2025年公共關系與危機管理考試題及答案一、案例分析題

1.案例背景：某知名企業近期發布了一款新產品，但在上市初期就出現了嚴重的質量問題，導致消費者投訴不斷，企業品牌形象受損。

（1）請分析企業在此事件中可能面臨的社會風險和危機。

（2）針對此事件，企業應采取哪些公共關系與危機管理措施？

（3）請列舉至少三種企業可以采取的應對策略，并說明其優缺點。

（4）在企業危機管理過程中，如何協調內部各部門之間的關系？

（5）如何評估企業危機管理的效果？

答案：

（1）企業可能面臨的社會風險和危機包括：消費者投訴、媒體曝光、股價下跌、品牌形象受損、市場份額下降等。

（2）企業應采取以下公共關系與危機管理措施：

①積極回應消費者投訴，及時解決問題；

②加強與媒體的溝通，發布正面信息；

③加強內部管理，確保產品質量；

④邀請第三方機構進行產品質量檢測；

⑤開展危機公關活動，提升企業形象。

（3）企業可以采取以下應對策略：

①主動承擔責任，承認錯誤，及時處理問題；

②積極與消費者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請權威機構進行檢測，證明產品質量；

④加強內部培訓，提高員工素質；

⑤開展公益活動，提升企業形象。

優點：提高企業公信力，贏得消費者信任。

缺點：需要投入大量人力、物力、財力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優點：降低媒體關注度，減少負面影響。

缺點：可能導致消費者不滿，加劇危機。

③推卸責任，指責供應商或消費者。

優點：轉移注意力，減輕企業壓力。

缺點：損害企業聲譽，降低消費者信任。

（4）在企業危機管理過程中，協調內部各部門之間的關系：

①加強溝通，明確各部門職責；

②設立危機管理小組，統一指揮；

③制定應急預案，明確應對措施；

④加強培訓，提高員工應對危機的能力。

（5）評估企業危機管理效果：

①關注媒體曝光度，評估輿論導向；

②了解消費者滿意度，評估問題解決效果；

③分析市場份額變化，評估品牌形象；

④對比危機前后企業運營狀況，評估危機管理效果。

二、選擇題

1.以下哪項不屬于公共關系的基本職能？

A.建立良好的企業形象

B.提高企業知名度

C.協調內部關系

D.監督政府政策

答案：D

2.在危機管理中，以下哪項不是危機公關的目標？

A.降低危機負面影響

B.提高企業聲譽

C.增加市場份額

D.修復消費者信任

答案：C

3.以下哪項不是危機公關的原則？

A.及時性

B.真實性

C.簡潔性

D.靈活性

答案：D

4.以下哪項不是危機公關的策略？

A.主動承擔責任

B.積極回應媒體

C.加強內部管理

D.開展公益活動

答案：C

5.以下哪項不是危機公關的評估指標？

A.媒體曝光度

B.消費者滿意度

C.市場份額

D.政府政策

答案：D

6.以下哪項不是危機公關的步驟？

A.識別危機

B.制定應急預案

C.采取應對措施

D.評估危機管理效果

答案：C

三、簡答題

1.簡述公共關系的定義及其基本職能。

答案：公共關系是指企業為樹立良好的企業形象，與公眾建立和諧關系，通過各種傳播手段，與公眾進行有效溝通的一種管理活動。其基本職能包括：建立良好的企業形象、提高企業知名度、協調內部關系、處理突發事件、應對危機等。

2.簡述危機管理的定義及其基本流程。

答案：危機管理是指企業在面臨突發事件時，采取有效措施，降低危機負面影響，恢復正常運營的一種管理活動。其基本流程包括：識別危機、制定應急預案、采取應對措施、評估危機管理效果。

3.簡述危機公關的目標及其原則。

答案：危機公關的目標包括：降低危機負面影響、提高企業聲譽、修復消費者信任、維護企業形象等。危機公關的原則包括：及時性、真實性、簡潔性、主動性、溝通性。

4.簡述危機公關的策略。

答案：危機公關的策略包括：主動承擔責任、積極回應媒體、加強內部管理、邀請第三方機構進行檢測、開展公益活動等。

5.簡述危機公關的評估指標。

答案：危機公關的評估指標包括：媒體曝光度、消費者滿意度、市場份額、政府政策等。

6.簡述危機公關的步驟。

答案：危機公關的步驟包括：識別危機、制定應急預案、采取應對措施、評估危機管理效果。

四、論述題

1.論述公共關系在企業發展中的重要性。

答案：公共關系在企業發展中具有以下重要性：

（1）樹立良好的企業形象，提高企業知名度，吸引消費者關注。

（2）協調內部關系，增強團隊凝聚力，提高企業競爭力。

（3）處理突發事件，應對危機，降低企業風險。

（4）建立良好的社會關系，為企業的長期發展奠定基礎。

2.論述危機管理在企業發展中的重要性。

答案：危機管理在企業發展中具有以下重要性：

（1）降低危機負面影響，維護企業形象。

（2）提高企業應對突發事件的能力，增強企業競爭力。

（3）加強企業內部管理，提高企業運營效率。

（4）促進企業可持續發展，為企業的長期發展奠定基礎。

3.論述危機公關在企業發展中的重要性。

答案：危機公關在企業發展中具有以下重要性：

（1）降低危機負面影響，維護企業形象。

（2）提高企業應對突發事件的能力，增強企業競爭力。

（3）加強企業內部管理，提高企業運營效率。

（4）促進企業可持續發展，為企業的長期發展奠定基礎。

五、應用題

1.某企業近期發布了一款新產品，但在上市初期就出現了嚴重的質量問題，導致消費者投訴不斷，企業品牌形象受損。

（1）請分析企業在此事件中可能面臨的社會風險和危機。

（2）針對此事件，企業應采取哪些公共關系與危機管理措施？

（3）請列舉至少三種企業可以采取的應對策略，并說明其優缺點。

答案：

（1）企業可能面臨的社會風險和危機包括：消費者投訴、媒體曝光、股價下跌、品牌形象受損、市場份額下降等。

（2）企業應采取以下公共關系與危機管理措施：

①積極回應消費者投訴，及時解決問題；

②加強與媒體的溝通，發布正面信息；

③加強內部管理，確保產品質量；

④邀請第三方機構進行檢測，證明產品質量；

⑤開展危機公關活動，提升企業形象。

（3）企業可以采取以下應對策略：

①主動承擔責任，承認錯誤，及時處理問題；

②積極與消費者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請權威機構進行檢測，證明產品質量；

④加強內部培訓，提高員工素質；

⑤開展公益活動，提升企業形象。

優點：提高企業公信力，贏得消費者信任。

缺點：需要投入大量人力、物力、財力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優點：降低媒體關注度，減少負面影響。

缺點：可能導致消費者不滿，加劇危機。

③推卸責任，指責供應商或消費者。

優點：轉移注意力，減輕企業壓力。

缺點：損害企業聲譽，降低消費者信任。

2.某企業因產品質量問題被消費者投訴，導致企業形象受損。

（1）請分析企業在此事件中可能面臨的社會風險和危機。

（2）針對此事件，企業應采取哪些公共關系與危機管理措施？

（3）請列舉至少三種企業可以采取的應對策略，并說明其優缺點。

答案：

（1）企業可能面臨的社會風險和危機包括：消費者投訴、媒體曝光、股價下跌、品牌形象受損、市場份額下降等。

（2）企業應采取以下公共關系與危機管理措施：

①積極回應消費者投訴，及時解決問題；

②加強與媒體的溝通，發布正面信息；

③加強內部管理，確保產品質量；

④邀請第三方機構進行檢測，證明產品質量；

⑤開展危機公關活動，提升企業形象。

（3）企業可以采取以下應對策略：

①主動承擔責任，承認錯誤，及時處理問題；

②積極與消費者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請權威機構進行檢測，證明產品質量；

④加強內部培訓，提高員工素質；

⑤開展公益活動，提升企業形象。

優點：提高企業公信力，贏得消費者信任。

缺點：需要投入大量人力、物力、財力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優點：降低媒體關注度，減少負面影響。

缺點：可能導致消費者不滿，加劇危機。

③推卸責任，指責供應商或消費者。

優點：轉移注意力，減輕企業壓力。

缺點：損害企業聲譽，降低消費者信任。

六、案例分析題

1.案例背景：某知名企業近期發布了一款新產品，但在上市初期就出現了嚴重的質量問題，導致消費者投訴不斷，企業品牌形象受損。

（1）請分析企業在此事件中可能面臨的社會風險和危機。

（2）針對此事件，企業應采取哪些公共關系與危機管理措施？

（3）請列舉至少三種企業可以采取的應對策略，并說明其優缺點。

（4）在企業危機管理過程中，如何協調內部各部門之間的關系？

（5）如何評估企業危機管理的效果？

答案：

（1）企業可能面臨的社會風險和危機包括：消費者投訴、媒體曝光、股價下跌、品牌形象受損、市場份額下降等。

（2）企業應采取以下公共關系與危機管理措施：

①積極回應消費者投訴，及時解決問題；

②加強與媒體的溝通，發布正面信息；

③加強內部管理，確保產品質量；

④邀請第三方機構進行檢測，證明產品質量；

⑤開展危機公關活動，提升企業形象。

（3）企業可以采取以下應對策略：

①主動承擔責任，承認錯誤，及時處理問題；

②積極與消費者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請權威機構進行檢測，證明產品質量；

④加強內部培訓，提高員工素質；

⑤開展公益活動，提升企業形象。

優點：提高企業公信力，贏得消費者信任。

缺點：需要投入大量人力、物力、財力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優點：降低媒體關注度，減少負面影響。

缺點：可能導致消費者不滿，加劇危機。

③推卸責任，指責供應商或消費者。

優點：轉移注意力，減輕企業壓力。

缺點：損害企業聲譽，降低消費者信任。

（4）在企業危機管理過程中，協調內部各部門之間的關系：

①加強溝通，明確各部門職責；

②設立危機管理小組，統一指揮；

③制定應急預案，明確應對措施；

④加強培訓，提高員工應對危機的能力。

（5）評估企業危機管理效果：

①關注媒體曝光度，評估輿論導向；

②了解消費者滿意度，評估問題解決效果；

③分析市場份額變化，評估品牌形象；

④對比危機前后企業運營狀況，評估危機管理效果。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.答案：

（1）社會風險和危機包括：消費者投訴、媒體曝光、股價下跌、品牌形象受損、市場份額下降等。

（2）公共關系與危機管理措施：

①積極回應消費者投訴，及時解決問題；

②加強與媒體的溝通，發布正面信息；

③加強內部管理，確保產品質量；

④邀請第三方機構進行檢測，證明產品質量；

⑤開展危機公關活動，提升企業形象。

（3）應對策略及優缺點：

①主動承擔責任，承認錯誤，及時處理問題；優點：提高企業公信力，贏得消費者信任；缺點：需要投入大量人力、物力、財力。

②保持沉默，試圖淡化問題；優點：降低媒體關注度，減少負面影響；缺點：可能導致消費者不滿，加劇危機。

③推卸責任，指責供應商或消費者；優點：轉移注意力，減輕企業壓力；缺點：損害企業聲譽，降低消費者信任。

（4）協調內部各部門之間的關系：

①加強溝通，明確各部門職責；

②設立危機管理小組，統一指揮；

③制定應急預案，明確應對措施；

④加強培訓，提高員工應對危機的能力。

（5）評估危機管理效果：

①關注媒體曝光度，評估輿論導向；

②了解消費者滿意度，評估問題解決效果；

③分析市場份額變化，評估品牌形象；

④對比危機前后企業運營狀況，評估危機管理效果。

二、選擇題

1.答案：D

解析思路：公共關系的基本職能包括建立良好的企業形象、提高企業知名度、協調內部關系、處理突發事件、應對危機等，與監督政府政策無關。

2.答案：C

解析思路：危機公關的目標包括降低危機負面影響、提高企業聲譽、修復消費者信任、維護企業形象等，與增加市場份額無關。

3.答案：D

解析思路：危機公關的原則包括及時性、真實性、簡潔性、主動性、溝通性，與靈活性無關。

4.答案：C

解析思路：危機公關的策略包括主動承擔責任、積極回應媒體、加強內部管理、邀請第三方機構進行檢測、開展公益活動等，與加強內部管理無關。

5.答案：D

解析思路：危機公關的評估指標包括媒體曝光度、消費者滿意度、市場份額、政府政策等，與政府政策無關。

6.答案：C

解析思路：危機公關的步驟包括識別危機、制定應急預案、采取應對措施、評估危機管理效果，與采取應對措施無關。

三、簡答題

1.答案：公共關系是指企業為樹立良好的企業形象，與公眾建立和諧關系，通過各種傳播手段，與公眾進行有效溝通的一種管理活動。其基本職能包括：建立良好的企業形象、提高企業知名度、協調內部關系、處理突發事件、應對危機等。

2.答案：危機管理是指企業在面臨突發事件時，采取有效措施，降低危機負面影響，恢復正常運營的一種管理活動。其基本流程包括：識別危機、制定應急預案、采取應對措施、評估危機管理效果。

3.答案：危機公關的目標包括：降低危機負面影響、提高企業聲譽、修復消費者信任、維護企業形象等。

4.答案：危機公關的原則包括：及時性、真實性、簡潔性、主動性、溝通性。

5.答案：危機公關的策略包括：主動承擔責任、積極回應媒體、加強內部管理、邀請第三方機構進行檢測、開展公益活動等。

6.答案：危機公關的評估指標包括：媒體曝光度、消費者滿意度、市場份額、政府政策等。

四、論述題

1.答案：公共關系在企業發展中具有以下重要性：

（1）樹立良好的企業形象，提高企業知名度，吸引消費者關注；

（2）協調內部關系，增強團隊凝聚力，提高企業競爭力；

（3）處理突發事件，應對危機，降低企業風險；

（4）建立良好的社會關系，為企業的長期發展奠定基礎。

2.答案：危機管理在企業發展中具有以下重要性：

（1）降低危機負面影響，維護企業形象；

（2）提高企業應對突發事件的能力，增強企業競爭力；

（3）加強企業內部管理，提高企業運營效率；

（4）促進企業可持續發展，為企業的長期發展奠定基礎。

3.答案：危機公關在企業發展中具有以下重要性：

（1）降低危機負面影響，維護企業形象；

（2）提高企業應對突發事件的能力，增強企業競爭力；

（3）加強企業內部管理，提高企業運營效率；

（4）促進企業可持續發展，為企業的長期發展奠定基礎。

五、應用題

1.答案：

（1）社會風險和危機包括：消費者投訴、媒體曝光、股價下跌、品牌形象受損、市場份額下降等。

（2）公共關系與危機管理措施：

①積極回應消費者投訴，及時解決問題；

②加強與媒體的溝通，發布正面信息；

③加強內部管理，確保產品質量；

④邀請第三方機構進行檢測，證明產品質量；

⑤開展危機公關活動，提升企業形象。

（3）應對策略及優缺點：

①主動承擔責任，承認錯誤，及時處理問題；優點：提高企業公信力，贏得消費者信任；缺點：需要投入大量人力、物力、財力。

②保持沉默，試圖淡化問題；優點：降低媒體關注度，減少負面影響；缺點：可能導致消費者不滿，加劇危機。

③推卸責任，指責供應商或消費者；優點：轉移注意力，減輕企業壓力；缺點：損害企業聲譽，降低消費者信任。

2.答案：

（1）社會風險和危機包括：消費者投訴、媒體曝光、股價下跌、品牌形象受損、市場份額下降等。

（2）公共關系與危機管理措施：

①積極回應消費者投訴，及時解決問題；

②加強與媒體的溝通，發布正面信息；

③加強內部管理，確保產品質量；

④邀請第三方機構進行檢測，證明產品質量；

⑤開展危機公關活