通信客服技能培訓體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01行業基礎認知02核心服務技能03業務系統操作04投訴處理流程05服務質量管控06考核認證體系01行業基礎認知通信服務行業概況6px6px6px基礎通信服務、增值通信服務、互聯網通信服務等。通信服務種類數字化、智能化、融合化、全球化等。通信行業發展趨勢無形性、不可分割性、同時性、差異性等。通信服務特點010302電信運營商、設備供應商、增值服務提供商等。通信行業市場格局04溝通能力、服務意識、專業知識、團隊協作能力等。客服崗位素質要求縱向晉升、橫向轉崗、技能提升等。客服崗位職業發展01020304客戶咨詢、投訴處理、服務營銷、客戶維系等。客服崗位職責提升客戶滿意度、維護品牌形象、促進業務發展等。客服崗位價值貢獻客服崗位核心定位通信行業法規政策通信行業法規、政策、標準等。法規政策內容市場準入、競爭規范、服務質量、安全保障等。法規政策影響合規經營、風險防范、違規處罰等。法規政策執行加強監管、促進競爭、保護用戶權益等。法規政策趨勢02核心服務技能電話溝通五步法詢問與傾聽理解并確認提供解決方案核實與反饋結束與感謝主動詢問客戶需求，耐心傾聽客戶的問題和意見。理解客戶問題的本質，并確認客戶的表述。根據客戶問題，為客戶提供可行的解決方案或建議。核實客戶是否滿意解決方案，并反饋處理結果。禮貌地結束對話，并表達感謝和關心。使用專業術語掌握通信行業常用術語，并準確使用。01遵循話術規范遵循標準的話術規范，表達清晰明確。02避免口頭語避免使用口頭語、俚語或過于口語化的表達方式。03語氣親切友好保持親切友好的語氣，讓客戶感受到關心和尊重。04專業話術標準化了解自己的情緒特點，學會自我調節情緒。自我認知與調節情緒壓力管理術積極面對工作中的壓力，保持樂觀的心態。積極面對壓力掌握有效應對客戶抱怨的方法和技巧，化解負面情緒。應對客戶抱怨在遇到困難時，及時尋求同事或領導的支持與幫助。尋求支持與幫助03業務系統操作工單創建與流轉工單分類與優先級設置了解工單的創建、處理、流轉和關閉流程，掌握如何在系統中操作。能夠準確識別工單類型，并根據緊急程度合理設置優先級。智能工單系統操作工單處理技巧掌握工單處理的常見問題，提高處理效率和客戶滿意度。數據分析與報告了解工單系統的數據分析方法，能夠生成相關報告以優化工作流程。CRM客戶信息管理掌握如何在CRM系統中錄入和更新客戶信息，確保數據的準確性。客戶信息的錄入與更新熟練運用CRM系統查詢和篩選客戶信息，提高工作效率。客戶信息的查詢與篩選通過CRM系統制定客戶關懷計劃，并實施回訪以提高客戶滿意度。客戶關懷與回訪運用CRM系統對客戶數據進行深入分析，挖掘潛在需求和機會。數據分析與挖掘知識庫調取技巧知識庫搜索與導航知識庫更新與維護知識條目整理與分類知識庫應用與共享掌握快速搜索和導航知識庫的方法，以便快速找到所需信息。了解知識條目的整理和分類方法，提高知識庫的易用性。定期更新和維護知識庫，確保信息的準確性和時效性。掌握知識庫的應用和共享方法，促進團隊成員之間的協作和溝通。04投訴處理流程投訴分類識別模型基于文本相似度將投訴內容與預定義的投訴類型進行文本相似度匹配，從而識別投訴類型。01基于關鍵詞匹配通過提取投訴內容中的關鍵詞，與投訴類型進行匹配，快速確定投訴類別。02基于機器學習算法運用機器學習算法對投訴內容進行分類，提高分類準確性。03問題溯源處理步驟識別問題來源查找問題原因制定解決方案驗證解決方案根據投訴內容，確定問題來源，如服務、產品、物流等環節。通過查詢相關記錄、系統日志等數據，分析問題產生的原因。根據問題原因，制定相應的解決方案，包括修復漏洞、優化流程、調整參數等。在實際環境中驗證解決方案的有效性，確保問題得到根本解決。識別重大事件根據投訴內容、影響范圍等因素，判斷是否為重大事件。升級處理級別對于重大事件，及時升級處理級別，由更高級別的團隊或領導負責處理。啟動應急預案針對不同類型的重大事件，制定相應的應急預案，快速響應并解決問題。跟蹤處理進度對重大事件的處理過程進行跟蹤和監控，確保問題得到及時、有效解決。重大事件升級機制05服務質量管控語音質量聲音清晰、音量適中、語速恰當、無雜音。01禮貌用語開頭問候、禮貌用語、致謝結束語等。02解決問題的能力準確識別問題、提供恰當解決方案、跟蹤問題解決情況。03專業知識掌握產品知識、服務流程、公司政策等。04通話質量監控標準錄音質檢全流程錄音采集全程錄音，確保錄音文件完整、準確。01錄音篩選按照質檢標準，篩選出需要質檢的錄音。02錄音評分根據質檢標準，對錄音進行打分評估。03結果反饋將質檢結果反饋給客服人員，提供改進意見和建議。04服務短板改進策略培訓與提升流程優化技術支持客戶反饋針對普遍存在的問題，加強培訓及技能提升。優化服務流程，減少客戶等待時間和解決問題的時間。引入先進的技術和工具，提高客服人員的工作效率和準確性。積極收集客戶反饋，針對問題進行改進，提升客戶滿意度。06考核認證體系包括通信原理、通信網絡技術、客戶服務理論等。專業知識掌握崗位勝任力考核項語音表達能力、傾聽技巧、應變能力、情緒管理能力等。溝通能力評估針對客戶投訴、服務流程、技術問題等，進行快速準確的解決。解決問題能力在團隊中扮演角色，協同工作，共同完成目標。團隊協作與配合星級認證評定標準6px6px6px掌握基礎知識和服務技能，能夠處理常規客戶問題。一星級在二星級基礎上，具備團隊協作和創新能力，能夠帶領團隊完成任務。三星級在一星級基礎上，具備較高的客戶滿意度和問題解決能力。二星級010302在三星級基礎上，具備較高的業務水平和管理能力，能夠獨立完成復雜任務。四星級及以上04初級客服代表掌握基礎服務技能，能夠處理客戶咨詢和投訴。中級客服