改善群眾就醫體驗主題活動方案

為持續深入推進“改善群眾就醫體驗”主題活動，切實為群眾辦

實事解難題，不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感，進一步加強醫

療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫感受，不斷

增強人民群眾就醫獲得感，特制定本活動實施方案。

一、改善群眾就醫體驗總體要求

（一）工作目標。2023年，進一步鞏固改善醫療服務的有效舉

措，應用新理念、新技術創新醫療服務模式，滿足人民群眾醫療服務

新需求。利用3年時間，在鞏固改善群眾就醫體驗成果基礎上，進一

步實施“五聚焦五提升”行動計劃，即聚焦等待體驗，提升就診效率；

聚焦診療體驗，提升診療水平；聚焦人文體驗，提升行業形象；聚焦

環境體驗，提升院容院貌；聚焦費用體驗，提升控費質量；重點面向

四類特殊群體，落實關愛舉措，逐步形成新時代醫療服務新格局，推

動醫療服務高質量發展，基層醫療服務質量明顯提升，社會滿意度不

斷提高，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。

（二）指導思想。堅持以人民為中心的發展思想，以實施健康我

省戰略為主線，以促進衛生健康事業高質量跨越式發展、全面建立優

質高效的醫療衛生服務體系為目標，以改善人民群眾看病就醫感受為

出發點，突出問題導向，聚焦群眾看病就醫的急難愁盼問題，大力推

進深化改革和提升服務，通過提升群眾就醫等待、診療、人文、環境、

費用體驗，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務,

不斷增強人民群眾獲得感。

二、“五聚焦五提升”行動計劃

（一）聚焦等待體驗，提升就診效率

1?實現分時段預約。全省二級及以上醫院開通分時段預約，通過

精細測算就診時間，不斷提升預約就診的精確度，力爭預約時間精確

到30分鐘，患者平均等候時間不超過15分鐘。

2.全面實施預約診療。全省二級及以上醫院要普遍建立預約診療

制度，到2023年，三級醫院預約診療率達到50%以上，二級醫院住

院預約診療率達到3096以上，患者預約檢查比例達到10096。鼓勵開展

門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術、停車等醫療相關流程的

預約服務，提高就診便利性。

3.加強門診號源管理。進一步推進全省二級及以上醫院院內號源

池與全省預約診療系統號源池的自動對接，并根據就診量變化科學精

準調整各掛號渠道號源投放量，合理設置號源間隔時間，提高預約精

準率。加強退號與爽約管理，推進建立退號候補機制，提升號源使用

效率。

4,優化掛號及就診服務。積極推廣通信行程卡與健康碼、醫保結

算碼、金融支付碼“多碼融合”，二級及以上醫院優化工作流程，在

重點科室候診區域應用電子叫號系統，優化二次分診，方便患者就診。

2023年底前，二級及以上醫院支持身份證、居民電子健康碼、社會

保障卡等多種形式掛號就診。

5.推行入出院“一體化”服務。二級及以上醫院積極設立住院準

備中心，實現“5+X”服務，即統一辦理入、出院結算，統一調配全

院床位，統一預約檢查檢驗，統一提供出院帶藥服務，統一組織出院

患者回訪活動。在病區或住院部提供出院費用結算、出院小結和自助

發票打印等便利服務，為患者提供“一站式”綜合服務。

6.加快推進智慧服務。二級以上醫院根據實際情況和患者需求，

將信息技術與醫療服務深度融合，提供智能導醫分診、候診提醒、床

旁結算、診間結算、移動支付、門急診病歷自助打印和檢驗結果、就

診項目、醫療服務費用查詢等線上服務。鼓勵開設互聯網醫院，提供

互聯網診療、就醫咨詢、送藥到家等服務，減少患者排隊掛號、繳費

等候時間。

（二）聚焦診療體驗，提升診療水平

7.提高臨床路徑管理。醫療機構實現臨床路徑管理信息化，將藥

學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑

管理比例，2022底前，全省三級醫院5096出院患者、二級醫院70%出

院患者要按照臨床路徑管理。

8.探索日間手術服務。全省范圍內三級醫院積極開展日間手術試

點，逐步提高日間手術占擇期手術的比例，2023年底，三級綜合醫

院日間手術開展率力爭達到20虬探索建立日間手術中心，積極拓展

日間服務的病種和服務類型，并為基層醫療衛生機構開通日間手術綠

色通道，逐步形成“手術在醫院、康復在社區”的“急慢分治、上下

聯動”的分級診療模式。

9.組建多學科診療團隊。全省三級綜合醫院多學科診療全面覆蓋,

將腫瘤科、藥學、病理、影像、檢驗、麻醉等專業技術人員納入多學

科診療團隊，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，為患

者提供“一站式”診療服務。

10.健全院前醫療急救服務。健全基于“五大中心”的急危重癥

患者救治體系和院前院內信息共享網絡，開通院前急救綠色通道，實

現急危重癥患者醫療救治快速、高效、高質量。2023年底，城市地

區院前醫療急救網絡服務半徑不超過15公里，農村地區院前醫療急

救網絡服務半徑不超過30公里。

1L擴大優質護理延伸服務。三級醫院優質護理服務覆蓋率保持

100%,基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。通過開展“互聯網

+護理服務”試點工作，將老年護理、康復護理、安寧療護、慢病管

理等服務延伸至家庭、社區，逐步實現二級以上醫院優質護理服務全

覆蓋。加快發展社區和居家護理服務，積極開設家庭病床，擴大老年

護理服務供給，不斷滿足老年人群健康服務需求。

12.拓展藥學服務范圍。積極推進公立醫療機構總藥師制度試點

工作，加大藥師配備力度和培訓力度，圍繞患者需求和臨床治療特點

開展專科藥學服務C鼓勵醫療機構開設藥學門診、發展居家社區藥學

服務和“互聯網+藥學服務”，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學咨

詢服務，開展個性化的合理用藥宣教指導。

13.提升醫療安全質量。以醫療質量安全改進十大目標為抓手，

聚焦心腦血管和腫瘤性疾病等重大疾病領域、病案質量和醫院獲得性

事件等醫療管理領域，以及靜脈輸液率等問題比較突出的診療行為領

域，并以此為切入點開展醫療質量安全系統改進工作，提升醫療質量

安全管理科學化、精細化水平。

14.發揮中醫特色優勢。中醫醫療機構要積極推進中醫診療模式

創新，探索建立符合中醫學術特點、有利于發揮中醫特色優勢和提高

中醫臨床療效、方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療

等模式。各級各類醫療機構要提高中醫藥服務能力，充分發揮中醫藥

在疾病防治中的作用，加強中醫臨床科室和中藥房建設，滿足患者中

醫醫療服務需求；鼓勵根據中醫診療特點優化診療服務流程，縮短患

者取藥等環市等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性

化服務。

（三）聚焦人文體驗，提升行業形象

15.建立醫務社工制度。全省二級以上醫療機構建立醫務社工部

門，設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、

法務、援助等患者支持等服務。有條件的三級醫院可以配備專職醫務

社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。

16.深入開展醫患溝通。二級及以上醫院每半年開展一次醫務人

員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，建立醫務人員和窗口

服務人員的服務用語和服務行為規范，規范、深入開展醫患溝通工作，

構建和諧醫患關系，打造人文醫院。

17.推進“平安醫院”建設。持續開展嚴厲打擊涉醫違法犯罪專

項行動，保障醫務人員安全。進一步完善醫療糾紛預防與處理法制建

設，健全”三調解一保險”醫療糾紛處理制度及保障機制。

（四）聚焦環境體驗，提升院容院貌

18.優化醫院就醫環境。持續推進無煙醫院建設，進一步加強醫

院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，有條件的醫療機構可以在公共

區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為患者和家

屬提供更加美觀、整潔、溫馨、便利的就醫環境。

19.設置清晰醒目標示。在門診大廳、各住院樓一樓大廳等醒目

位置設置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發狀況安全逃生口；各診

室、職能部門、辦事機構等標牌及指示標示準確、規范、清晰、明了；

設置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

20.推進“營養食堂”建設。二級以上醫療機構設立“營養食堂”，

加強住院患者的膳食服務，保障食品安全，建立臨床營養服務制度,

結合患者疾病特點，提供適合病情治療需要的膳食服務。鼓勵大中型

醫院試辦“愛心廚房”，提供廚具調料，供腫瘤、貧困、特殊用餐、

長期住院患者等使用。

（五）聚焦費用體驗，提升控費質量

2L推進檢查結果互認。發揮醫學檢驗、醫學影像、病理等專業

質控中心作用，加大醫療質量控制力度，提高檢查檢驗同質化水平。

通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的在相應級別行政區域

內實行檢查檢臉結果互認。2022年底前，緊密型城市醫療集團和縣

域醫療共同體內實現檢查資料共享和結果互認。

22.加強藥事管理。加強基本藥物的優先配備使用，形成以基本

藥物為主導的“1+X”用藥模式。做好藥品和耗材集中采購和使用，

細化相關考核指標及內容。重點加強抗菌藥物的臨床使用監測、綜合

評價等方面的管理，對輔助藥品、營養藥品、高價藥品不合理使用情

況和典型單病種費用實施監控，遏制醫療費用不合理增長。2022年

底，二級以上醫療機構設立藥事管理與藥物治療學委員會，為藥事管

理和藥學服務提供技術支持。

23.開展重大疾病救治工作。加強病例登記管理，實施常態化管

理，對全省所有符合救治條件的患者實施免費、專項救治，做到應救

盡救。提升兒童血液病、惡性腫瘤救治管理水平，逐步擴大兒童血液

病、惡性腫瘤救治管理病種范圍，進一步完善診療體系，提升醫療服

務能力水平。有條件的地區，可探索縣域內“先診療，后付費”服務

模式，切實減輕大病患者住院墊資負擔。

24.推進疾病應急救助工作。簡化身份認定程序，優化信息登記

流程，進一步完善疾病應急救助體系，擴大基金受益面，杜絕因費用

問題而拒絕、推諉急診患者的問題發生。扎實做好疾病應急救助工作

發揮疾病應急救助基金“救急難”作用，讓更多的患者受益。

三、面向特殊群體，落實關愛舉措

25.為老年人提供更加便利的就醫服務。2022年底，二級及以上

醫療機構設立老年人綠色就醫通道，實行老年人優先，為老年人提供

掛號、就醫等便利服務。在推行非急診預約診療的基礎上，完善診間、

電話、自助機、網絡、現場預約等多種預約掛號方式，并保留一定比

例的現場號源。根據老年患者特點，醫療機構標識應當簡明、易懂、

字體大小適當，公共設施應當進行適老化設計、改造。有條件醫療機

構要設立志愿者服務崗，配備一定數量的專職導診、陪診服務人員，

提供輪椅、平車等必要的設施設備。

26.為殘疾人提供更加便捷的就醫服務。各級各類醫療機構設置

“殘疾人優先就診”綠色通道，實行殘疾人優先掛號、優先就診、優

先檢查、優先取藥、優先住院。同時，提供各種無障礙設施，如設置

殘疾人坡道、無障礙電梯、無障礙衛生間等為殘疾人提供更加便捷的

就醫服務。有條件的醫療機構可配備導醫對殘疾患者實行全程陪同服

務。基層醫療衛生機構要將殘疾人功能障礙情況、康復治療情況等信

息記入居民健康檔案，列為重點服務人群，并為其提供雙向轉診、健

康指導及相應的社區康復服務。

27.為孕婦提供更加貼心的就醫服務。依托互聯網平臺，探索建

立“互聯網+醫療”的服務模式，通過線上對孕產婦進行健康教育和

咨詢指導等服務，減少孕產婦及家屬不必要到醫院的頻次。利用信息

化手段，推廣診前結算、移動支付，包括多種形式的檢查檢驗結果的

查詢等多種形式，減少孕產婦及家屬在醫院排隊的頻次和時間，縮短

在醫院等候的時間c有條件的醫療機構要把產前檢查、咨詢、抽血化

驗、超聲檢查等需求量大的檢查集中在一個區域，提供一站式服務,

減少孕產婦和家屬在醫院內交叉流動感染的風險。

28.為兒童提供更加友好的就醫服務。為兒童營造輕松愉悅的就

診環境，在就醫環境、候診、醫生看診、操作檢查等方面進行舒適化

打造，減輕病兒身體的不適和對陌生環境的恐懼感。通過開設周末專

家門診，讓家長可以合理安排就診時間，錯峰就診。門診量大的醫療

機構可以對門診