PAGE5-成功談判技巧有效處理對方拒絕談判是一個相互交流和溝通的過程。在溝通的過程中，一方提出的提議或條款不可能全部被對方采納，有時會遭到對方的拒絕，有時是對方拒絕我們的提議，有時是我們對對方提出的條款或問題不滿意。那么，對方的問題怎么拒絕，如果對方拒絕我們，又該怎么辦？這兩個技巧是相輔相成的。對方拒絕我們的提議一定有他的理由，雙方都有自己的原因和標準，才會產生相應的拒絕。準備工作要有效地去處理對方的拒絕，在談判之前就要做好準備工作。準備工作分三個步驟：◆把我們提供的產品或服務與競爭對手做對比，分析優劣勢。◆把有可能對產品或服務持反對意見的想法寫下來。◆召集公司內部的同事、同仁集思廣益，把有可能的反對意見全部寫下來，避免一個人的想法不足和片面。準備工作做好之后，大體上就可以知道對方可能會在哪些方面拒絕我們，我們事先想好對策，在處理拒絕的時候，就可以把對方拒絕的原因和我們準備好的答案聯系起來。

處理工作處理對方的拒絕是一個過程，不單單是同意或不同意，而是要跟對方溝通和交流，要深思熟慮后再去處理這種拒絕。態度上在處理拒絕的時候，態度上要假裝看不到沖突的威脅，要把沖突的威脅放到一邊。因為有的對手可能專門用這種虛張聲勢或威脅的方法使我方的陣腳大亂，所以先不要看到這個沖突和威脅。然后接受對方的問題，對方提出一個問題，如果你的第一個反應是先拒絕他，那你就很難跟對方達成共識。應該先接受下來，然后再去對比，再去了解對方的意圖。了解到對方的意圖之后，再用對方的方法回應他。行動上在回應對方的過程中，要有耐心，遇到拒絕不要慌，不要爭論，首先要肯定對方的觀點，理解對方的做法，并跟對方說，如果自己站在對方的角度上，也會提同樣的問題，說完之后再把自己真正的觀點一一列舉出來。【案例】在談判中，如果對方覺得我方的價格太高，不愿意接受我方的價格，這顯然是對我方的一種拒絕。遇到這種情況要有耐心，不要與對方爭論。可以先承認對方的觀點。接下來可以說，“不僅您說貴，某某人也說貴。”然后再與對方解釋產品的功能、特點，告訴對方買我們的產品能夠為其解決什么問題，等等。溝通之后，對方就會覺得產品確實不貴。經過與我方的合作，他會發現自己的判斷的確是正確的，產品確實物有所值。此外，如果顧客覺得我方的產品貴，在這種情況下，如果要想找出真正的原因，可以用一個工具——LPQ。L：listen，聆聽，如果對方說貴，不要與其爭辯，不要打斷對方，先讓對方把話說完。P:pause，暫停說話。在談判的時候，這種安靜場合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒鐘左右，時間太長就會有人站出來打破僵局，不會出現太長的冷場。這時會有兩種情況：一種情況對方自己找臺階下，自己回答他自己的問題，不要求我方做答。這是一種理想的情況。更多的情況則是對方的確認為貴，而且對方也沉默不語，，那么我方還要把這個話茬兒接下來，這時就需要利用Ｑ：question工具，反問對方問題，而不要回答對方的問題，比如讓對方界定貴的定義等等，待對方說完一個問題之后，再問另一個問題，一個問題套一個問題，目的是找到真正的原因，了解對方的其他想法，比如付款問題、交貨問題、是否要求我方再做讓步等。找到真正的原因之后，再處理對方的拒絕。當然，在行動上還要避免做個人攻擊。比如，對方說貴，我們不能拍案而起，說對方不懂這個行業等，這種人身攻擊會造成談判的僵局。我們要尋找共同點，尋找共同的利益，然后積極的問問題，去聆聽，找到真正的原因。

【自檢】在談判中，如果對方覺得你的要價太高，不愿意接受你提出的價格，并且說，如果不降低價格，就結束談判，這時候你該怎么辦？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

如何有效地拒絕對方

如何拒絕對方在談判中，我們同樣也會拒絕對方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對方覺得舒服。首先開口說拒絕的時候千萬不能說抱歉，這個拒絕不是歉對方什么，而的確是從自身出發，無法滿足對方的要求，所以開口的時候一定不要說抱歉。在表達意見和感受的時候，一定要做真誠地處理，做有效地溝通。同樣的一個“不”字，它通過什么樣的方式傳遞給談判的對方，結果是不一樣的。溝通中有一個漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多60%，聽懂的也只有40%，而他根據我們所說的事情去行動時就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對方按照我們的想法去行動的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把“不”字傳遞給相應的人員。靈活應變，學會用無聲語言在談話的過程中要靈活應變，不要一根筋走到頭，要靈活使用我們的語言，包括無聲的語言。無聲的語言往往會在談判的關鍵時刻，起到出人意料的效果，所以我們要學會停下來，用無聲、沉默的方法來面對我們的談判對手。在談判中有一些話是永遠不能說的，說出來會對你非常不利。比如“相信我”這句話，實際上說“相信我”的人，可能他接下來的話就讓人不太相信了；又如“我對你以誠相待”，對談判對手以誠相待不是說出來的，而是做出來的，是通過你的做法讓對方去感覺，做出來別人就能感覺到，如果做不出來，說得再多也沒用；再比如不要說“愿不愿隨你”，這種話是非常消極的，在談判中要達到雙贏，一定要有一個積極的、愉快的氛圍，雙方都愿意把自己的東西拿出來與對方交換。“愿不愿隨你”這種話，讓人覺得你很消極。另外，任何威脅性的話語以及任何形式的詆毀的語言都不能說。在賣東西的時候，切忌不要說“我以成本價給你”。如果說這句話，對方就會在心中打一個問號：“到底成本價是多少，我跟他非親非故，他為什么會以成本價賣給我？”所以在談判的時候，不要說“我以成本價給你”，沒有人會相信這句話。談判一定是要雙贏的，所以像這類厭煩的話不要說，這是談判中的語言技巧。

電話談判技巧

談判有時候不一定是面對面的。有時可以借助其他通訊工具來進行，比如可以用電話進行談判。利用電話談判有很多不足，也有很多優勢。

劣勢重要的事情往往被忽略利用電話談判的不足之處：重要的事往往被忽略，因為電話的溝通是要隨時說話，如果一方不說話，對方就會以為掉線，或者怎么樣。因此電話談判要有不斷的信息交互，在聽的過程中往往會把一些重要的事情忽略掉。有馬上被結束通話的壓力會有馬上結束通話的壓力。例如在辦公室經常會接到一些推銷電話，如果不喜歡，可以借口正在忙而把電話掛掉。所以這種馬上被結束的壓力非常大。容易分神接電話時容易分神，打電話的時候有各種各樣的事情。比如有同事來了，或者有各種各樣的噪音等等，造成精神不集中。很難判定接電話人的反應很難去判定接電話人的反應，因為對方在電話的另一端，無法摸清他的喜怒哀樂，以及反應如何，這對判斷和決策產生了一個很大的障礙。在電話中被人拒絕，或者拒絕他人都是很容易的，我們也容易被對方拒絕，這是電話談判的一大不足。

優勢電話談判也有一定的優勢，電話一響，肯定有人回應，都有去接電話的沖動。在電話中可以輕易說“不”，要拒絕對方提議的時候，也很容易說“不”，對方容易拒絕我們，我們也容易拒絕他，這是雙方相輔相成的內容。利用電話，可以忽視身份的差異，電話打過去，對方到底是經理、老總，還是業務人員可以不管。這樣就避免了身份懸殊而造成的壓力或緊張局勢。電話中可以截止自己信息的流出，可以控制信息的流量，在談判中有時會比較難。而在電話中不會有很緊張的感覺，不會因對方表情、場合而受到壓力。在電話中，假如對方說的話自己不愛聽，或者覺得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴，不會給人不禮貌的感覺。通過電話談判，可以降低成本。不需要場所，不需要出差等等，可以把成本降得很多。

電話談判的優劣勢對比優 勢劣 勢電話一響，肯定有人回應●在電話中可以輕易說“不”●可以忽視因身份差異造成的壓力●可以截止自己信息的流出，有效控制信息的流量●假如對方說的話自己不愛聽，或者覺得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴●降低成本●重要的事情往往被忽略●有馬上被結束通話的壓力●容易分神●很難判定接電話人的反應因為電話是一個相互的過程，利用電話談判的時候，一定要有效率。為了了解更多的信息，更容易與客戶談判，要少開口，盡量讓對方多說話，在打電話之前先做演練，把重要的事情先記下來，事先想好如何結束談話。這樣結束會非常漂亮，為下一次的接觸打下良好的基礎，這樣的電話談判是非常有效的。

利用電話談判需要注意的問題在利用電話談判的時候，要做到以下幾個方面：開場白干脆利落。通電話時開場白要干脆利落，不要羅羅嗦嗦，不知所云，首先介紹你的身份，說明你的意圖。確認對方是否有時間跟自己談接下來要確認對方是否有時間談。通電話時，如果對方正在開會，或者正在接電話，沒有時間，那一定要再約個時間。約的時間快到時，再打電話提醒對方，而且要明確這是第二次給他打電話了，這樣在電話的那一方會覺得欠點什么。因為第一次來了他沒接電話，第二次又來了，而且是跟他商量好的，大家認可的時間，對方一定會非常認真地跟你溝通。詢問對方是否聽清楚由于電話線路的清楚程度并不一定非常好，所以要非常禮貌地詢問對方是否能聽清楚，也就是說我們傳遞的信息是否能夠得到對方的認可。因為雙方不見面，信息的反饋是不直接的，所以要有禮貌地詢問對方是否聽清楚了。注意電話的音量要特別注意通話時