演講人：日期:新人催收培訓課程體系目錄CONTENTS02.04.05.01.03.06.催收基礎認知風險控制管理溝通技巧提升工具系統操作催收流程規范考核與能力提升01催收基礎認知行業背景與職責定位催收是金融服務的重要環節，有助于維護金融秩序和社會信用。催收行業的重要性了解催收人員的職責和角色，包括債權人、債務人和催收機構之間的關系。催收職責與角色熟悉催收的基本流程和方式，包括電話催收、信函催收、上門催收等。催收流程與方式法律法規與合規邊界識別與規避法律風險識別潛在的法律風險，并采取措施規避，如避免侵犯債務人隱私、名譽等。03遵守法律法規，不進行違法、不當或侵權的催收行為。02催收合規要求催收相關法律法規了解《消費者權益保護法》、《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》等相關法規。01職業道德與行為準則催收職業道德了解催收行業的職業道德規范，包括誠實守信、尊重債務人、保護債權人利益等。01行為準則與職業操守遵守行業規范和職業操守，不進行欺詐、威脅、惡意騷擾等行為。02催收態度與溝通技巧保持良好的催收態度，掌握有效的溝通技巧，與債務人建立信任關系。0302溝通技巧提升有效溝通四步法則溝通前的準備有效傾聽清晰表達協商解決問題了解債務人的背景、性格、債務情況等，做好溝通計劃，明確溝通目的和方式。耐心傾聽債務人的陳述，理解其觀點和訴求，建立信任和共鳴。用簡單明了的語言闡述債務的性質、金額、還款方式等，避免模糊和誤解。與債務人商討解決方案，達成共識并落實行動。客戶心理分析與談判策略客戶心理類型分析識別債務人的性格特點、情緒狀態、利益訴求等，以更好地與其溝通。針對不同心理類型的談判策略說服技巧根據債務人的心理類型，采取相應的談判策略，如針對沖動型債務人，可采取冷靜、理智的溝通方式。運用事實、數據、案例等客觀信息，以及適當的語氣和措辭，增強說服力，讓債務人認識到還款的重要性。123情緒管理與壓力應對保持冷靜、理智的心態，避免被債務人的情緒所影響。自我管理識別并妥善處理債務人的情緒，如激動、憤怒、逃避等，避免沖突升級。應對債務人情緒與其他催收人員、領導或心理咨詢師等分享經驗和感受，減輕工作壓力。尋求支持03催收流程規范標準作業流程分解6px6px6px明確催收目標、了解客戶信息、準備催收工具。前期準備針對逾期客戶，適當施加壓力，促使其盡快還款。施加壓力建立聯系、說明來意、了解逾期原因、協商解決方案。溝通階段010302與客戶達成共識，制定還款計劃，跟進還款進度。解決問題04話術模板應用場景首次催收禮貌提醒，強調逾期后果，了解客戶情況。01跟進催收根據逾期時間、客戶情況，靈活調整催收策略。02高效溝通運用話術技巧，提高溝通效率，避免沖突和誤解。03達成協議與客戶協商達成一致，明確還款計劃和金額。04案件分類與優先級管理案件分類優先級管理合理分配資源持續改進根據逾期時間、金額、客戶情況等因素，對案件進行分類。根據案件緊急程度、客戶還款能力等因素，確定催收優先級。根據案件分類和優先級，合理分配催收人員和時間。定期評估催收效果，根據反饋不斷優化案件分類和優先級管理。04風險控制管理合規操作紅線清單嚴禁暴力催收在催收過程中，不得使用任何形式的暴力、恐嚇或侵犯客戶合法權益的行為。02040301尊重客戶隱私在催收過程中，要嚴格保護客戶個人隱私，不得泄露客戶信息。遵守法律法規催收行為必須符合國家相關法律法規的規定，包括《消費者權益保護法》等。嚴格控制催收頻率和時間避免過度頻繁、不分時間的催收對客戶造成滋擾。風險客戶識別方法還款意愿評估信用風險評級還款能力分析欺詐風險識別通過客戶的歷史還款記錄、行為表現等，評估其還款意愿。結合客戶的收入狀況、負債情況等因素，判斷其還款能力。根據客戶的信息，利用信用評級模型進行信用風險評級。通過數據分析、行為模式比對等方式，識別潛在的欺詐風險。及時與上級、相關部門和人員進行溝通協調，確保信息暢通。溝通與協調突發事件發生時，要迅速安撫客戶情緒，避免事態擴大。客戶情緒安撫01020304制定詳細的應急預案，明確各級人員的職責和應對措施。建立應急機制對突發事件進行持續跟蹤處理，確保問題得到妥善解決。后續跟蹤處理突發事件應對預案05工具系統操作催收系統功能解析賬戶管理催收管理客戶信息管理統計分析包括賬戶查詢、賬戶修改、賬戶狀態查看等功能。支持催收任務分配、催收進度追蹤、催收結果反饋等。對客戶信息進行整理、分類、備份，便于催收時查找和聯系。可生成多種統計報表，如催收成功率、逾期率等，幫助評估催收效果。數據報表分析基礎了解常見的催收數據報表類型，如日報表、周報表、月報表等。報表類型掌握基本的數據分析方法，如趨勢分析、對比分析、結構分析等。數據分析方法能夠解讀報表數據，發現潛在問題，提出改進措施，并運用到實際催收工作中。數據解讀與運用信息保密管理規范保密措施執行采取有效的保密措施，如加密存儲、權限控制、定期備份等，確保信息安全。03制定完善的保密管理制度，明確信息保密責任，規范信息使用流程。02保密制度建立保密意識培養加強催收人員的保密意識，防止客戶信息泄露。0106考核與能力提升單位時間內完成的催收案件數、回款金額等。催收效率績效指標評價標準催收過程中客戶反饋、投訴率、滿意度等。催收質量催收過程中是否遵守相關法規、公司規定等。合規操作與同事、上級的溝通、協作能力等。團隊協作能力典型案例復盤機制案例選取選取成功或失敗的催收案例，進行深入剖析。01案例復盤分析案例中的策略、技巧、問題及其原因，總結經驗教訓。02案例分享將復盤結果分享給團隊成員，提高團隊整體催收水平。03案例應用將復盤中的經驗應用到實際催收工作中，提升催收效果。04持續學習資源指引內部培訓外部學習在