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碧桂園【鳳凰城?鉆石墅】

《員工禮儀與行為規范》

二O—一年十一月

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目錄

禁止行為部分...........................................03

基準行為部分

物業員工通用行為規范...............................................05

物業管理人員行為規范

各級管理人員........................................................13

辦公室人員..........................................................1

前臺接待人員........................................................16

客戶接待人員........................................................18

司機................................................................20

物業物管員行為規范

物管員通用行為規范.............................................…….22

入口崗（迎賓崗）...................................................24

巡邏崗..............................................................25

車場出入口（收費）崗...............................................26

中心值班崗.........................................................27

展廳值班崗.........................................................27

物業保潔、服務人員行為規范

保潔員.............................................................28

綠化員.............................................................28

救生員.............................................................29

家政人員...........................................................30

食堂人員...........................................................31

會所服務人員.......................................................32

樣板房服務人員.....................................................33

物業工程及維修人員行為規范

家庭維修人員.......................................................34

室外維修及施工人員.................................................36

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禁止行為部分

崗位紅線標準黃線標準

1.1.輕視顧客需求或對顧客言而無信；

以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄2.不調查實情，

、.詐，或利用職權間接獲利的行為;放縱或亂指揮給公司造?損失的行為

*

2.私設小金庫，9

指使下屬做假帳的行為；3.不關心員工生活，

3.未經公司批準不得在外兼職；不解決員工的合理要求；

縱容打擊報復員工或顧客的行為；

管理人員4.4.知情不報，

5.挪用或盜竊公司或顧客財物；有意緩報造成損失和不良.響的行為

（包括總經理在內

*

的各級管理和行6.竊取或泄露顧客資料或隱私；

5.

政人員）7.收費不給票據；

遇到工作職去交叉或模糊事項

8.與顧客或與同事打架：

時，推三阻四，不執行上汲指示，

9.拾遺不.上交；

不顧大局，.緊急工作時

10.

臨陣脫逃；

向顧客或外部單位（含個人）索取4

6.不關心業務,不熟悉業務，

費.物品或其他報酬。

業務重心.理失衡而產生不良影響的

10.向顧客或外部單位含個人索取小費

行為；

枷RsV甘枯堤豳

1.輕視顧客需求或對顧客言而無信；

1.酗酒、賭博:2.

2.當值時間睡覺；明知侵害公司、顧客、同事利益的

3.不顧大局，事.不報；

遇緊急工作時臨陣脫逃,.卸責任；3.見危不助；

4.挪用或盜竊公司或顧客財物；4.

5.竊取或泄露顧客資料或隱私；與顧客發生言語上的沖突。向

顧客搬.是非，造成不良影響

安管人員6.收費不給票據；

不遵守安全作業規定，

7.與顧客或與同事打架：5.

不自我保護，.采取保護他人措施,

8.拾遺不上交；

可能造成人身傷.的行為。

9.

6.聚崗、串崗、擅自脫崗；

向顧客或外部單位（含個人）

索取小費.物品或其他報酬；7.

不按規定使用工作配備工具、消防

10.結交有黑社會背景的人員，組織或參

器.系

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1.玩忽職守，違反操作規程1.輕視顧客需求或對顧客言而無信；

造成嚴重.果；2.發現問題故意回避，

2.私自為顧客提供獲取報酬的勞務：不處理、不報告；

3.不顧大局，3.浪費或損壞顧客或公司財物；

遇緊急工作時臨陣脫逃，.卸責任；

保潔、4.與顧客發生言語上的沖突；

服務人員4.挪用或盜竊公司或顧客財物；5.不講究個人衛生，

（含保潔、綠化、5.竊取或泄露顧客資料或隘私；影響服務質量的.為；

會所、樣板房、食6.收費不給票據；6.

堂、家政、救生員）7.與顧客或同事打架；不遵守安全作業規定，不自我保護

，.采取保護他人措施，可能造成人身傷

8.拾遺不上交；

?的行為。

9.

向顧客或外部單位（含個人）索取小7.向顧客搬弄是非，造成不良影響。

費.物品或其他報酬；8.私自接受顧客贈送的物品。

od1鈣H后石日fiW匕，KrVt從加口

1.玩忽職守，違反操作規程,1.輕視顧客需求或對顧客言而無信；

造成嚴重.果：2.不鉆研此務，

2.發現安全隱患，不及時整改維修、安裝工作不到位；

導致人.傷亡和財產損失；3.浪費或損壞顧客或公司財物；

3.工作弄虛作假，偷工減料4.與顧客發生言語上的沖突；

造成損失；

5.知情不報，

工程4.挪用或盜竊公司或顧客財物；有意緩報造成損失和不?影響的行

及維修人員5.竊取或泄露顧客資料或隱私；為；

6.收費不給票據；6.向顧客搬弄是非，造成不良影響。

7.與顧客或同事打架；7.

8.拾遺不上交；不遵守安全作業規定，不自我保護.

不采取保護他人措施，可能造成人.傷害

9.

的行為。

向顧客或外部單位（含個人）索取小

/Un—甘ZiL跖HI84白坨原面安曬法的物品.

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基準行為部分

物業員工通用行為規范

儀容儀表

部位男性女性不允許要領

自然大方得體，符合工作需要樣神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是精神不振，面無表情，目光無神，避遢。容貌端正舉止

整體物業員工最起碼應有的表情，大方服飾莊重

整潔挺拔淡妝

頭發要經常梳洗，保持施齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油、頭皮屑和異味。素抹打扮得體

頭發

態度和詞待人

前發不過眉，側發不蓋耳，后發不發長不過肩，如留長發須束起或張揚、散亂。染燙怪異發型。誠懇不卑不亢

發型觸后衣領，無燙發、光頭。使用發髻。劉海不能遮擋眼瞄。

腌、頸及耳朵保持干凈，上班要男士胡須拉雜，女士不化妝或濃妝艷

臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮化妝，使用口紅。抹、在眾人前化妝。

面容胡須。

臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃到

胡須。

注意個人衛生，身體、面部、手都保持清潔。上班前不吃異味食物，保持異味、污垢。

口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免般發煙味或酒

身體

氣。

男士領帶平整、端正，長度一定要領花平整，緊貼衣領，注遨各部細服飾皺巴，內衣外露，襯衣不束腰內，為

蓋過皮帶扣.領帶夾夾在襯衣自上節.統一公司良好的對外形象，女士上班時

飾物

而下第四個鈕扣處。間不能瞅戴耳

環、手鐲等飾物。

1.工作時間按規定著崗位制服.非因工作需要.1.制服有明顯污跡、破損.

外出時不得穿苕制服。制服應干凈、平整。掉扣。敞開外衣、卷起神腳、衣袖，

2.制服外不得顯露個人物乩,衣、搟口袋整理平整,勿顯鼓起。2.衣服不合身，過大過小或過長過短。

衣服

3.西裝制服按規范扣好鈕扣,襯衣領、袖整潔.鈕扣扣好。3.冬裝和夏裝混合穿。

4.褲子要燙直,折版清晰.長及鞋面。4.擅自改變制服的穿君形式.

4.褲子要燙宜，折痕清晰，長及鞋面。私自增減飾物，

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4.戰臼改變制服的穿著形式，私自增減

飾物.

保持雙于消治及指卬干凈.留長指卬及涂有色指中油，指中內有行

手垢。

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宣。1.鞋子破損.或鞋上有灰塵污跡泥巴。

鞋2.穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）

3.釘金屬掌或穿露趾涼鞋。

襪子有破損：女士穿若帶花邊、通花的林

林

若黑色或深色不透明的中筒襪。裙裝須著肉色或黑色長筒襪或褲襪。子、有破洞、襪筒根露在外。

工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位黃）,掛繩1.工牌放在上衣口袋中

工牌和徽標式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。2.工牌有破損或字面有磨損

2.工牌有破損或字面有磨損

行為舉止

項目規范不允許要領

姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作稔，行走或搬精神委豚，面無表情，態度冷漠，做事粗

整

拿物品時，盡量不發出物品相互碓撞的聲音。?，

體

以立姿匚作的?應保持精神飽滿,挺胸、收腹，兩腿直立.雙手交叉抱胸或雙手插兜、依壁靠;墻、東倒抬頭、挺胸、收腹、

男士：兩腳自然合攏或分開與肩司寬，兩手可自然下垂也可交叉附西歪、手臂背后或者手里擺弄與工作不相干腳并找（男士可分

的物品。開）面帶微笑

站于前腹或背后：

姿女士：雙腳并攏，兩腳跟相奉兩腳分成“V”字形，腳尖開度45°-60°,

身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上兩眼平視前方，兩手可自然下

垂或交叉置于前腹,面帶微笑。

垂或交叉過于前W,面帶微笑.

以坐姿工作的加工上身應保持挺立姿勢，男士兩般自然并攏或分開與同同1.盤腿、脫鞋、前他后仰、腿搭座椅扶手。

坐

寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然.2.梁二郎腿.腳抖動.手大幅度揮舞，

姿

3.趴在臺面上或雙手探頭e自然端正

員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線匕抬頭1.走內外八字路。抬頭挺胸，目視

走

梃胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。2.肩膀不平，■-高一低。前方，面帶微

姿

3.上身擺動幅度較大。笑.

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4.低頭、手著不擺或擺幅過大、手腳不林

調、步子過大、過小或聲響過大。

5.于插在辟兜或衣兜里＜1

1.員工在工作中行走一般須靠右行,與客人相遇時要梢梢停步健身立于右1..走過道中間。穩健、禮讓。

側,點頭微笑，主動讓路。2..上電梯時靠左邊走。

行2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯》時，應注意禮讓客戶先行，3.與客人搶道并行。

走有急事要超越客人,應先口頭致法對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐4.工作場合內奔跑,跳躍”

超越“

5.邊走邊吃東西

3.三人并行，中間為上，右側次之.

6.成勝行走,勾啟搭背。

3.三人并行，中間為匕右惻次之。6.成群行走，勾肩搭背，

1..接聽電話時電話鈴響三聲之內接起.1.不報單位名和臼己姓名.及時、禮貌、清晰，

問好并報單位名稱和自己的姓名.電話機旁準備好紙、筆進行記錄.帶著笑容。

確認記錄下的時間、地點、對象和事2.使用過于隨便的語言。

件等重要事項準確無誤.鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的3.說話口齒不消或語速過快。

接聽電話電話。4.沒聽清楚對方談話內容時沒有復述.

2.打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前.通話要簡短:每次5.通話時間過長。

3—3分仲為力。如撥鉛號碼孌道歉，接聽電話時,與話筒保持適當的柜6.用力擲話筒。

離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。7.先于客人掛電話。

3.通話結束后應在客人掛機后再掛斷電話。

L應起身接待,讓座井上茶.上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶1.過多地使用手勢.用手指或手中物品在茶水即上，有禮

杯（碗）。茶水的溫度應在七十支左右.不能太燙或太涼,應濃淡適中，客人面前比劃、或直指客人。有節，自然大

沏入茶杯（碗）七分滿，來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如2.逼視、解視、掃視、審視、目光游移，方、親切專注

不明身分，則應從上席者開始.3.手機響再很大,當著客人面接電話,大

2.與人接觸保持適當的（1米左右）距離。聲說話。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重.4,接待客人時做別的事情或與別人談話。

會見客人保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳

30—60%,保持正視。指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物

4.自覺將手機撥到震動檔,使用手機應注意回避“等不良行為。

5.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人6.在客人面前抽煙、吃東西、嘮否LI膠、

之則處理,并及時道歉.說“對大起”。看書報.

5.不得已在客戶面前咳瞰、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭枝向無哼歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩.

人之惻處理，并及時道歉，說“對不起。6.在客人面前抽煙、吃東西、端香口膠、石

書報,哼歌曲、吹口哨、詼笑、喧嘩。

介

1.做介紹時.受尊敬的?方有優先了解權,首先把年輕者、男性、資歷較1.介紹時在一個或者幾個朋友前對另禮貌介紹，了解

紹

淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子-個朋友做過分的頌揚，在前，尊長優

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和成人，之后，再向另一方介紹.2.?倒介紹順序，隨意介紹。先，熱情微

2.自我介紹時要先面帶微笑問好.得到回應后再向對方介紹自己的姓名、3.用手指去指點被介紹者進行介紹，笑，激虛問

身份和單位e當他人為您做介紹時.要面帶微笑、點頭致意.介紹完畢4.自我介紹專夸其談華而不實。好.

后.握手并問候.可重史?下對方的姓名等稱呼“您好.*先生/小姐！

5,被介紹時不起立。

2.

自我介紹時要先面帶微笑問好，得到臼應后再向對方介紹自己的姓

名、

身份和單位.當他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意，介紹完

畢

后,握手并問候，可垂攵一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小娟！

，，O

2.自我介紹時要先面帶微笑向好，得到1可應后再向對方介紹自己的姓名、

身份和單位,當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意,介紹完畢后,

握手并問候，可重史一下對方的姓名等稱呼'?您好，"先4）小姐！

1.與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，1.握手用力過大,不時拍打對方肩膀。尊長伸手，受者

年輕者、身份職位低者和男2.男士戴若帽子和手套同他人握手。（若恭敬，面帶微

性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四制服安全值可不脫帽子）笑.

指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距3.衣冠不整,手指骯臟弓人握手.

握離對方一步，雙目注視對方,而帶微笑，白然大方，一般握手3杪鐘4.用力而長久地握著異性的手.

左右即可。

手5.用左手或者雙手與他人樨手。

2.寒冷的冬天在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。

2.寒冷的冬天在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起.6,交叉握手。

2.寒冷的冬天在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。7.握手時目光它顧。

8.握完手用手帕紙巾等擦手。

接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、1.用只手接遞名片.隨意地來回擺弄名尊長先受，起身

名被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝片或者遺忘。微笑，雙手遞

片上，正對對方.互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名2.將名片插放錢包或褲兜中。接.

片后用雙手托住。3.念借名片上姓名或頭荀.

4.多個客人只發其中一?人名片、

引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度1..背對客人“斜前方引導，

的角度，步伐與客人一?致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，2.?面無表情，忽視客人.禮

讓客人走在后。3.?沒有手勢指引。教親切。

引導客人引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動3.沒有手勢指引。

電梯：里面有人時，應客戶先入引導人再入。電梯進門左惻為上位.

到達時請客戶先步出電梯。

引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯：

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里面有人時，應客戶先入，引導人再入。電梯進門左惻為上位.到達時請客

戶先步出電梯。

為客人指引方向戒I..使用一個手指頭.手掌指示，親

指點位置時手勢得當，手指并攏拇指微張，用手掌指向2..手勢高過頭部或低于腰部，幅度過切

所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向大或過小.明確。

微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時,引導人眼肺看地上或別處。

指引方向3..

應伸手指弓103.眼昭看地上或別處。

指點位置時手勢得當，手指并攏拇指微張，用手掌指向所指示方向，

手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微澈前傾，眼肺注視客人,面帶

笑容。拐彎時，引導人應伸手指引.

進出辦公室須先輕輕敲門（按門齡）,得到允許后方可入內。為客人向外1.不敲門進入。進出敲門,禮貌

大方。

進出辦公開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。向內開門時：敲門一自己先進一2.進入曳內直接打斷別人談話。

室側身立于門旁一施禮。3.擅自翻看辦公室內資料.

1.接送客人上車，要按先主賓后防員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，先客后主，儀態

如是貴賓,則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教優雅。

和佛教的不能遮擋），到達目的地傳華后，自己成先卜注開U,再訪客戶1.在車內吸煙,

下車.2.不系安全帶。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車討，司機后排右惻的座位為上位,司機正3.在車內吃東西。

后面的位置次之,司機旁邊的＜2置為最低，上車時，應請客戶從右惻門4.同司機說話.分散司機注意力.

上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，旅窗邊和向著前進

催促司加快速度。

方向的座位讓給客人坐.5,6

6.幫助客人上車時.關門太急。

乘3.女士上小車時,開門后半期捋整裙按順勢坐下,依靠手臂做支點胭腳并

攏抬高,腳平移至車內，調整身體位置,坐端正后,關上車門。下車時，7.把頭、手?伸出窗外。

車

身體保持端坐狀態，惻頭，伸出掂近車門的手打開車門,略斜身體把車

門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉“雙腳

膝蓋并攏著地,一手悻座位,一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身

內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋格裙擺順勢坐下，依能手臂做支點腿腳并

攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置,坐端正后，關上車門.下車時，

身體保持端坐狀態，惻頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車

U推開，雙腳膝蓋芹挺，柏也，問時移出牛門外，身體可以的轉。雙腳

膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身

內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好箔記，主動提出問

培1.遲到,早退.

主動、積極、遵守

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訓題，參與討論，解決問鹿，主動關閉手機或對講機等通訊工2,培訓期間在培訓室進進出出。紀律.

具或置于爬機檔，3.培訓期間在培訓室內接打電話。

培訓結束后，主動微好培訓◎結并將學習所得主動運用到工作

中.

培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作

中.

1.與會者必須提前5分鐘到達會場.并1L關閉切通訊工具。1.遲到,早退.精力力中,認真

2.主持人或發言者上臺講話前,向與會者行30度鞠躬禮。2.接聽電話。記錄。

3.會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機.3.干擾他人發言,隨意發表評論.

會4.會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見.4.吃東西，亂扔垃圾.

議5.主持人或發言者講完話.應向與會者行30度鞠躬禮.4,吃東西，亂扔垃圾。

與會者應鼓拿回禮。

6.若開會時是用紙杯喝茶，或喝堪裝、瓶裝飲料，散會后，

應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

6.若開會時是用紙杯喝茶，或喝擲裝、瓶裝飲料,散會后，應把身邊的空

罐子、紙杯、紙巾收拾好.

1.主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾.1..亂扔坨圾.

2.使用洗手間要及時沖水,并保持洗手?間臺面、鏡面及地面干凈相潔。2..對眼前的垃圾視而不見。人過地凈，習

保持清潔3.在規定地點用鈴,統一放置餐具,注意用督衛生。3..看見有亂扔垃圾現象不及時制止。慣

3.在規定地點用餐，統一放翼餐具，注意用餐衛生.3.看見有亂扔垃圾現象不及時制良好。

止,

語言杰度

項要

規范不允許

目領