唯品會新人培訓業務知識總考核演講人：日期:目錄contents預付訂單退貨處理供應商直發商品配送問題極速退款服務會員投訴與工單處理唯品幣使用與營銷短信管理價保功能與退貨補償案例分析與實踐01預付訂單退貨處理預付訂單退貨規則拒收退貨唯品會不支持預付訂單拒收退貨，消費者需承擔商品退回的運費。退貨條件商品出現質量問題、商品與描述不符、商品破損等可申請退貨。退貨時限消費者需在簽收商品后的7天內提出退貨申請，逾期將無法受理。訂金退款消費者申請退貨后，唯品會將訂金原路退回，退款時間因銀行處理時間而異。訂金與尾款退款流程尾款退款若消費者已支付尾款，申請退貨后唯品會將尾款與訂金一并原路退回。退款方式唯品會采用線上支付方式退款，不支持現金或其他方式。預售商品退貨如消費者在簽收后發現商品存在問題，唯品會提供退換貨服務，并承擔相應運費。簽收后發現問題優惠活動退貨如涉及優惠活動，退貨后將不再享受該活動優惠，已享受的優惠將按規則退回。預售商品因特殊性質，退貨需與賣家協商處理，唯品會會提供相應協助。特殊情況處理02供應商直發商品配送問題訂單狀態確認核實訂單狀態是否為已發貨，若未發貨則聯系供應商催單。配送延誤上報在訂單配送延誤時，及時將信息上報給部門主管或相關負責人。會員溝通與會員進行溝通，解釋延誤原因，安撫會員情緒，并告知預計送達時間。后續跟進在配送過程中保持與供應商和會員的溝通，確保會員能夠收到商品。配送延誤處理流程升級工單操作規范升級條件當配送延誤達到規定時間，或會員投訴時，需將工單升級處理。升級方式通過內部系統升級工單，并標注緊急程度和處理優先級。處理流程升級后的工單需按照新的處理流程進行跟進，確保問題得到快速解決。反饋結果將處理結果及時反饋給會員，并確認會員滿意度。會員溝通技巧溝通方式優先選擇電話溝通，確保信息傳遞的及時性和準確性。溝通態度保持禮貌、耐心、熱情的態度，為會員提供優質的服務。溝通內容了解會員需求，解釋配送情況，提供解決方案，并確認會員滿意度。記錄溝通將溝通過程和結果記錄在工單中，以便后續跟進和查詢。03極速退款服務上門攬退退款時效1小時內攬件唯品會安排合作物流公司在訂單申請退款后1小時內上門攬件。24小時內退款特殊情況在商品未發貨情況下，從攬件到退款成功，整個過程不超過24小時（銀行卡退款可能略有延遲）。如遇到商品已支付但訂單處理中，唯品會將盡快攔截訂單并處理退款。123倉庫驗收驗收通過后，唯品將進行退款審核，審核通過后將盡快安排退款。退款審核退款成功通知唯品會將通過短信或郵件通知用戶退款成功，用戶也可在唯品會賬戶中查看退款詳情。唯品會倉庫在收到退回商品后進行驗收，確認商品完好無損、數量準確且符合退貨要求。倉庫簽收退款流程返倉退款處理返倉定義對于已發貨但用戶拒收或需要退換貨的商品，唯品會將商品退回倉庫后再進行退款處理。返倉時間商品到達唯品會倉庫后的3個工作日內進行驗貨并處理退款（銀行卡退款可能略有延遲）。退款方式唯品會將按照原支付方式退回用戶賬戶，如有特殊情況會提前與用戶溝通并約定退款方式。04會員投訴與工單處理正品與過敏問題處理接收會員投訴，核實商品信息，確認是否為正品問題，與供應商溝通解決并給會員答復，記錄處理結果并歸檔。正品問題處理流程了解會員過敏情況，核實商品成分，判斷是否屬于商品本身問題導致的過敏，提供退貨或賠償方案，記錄會員反饋。過敏問題處理標準針對會員的投訴和過敏問題，提供專業、貼心的安撫與關懷，增強會員對平臺的信任與忠誠度。會員安撫與關懷識別涉及海外商品、海外商家的投訴，了解國際法律法規和平臺規則，確保投訴處理的合法性和公正性。涉外投訴工單創建涉外投訴識別按照平臺規定的模板和要求，詳細記錄投訴內容、會員信息、商品信息等，確保信息的準確性和完整性。工單創建規范及時將投訴工單提交給相關部門或海外商家處理，并跟進處理進度，確保會員問題得到及時解決。跟進與反饋收到會員關于訂單破損的投訴后，及時核實破損情況，與物流或供應商協商解決方案，為會員提供補發、退貨或賠償等服務。訂單破損超時處理訂單破損處理對于超過規定處理時間的訂單破損投訴，需優先處理，盡快給出解決方案，并通過特殊渠道向會員解釋和致歉。超時處理策略針對訂單破損問題，加強包裝保護、優化物流配送流程，減少破損率，提升會員購物體驗。預防措施05唯品幣使用與營銷短信管理唯品幣抵扣規則唯品幣是唯品會推出的會員專享貨幣，可在購物時抵扣現金，提升會員購物體驗。唯品幣定義及功能會員可通過購物、參與活動、積分兌換等方式獲取唯品幣。唯品幣具有有效期限制，過期未使用的唯品幣將自動失效，無法恢復或延期。唯品幣獲取途徑在唯品會購物時，會員可選擇使用唯品幣抵扣部分現金，每筆訂單最多可用唯品幣抵扣訂單金額的固定比例。唯品幣使用方式01020403唯品幣有效期及過期處理營銷短信屏蔽操作營銷短信接收設置會員可在唯品會APP或網站上設置是否接收營銷短信，隨時調整接收狀態。屏蔽營銷短信方法會員可選擇將某個或某類營銷短信加入黑名單，實現對該類短信的屏蔽。屏蔽后的恢復接收會員如需恢復接收營銷短信，可在設置中取消屏蔽或加入白名單。營銷短信投訴處理若會員收到的營銷短信存在騷擾或違規情況，可向唯品會客服投訴，唯品會將盡快處理并回復。會員賬戶信息包括會員賬戶信息主要包括會員姓名、手機號、收貨地址等基本信息。核實會員賬戶信息的方法會員可通過唯品會APP或網站，進入賬戶設置頁面，查看并核實自己的賬戶信息。核實會員賬戶信息的重要性核實會員賬戶信息有助于確保會員購物安全，避免信息泄露或被盜用。賬戶信息修改與更新會員如發現賬戶信息有誤或需更新，應及時在唯品會APP或網站上進行修改，以確保信息的準確性。會員賬戶信息核實06價保功能與退貨補償價保功能申請流程提交價保申請會員在唯品會購買商品后，可在訂單管理頁面提交價保申請，系統會自動計算差價并生成申請。審核價保申請差價返還方式唯品會將在會員提交價保申請后的一定時間內進行審核，審核通過后將差價返還給會員。差價將以唯品會虛擬貨幣的形式返還到會員的賬戶中，可用于下次購物時抵扣現金。123退貨補償唯品幣發放會員在唯品會購買商品后，如發生退貨且符合退貨補償唯品幣的條件，唯品會將按照一定規則向會員發放唯品幣。退貨補償唯品幣的條件退貨完成后，唯品幣將在一定時間內發放到會員的賬戶中，會員可在唯品會平臺上查看和使用。唯品幣發放時間唯品幣可在唯品會平臺上購物時抵扣現金，但不能兌換現金或轉贈他人。唯品幣使用規則會員可能會因為對價保政策不了解或者誤操作等原因拒絕接受價保。會員不接受價保的處理拒絕接受價保的原因如果會員拒絕接受價保，唯品會將根據具體情況進行處理，例如給予會員一定的補償或者取消其價保資格。拒絕價保的處理方式如果會員多次拒絕接受價保，唯品會可能會將其列入黑名單，限制其參與某些促銷活動或者取消其會員資格。拒絕價保的后果07案例分析與實踐商品質量問題、用戶誤拍、重復購買等。預付訂單退貨原因核實訂單信息、確認退款金額、挽留用戶、跟進退款進度。客服處理要點01020304用戶申請退款、客服審核、財務審核、退款成功。預付訂單退貨流程退款成功后進行用戶回訪，了解用戶反饋，提高用戶滿意度。后續跟進措施預付訂單退貨案例天氣原因、物流爆倉、配送員短缺等。及時告知用戶配送延誤情況、提供準確的新配送時間、安撫用戶情緒、提供解決方案。如用戶發起投訴，需積極協調解決，提供合理的賠償方案，消除用戶不滿。針對配送延誤原因，加強物流配送管理，優化配送流程，提高配送時效性。配送延誤案例配送延誤原因客服處理要點用戶投訴處理后續預防措施極速退款案例極速退款條件用戶申請退款且滿足一定條件，如訂單金額較小、信用良好等。極速退款流程用戶提交退款申請、系統自動審核、退款成功。客服處理要點告知用戶極速退款政策、確認退款金額、安撫用戶情緒。后續跟進措施退款成功后進行用戶回訪，了解用戶退款原因，