藝術(shù)培訓(xùn)前臺工作體系演講人：日期:目錄CATALOGUE01職能定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)02工作流程規(guī)范03形象管理要求04業(yè)務(wù)技能模塊05前臺設(shè)施管理06服務(wù)績效評估職能定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)01PART前臺崗位核心職責(zé)前臺崗位核心職責(zé)接待來訪咨詢解答電話接聽與轉(zhuǎn)接報名繳費(fèi)前臺是藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的第一形象，需要熱情、專業(yè)地接待來訪的家長和學(xué)員，提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)。負(fù)責(zé)接聽咨詢電話或來訪者的電話，根據(jù)需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。對家長和學(xué)員提出的關(guān)于課程、師資、教學(xué)等方面的咨詢進(jìn)行解答，提供準(zhǔn)確的信息和建議。協(xié)助家長和學(xué)員完成報名、繳費(fèi)、資料錄入等手續(xù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。提供繪畫、音樂、舞蹈、表演等多種形式的藝術(shù)培訓(xùn)，滿足不同學(xué)員的需求。為家長和學(xué)員提供專業(yè)的藝術(shù)咨詢，包括藝術(shù)發(fā)展路徑規(guī)劃、藝術(shù)院校報考指導(dǎo)等。策劃并組織各類藝術(shù)活動，如藝術(shù)展覽、音樂會、演出等，為學(xué)員提供展示和交流的平臺。為學(xué)員推薦優(yōu)秀的藝術(shù)教師，確保教學(xué)質(zhì)量和學(xué)員學(xué)習(xí)效果。藝術(shù)機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍藝術(shù)類培訓(xùn)藝術(shù)類咨詢藝術(shù)活動組織師資介紹與推薦學(xué)員與家長服務(wù)對象關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時反饋給家長和教師，為學(xué)員提供個性化的學(xué)習(xí)建議和支持。學(xué)員服務(wù)與家長保持良好的溝通，定期向家長匯報學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和進(jìn)步，聽取家長的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。為家長提供藝術(shù)教育方面的知識和指導(dǎo)，幫助家長更好地理解和支持孩子的藝術(shù)學(xué)習(xí)。家長溝通關(guān)注學(xué)員的身心健康，為學(xué)員提供溫馨、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)員的歸屬感和自信心。學(xué)員關(guān)懷01020403家長教育工作流程規(guī)范02PART確保前臺區(qū)域整潔、舒適，準(zhǔn)備充足的宣傳資料和飲用水等。接待準(zhǔn)備熱情、大方地接待每位來訪者，主動介紹藝術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程特色。接待禮儀準(zhǔn)確記錄來訪者信息，包括姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等，并及時跟進(jìn)。信息記錄日常接待標(biāo)準(zhǔn)化流程課程預(yù)約登記管理預(yù)約方式提供多種預(yù)約方式，如電話、微信、現(xiàn)場預(yù)約等，方便客戶選擇。01在預(yù)約后，及時與客戶確認(rèn)課程時間、地點(diǎn)、費(fèi)用等信息，確保無誤。02預(yù)約變更與取消制定相關(guān)流程，方便客戶在需要時變更或取消預(yù)約，并及時更新記錄。03預(yù)約確認(rèn)突發(fā)問題應(yīng)對預(yù)案學(xué)員安全管理遇到客戶投訴時，耐心傾聽、積極解決，并及時向上級匯報，確保客戶滿意度。突發(fā)事件應(yīng)對客戶投訴處理制定嚴(yán)格的學(xué)員安全管理制度，確保學(xué)員在培訓(xùn)期間的安全和健康。針對火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，確保前臺人員能夠迅速、有效地應(yīng)對。形象管理要求03PART職業(yè)著裝與儀態(tài)規(guī)范著裝整潔員工應(yīng)按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的制服，制服應(yīng)干凈、整潔、無異味，并符合職業(yè)形象。02040301發(fā)型得體員工的發(fā)型應(yīng)整齊、干凈，不染夸張顏色，長發(fā)應(yīng)盤起或扎起，短發(fā)不得短于男士發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)。儀態(tài)端莊員工應(yīng)保持端莊、大方的儀態(tài)，不得隨意倚靠、叉腰、抱胸等不雅姿勢。妝容自然員工應(yīng)化淡妝上崗，妝容自然、大方，不得使用濃重或夸張的化妝品。員工接待客戶時應(yīng)主動熱情、面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)的問候語和禮貌用語，并引導(dǎo)客戶入座、倒水等。員工應(yīng)掌握專業(yè)的溝通話術(shù)，能夠準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)公司的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢，同時傾聽客戶的需求和意見。員工應(yīng)具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，如遇客戶投訴、設(shè)備故障等情況時，能夠迅速、妥善地處理。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶的個人信息和公司的商業(yè)秘密。服務(wù)禮儀與接待話術(shù)接待禮儀溝通話術(shù)應(yīng)對突發(fā)事件保密義務(wù)跨部門溝通協(xié)作機(jī)制跨部門溝通協(xié)作機(jī)制明確職責(zé)協(xié)作配合溝通渠道問題反饋各部門應(yīng)明確各自的職責(zé)和協(xié)作內(nèi)容，確保前臺工作順利進(jìn)行。建立有效的溝通渠道，如定期召開部門會議、跨部門溝通群等，及時傳遞信息和解決問題。各部門應(yīng)積極配合前臺工作，提供必要的支持和幫助，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。前臺員工在工作中遇到問題或困難時，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，以便及時得到解決和改進(jìn)。業(yè)務(wù)技能模塊04PART課程體系咨詢技巧熟悉課程特點(diǎn)了解不同藝術(shù)課程的特色、內(nèi)容和目標(biāo)，能夠為家長和學(xué)員提供準(zhǔn)確的課程信息。解答疑問困惑耐心解答家長和學(xué)員關(guān)于課程的疑問，提供針對性的建議和解決方案。溝通技巧運(yùn)用運(yùn)用積極傾聽、同理心等溝通技巧，與家長和學(xué)員建立良好的互動關(guān)系。促成報名決策根據(jù)家長和學(xué)員的需求和興趣，推薦合適的課程，促成報名決策。安排試聽課程根據(jù)家長和學(xué)員的需求，安排合適的試聽課程，并提前與授課教師溝通。介紹試聽流程向家長和學(xué)員詳細(xì)介紹試聽流程、注意事項和評價標(biāo)準(zhǔn)，確保試聽效果。填寫試聽報名表指導(dǎo)家長和學(xué)員填寫試聽報名表，收集相關(guān)信息并錄入系統(tǒng)。跟進(jìn)試聽反饋及時收集家長和學(xué)員的試聽反饋，為后續(xù)報名提供參考。試聽報名手續(xù)辦理學(xué)員信息錄入收集新學(xué)員的基本信息，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式等，并錄入系統(tǒng)。學(xué)員檔案更新維護(hù)01學(xué)員資料整理整理和完善學(xué)員的個人資料，包括學(xué)習(xí)情況、作品展示、家長反饋等。02檔案保密管理確保學(xué)員檔案的保密性，不泄露學(xué)員的個人信息和學(xué)習(xí)情況。03檔案更新維護(hù)及時更新學(xué)員的檔案信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。04前臺設(shè)施管理05PART接待區(qū)域環(huán)境維護(hù)接待臺衛(wèi)生保持接待區(qū)域整潔，隨時清理桌面和地面，定期消毒。01照明與通風(fēng)確保接待區(qū)域照明充足，通風(fēng)良好，營造舒適環(huán)境。02座椅與茶幾定期檢查座椅和茶幾的穩(wěn)固性和舒適度，及時更換損壞的部件。03綠化裝飾擺放綠植和裝飾品，增添生機(jī)和美感，定期維護(hù)和更換。04前臺電腦主要用于接待、查詢和記錄等工作，禁止私人使用或安裝無關(guān)軟件。接聽電話時使用禮貌用語，記錄來電內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)接或回復(fù)。播放輕柔的音樂，營造舒適的氛圍，但不得影響正常工作。定期檢查和維護(hù)電子設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障及時處理。電子設(shè)備使用規(guī)范電腦使用電話接聽音響設(shè)備辦公設(shè)備維護(hù)擺放整齊，分類清晰，方便客戶取閱，定期更新和補(bǔ)充。宣傳資料宣傳物料陳列管理根據(jù)活動或業(yè)務(wù)需要，及時更換和更新，保持信息準(zhǔn)確。易拉寶與海報在前臺電視或電子設(shè)備上播放宣傳視頻，吸引客戶注意。宣傳視頻播放負(fù)責(zé)宣傳物料的申請、領(lǐng)取和保管工作，確保物料充足且有序。物料申請與保管服務(wù)績效評估06PART通過電話、問卷、面對面等方式收集客戶反饋，了解客戶對前臺服務(wù)的滿意度。客戶滿意度調(diào)查對前臺服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、問題解決能力等方面進(jìn)行評估。服務(wù)質(zhì)量評估將客戶滿意度指標(biāo)納入前臺服務(wù)人員績效考核體系，激勵員工提高服務(wù)水平。客戶滿意度與績效掛鉤客戶滿意度考核指標(biāo)設(shè)立專門的郵箱，方便客戶隨時反饋服務(wù)問題。客戶反饋郵箱為客戶提供投訴熱線，確保客戶在遇到問題時能夠及時得到解決。投訴熱線建立內(nèi)部反饋機(jī)制，前臺服務(wù)人員可以將客戶問題及時反饋給相關(guān)部門，協(xié)同解決。內(nèi)部反饋機(jī)制服務(wù)