消費者保護權益工作總結消費者保護權益工作總結「篇一」為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：一、建立完善消費者權益保護工作機制。按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。二、提高金融產品信息透明度。建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。三、加強客戶信息安全保護。詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。四、完善客戶投訴處理機制。在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。五、積極開展金融知識宣傳教育活動。在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住錢袋子”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。消費者保護權益工作總結「篇二」20XX年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20XX年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。一、制定一系列方針政策指導商品的質量監管。今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監管：如《關于正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導并處理生產與監管中發現的問題，維護消費者的權益。二、強化員工管理制度，明確獎懲。制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門（生技部）、監管部門（質管部）更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。同時我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。三、與有關部門配合，加強對商品質量的監管。為保證我公司經營產品的質量，根據ISO9001：20XX國際質量體系及其他監管文件的要求，對企業品種進行嚴格的審核，建立企業產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業務往來客戶證照的統計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。同時我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。消費者保護權益工作總結「篇三」為切實加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、維權意識,根據中國銀行業協會《關于開展2013年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權益保護宣傳服務月”活動?，F將有關情況報告如下:一、組織安排為確保本次“消費者權益保護宣傳服務月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規部負責牽頭全行,對宣傳活動進行統一部署、組織和協調,下發《關于開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》,要求各相關單位法律合規人員實施具體活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結工作。二、活動總體情況(一)參與情況6月,全行各地區分支機構均積極響應、全員動員,認真組織并開展了本次活動。據統計,全行共200余家網點參與了本次活動,累計開展不同形式及規模的活動超過200次,發放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數約1000余人,受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網點宣傳、進社區宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯動、行內普法活動等。集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區各經營單位原則上在轄屬行政區域內至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區域的網點或網點戶外區域設立宣傳臺,進行設攤宣傳活動,確?；顒痈采w面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區域;各地分行參與網點則至少覆蓋分行所在市域?；顒赢斕旃步哟蛻?000余人,發放各類資料5000多份,涉及的宣傳內容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等,得到客戶的肯定。(二)核心地段設攤宣傳2013年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關于消費者權益保護宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關于短信收費服務的內容,經過了解,才發現這位顧客曾收到關于娛樂短信預定服務的短消息,因沒有當場及時取消服務導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權益保護法第八條和第九條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利及自主選擇商品或者服務的權利。該顧客享有對娛樂短信預訂服務如何征訂的知悉權,同時還有權選擇是否接受和拒絕該項服務,由此可見該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業素養表示稱贊。成都分行清江路支行根據總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場,開展“消費者權益保護”集中宣傳活動,通過設置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規范公示銀行服務收費價格標準,同時結合“金融知識萬里行”活動要求,向社區群眾非法集資等相關金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區武林街道及有關單位的大力支持下,根據重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺,同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區域設立宣傳臺,由兩名員工進行設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳服務月”活動。(三)網點宣傳各單位在網點門口設置宣傳咨詢臺,向客戶發放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點、規范公示銀行服務收費價格標準等方面。1、宣傳我行的投訴渠道。不少經營單位在與廣大客戶的交流中發現,很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權利救濟辦法。各經營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監、保監、證監等監管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區,也可向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構進行投訴;五是向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關證據憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關單證。2、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點。各宣傳網點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產品時,更注重對產品特性、注意事項及風險的的揭示,由其是銷售我行理財產品時,工作人員詳細介紹了理財產品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,并通過對客戶的風險評估,根據不同客戶的風險承受能力,推薦最合適的產品給客戶。在銷售網銀產品時,充分告知客戶網銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。3、明確我行的服務收費標準。在宣傳活動中,各經營單位在營業網點主要區域,展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業監督管理機構及中國人民銀行的法律、法規及制度規定。由我行統一制定服務收費價格及價目名錄,各分支機構無權自行制定和調整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業務均“明碼標價”,以保護金融消費者對服務的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督權,使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確保客戶充分了解充分信息,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務優惠和減費讓利,明確界定小微企業、弱勢群體、社會公益等領域相關服務的優惠對象范圍,公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度,切實體現扶小助弱的商業道德。(四)進社區宣傳6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進社區宣傳的腳步。在小區物業會議室內,支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發的其他宣傳單頁一起發給客戶,并進行了宣講。春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識。活動使更多的群眾掌握了識別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。青浦支行在轄內各個社區設立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學習使用電腦,并在兒女的指導下了解網上銀行快捷方便的優點,想要自己開通網上銀行進行網購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業務,不僅可以網上購物,還提供短信服務、賬務查詢、貸款查詢、轉賬匯款等功能。并發放“上海銀行2013普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務。有一位社區居民王老伯抱怨我網點周日不營業,臨時用錢還要去支行營業部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網點不營業時間取款,并且約好在工作日可至城西網點找任意員工,幫助其使用自助存取款。浦東分行安排分行營業部及川沙支行于6月期間進社區開展消費者權益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別于6月22日、6月27日進社區開展宣傳活動。主要宣傳內容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務、網上銀行及電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行業務知識,以及針對我行特色理財產品進行深入宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區居民了一致好評。長樂路支行在6月初由網點負責人、客戶經理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權意識,樹立強化從業人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優質服務帶進社區。這次活動設攤安排在靜安公園內部,并與靜安區消保委聯合,與區內的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產品諸如電子銀行、信用卡、養老金業務、理財產品的宣傳單頁等。奉賢環城東路支行在南橋鎮奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權意識,提升了我行員工的服務質量,也提高了我行知名度。(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳全行200余家網點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行普及金融知識萬里行活動火熱開展中！”,形成一道亮麗的風景線。(六)總分行聯動6月1日活動當天,總行法律合規部指派六名員工分別赴上海地區市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業部、浦東分行轄屬的五家網點作了專門指導。為此,總行法律合規部專門制作了“金融消費者權益”釋義及相關法律法規合集、金融消費者權益保護普法問答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業角度進行現場普法教育,獲得了客戶良好的反響。(七)行內普法培訓各經營單位根據總行法律合規部的部署,借此機會開展了多項行內普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統、電子郵件、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關資料的培訓學習。三、活動中涌現的小故事、典型案例案例1:2013年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發糖水的同時,向客戶普及金融消費者權益保護相關法律法規,以及銀行卡、理財服務等銀行業務知識,重點結合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認真解答消費者的咨詢。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務,為今后服務老客戶、拓展新客戶打下了基礎。案例2:鄭先生在君匯支行現金柜臺辦理開通手機銀行的業務,在等待辦理業務的同時,對柜面上的消費者權益保護的資料進行閱讀,大堂經理與其進行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監督權”一項有了更加深入的了解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。案例3:客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關慧通卡相關優惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務,同時也介紹了我行黃金(T+D)業務,并提示劉先生黃金業務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要咨詢專業人員,了解市場動態后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業務及使用卡時的注意事項,后續我行將繼續跟蹤客戶,做好服務工作。案例4:南京分行大堂經理講述了活動期間發生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?我說:可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識。那位顧客聽了之后立刻拉開椅子對我說:那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解！于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業人員就應該樹立保護消費者的權益意識,為客戶提供真正優質的服務”。四、活動效果評估通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經營單位轄屬網點還借助本次活動,將消費者權益保護與產品營銷相結合,以“營銷講合規,合規促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產品。消費者保護權益工作總結「篇四」xx年上半年xx區消費者協會在區委、區政府的正確領導下，在市消協和xx區工商分局的大力指導下，在各分會的共同努力下，我會以科學發展觀為指導，以“消費與發展”年主題為主線，大力宣傳《消法》、《條例》，切實履行消協職能，認真開展各項工作，均取得了一定的成績，現總結如下：一、圍繞“消費與發展”年主題活動，較好地完成上半年1、各項工作任務3月14日，xx區工商分局、xx區消費者協會聯合市工商局、市消費者協會等單位在秋浦影劇院設立主咨詢服務臺，現場受理消費者投訴，耐心解答消費者咨詢。重點宣傳《消法》、《條例》、《產品質量法》等有關法律法規，以及“消費與發展”年主題宣傳提綱，共散發宣傳資料10000余份?！?·15”活動期間，區消協及下設8個分會共受理投訴40件，受理咨詢500人次，為消費者挽回經濟損失2.5萬元，取得了明顯實效。2、依法調處消費糾紛。上半年共調處各類消費糾紛32件，成功調解32件，調解率100%，為消費者挽回經濟損失98776.00元，接待來訪和接受咨詢890人次。從投訴問題性質看：質量問題居首位，投訴10件，占投訴總量的58.8%；從投訴商品類別看：百貨類投訴最多，投訴8件，占投訴總量的47.3%。從而化解了消費糾紛，維護了社會穩定，促進了經濟發展。3、全面促進消費糾紛和解。區消協在“一會兩站”全面建立的基礎上重點加強了“一會兩站”示范點（和解點）建設，鼓勵消費者與經營者實行和解。全區共促進消費糾紛和解80件，其中：商品類和解66件；服務類和解14件，為消費者挽回經濟損失88538.00元，從而降低了管理成本，暢通了消費糾紛解決渠道，促進了經營者與消費者和諧共贏。4、切實加強對消費者合法權益保護工作的領導。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《安徽省消費者權益保護條例》的有關規定，xx區消費者協會以文件的形式請示xx區人民政府建立消費者合法權益保護辦公會議制度及解決xx區消費者協會辦公經費，二個請示有望得到批復。5、嚴格開展安徽省第七屆“誠信單位”推薦工作及對各級消協的推薦單位及商品進行清理復查工作。全區范圍內推薦5家安徽省第七屆“誠信單位”，清理和復查了450家（種）各級消協的推薦單位及商品，均取得了預期效果。6、扎實推進普法宣傳教育。一是以“3·15”國際消費者權益日紀念活動為契機，設立咨詢服務臺、制作宣傳展板、編印紅盾活頁、介紹識真辯假、散發宣傳材料、開展巡回宣傳等多種形式進行宣傳；二是各消協分會繼續利用學習園地開展消費教育；三是組織工商干部，消協工作人員開展食品安全進校園、社區、居委會活動對消費者進行廣泛宣傳教育。7、定期通報投訴情況分析。按市消協要求，及時、準確上報中消協《綜合統計報表》、安徽省誠信承諾企業聯盟入盟企業和解情況季度統計表及統計分析工作。根據消費者投訴情況分析，區消協每季向社會通報消費維權熱點、難點問題。同時發布消費警示，盡可能把消費維權由事后補救轉為事前防范。8、加大宣傳報道力度。上半年共出簡報6期，向xx紅盾信息網投稿25篇，刊登在市級以上媒體稿件10篇，擴大了消協工作在社會上影響。9、努力完成省市消協、區工商分局臨時交辦的各項工作任務。二、存在的問題上半年，xx區消費者協會在網絡建設、消費糾紛和解、宣傳教育等工作取得了一定成績，但與上級的要求、消費者的需求和形勢的發展仍有一定的差距，主要表現：1、區消協工作人員創新能力、主動意識有待于進一步提升；2、“一會兩站”示范點（和解點）建設很不規范，作用也很不夠明顯；3、區消協對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以披露地力度有待于進一步加大。三、下半年工作打算1、充分發揮消協理事單位作用。區消協要加強與消協理事單位配合和聯系，發揮理事單位的職能作用，方便、快捷地解決消費糾紛，切實維護好消費者的合法權益。2、努力構建功能完善的維權和服務網絡。區消協會進一步規范和完善“一會兩站”示范點（和解點）建設工作，按照“四個統一”的要求，將加大對“一會兩站”建設工作督查考核力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。3、認真做好查詢工作。區消協在處理和調解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。4、繼續加強對商品和服務的社會監督。區消協將聯合市消協組織開展1次問卷調查活動，以規范經營者經營行為，指導消費者理性消費。消費者保護權益工作總結「篇五」為進一步貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》，提高消費者的維權意識和企業在消費維權中的責任意識，努力營造安全放心的消費環境。中共鷹潭市委宣傳部、鷹潭市工商行政管理局、鷹潭市消費者協會緊密圍繞“消費與安全”這個年主題，結合實際、精心準備、認真組織、積極創新共同主辦了聲勢浩大、形式多樣、內容豐富的宣傳紀念活動。一、領導重視、指導思想明確高度重視成立了3·15活動組委會，并下發了《關于組織開展2012年3·15國際消費者權益日紀念活動的通知》，就活動內容進行了部署，提出了明確的要求。3月5日下午，又專門召開了3·15活動工作會議。在會上，通報了活動的具體實施方案，并由與會同志共同討論，各單位領導紛紛發表意見和建議，就本單位的準備情況作了介紹。市委宣傳部李云副部長強調要求：一是統一思想高度重視;二是認真落實注重實效;三是協調配合不斷創新，一起努力把此次3·15活動開展好。二、精心策劃、周密部署為確保3·15活動圓滿成功，鷹潭市消費者協會