需要從而協(xié)助挑選，這是對促銷員的信賴。

(2)信賴零售店和生產(chǎn)廠家：此類商品適合自己的喜好，沒有質(zhì)量，對商

品的信賴往往源于自身的感覺、經(jīng)驗(yàn)和判斷力。

7、彳同

這里所謂的行動，是指顧客下定決心購置。詳細(xì)言之，即把錢交給促銷員

“請把它包起來”“就這個吧！”此購置行動對賣方而言，是期盼的重要時機(jī)。

成交之因此困難在于掌握時機(jī)。只要時機(jī)消逝，雖然暢銷品也會變得滯銷，抓

住成交時機(jī)迅速完畢交易過程。

8、滿足

雖然收取了顧客的金錢，成交行為還不能算完全終了。必須將所購物品加

以包裝，找回零錢，送到手邊等，使顧客在購物后有滿足感。一般來說，購物

的滿足感有如下兩項：

(1)購物終了時的滿足感：

①為買到好商品的滿足感；

②來自促銷員令人感到快樂的反應(yīng)、態(tài)度和提議的滿足感。

這兩種滿足感雖各有不一樣，但有共同點(diǎn)，又因兩者有互補(bǔ)作用交替使用

一定能為顧客帶來更大的喜悅。

(2)使用購置品晌滿足感

當(dāng)顧客帶著這樣高的滿足感走出店鋪，必折服于促銷員高明的銷售技巧和

誠意，后來必將是店里的老顧主了。

掌握了以上技巧，就能讓你一眼對你面前的消費(fèi)者進(jìn)行定位，并揣摩其心

理，說出合適的促銷話語。

零售現(xiàn)場氣氛營造

終端陳列的重要性，這是“地球人都懂得的事情”。賣得好的產(chǎn)品，陳列一

定好，反過來，陳列不好的產(chǎn)品，銷售一定不會好。陳列做得好的產(chǎn)品，雖然

沒有大規(guī)模的廣告投入，也能自然銷售：不過廣告打得好的產(chǎn)品，不一定能有

好的銷售業(yè)績。促銷現(xiàn)場究竟怎樣做才到位呢？有什么訣竅呢？

一、陳列原則

1、生動化定義、種類和作用

所謂市場生動化就是用pop等市場工具，使得柜臺愈加活化，突出產(chǎn)品的

賣點(diǎn)，增進(jìn)產(chǎn)品銷售的過程。市場生動化的工具有哪些呢？常常使用的是：

橫幅、海報、立牌、柜臺陳列等，均有各自的特點(diǎn)和合用范圍。究竟pop有什

么作用呢？一般大家都認(rèn)為pop可以影響消費(fèi)者為購JE行為，作用和廣告類似；

但這只是pop的一種作用，其實(shí)pop尚有另一種作用，那就是給店員一種說法,

給店老板一種想頭，促銷海報的作用也在于此，店員可以和購置者說：“你看這

張海報，買步步高可以贈送小型音響一對”這樣海報的作用就是，給店員一

種說法，讓店員運(yùn)用海報等pop提高自己的說服力。

尚有一點(diǎn)，假如你把零售店，做好了布置，你的海報在最顯眼的位置，對

于店老板和店員來說，周圍都是你的海報，他就會強(qiáng)化對你產(chǎn)品和你企業(yè)的印

象：“海爾有在搞活動了”影響了店員和老板的潛意識，從而他們不會忘掉

你的活動和你的產(chǎn)品。其實(shí)，你在店中的銷量份額，取決于你在店老板和店員

頭腦中占的份額。

由此，我們看到零售店的生動化工作十分重要，終端確實(shí)是兵家比郭之

地，只有爭到才能影響消費(fèi)者、老板、店員，提高銷量。

2、創(chuàng)新原則：用創(chuàng)意，活化賣場：

3、位置原則：不求最佳，但求所在

什么是第一住置呢？在零售店最顯眼的，大家都首先要爭取的住置。消費(fèi)

者在店外，或一進(jìn)入店，第一眼看到的地方；第二位置是次好的位置。但有的

時候長期比在一種好的位置更重要。由于好位置是最危險的，很輕易被他人搞

掉，一種一般的位置，卻可以保持很長的時間。

4、柜臺第一原則：三尺柜臺，決定最終命運(yùn)

市場生動化的多種工具作用是不一樣樣的，根據(jù)aida法則，消費(fèi)者是:

引起注意、產(chǎn)生愛好、產(chǎn)生欲望、采用行動，對應(yīng)的是，店面外的立牌和海報

的作用是“引起注意”，吸引購置者進(jìn)入這個零售店；店內(nèi)的海報和橫幅使得

購置者產(chǎn)生愛好；柜臺的陳列使得購置者產(chǎn)生欲望；最終在零售店員的推銷下，

消費(fèi)者采用行動。消費(fèi)者進(jìn)店，諸多沒有明確的購置目的，只是大概懂得有哪

幾種機(jī)型、品牌。因此最終落入消費(fèi)者眼中的pop起到最終也是最關(guān)鍵的作用。

消費(fèi)者的視線最終集中在什么地方呢？在進(jìn)入零售店此前吸引他的是店外

的橫幅，店外的立牌；進(jìn)入零售店后來是店內(nèi)的海報、燈箱、橫幅；諸多人直

奔柜臺，這個時候最吸引他視線時就是柜臺里面的,柜臺內(nèi)的生動化將

起到最終，也是最關(guān)鍵的作用。一種好的柜臺陳列起得作用可以比整個的燈箱、

橫幅等的作用都大。

終端陳列的分類：

柜臺怎樣陳列才能更好地吸引他人呢？有幾種陳列的措施：價格陳列、品

牌陳列、功能陳列、樣式陳列、促銷陳列等。

這些不一樣的陳列方式可以直接打動對應(yīng)目的消費(fèi)者的心。由于有的消費(fèi)

者是考慮好了價格才來的，“我要買一種廉價的，大概在800元左右。”；有

的消費(fèi)者是：“我要買摩托羅拉的”：有的消費(fèi)者是：“我要買一種促銷的，

超值的。”；有的消費(fèi)者是：“我要買一種有短消息群發(fā)的。”有的消費(fèi)者

是：“我要買一種小的。”這些不一樣想法的消費(fèi)者，面對不一樣的陳列，

很也許被打動，不一樣的陳列可以促使消費(fèi)者進(jìn)入店后來，走到對應(yīng)的柜臺前，

店員就可以“對癥下藥”，推薦機(jī)型，提高了銷售成功的機(jī)會。

價格陳列就是把1000元如下的機(jī)型放到一種專柜、把1000元到1500元的

機(jī)型放到一種專柜、把1500元到2023元的機(jī)型放到一種專柜、2023元以上的

機(jī)型放一種專柜，這樣的陳列可以很大地以便“想好了買什么價格”的消費(fèi)

者。這樣的消費(fèi)者會站在某個柜臺前面仔細(xì)挑選，不會移動，這樣就使得店員

可以在一種地方說服他購置，增長銷售成功的幾率。品牌陳列、功能陳列、樣

式陳列、促銷陳列等，也可以起到類似的作用。有些零售店是采用利洞陳列的

方式，把好賣的產(chǎn)品集中在一起，由一種“最厲害”的店員盯著，這樣可以給

老板產(chǎn)生最大的效益。

價格陳列

就是把1000元如下的機(jī)型放到一起、把1000元到1500元的機(jī)型放到一起、

把1500元到2023元的機(jī)型放到一起、2023元以上的機(jī)型放一起等等。不一樣

價格的產(chǎn)品，針對的目的消費(fèi)者也許會有很大的差異，辨別開來陳列，能最大

程度地留住人流。并且在柜臺上方或上面標(biāo)明價格區(qū)間，價格簽上的數(shù)字要用

打碼機(jī)打出。

品牌陳列

就是把廠家不一樣副品牌的機(jī)型放到一起。如：把步步高e系列品牌的機(jī)

型放到一起，把v系列品牌的機(jī)型放一起。并且在柜臺上方或上面標(biāo)明品牌區(qū)

間。

功能陳列

就是把一般功能的機(jī)型放到一起、把彩屏的機(jī)型放在一起，具有拍照功能

的機(jī)型放到一起，具有pda功能的機(jī)型放到一起等等，并且在柜臺上方或上面

標(biāo)明功能區(qū)間。

促銷陳列

就是把新上市機(jī)型、目前重點(diǎn)促銷推廣的機(jī)型放到最顯眼的地方，把其他

的機(jī)型放到旁邊等等，并且在柜臺上方或上面標(biāo)明促銷區(qū)間。

柜臺的陳列已經(jīng)越來越重要，此前的套路是把、禮品、小臺卡、單

頁等，集中放在柜臺里面。但這樣的套路，已經(jīng)有些落后。一定要根據(jù)的目

的消費(fèi)群，發(fā)揮自己的發(fā)明力，發(fā)明出適合特定的“柜臺小世界”，這樣的

做法才能到達(dá)柜臺陳列最佳的效果，才是花小錢辦大事。

付出原則：付出汗水就會成功

堅持位置原則，懂得哪里是第一位置，哪里是第二位置，結(jié)合資源的狀況，

把長期和效果進(jìn)行評估，選擇適合自己的位置。在評估所有的生動化工具時，

要懂得消費(fèi)者最終受到柜臺陳列的影響最大，柜臺的生動化工具最重要，堅持

柜臺第一原則。最終在詳細(xì)布置店面的時候，堅持付出原則，市場是不相信眼

淚的，只相信汗水。只有這樣才能最終做好市場工作，帶動產(chǎn)品的最終銷售，

二、賣場內(nèi)可陳列運(yùn)用的空間位置內(nèi)容功能

場外門口又支架畫面告知產(chǎn)品功能、上市、促銷活動等

戶外產(chǎn)品海報告知產(chǎn)品功能

戶外燈箱位品牌、產(chǎn)品形象告知

臺階貼品牌型向告知

戶外堆頭產(chǎn)品形象、促銷信息告知

戶外臨時促銷臺品牌形象、促銷信息告知

場內(nèi)手寫海報新品上市、促銷信息告知

產(chǎn)品海報產(chǎn)品訊息告知

堆頭產(chǎn)品形象、促銷信息告知

條幅產(chǎn)品、促銷信息告知

燈箱片、噴繪品牌形象、產(chǎn)品信息告知

X支架畫面告知產(chǎn)品功能、促銷活動等

柜臺內(nèi)外柜幅、柜眉、底襯紙、背景貼促銷主題、品牌形象告知

爆炸貼重要促銷信息告知

功能卡產(chǎn)品功能闡明

其他裝飾物突出重要產(chǎn)品、裝飾、活潑

單頁盒有序寄存單頁等

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以上宣傳陳列位置，都作為促銷員，需要時刻關(guān)注、協(xié)調(diào)爭取、維護(hù)的重

要襲擊點(diǎn)。這些位置的搶奪與維護(hù)，都會協(xié)助促銷員在此零售店里營造很好的

氣氛，并協(xié)助成交。

目的消費(fèi)群的鎖定

促銷員除了應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)外，在實(shí)際銷售過程中，更要學(xué)會鎖定目

的消費(fèi)群，將適合消費(fèi)者并且消費(fèi)者可以接受的機(jī)器推薦給消費(fèi)者，抓住積極

出擊的成功率。

每款新產(chǎn)品上市，都會有他的受眾消費(fèi)者。在顧客靠近柜臺的短臨時間內(nèi)，

就需要促銷員迅速判斷出該顧客的類型，身份，甚至是消費(fèi)能力。將適合的機(jī)

型推薦給顧客不僅僅是完畢一次銷售，更重要的是提高個人的銷售技巧，滿足

顧客的消費(fèi)需求。

怎樣鎖定目的消費(fèi)群，重點(diǎn)在于：

1、產(chǎn)品的價位適合哪個消費(fèi)群？

例如：產(chǎn)品的價格區(qū)間分類

1000元如下、1000—1500元、1500—2023元、2023—3000元、3000元以

上。

通過產(chǎn)品不一樣的價格區(qū)間，可以通過眼前消費(fèi)者的穿著、或者問詢等進(jìn)

行初步判斷，他可以承受的消費(fèi)價格區(qū)間。

2、通過產(chǎn)品的外觀、顏色、功能等判斷目的消費(fèi)群的性別應(yīng)當(dāng)是什么樣

的。

例如：一種女性消費(fèi)者消費(fèi)東信1009的也許性就比較小。

可以向她推薦東信928等，適合女性使用的o

3、觀測消費(fèi)者的眼神。

例如：消費(fèi)者感愛好的機(jī)型，一定會把注意的目光第一時間投去，或者持

續(xù)關(guān)注在某一機(jī)型。這種時候，促銷員就可以積極出擊，向他推薦他感愛好的

機(jī)型。

4、積極出擊：

當(dāng)有消費(fèi)者通過柜臺前面時，可以積極喊出要主推的產(chǎn)品賣點(diǎn)，以此吸引

消費(fèi)者先到柜臺前來，再通過產(chǎn)品推理，確定他所感愛好的機(jī)型。

例如：歡迎看一下東信，最超值的商務(wù)智能！等。

當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)站在柜臺前，怎樣確定他想要什么樣啊?

1、問詢想購置什么價位啊?

2、為誰購置？

3、首先推薦一款價位適中、功能適中的,觀測其反應(yīng)。

4、按照次序逐漸提商或減少推薦的型號或功能。

5、只要消費(fèi)者站在柜臺前，就不要停止推薦。除非消費(fèi)者明確表達(dá)他要

自己挑選。（一般專家型消費(fèi)者會比較排斥促銷員的推薦）

有了以上的初步判斷，就可以基本鎖定這個消費(fèi)者的需求狀況。

下一步就可以確定機(jī)型，并通過fab促銷法則，和拉煽親舞等手段，促成

成交。

怎樣與競爭品牌做比較

在銷售過程中，促銷員面對的不僅僅是顧客的判斷、選擇，其他廠家虎視

眈眈同樣優(yōu)秀的促銷員，功能無幾的同類機(jī)型，更是完畢銷售的攔路虎；怎

樣巧妙的越過這些外在原因的影響，怎樣在顧客的對比中勝出，促銷員在這其

中不僅僅是產(chǎn)品價格戰(zhàn)，更是一場心理、銷售技巧戰(zhàn)；碰到這樣的問題，促銷

員應(yīng)當(dāng)做到：

1、熟記產(chǎn)品知識

產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識對于銷售就越重要。由于顧客喜歡從專家那

里買東西，因此促銷員應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品的專家。

2、找出產(chǎn)品時長處與缺陷，并對產(chǎn)品建立信心

找出產(chǎn)品的優(yōu)缺陷并制定對應(yīng)的對策。促銷員要找出產(chǎn)品時長處，把他做

為子彈打出去；找出缺陷，則考慮怎樣將缺陷轉(zhuǎn)化為長處，或給顧客一種合理

時解釋。實(shí)踐中存在的問題，促銷員對產(chǎn)品理解的越多，就對產(chǎn)品的缺陷認(rèn)識

的越透，對產(chǎn)品的長處則熟視無睹，視線被缺陷擋住了。在理解產(chǎn)品知識的基

礎(chǔ)上，促銷員要更深入欣賞自己產(chǎn)品時長處，相信自己的產(chǎn)品是一種好產(chǎn)品，

一種可以滿足顧客需求的產(chǎn)品，一種值得顧客購置的產(chǎn)品。這種信賴會給促銷

員信心，從而使其說服顧客的能力更強(qiáng)。

一般來說，初級促銷員規(guī)定懂得產(chǎn)品的基本知識；中級促銷員能深入理解

產(chǎn)品的賣點(diǎn)以及優(yōu)缺陷，并制定應(yīng)對之策；高級促銷員則是在理解產(chǎn)品的基礎(chǔ)

上信賴產(chǎn)品。

3、把握銷售要點(diǎn)，重點(diǎn)闡明“差異性賣點(diǎn)”

在熟知產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，找出自己產(chǎn)品同競爭品牌的差異，將產(chǎn)品性能、

外形上的差異，將自己產(chǎn)品的優(yōu)于競爭品牌的功能總結(jié)成“差異性賣點(diǎn)”，在向

顧客促銷中著重講解“差異性賣點(diǎn)”，作為重點(diǎn)向顧客闡明，“差異性賣點(diǎn)”便

促成了顧客購置產(chǎn)品的重要原因。

4、講究職業(yè)道德，不惡意詆毀任何競爭品牌

作為優(yōu)秀的促銷員要具有崇高的職業(yè)道德，在促銷過程中顯得尤為重要。

看待顧客對競爭品牌的肯定態(tài)度，不應(yīng)急于否認(rèn)競爭品牌，假如此時促銷員總

是說出打壓競品的話，會使顧客對促銷員自身產(chǎn)生反感，促銷員自身無法得到

顧客的承認(rèn)，更難于讓顧客對產(chǎn)品承認(rèn)。因此，促銷員在碰到此類狀況時，應(yīng)

注意聆聽顧客對競品哪些功能滿意，理解顧客需求后，針對差異重點(diǎn)推薦產(chǎn)品

的“差異化賣點(diǎn)”，使顧客感受到產(chǎn)品的長處；并且，注意交流時的語氣，既要

肯定顧客，同步又要將產(chǎn)品的差異告知顧客，使顧客在不知不覺中轉(zhuǎn)換需求。

說話的技巧與基礎(chǔ)禮儀

一、基礎(chǔ)禮儀

1、儀容儀表

a/服裝

工作期間統(tǒng)一著工作裝保持工作服整潔，工裝筆挺，襯衫保持清潔，袖口

和領(lǐng)口沒有污潰；促銷員代表著雙立達(dá)的形象，因此衣著一定要整潔、大方、

潔凈得體。

b/容貌：

女性促銷員

頭發(fā)：長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物；

常常清洗，保持潔凈；

不能染發(fā)（除黑色）。

常常清洗，保持頭發(fā)清潔；

不要染發(fā)（除黑色）。

面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；

注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。

手：可以涂自然色指甲油，不能留長指甲；

不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。

男性促銷員

頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額;

不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵；

背面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口；

常常清洗，保持頭發(fā)清潔；

不要染發(fā)（除黑色）。

面部：？不要蓄須，要常常刮面；

不要讓顧客看到一雙充斥血絲，疲憊困頓的眼睛；

注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。

指甲：？要修剪得整潔。

c/站

在征詢時，應(yīng)昂首挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。

精神飽滿，充斥熱情，積極與顧客打招呼，以45度角靠近顧客。在征得顧客同

意后，自信、精確地為其簡介商品，注意保持0.5—0.8米的距離。在沒有顧客

時，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。

簡介時，五指并攏，以手掌示意，掌心向上不得用指示意；不可用手敲桌

臺和玻璃提醒客戶；傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方，遞接鋒

利物品，尖端不可朝向顧客；不得使用擺手和搖頭來體現(xiàn)“不清晰”、“不懂得”

等意思；用輕柔的目光直視對方，防止讓對方感到壓力交談時視線盡量不要離

開對方，如需要操作電腦，也要時常昂首與客戶有眼光交流。

c/視線

一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近很好。

d/下巴

與顧客交談時，下巴應(yīng)平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。

e/表情

體現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。

f/做

促銷員在工作崗位上需將雙立達(dá)所有的機(jī)模擦拭一遍，保證無灰塵，無污

染，光亮整潔。給顧客簡介產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場演示或試機(jī)時，動作輕盈、精確。

清拿清放，愛惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，嚴(yán)禁試機(jī)時的不規(guī)范開箱、將配

件隨意扔放等操作。

二、說話的技巧

禮貌用語

征詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語氣清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的問詢，針對

顧客問詢進(jìn)行詳細(xì)征詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之簡介。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進(jìn)

行交談，以免影響銷售工作。

1:口頭用語

盡量使用如下工作用語：☆“請問您……”☆"我?guī)湍幚怼薄?您

看，這樣行嗎？……”☆”對不起，我沒聽清晰，請您反復(fù)一次好嗎？”☆“對

不起，您與否可……”☆”有什么可以幫到您的嗎……”

2:嚴(yán)禁用語

嚴(yán)禁打斷客戶的話題，搶話說或輕率斷言是客戶的錯誤☆“我不懂得，你問

他人”☆“你有完沒完”☆“急什么，沒看我在忙嗎”☆“故意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。”

☆“這是規(guī)定，我管不著“☆“說過了，怎么又問？”☆“這是企業(yè)的問題，

找我也沒用。

說話技巧的七原則

(1)盡量防止使用命令式語氣，而應(yīng)多用祈求式

命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求他人的意見：而祈求式的

語句，則是以尊重他人的態(tài)度，祈求他人去做。因此，促銷員一定要以溫和時

語氣以疑問句的祈求形式向顧客說話，方能打動顧客的心。

如：您好！喜歡哪款機(jī)型幫您簡介一下

這款是我們企業(yè)新推出機(jī)型，您看一下

(2)少用否認(rèn)句，多用肯定句

否認(rèn)句與否認(rèn)對方的意見，讓人聽了之后，覺得很不快樂，而肯定句則是

肯定對方的陳說，顧客喜歡，因此促銷員應(yīng)當(dāng)多用肯定句來回答顧客的問話，

而少用否認(rèn)句激怒顧客。

如：對的的肯定句

是時，您說的對啊，內(nèi)存雖然小了點(diǎn)，不過無論您是儲存歌曲還是文獻(xiàn)，

這個內(nèi)存大小是絕對可以滿足您的需要的。

錯誤的否認(rèn)句

內(nèi)存那里小啊，您還需要多大的內(nèi)存儲存歌曲啊，這些絕對緲用的啦。

(3)要用祈求式語句說出拒絕的話

當(dāng)顧客提出促銷員無法答應(yīng)的規(guī)定時，例如：退貨、降價、互換商品時，

營業(yè)員應(yīng)盡量防止直截了當(dāng)生硬的說“辦不到”，而應(yīng)使用肯定的祈求句規(guī)定顧

客的諒解，這樣才不致使顧客感到不快樂。

(4)要一邊說話，一邊觀測顧客的反應(yīng)

促銷員在與顧客的交流過程中，要一邊與顧客說話，一邊觀測顧客的反應(yīng)，

才能理解顧客對此機(jī)型的愛慕程度，以便確定自己的勸說方式。

(5)要運(yùn)用負(fù)正法

這種措施一般是當(dāng)促銷員對顧客推銷某些相對其他產(chǎn)品功能不完善、顏色

不好的機(jī)型時使用。“這些問題確實(shí)是缺憾，但絕不是致命傷”。當(dāng)促銷員積極

向顧客提及商品的這些缺陷時，不僅不會是顧客產(chǎn)生反感，反而會讓他覺得促

銷員很誠實(shí)。應(yīng)此，當(dāng)促銷員接下來采用缺陷向長處轉(zhuǎn)換措施時，顧客也會信

認(rèn)為真，產(chǎn)生了由負(fù)到正的效果。

(6)言詞要生動

促銷員在向顧客促銷的過程中，也需要采用生動的語言，以最新的語言對

顧客說話，打感人心。

(7)說話時語氣應(yīng)委婉

委婉的語氣大體可分為三類：第一種是尊敬語；第二種時親切語；第三種

是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言體現(xiàn)尊敬對方之意，但卻有程度

不一樣的差異。因此，看待不一樣年齡不一樣性別的顧客應(yīng)使用不一樣的語句。

如：看待年長的顧客，可采用尊敬語；看待同性或者年齡相仿的顧客，可

采用親切語；對說話咄咄逼人、個人想法嚴(yán)重的顧客，可采用謙讓語，但要注

意不卑不亢。

增進(jìn)成交的十句話

在顧客通過多種形式表露出購置欲望時，促銷員要抓住時機(jī)，予以合適的

提醒，這樣做，會加緊和堅定顧客的購置決心。增進(jìn)成交的技巧要因人因時而

宜，一般有如下幾種：

(1)直接提醒法

顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，促銷員可以直接提醒成交，或提出一種誘導(dǎo)

性的問題，讓顧客做出有利成交的話語。

如：您這樣喜歡這款功能，來一種吧

(2)贊美鼓勵法

運(yùn)用顧客都喜歡被贊美的特性，增進(jìn)成交

如：像你這樣時尚的小姑娘，用我們這款更是錦上添花了。

(3)時過境遷法

時過境遷法，意在提醒顧客不抓住時機(jī)，就會錯過。

如：功能都完全符合您的心意，并且價格這樣優(yōu)惠，今天您要不買，過兩

天搞完活動肯定是要恢復(fù)原價的，還沒禮品，錯過了多花300塊錢多可惜啊。

(4)利弊權(quán)衡分析法

當(dāng)顧客對產(chǎn)品與其他競品比較，躊躇不決時，促銷員通過某個差異性賣點(diǎn)

巧妙時說服顧客。

如：這個機(jī)器的影音播放可是頂級配置的功能，這樣時尚的造型，性價

例如此高，零售價才僅為2888元，真的是再適合您不過了。

(5)借助隨行人員成交法

有顧客與家人或者朋友同去挑選時，可借助于隨行人員的影響力增進(jìn)成

交。

如：剛剛您朋友都說這款機(jī)型紅色的適合您了，您就別疇躇了，要個紅色

的吧。

(6)同步有此外一種顧客已經(jīng)交錢試機(jī)的時候

讓顧客注意到成交顧客對滿意的表情，對其購置增長信心。

如：這位先生也是對比了其他的品牌之后，還是給他女朋友選了這款，

您也還是要這個吧。

(7)專家提議選擇法

顧客面對兩款機(jī)型由于某些功能不能同步擁有的躊躇時，促銷員要把自己

當(dāng)成專家，為顧客選擇適合他的使用的功能。

如：我在行業(yè)也干了兩年了，其他品牌的也接觸過，因此，根據(jù)您

的狀況，我提議您還是要這個吧，適合最重要了。

(8)肯定說詞法

當(dāng)顧客仍抱著能優(yōu)惠價格的心態(tài)，在已經(jīng)不能降價的狀況下，要用肯定的

語氣證明自己所說的。

如：這個價格已經(jīng)是最低了，沒法廉價了，物有所值，讓您買的絕對稱心。

(9)品牌著名度

當(dāng)顧客對品牌理解不全面的時候，

如：我們雙立達(dá)這款在業(yè)內(nèi)口碑絕對是很好的，全國聯(lián)保，這個您放心

就是了。

(10)下定決心法

當(dāng)顧客已經(jīng)滿意產(chǎn)品，但遲遲未表達(dá)購置，仍不停的看機(jī)型沉默不語時

如：您肯定看中這個了是吧，這款機(jī)器也確實(shí)很適合您，別再想了，就要

這個吧。

怎樣成為殺手級促銷員

fab促銷法則

給消費(fèi)者促銷每一款產(chǎn)品均有不一樣的推薦措施，但通過什么方式向消費(fèi)

者推薦才能到達(dá)最佳效果呢？

其實(shí)促銷的過程，就是協(xié)助消費(fèi)者分析這款的功能、長處、消費(fèi)者的

既得利益的一種過程。只有讓所有機(jī)器的功能、長處，都變成對消費(fèi)者有用的

利益，他才會動心和下決心購置。下面我們就一起來解析一下，什么是fab促

銷法則，和怎樣運(yùn)用這個促銷法則進(jìn)行促銷：

一、何為fab法則:

function:功能指所固有的功能例如：30萬像素攝像頭等。

a----advantage:優(yōu)勢指此款區(qū)別于其他的優(yōu)勢功能例如：同價

位里，此款是130萬像素的配置，拍照效果更好。

b——benefit:利益指此款的功能及優(yōu)勢功能可以給消費(fèi)者帶來為好

處、使用價值、利益例如；有了這個功能，您的也能當(dāng)mp3、u盤使用了。

以上所論述的各個環(huán)節(jié)，就是我們在協(xié)助促銷員分析購置、促銷時的整體

話語構(gòu)成。也是一步一步的向消費(fèi)者的需求靠近，并增進(jìn)其購置的過程。

下面我們就以實(shí)例來闡明這個法則應(yīng)當(dāng)怎樣使用：

二、怎樣使用fab法則：

1、首先把我們的fab法則里的各項內(nèi)容弄清晰：

例如：

機(jī)型f功能a優(yōu)勢b利益

es10091、200萬像素攝像頭2、t-flash可擴(kuò)展存儲卡3、支持mp3\mp4

多媒體播放4、雙鍵輸入讓使用愈加以便.............1、雙鍵輸入，國產(chǎn)第

一款2、同價位里，200萬像素是最高端者3、t-flash可擴(kuò)展存儲卡讓存

儲空間更廣闊........1、雙鍵輸入讓您在開車或要立即接聽時，操作更以便。

2、200萬像素的攝像頭相稱于您把一臺數(shù)碼相機(jī)隨時帶在身邊，它所拍攝的照

片沖洗出來效果非常好。........

es1008a1、130萬像素攝像頭2、手寫觸摸屏3、26萬色彩屏4、小狗看

家等人性化功能........1、130萬像素攝像頭2、26萬色、觸摸屏3、外形

小巧、手感好........1、130萬像素攝像頭讓您拍攝的照片愈加清晰。2、

26萬包時顯示屏，色彩愈加絢麗，且顯示尤其清晰，您感受一下。3、這個機(jī)

器的手感尤其好，不大不小，無論是拿在手里還是放在口袋里都非常以便，您

試一下。4、有了這個小狗看家功能，就讓您時變成了丟不掉的........

eg3091＞叩3功能、u盤、長時間錄音功能。2、30萬像素攝像功能。3、

26兆動態(tài)存儲空間。4、外置雙喇叭麗音炮。5、獨(dú)有麗音芯片支撐超強(qiáng)圍繞

立體聲播放效果。........1、具有單獨(dú)mp3播放芯片，真正實(shí)現(xiàn)硬件播放。

2、麗音芯片是此款獨(dú)有的，圍繞立體聲效果極佳。3、外放麗音炮讓音色

愈加純美。........1、有了這款，讓您隨時把mp3\u盤攜帶在身邊，無

論是娛樂還是辦公都以便的很。2、由于有了麗音芯片，這款的播放音質(zhì)，

能讓你隨時隨地聽到美妙絕倫的音樂。3、長時間錄音功能，可以讓您隨時把

它當(dāng)作錄音筆來使用。........

eg8191、130萬像素攝像頭。2、26萬色超清晰顯示屏。3、一鍵隱身、

小狗看家等人性化軟件設(shè)置。........1、同價位中，130萬像素的拍攝效

果愈加。2、26萬色顯示效果愈加逼真。3、時尚的外觀1、此款時顯示

效果非常好，無論是色彩還是亮度，讓你在任何環(huán)境下使用都很舒適，您來看

看。2、130萬像素的拍照效果也很好的，這是用它拍得照片沖洗出來的效果，

您可以和30萬像素對比一下。3、一鍵隱身功能，讓您很輕松的屏蔽不以便接

聽時,即禮貌又以便。........

2、當(dāng)我們明確了每一款機(jī)器的功能、長處后，就要把這些功能和長處充足

變成與消費(fèi)者切身利益有關(guān)的功能點(diǎn)。

同樣一條功能賣點(diǎn)，采用不一樣的體現(xiàn)方式：

a、這款是200萬像素攝像頭，比130萬攝像頭還要更清晰。

b、有了這個200萬攝像頭，相稱于隨身攜帶一臺數(shù)碼相機(jī)在身邊。您在

不經(jīng)意間通過一處漂亮的風(fēng)景點(diǎn)時，可以隨時拿出來進(jìn)行拍照留念。最讓您感

到滿意的更始他的拍照效果，您看，這就是用它的攝像頭拍攝的照片沖洗出來

的效果！怎么樣，是不是很好啊？

以上這種體現(xiàn)方式，可以貫穿至諸多賣點(diǎn)、諸多優(yōu)勢功能的簡介。

我們的優(yōu)勢功能正由于是優(yōu)勢，就是他可以帶給消費(fèi)者不一樣的利益點(diǎn)！

因此，讓我們留心每一種功能的實(shí)用效果，在促銷中充足進(jìn)行運(yùn)用和

發(fā)揮！

熱愛的產(chǎn)品，熟悉你的產(chǎn)品，相信你的產(chǎn)品，熟悉你的對手，熱愛你工

作

那么你就是最大的超級銷售員。

銷售話術(shù)

實(shí)戰(zhàn)案例1:客人間可不可以廉價？

1、營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價，打消客人削價的念頭。

原則話術(shù)：“老板（靚仔，靚妹，大姐，兄弟視詳細(xì)狀況而定，如下均

以老板作為標(biāo)注），我明白您的意思，這個價格式是我企業(yè)根據(jù)廠方定價制

定的最低價格，也是我們雙立達(dá)（中域電訊）十多種門店統(tǒng)一的定價，您先

請坐下，先實(shí)用一下，畢竟還是要自己喜歡，并且好用才是最重要的，

您說是嗎？”

2、客人仍抱著可以愈加廉價的但愿，躊躇不決。

A、積極向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。

如：老板，我非常理解您?的心情，好多顧客來看我們的都是這

樣想的，后來通過諸多對比后還是會選擇我們的產(chǎn)品，我們銷售的絕

對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的7天包退換，30天內(nèi)包換,

終身全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終身保養(yǎng)，這是其他的門店很難做到的保證。

B、假如客人選中了某一，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并闡明此

機(jī)的重要特色，以及讓客人試打，感受通話的音質(zhì)，以及通話的信號。

這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

實(shí)戰(zhàn)案例2:遇上客人買還價十分離譜（說我們的貨貴）：

C、我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。

D、話術(shù)：老板，您真是精明，對我們行情理解晌真多，也許您在其他

的某些門店可以拿到這樣廉價的東西，不過我們雙立達(dá)做專賣在西鄉(xiāng)

鹽田這個地方做了已經(jīng)有8年的歷史了，我們只賣正品行貨，你說為這

種，我們這里歷來沒有買過，也歷來不會賣這種價格的同類產(chǎn)品，這

樣吧，你先體驗(yàn)如下正品的感覺吧。

E、可以引用某些其他牌子相似價格的,并講解某一外形、功能、質(zhì)

量與其他的區(qū)別。

F、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的是包括外殼、主機(jī)、電池、耳

機(jī)等均由某企業(yè)直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政

策，也可運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)案例一2的A、B點(diǎn)。

G、成交：舉例：當(dāng)顧客看中一臺步步高K118時，顧客覺得價格太高，規(guī)

定價格優(yōu)惠時。我們應(yīng)當(dāng)說：我明白您的意思，步步高都是全國統(tǒng)一

定價。絕對物超所值！剛剛有位顧客也是買你這款，她實(shí)際用了后來

覺得很滿意！她就懂得一分錢一分貨；再加上我們可認(rèn)為您提供3天零

風(fēng)險購機(jī)和2年超長保修，質(zhì)量和售后都可以放心。等開單后還可以送

你5部最新電影和1千首流行音樂（有、您這邊請！拿0PP0A105K,

音樂拍照、這個可牛了，可以連拍500張、效果可好了，索尼數(shù)

碼拍照、采用雅馬哈第二代功放，立體循環(huán)音效日立液晶顯示0輻射，

不傷視力。）。要不這樣吧，我贈送你一種2G的內(nèi)存卡，價值198元，您

看行不行。您看我可認(rèn)為您開單嗎？然后閉嘴，眼睛盯住顧客一點(diǎn)頭微

笑--手上拿著筆準(zhǔn)備開單的架勢。

實(shí)戰(zhàn)案例3:顧客為幾種人一齊抵達(dá)門店時（1對多的銷售；店員足夠應(yīng)付時）：

A、應(yīng)付一種客人要堅持“一對一”的服務(wù)，甚至2對1的服務(wù)。

B、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。一定堅持使用ABC成交法則，一種

是主攻，一種是助攻。

C、助攻人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等；最佳

少發(fā)言，甚至不發(fā)言。

實(shí)戰(zhàn)案例4:客人太多時（1對多的銷售；店員不夠應(yīng)付時）：

A、不可只顧自己跟前的客人。

B、同步和其他圍觀的客人打招呼，如：

a、點(diǎn)頭微笑說“歡迎光顧，有什么可以幫到您

b、“請隨便睇睇，有也幫到你”

c、如短時間可以搞定的買賣，先搞定；大件商品先招呼；急性子的客戶先

招呼。

d、或告知其他店員先招呼。

實(shí)戰(zhàn)案例5:顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。

A、提議客人用其他顏色時機(jī)或其他型號時機(jī)。

B、如客人堅持規(guī)定缺貨時機(jī)，我們可以給同型號的但不一樣顏色時機(jī)代用。前

提是：

a、從倉庫或其他檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。

b、講清晰代用時機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，并且不可超過第二天，

并在單上注明換機(jī)日期和顏色，防止后來誤解。

c、留下客人的聯(lián)絡(luò)，機(jī)一到就告知他。

d、叫客人留下訂金，盡快幫他處理所需的機(jī)。

實(shí)戰(zhàn)案例6:銷售時碰到客人投訴：

1、客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去

坐，奉上茶水，平息他的怒戈。

2、要細(xì)心聆聽客人的投訴，理解問題后，盡快給客人處理。

3、對于處理不了的問題，要及時告知零售店店長，店長處理不了的，在