目錄

客服部..............................................................3

一、項目物業(yè)經(jīng)理...................................................3

1、項目經(jīng)理崗位職責..............................................3

2、項目經(jīng)理工作標準..............................................4

二、客戶服務部主管..................................................5

1、客戶服務部主管崗位職責........................................5

2、客戶服務部主管工作標準........................................7

3、綜合崗位職責..................................................7

三、前臺接待........................................................8

1、前臺人員崗位職責..............................................8

2、前臺人員工作標準..............................................9

3、主管檢查標準.................................................11

四、會務服務.......................................................12

1、會務人員崗位職責.............................................12

2、會務工作標準................................................13

1）人員標準：................................................13

2）會議標準..................................................14

3、主管檢查標準.................................................15

保潔部.............................................................16

一、保潔領班.......................................................16

1、保潔領班崗位職責.............................................16

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2、保潔領班工作標準.............................................17

二、保潔人員.......................................................18

1、保潔人員崗位職責.............................................18

2、保潔人員工作標準.............................................18

3、主管檢查標準.................................................20

三、室內保潔.......................................................20

1、室內保潔崗位職責............................................20

2、室內保潔工作標準.............................................21

3、主管檢查標準.................................................22

秩序維護部.........................................................22

一、秩序維護部主管.................................................22

1、秩序維護部主管崗位職責.......................................22

2、秩序維護主管工作標準.........................................25

二、秩序維護人員...................................................25

1、秩序維護人員工作標準.........................................25

2、主管檢查標準.................................................28

三、門崗及形象崗...................................................28

1、門崗崗位職責.................................................28

2、形象崗崗位職責..............................................30

四、車輛管理崗.....................................................30

1、車輛管理崗位職責.............................................30

五、巡邏崗.........................................................30

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1、巡邏崗崗位職責...............................................31

六、監(jiān)控室人員.....................................................33

1、監(jiān)控室人員崗位職責...........................................33

七、消控室人員.....................................................35

1、消控室人員崗位職責...........................................35

八、安全主管崗位職責..............................................37

九、消防主管崗位職責..............................................38

工程部.............................................................39

一、工程部主管.....................................................39

1、工程主管崗位職責.............................................39

2、工程主管工作標準.............................................41

二、強電人員.......................................................41

1、強電人員崗位職責.............................................41

2、強電維修工作標準：...........................................43

三、弱電人員.......................................................43

1、弱電人員崗位職責.............................................43

2、弱電維修工作標準：...........................................45

四、工程碎修.......................................................45

1、工程碎修人員崗位職責.........................................45

五、電梯人員.......................................................46

1、電梯人員崗位職責.............................................46

2、電梯維修工作標準.............................................48

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客服部

一、項目物業(yè)經(jīng)理

1、項目經(jīng)理崗位職責

1.認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，在所轄物業(yè)管理

服務區(qū)域內完成物業(yè)管理服務工作，負責本項目內部的日常行政管理。

2.熟悉掌握物業(yè)管理行業(yè)有關法規(guī)政策，認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)

各項管理目標。

3.建立健全物業(yè)管理中心的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化，

4.負責完成項目物業(yè)服務人員的管理、工作調度、監(jiān)督、檢查、培訓、制度制

訂及落實等工作。

5.制訂物業(yè)項目年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受上級部門的指導

和監(jiān)督。

6.負責組織項目日常管理服務工作的安排、員工考勤等內務性工作。

7.負責組織項目日常管理服務工作的監(jiān)督、檢查和員工的項目考評工作。

8.負責組織物業(yè)管理服務各類物資的統(tǒng)計、管理和發(fā)放使用。

9.負責組織物業(yè)的檔案資料的收集、整理和保管。

10.負責組織保證物'業(yè)管理服務工作達到項目物.業(yè)管理服務標準。

11.負責組織項目物業(yè)管理服務各類表格的使用管理及監(jiān)督執(zhí)行。

12.負責組織項目違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

13.合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確

保物業(yè)項目員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。

14.負責受理意見、建議和投訴、并牽頭解決。接受監(jiān)督指導，不斷改進項目管

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理工作。

15.經(jīng)常巡視項目內各場所及各崗位工作情況，檢查服務質量，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決。

16.與各租戶、開發(fā)單位、業(yè)主（或業(yè)主委員會）、商戶及轄區(qū)內行政部門保持良

好聯(lián)系和交流，樹立良好形象，代表物業(yè)辦公室處理對外關系及對業(yè)主進行

回訪。

17.指導屬下各崗位工作，樹立正氣，堅決打擊歪風邪氣，保障管理工作順利進

行。

18.以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質和修養(yǎng)，使物業(yè)管理中心具

有高度凝聚力，最大限度的發(fā)揮和調動全體員工的工作熱情和責任感，組織

本項目員工完成公司下達的各項工作指標。收集整理物業(yè)管理專業(yè)的各項法

規(guī)政策并組織本項目員工學習。

19.嚴格執(zhí)行各項財務制度，閱讀和分析各類收支報表，審核各種款項收支情況。

20.堅持不斷學習先進的管理理論，掌握先進科學的管理方法，不斷提高業(yè)務素

質和組織領導能力。

2、項目經(jīng)理工作標準

1.主持每周一的項目例會，聽取工作匯報，布置工作任務解決實際問題，改進

管理方法，促進工作發(fā)展。

2.每周一帶領各部門主管對項目進行巡視，并查看重點崗位交接是否正確填寫,

人員著裝是否整齊，設備間及休息室衛(wèi)生是否干凈整齊，特種人員證件是否

過期，公共區(qū)域的衛(wèi)生是否無塵、無雜物、無積水、無污跡，車輛管理人員

是否熟悉項目內的車輛情況，前臺衛(wèi)生是否整潔干凈，前臺人員是否聚眾聊

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天、談笑打鬧。

3.負責各部門的培訓工作，對項目全體員工進行督導培訓，不斷提高其管理水

平、服務意識、專業(yè)技能的工作能力。

4.接待業(yè)主的建議和投訴，聽取意見、并牽頭解決，不斷改進項目管理工作。

5.抽查轄區(qū)內各場所及各崗位工作情況，檢查服務質量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

6.與社會有關單位保持良好公共關系，與業(yè)主保持友好睦鄰關系，樹立良好形

象，代表物業(yè)管理服務中心處理對外關系及對業(yè)主和開發(fā)單位進行回訪。

7.對項目的設施設備進行綜合管理，控制項目的成本費用。

8.審閱本項目提交的各類請示、報告。

9.做好本項目樓宇的安全、消防工作。

10.每月一次全面檢查項目設備、設施有無損壞、運轉狀態(tài)是否正常，對重點設

備進行重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時組織工程主管和有關人員進行檢修，

排除故障。

11.貫徹執(zhí)行公司質量管理體系，定期對本項目各崗位的服務過程進行質量跟蹤

考核（包括9000認證表格的填寫情況、消防設備情況、設備設施的運行及保

養(yǎng)情況、各部門的衛(wèi)生情況等）。

12.完成項目管理部交辦的其他任務。

二、客戶服務部主管

1、客戶服務部主管崗位職責

1.根據(jù)本部門崗位職責要求，組織開展專業(yè)管理工作，做到員工之間分工明確,

責任落實，有檢查、有考核標準，每月考核、評定員工工作績效。

2.根據(jù)員工情況和管理工作的需要，修訂員工崗位職責和作業(yè)標準，編制及安

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排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及指導、監(jiān)督

及考核；并實施培訓計劃。

3.接受及處理業(yè)主投訴及回訪，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，定期將租戶投訴記

錄匯總給項目經(jīng)理并予記錄，對違章操作的行為應及時制止或按規(guī)定處理，

重要事件要向上級領導報告。

4.熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃，各類房屋、公

共設施、設備的分布位置。

5.熟悉掌握項目內的各部門的檢查、巡查、保養(yǎng)等表格及安全檢查所需的各項

管理要求。

6.準時安排客服人員向業(yè)主派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳

各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向項目經(jīng)理匯報。

7.負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。

8.負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報項目經(jīng)理審批后實施。

9.定期回訪業(yè)主，主動為他們排憂解難，與業(yè)主建立良好合作關系。

10.認真完成經(jīng)理和部門組長交辦的其他任務。

1L協(xié)調本部門人員與其它各部門的關系，確保工作無死角。

12.健全業(yè)主檔案，組織收集管理工作檔案，歸類整理定期存檔，對業(yè)主資料、

房屋檔案、設備檔案等各類檔案的整理保管及微機錄入工作。

13.隨時掌握項目內租戶物業(yè)費繳納情況，及時做好物業(yè)費催繳的組織工作。

14.掌握項目業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。不拖沓,

不隱藏。

15.熟悉大廈樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線的走向；各種設備操作

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和開關位置。

16.熟悉市、區(qū)有關物.業(yè)、市容、衛(wèi)生、綠化、消防等管理規(guī)定，懂得發(fā)生火警、

治安案件時的應急處理辦法。

17.制定系統(tǒng)的項目文化活動計劃，豐富業(yè)主的文化生活。

18.完成項目經(jīng)理交辦的其他工作任務。

2、客戶服務部主管工作標準

1.每天工作不少于8小時，其他時間設置值班人員，設置并公示服務電話。

2.保證每天有50%的時間在工作現(xiàn)場巡視，督導工作，監(jiān)督服務質量。

3.每年至少1次對業(yè)主進行顧客滿意度調查，滿意率達99機

4.對業(yè)主反饋的意見和建議，走訪后要及時逐條整理、綜合，并研究妥善解決

辦法，對業(yè)主反映的問題，做到件件有落實，事事有回音。走訪處理率達100雙

5.涉及租戶正常生活的重要物業(yè)服務事項，應在主要出入口張貼通知，履行告

知義務。

6.處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調，共同處理好日常管理中

的各種問題。

7.安排前臺及客服人員對工程維修后的滿意率回訪工作。

8.制訂每月培訓計劃并對本部門員工培訓物業(yè)管理方面知識及服務禮儀強化及

安全培訓，不少于一次。

3、綜合崗位職責

1.負責物業(yè)事務接待物業(yè)管理服務范疇內的投訴、咨詢及維修等服務工作。并

將業(yè)主維修、投訴等事宜進行相關反饋。

2.負責組織召開項目例會和專題會議。

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3.負責項目物業(yè)管理服務工作的總結和匯報及文件的收發(fā)保管。

4.負責收繳負責區(qū)域業(yè)主物'業(yè)管理服務費等其他應交費用。

5.負責組織實施各業(yè)態(tài)物業(yè)管理服務質量反饋。

6.負責辦理業(yè)主入住和辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修協(xié)議。

7.負責組織社區(qū)文化工作、節(jié)H裝飾布置。

8.負責檢查轄區(qū)內，各崗位的服務過程及服務質量跟蹤考核（見各項服務考核

表）。

9.負責組織轄區(qū)內衛(wèi)生消殺工作實施和管理。

10.負責組織各部門各崗位所使設備、工具的保管、清潔和養(yǎng)護。

1L負責項目委外單位工作的監(jiān)督、檢查和考核。

三、前臺接待

1、前臺人員崗位職責

1.前臺人員每天提前10分鐘到崗，上崗應統(tǒng)一著裝，并做好接待準備。

2.來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良

好的禮節(jié)禮貌。

3.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記

錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

4.負責來訪客戶的接待、基木咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保

持良好的禮節(jié)禮貌。

5.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，

定期將客戶投訴記錄匯總給經(jīng)理。

6.負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

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7.認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務。

8.前臺人員每天進行報紙分發(fā)。

9.負責接待業(yè)主（租戶）對物業(yè)事物的報修、咨詢、投訴及維修等服務工作，

及時填寫登記表，并于第一時間傳達給相關部門，后續(xù)跟進了解其工作的完

成效率及客服滿意度。

10.每天對檔案整理、歸檔、保管、便于有關部門查閱調用。對項目文字及有關

表格等打印。

11.了解物業(yè)服務中心各類規(guī)章制度、管理目標以及各項考核標準。

12.接受客服主管工作安排，完成本部門分配的工作和任務。

2、前臺人員工作標準

1.前臺人員在崗期間，不得隨意串崗、空崗、不得擅離工作崗位。不得干私活,

接打私人電話，不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。

2.保證前臺區(qū)域有專人接待，前臺人員負責來訪接待、登記、來電轉接、登記、

收發(fā)信件報紙等。

3.與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往人

員要主動問好。

4.每日工作時間著統(tǒng)一工服。保持工服干凈整潔，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、

開線、抻扣。保持形象清爽、干凈、不得有異味。皮鞋以黑色為主，鞋襪保

持協(xié)調，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙。

5.化淡妝，嚴禁佩戴夸張首飾，嚴禁濃妝艷抹。經(jīng)常剪指甲，保持指甲干凈，不

得蓄長指甲，不得涂有色指甲油，上班時不得佩戴有色眼鏡及飾物（手表、

戒指除外），不使用氣味濃烈的香水。嚴禁穿涼鞋或不穿襪子。

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6.前臺人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護發(fā)用品，過肩長發(fā)應束扎盤結，頭

發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。

7.員工需注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、蒜、韭菜等異

味食品，保持口腔衛(wèi)生。

8.前臺人員站姿端止不斜靠，站立時要自然大方，位置適當，自然端止，雙目平

視；就座時要坐正坐直；行走時步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視

前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。

9.嚴禁在前臺聚眾聊天，談笑打鬧，大聲喧嘩。所有人員嚴禁在前臺看與工作無

關的報刊、雜志、書籍、手機。

10.前臺臺面禁止擺放私人物品，前臺物品必須擺放整齊。

1L接待人員要始終保持精神飽滿，接待來訪或接聽電話要始終保持微笑。對來

訪人員進行詢問經(jīng)確認后給與引導，動作舉止要得體，不造作；態(tài)度要熱情、

和藹。

12.人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往人

員要主動問好。

13.與來往人員相遇時，要主動讓路，與來往人員同行時，應進行引導，如同乘

電梯時，讓來往人員先上電梯。

14.在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時，應面帶微笑，姿勢端正，用力

適度，不能用左手，握手時，左手不得插兜。

15.前臺服務時要面帶微笑，與客人談話時要注意禮貌，用心聆聽，不搶話、插

話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對待，及時上報。

16.如果是公司領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司”，確

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認對方的身份的確是預約后，通知相關領導。如果沒有預約，知道找誰后，

請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以請來訪者稍等，

引領來訪者到休息區(qū)入座；如果等的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關

照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管，然后再幫忙催一下來訪者要

找的相關人員；如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)

系相關負責人，如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回

來，或者明天再來訪。

17.前臺人員有事需提前向物業(yè)主管請假，不能及時請假應打電話告知物業(yè)主管。

由物業(yè)主管告知公司辦公室并由辦公室根據(jù)實際情況決定是否同意其請假申

請。

18.對于來訪來電有任何疑義，及時向上級主管、經(jīng)理咨詢，嚴禁不懂裝懂，任

意、隨意承諾或解答c對服務范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會議內容

或政治、經(jīng)濟等機密情況，要婉言說“對不起、不清楚”以拒絕。

19.隨時保持前臺的清潔衛(wèi)生，嚴禁對現(xiàn)場的工作環(huán)境及物品隨意破壞。

20.完成領導交辦的其他任務。

3、主管檢查標準

主管每天上午9:00及下午14:00檢查前臺人員工裝是否統(tǒng)一整潔，是否按

時到崗，是否在前臺聚眾聊天，談笑打鬧，大聲喧嘩，前臺衛(wèi)生是否整潔干凈，

對租戶的投訴及報修電話，是否及時填寫登記表，并于第一時間傳達工程人員，

是否在前臺看與工作無關的報刊、雜志、書籍、手機等，主管根據(jù)檢查結果填寫

《現(xiàn)場服務檢查表》，如有不合格行為，及時下發(fā)整改通知單，立即進行整改。

四、會務服務

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1、會務人員崗位職責

1.服從甲方工作安排，認真牢記并自覺履行工作職責。

2.會務人員每天提前10分鐘到崗，嚴格遵守上、下班時間，不遲到、不早退，

不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位。上崗應統(tǒng)一著裝，并核對了解當日

所有的會議安排，做好會議接待準備，保持熱情微笑服務。（包括會議室各項

設備的準備和檢查工作）

3.會務在崗期間不得干私活，接打私人電話，不得在會議室扎堆聊天，不在崗

位上吃東西，不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。

4.每天對各會議室的衛(wèi)生檢查工作，上下午各一次，包括地面、門窗、座椅及

部分室內設施等，并組織保潔人員做好室內衛(wèi)生。

5.會務人員提前把會議室、接待室開門通風，檢查衛(wèi)生情況，使其始終處于完

善良好的備用態(tài)。

6.每天負責來訪接待、來電轉接、收發(fā)信件報紙等工作。

7.負責保管會議用品（接線板、激光筆、茶杯、水壺等），按照會議調配使用，

會議后收回，并檢查物品是否完好。

8.負責會議服務工作，對于提前一天收到的會議通知提前半小時開門調試設備,

保證設備正常有效的使用。對于臨時通知的會議，立刻進行會議的相關準備

工作。具體包括會議開始前的茶水、電腦、會議用品、照明、空調、音響設

施等準備工作。

9.負責會議中的茶水服務，嚴格做到：輕步、輕拿、輕放。負責會議結束后的

清場工作，包括會議用品的回收、鎖好門窗、關閉電源和會議設施設備等，

清理的會議茶具收集好，并統(tǒng)一消毒清洗，擺放茶水柜中要求整潔干凈。引

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導參會人員依次離開會場后，要檢查會場，帶回剩余材料、席簽等，做好會

議文件的清退、收集工作，有問題及時向甲方及物業(yè)匯報。

10.每日下班前30分鐘會務人員要檢查清點會議室的設備及用品，保證電源門窗

的安全性。會議室檢查工作完成后，將門鎖好，再下班。

11.會務有事需提前請假，不能及時請假應打電話告知其負責人。

12.完成甲方交辦的其他工作任務。

2、會務工作標準

1）人員標準：

1.會務人員工工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、開線，掉

扣。

2.皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、

短褲、超短裙出入大廳及樓層。

3.會務人員工保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護發(fā)用品，過肩長發(fā)應束扎盤結,

頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。

4.會務人員應淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、戒指除

外），不使用氣味濃烈的香水。

5.會務人員工應經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油，

上班時不得佩戴有色眼鏡。

6.會務人員工需注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、蒜、

韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

7.會務人員站立時要自然大方，位置適當，自然端正，雙目平視，兩手交叉放

于臍下，不準雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈

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八字型，兩腳后跟相距5Toem,站立時不背靠、旁倚、前扶他物；就座時要

坐正坐直，行走時步子要輕而穩(wěn)、，步幅不能過大，眼睛要平視前方或賓客，

需抬頭、挺胸、收腹。

8.會務人員工在崗位上不得做與工作無關的事情。

9.要時刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動作舉止要得體，不造作；態(tài)度要熱情、

和藹。

10.對待來往人員要態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎人。

1L與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往

人員要主動問好。

12.與來往人員相遇時，要主動讓路，與來往人員同行時，應進行引導，如同乘

電梯時，讓來訪人員先上電梯、先下電梯。

13.在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時，應面帶微笑，姿勢端正，用力

適度，不能用左手，握手時，左手不得插兜。

14.會議服務時要面帶微笑，與客人談話時要注意禮貌，用心聆聽，不搶話、插

話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對待，及時上報。

15.對服務范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會議內容或政治、經(jīng)濟等機密情

況，要婉言說“對不起、不清楚”以拒絕。

2）會議標準

1.會前準備：確認會以后通知保潔打水，提前打開會議室門，及時開窗放味,

開啟燈源，依據(jù)當日天氣情況開關窗戶，調試空調，溫度保持22攝氏度一24攝

氏度為宜。話筒、水壺擺放合理，會議座椅擺放整齊。打開投影設備及屏幕，與

電腦正常連接使用、電線合理擺放以確保會議人員行動方便。準備激光筆，查看

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激光筆電量（如電量不如及時更換電池）。打開話筒檢查電量不得少于兩格電以

確保會議正常使用，音量大小調試。在會議開始前5分鐘準備好茶水。如發(fā)現(xiàn)設

備異常及時通知弱電人員，以確保會議正常使用。

2.會中服務：領導班子會議需每30分鐘進去會議室倒水一次，部門會議根

據(jù)會議人員要求擺放水壺或每隔30分鐘進入會議室倒水。會議進行中根據(jù)會議

人員的要求及時做好相應服務。（例如：會議室溫度調整，煙灰缸的增減，激光

筆增減、話筒音量調整、提供白紙、水筆、紙杯等）

3.會后清理：會議人員離場后立即通知保潔做衛(wèi)生，檢查會議人員是否有遺

留物品，關閉投影設備、關閉空調、拔掉電器電源、收回激光筆、整理電源數(shù)據(jù)

線放入設備間、收回茶葉。檢查話筒電量，如少于兩格電量及時充電。屏幕遙控

器及時充電。關窗戶、窗簾收起、關燈，保潔做好衛(wèi)生后鎖門。

會前、會中、會后及時填寫《會議服務流程表》。若無會議，會務人員會定

時檢查會議室設備，并填寫《會議室設備巡查記錄表》、《會議室巡查記錄表》及

《工作日志》。

3、主管檢查標準

主管每天上午9:00及下午14:00檢查會務人員是否按時到崗，在崗期間是否

串崗、脫崗，會議室內的帶電設備是否正常，每天是否及時填寫巡查記錄表及《工

作日志》，每天報紙是否按時分配及發(fā)放報紙，主管根據(jù)檢查結果填寫《現(xiàn)場服

務檢查表》，如有不合格行為，及時下發(fā)整改通知單，立即進行整改。

保潔部

一、保潔領班

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1、保潔領班崗位職責

1.服從領導，模范帶頭，以身作則，積極帶領員工完成上級交給的各項任務。

2.保潔領班每天例行巡視檢查制度，充分了解需要清潔的管轄區(qū)域，負責檢查

所轄區(qū)域保潔工作的質量，認真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通知客服部，

并督促及時解決，每月對外包方進行工作質量測評和經(jīng)濟考核。

3.明確責任范圍和工作標準，熟練掌握各項工作技能，落實環(huán)境衛(wèi)生目標管理

責任制，認真執(zhí)行清潔衛(wèi)生工作規(guī)范。

4.監(jiān)督檢查保潔員工執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，履行工作職責的情況。

5.全面負責大廈及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日檢查記錄并及時

向經(jīng)理匯報。

6.監(jiān)督檢查項目內雨水井、化糞井的疏通、垃圾清運、“四害”的消殺，屋頂天

臺的清理等工作，加強環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管。

7.提交大廈“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”的應急方案，組織安排保潔員完成比項工作。

8.督促檢查保潔員工崗位技能的培訓和考核工作，不斷提高保潔員工的基本素

質和工作能力。并作好培訓記錄。

9.負責做好保潔員的思想道德教育工作，組織保潔員學習專業(yè)知識。

10.協(xié)調保潔人員與業(yè)主的關系，對業(yè)主提出的環(huán)境衛(wèi)生的意見和建議積極落實

整改，并做好業(yè)主的投訴回訪工作，確保每年業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生滿意度達標98%。

11.做好突發(fā)事件的應急組織和指揮工作，確保雨雪天氣的及時清掃，完成各項

突擊性任務。

12.每日檢查、監(jiān)督衛(wèi)生、消殺，評定工作情況，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

13.堅持每日巡查項目衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。

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14.負責項目綠化工作的監(jiān)督檢查，確保綠化工作達標。

15.協(xié)調保潔人員與其它各部門的關系，確保工作無死角。

16.負責做好保潔員的思想道德教育工作，組織保潔員學習專業(yè)知識。

17.為保持項目上的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，保潔領班每天應全面檢查兩次,

填寫檢查記錄表。

18.負責組織召開本部門例會和專題會議。

19.負責本部門工作的總結和匯報。

20.按時完成上級領導交辦的其它工作。

2、保潔領班工作標準

1.監(jiān)督檢查保潔人員上崗情況。

2.每日檢查拖布、掃把等衛(wèi)生用品是否使用完畢后需清洗干凈，擺放整齊有序。

3.每日檢查公共區(qū)域的地面，無塵，無雜物，無污跡，腳印

4.每日檢查公共區(qū)域的墻面、沙發(fā)及茶幾、電梯操作面板、電梯門、電梯轎廂

等，無塵土，手印，無污跡。樓梯扶手、樓梯欄桿無污跡，無塵土。樓梯無

塵土，無雜物，無污跡。

5.每日檢查衛(wèi)生間洗手盆無污跡，光亮潔白，無水漬。鏡面無污跡，光亮，無

水漬、無手印。隔斷無污跡，無塵土。地面無積水，無塵，無雜物，無污跡,

腳印。便池、蹲位無污跡，無異味。墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。五金件

無水漬、無手痕、光亮潔凈。清理垃圾桶垃圾不得超出紙簍的1/3桶面無污

跡。

6.每日檢查樓外公共區(qū)域硬化地面、主次干道無垃圾、紙袋等雜物。石獅子無

明顯塵土、污跡。

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二、保潔人員

1、保潔人員崗位職責

1.保潔員要聽從領導，服從工作安排，文明服務，禮貌待人對工作認真負責，

做好項目內清潔衛(wèi)生工作。

2.根據(jù)服務質量標準和頻次要求、計劃或工作指令，每天清掃所負責的衛(wèi)生區(qū)

域，按期擦拭公共區(qū)域設施，對所管區(qū)域的衛(wèi)生進行全面清潔工作。

3.了解物業(yè)服務中心各類規(guī)章制度、管理目標以及各項考核標準。

4.堅守崗位，按時上下班，上班佩戴工作牌、做到服裝整齊干凈。

5.每天按時清掃所負責的衛(wèi)生區(qū)域，按規(guī)定擦拭樓道、墻面、電梯、樓梯扶手

及玻璃，對所管區(qū)域的衛(wèi)生全面負責。

6.清理樓內袋裝垃圾，清理項目內亂貼、亂懸掛等物品。

7.及時清運垃圾箱內存放的垃圾，保持箱體及周圍環(huán)境整潔。

8.維護公共環(huán)境衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時勸阻和制止。

9.做好定期項目內滅鼠、蚊、蠅、蟲和消毒等工作。

10.當班時間遇到項目內有任何垃圾、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象，隨產(chǎn)隨清，保

持區(qū)內衛(wèi)生潔凈。

11.負責項目區(qū)域內定期衛(wèi)生消殺工作

12.按時完成上級領導交辦的其它工作。

2、保潔人員工作標準

1.保潔員每天早7:30分到崗，男衛(wèi)生間、女衛(wèi)生間的清潔工作，衛(wèi)生間開窗通

風，15FT8F的檀香不間斷點燃，檢查15FT8F衛(wèi)生間內的衛(wèi)生紙和洗手液剩

余情況，如無剩余立即補充。大約用時2小忖。

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2.前后安全通道地面、樓梯、樓梯扶手、樓梯欄桿進行清潔。專人負責大約用

時3小時。

3.保潔員每天早7:30到崗進行電梯轎廂、電梯操作板面、電梯門、壁，電梯間

地面、墻面、不銹鋼煙灰缸等進行清潔，大約用時1小時。

4.對大堂等待區(qū)的沙發(fā)、茶幾、煙缸、四周墻壁、旋轉門、推拉門門框抹塵、

地面等進行清潔大約用時2小時。

5.全天循環(huán)保潔一天平均循環(huán)八次。

6.保潔員負責各樓層垃圾清運到指定地點。

7.定期進行樓層地面的清洗工作。

8.大堂玻璃及石獅子一個月清洗一次。

9.電梯內地毯半年清洗一次。

10.垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

1L在指定的位置存取所有清潔設備、工具、清潔用品和清潔車，不得隨意擺放。

12.使用前檢查清潔設備、工具是否能正常使用，清潔用品藥劑是否滿足工作需

要。如發(fā)現(xiàn)問題及時申報主管領取調換，不得借故影響工作。在完成當日責

任區(qū)衛(wèi)生工作后，應仔細檢查清洗清潔設備、工具，傾倒垃圾，并將清潔設

備、工具和剩余的清潔用品和清潔車一并放回指定區(qū)域。

13.在工作中，應愛惜設備、工具，杜絕浪費，合理使用耗材。

14.講文明，懂接待的一般禮儀。

15.及時有效的完成上級主管布置的各項工作，對上級主管的工作安排和各項要

求應嚴格執(zhí)行。完成上級領導交辦的各項臨時任務。

3、主管檢查標準

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主管每天上午9:00及下午14:00檢查保潔人員的上崗情況，每日檢查公共區(qū)

域的地面是否無塵，無雜物，無污跡，腳印，公共區(qū)域的墻面、沙發(fā)及茶幾、電

梯操作面板、電梯門、電梯轎廂等是否無塵土，手印，無污跡，樓梯扶手、樓梯

欄桿是否無污跡，無塵土，樓梯無塵土，無雜物，無污跡，衛(wèi)生間洗手盆是否無

污跡，光亮潔白，無水漬，鏡面是否無污跡，光亮，無水漬、無手印，隔斷是否

無污跡，無塵土，地面是否無積水，無塵，無雜物，無污跡，腳印，便池、蹲位

是否無污跡，無異味，墻面是否無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)，五金件是否無水漬、

無手痕、光亮潔凈等，主管根據(jù)檢查結果填寫《現(xiàn)場服務檢查表》，如有不合格

行為，及時下發(fā)整改通知單，立即進行整改。

三、室內保潔

1、室內保潔崗位職責

1.保潔員要聽從領導，服從工作安排，文明服務，禮貌待人對工作認真負責。

2.負責領導辦公室、會議室、值班室以及其他辦公區(qū)域的保潔工作。

3.配合會務人員做好會議室會議服務。

4.保潔員上崗期間保持個人儀容儀表及個人衛(wèi)生，維護項目良好形象不大聲喧

嘩，嚴禁與同事閑聊，工作期間保持工裝整潔、干凈，工裝每周洗滌一次，

不濃妝艷抹及佩帶不適宜的飾物不留長指甲不穿拖鞋上崗。

5.工作時間內保證按時上崗，不得擅自離崗。

6.愛惜工作用具。如有工作用具損壞，可以舊換新。

7.完成辦公室交辦的其他保潔任務。

2、室內保潔工作標準

1.甲方公司配備兩名保潔人員，每人每天負責甲方公司兩層樓衛(wèi)生（包括甲方

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公司領導、會議室），每隔兩周工作進行輪換制。

2.保潔人員統(tǒng)一著工裝，必須整潔、不得帶有灰塵、污跡、開線、掉扣。鞋以

黑色為主，鞋襪保持協(xié)調，不能赤腳、穿拖鞋。

3.甲方公司領導辦公室工作內容：打開空調（按季節(jié)調節(jié)到適當溫度）、打水、

完成對窗臺、桌子、椅子、沙發(fā)、茶幾、茶水柜、書柜、更衣柜、電腦、地

面、垃圾桶（更換垃圾袋）等清潔工作。

4.會議室工作內容：打開空調（按季節(jié)調節(jié)到適當溫度）、打水、完成對窗臺、

地面、會議桌、會議椅、煙缸、茶杯、水壺等清潔工作。

5.值班室工作內容：每兩天更換一次床單（注意男女床上物品區(qū)分）、枕套、被

罩。打開空調（按季節(jié)調節(jié)到適當溫度）、完成對沙發(fā)、茶幾、電視、電視柜、

辦公桌、椅子、煙缸、垃圾桶（更換垃圾袋）等清潔工作。

6.辦公室內地面每天掃清拖凈，不留任何死角。做到無紙屑、果殼、碎末、等

廢棄物，無積水、無腳印。

7.辦公室空調開關、桌椅、文件柜、更衣柜、書柜（柜門玻璃）、電腦、飾品、

電器、沙發(fā)、茶幾等設備設施擦拭干凈，無灰塵，無污漬。

8.辦公區(qū)域門、窗臺等表面擦拭干凈，保證潔凈明亮，無灰塵、蛛網(wǎng)及污漬。

9.辦公室內墻體飾物，確保無灰塵、無污漬。

10.辦公室煙灰缸、茶杯、垃圾桶需每日清理干凈，更換新的垃圾袋。

1L會議室內話筒、煙灰缸、茶杯、飾物、窗臺擦拭干凈，保證物品潔凈明亮，

無灰塵。

12.拖布、掃把等衛(wèi)生用品使用完畢后需清洗干凈，擺放整齊有序。

13.尊重被服務人員的物品擺放習慣，整理后擺回原位，不開柜門、抽屜，尊重

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服務對象隱私。

3、主管檢查標準

主管每天上午9:00及下午14:00檢查室內保潔人員工裝是否統(tǒng)一整潔，是

否按時到崗，會議室及值班室內地面是否每天掃清拖凈，不留任何死角。做到無

紙屑、果殼、碎末、等廢棄物，無積水、無腳印。檢查話筒、煙灰缸、茶杯、飾

物、窗臺、沙發(fā)、茶幾等是否擦拭干凈，保證潔凈明亮，無灰塵、蛛網(wǎng)及污漬，

垃圾桶是否及時清理，衛(wèi)生用品使用完畢后是否清洗干凈、擺放整齊，主管根據(jù)

檢查結果填寫《現(xiàn)場服務檢查表》，如有不合格行為，及時下發(fā)整改通知單，立

即進行整改。

秩序維護部

一、秩序維護部主管

1、秩序維護部主管崗位職責

1.了解物業(yè)服務中心各類規(guī)章制度、管理目標以及各項考核標準，嚴格遵守公

司制定的勞動紀律及其他各項規(guī)章制度，負責組織實施項目轄區(qū)內門崗執(zhí)勤、

區(qū)內巡邏、消、監(jiān)控室、消防設施設備管理、機動車管理等公共秩序維護工

作。

2.協(xié)調門崗、巡邏崗、監(jiān)/消控崗相互配合，經(jīng)常保持聯(lián)系，主動發(fā)現(xiàn)和解決問

題，需要通報各有關崗位的，應及時通報，需要向上級請示匯報的，應立即

向上級請示匯報，使事件做到及時處理。

3.班前10分鐘到崗，對當班人員、監(jiān)/消控室人員提出工作要求，傳達工作指

令。檢查人員的著裝、儀表儀容。

4.負責組織、布置、安排日常工作及計劃工作，督促下級人員認真完成。

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5.負責現(xiàn)場的管理工作，所有區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時上報。

6.熟悉、了解本項目各種安防、消防方面的一切情況，發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患及時上

報項目，并提出相應的整改措施方案。

7.負責對所有秩序維護人員培訓，保證各崗位員工正確執(zhí)行操作規(guī)程，

8.負責對項目巡查發(fā)現(xiàn)公共設施設備損壞，及時報修。

9.負責組織相關人員進行各項應急預案的演練和消防演習。

10.檢查各崗位值班記錄，保障記錄清楚正確。

11.負責對部門各崗位服務質量進行跟蹤考核

12.負責組織對部門各崗位專業(yè)工作流程、服務技能進行培訓。

13.負責組織部門各崗位所使裝備，所負責設備的保管、養(yǎng)護。

14.負責處理部門各崗位發(fā)生的疑難問題和突發(fā)事件。

15.負責制定大廈火災等突發(fā)事件應急處理預案。

16.負責組織召開本部門例會和專題會議。

17.負責本部門工作的總結和匯報。

18.負責制定物業(yè)項目的治安、消防年度、季度工作計劃，做好秩序維護團隊年

度預算報告。

19.負責維持管轄區(qū)域內的秩序，預防.、協(xié)助、配合國家相關部門偵破有關治安

和違法犯罪案件。

20.妥善處理轄區(qū)內業(yè)主有關安全方面的各種訴求，努力營造良好的治安居住環(huán)

境。

21.開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育

和法制教育培訓，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。

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22.主動督促檢查各重點部位的工作，協(xié)調各有關部門，確保重點部位的安全。

23.負責制定24小時值勤、巡邏制度和要求，保證各崗位24小時無缺崗，無治

安死角，確保轄區(qū)內財產(chǎn)、人身安全。

24.負責制定轄區(qū)內各類鑰匙的管理、交接的相關規(guī)定，并定期檢查執(zhí)行情況，

發(fā)現(xiàn)問題要及時糾止和報告。

25.負責制定監(jiān)控人員的管理制度和操作程序，確保監(jiān)控范圍內的防火、防盜安

全。

26,適時完善、健全安全應急措施，并負責督促全體人員嚴格執(zhí)行和演練落實。

27.定期檢查轄區(qū)內各項消防設施、設備情況，并做好相關記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題

要及時上報或處理，確保消防設備、設施完好有效。

28.負責督促檢查各部門責任制的執(zhí)行落實情況，并協(xié)助各班組責任人做到管好

自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保各項秩序制度工作落實。

29.負責秩序維護員的上崗培訓和思想教育工作，對秩序維護員要堅持進行職業(yè)

道德和思想教育，每心制定秩序維護員訓練計劃，并接受物業(yè)管理中心和轄

區(qū)派出所的監(jiān)督、指導。

30.確保轄區(qū)內機動車、非機動車安全行駛。

31.對違反項目管理規(guī)定的不法行為敢說敢管，對不能處理的事宜要及時報警。

32.如遇雨雪天氣，協(xié)助保潔部門及時清掃道路，確保業(yè)主安全出行。

33.負責組織好本部門的分工協(xié)作，每周組織召開部門工作例會。

34.負責與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。

35.負責秩序維護員的出勤考核，堅持白天和夜晚查崗制度。

36.協(xié)調本部門人員與其它各部門的關系，確保工作無死角。

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37.完成上級交辦的其它工作任務。

2、秩序維護主管工作標準

1.檢查所有秩序維護人員的著裝、儀表儀容。

2.制訂每月培訓計劃并對全體秩序維護人員進行崗位培訓，并作好培訓記錄。

3.檢查所有人員班前是否飲酒。

4.不定時檢查各崗位值班記錄，保障記錄清楚正確。

5.組織相關人員進行各項應急預案的演練和消防演習，每年不少于2次。

6.每班次不少于3次巡查，所有區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時上報。

7.每天上午10點之前檢查是否按時巡視打點，是否有漏查或跳查情況發(fā)生。

8.隨機抽查車場管理人員對于入場車輛車牌號的熟悉程度及車位停放位置。

二、秩序維護人員

1、秩序維護人員工作標準

1.保安員必須嚴格執(zhí)行國家的法律法規(guī)和公司制定的各項規(guī)章制度，恪盡職守,

愛崗敬業(yè)，規(guī)范服務，認真完成各項工作任務。

2.當班人員要認真履行職責，按時交接班，不準遲到、早退。

3.在崗位上著裝整齊，按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴，制服須保持潔凈、平

整，各項配置標志齊全規(guī)范。不準著便裝、混裝，姿態(tài)端正，在崗位上不準

插兜、抱肩、依靠等。

4.風紀嚴整，不得敞開衣領，翻卷衣袖、褲邊；上崗前須到更衣室鏡子前整理

儀表。服裝清洗不得影響正常上崗著裝。

5.保安人員儀表須潔凈端正，不得留長發(fā)、胡須。

6.不得串崗、空崗、漏崗、脫崗、睡崗，不得在崗位上躺、臥、不準在崗位上

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會客，不準在崗位上飲酒吃東西，不準酒后上崗，不準在崗位上進行任何娛

樂活動。

7.在工作中必須使用文明禮貌用語?，說文明話，辦文明事，主動熱情，服務周

到。

8.在崗時須精神飽滿，精力集中。

9.站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，巡崗時須在站立的基礎上做到步伐穩(wěn)

健，雙臂前后自然擺動，不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。

10.兩人巡崗時須并排，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進；兩人以上巡邏或同行時須

列縱隊，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進。

1L夜班大廳值班崗上人員在崗期間不得吸煙或吃零食，不得有閑聊、睡崗及其

他懈怠行為。

12.對待領導或來訪人員態(tài)度和藹、耐心周到，行為舉止須自然端正、落落大方。

13.禮貌待人，遇來訪人員值崗人員上前詢問，把“先生、女士、您好、請問、

對不起、打擾了、感謝配合”等禮貌用語體現(xiàn)在實際工作中。

14.禁止任何粗俗言談、污言穢語。

15.回答領導或訪客提問時應清楚扼要，并使用普通話。

16.做好本班次的值勤工作記錄，對需要移交下一班次處理的工作，應做好書面

記錄在進行口頭移交。

17.保管好本崗位內的物品，在交接班時應對物品的種類、數(shù)量、完好程度進行

檢查、登記，做好移交工作。

18.熟悉本項目內的人員、車輛及有關情況，熟悉崗位的任務。

19.消防設備房間配電室、消防噴淋、水泵、濕式報警閥等設備實行24小時巡邏,

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每3小時巡視一次并做好相應記錄，消防泵房主要對截門有無漏水、壓力值

是否正常、開啟方式、外觀等方面進行檢查。消防配也間主要對設備機柜運

行是否正常、擋鼠板是否完好、開啟方式、配電柜外觀、消防器材是否齊備

等方面進行檢查。對監(jiān)控室等相關部門密切配合，協(xié)作做好其它重點點位管

控工作，做好防范，保障安全。

20.電動車存放處早7點開始每2小時巡視一次并做好相應記錄。

2L夜班巡視打點從晚8點開始，每2小時巡視打點一次，要求頂樓開始往下依

次各樓層巡視打點，不得私自變動更改巡更路線，更不允許有跳查或漏查情

況發(fā)生，檢查主要包括各樓層公共區(qū)域包括衛(wèi)生間內門、窗、水、電等方面,

如遇問題及時匯報并做好相應記錄，如發(fā)現(xiàn)有異常情況，立即上報物業(yè)領導

進行處理。無異常情況，返回值班室后做好相關巡查記錄，配合另外留守人

員共同正常值班。

22.消防設備房間配電室、消防噴淋、水泵、濕式報警閥以及各樓層消火栓內滅

火器、水帶、水帶槍頭等設備每周擦拭整理一次。

23.車輛憑《停車證》放行，正確的引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關

好車窗車門，貴重物品不得留放車內。無《停車證》車輛，門崗人員應主動

上前詢問，經(jīng)物、業(yè)辦公室同意方可進入停車場，但不得占用租戶車位。

24.秩維人員要強化工作技能，提高工作意識及自身工作水平，不斷完善自我，

要熟知熟會各種突發(fā)事件處置工作流程，做到面對突發(fā)情況能夠快速、果敢、

熟練的處置處理，確保客戶單位人員和財產(chǎn)的安全，保障正常環(huán)境秩序。

25.負責在防汛負責人的指揮下進行項目雨季防汛工作的實施。

26.負責項目突發(fā)性事件如停水、停電、跑水、火警情況的處理。

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27.協(xié)助派出所做好大廈的治安管理和必要時的調查工作。

28.積極配合其他部門的工作。

29.完成上級交給的其他任務。

2、主管檢查標準

秩序維護主管每天上午9:30及下午16:30檢查人員著裝是否整齊干凈，是否

按時交接班，不準遲到、早退，每日上午10點之前檢查，主要檢查是否按時巡

視打點，是否有漏查或跳查情況發(fā)生，不定期檢查人員是否熟悉本項目內的人員、

車輛及有關情況，熟悉崗位的任務，不定時檢查各崗位值班記錄，保障記錄清楚

正確，是否將無證車輛私自放進停車場，消防人員證件是否上墻，人員是否熟悉

各項應急預案，在崗期間是否干與工作無關之事等，主管根據(jù)檢查結果填寫《現(xiàn)

場服務檢查表》，如有不合格行為，及時下發(fā)整改通知單，立即進行整改。

三、門崗及形象崗

1、門崗崗位職責

1.嚴格遵守公司制定的勞動紀律及其他各項規(guī)章制度。

2.了解物業(yè)服務中心各類規(guī)章制度、管理目標以及各項考核標準。

3.嚴格遵守24小時值勤、巡查制度，做好詳細的值班記錄和巡查記錄。

4.接班后，認真查閱上一班次的值班記錄。

5.熱情接待、查詢進出人員，使用禮貌用語，對業(yè)主訪客核對準確后填寫“來

訪登記表”后放行。

6.嚴格把控出入人員情況，對進入集團大樓的陌生人必要時上前進行詢問，詢

問時注意禮貌用語，如來訪人員務必和前臺溝通接到被訪人放行通知方可放

行并做好引導。

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7.負責看管車位及車輛停靠情況非集團司機班登記車輛禁止停車。

8.熟練掌握各種消防器材的使用方法。

9.發(fā)生緊急情況如上訪等，大廳崗兩人立刻封閉門口，任何人禁止入內，值崗

人員在門口兩側立崗，維護現(xiàn)場秩序。

10.完成領導交辦的其他任務。

1L遇外來人員搬運物品，主動上前詢問，并聯(lián)系辦公室進行情況核實并備案，

情況屬實準許進出入，其他情況一律不準進出入。

12,值班時應正確使用和保管好崗位內的所有物品，當班者對本班次使用的物品

負有全部責任，交接班時應對物品的種類、數(shù)量及完好程度進行檢查登記。

13,不得擅自離崗休息，嚴格檢查進出人員。

14.保持崗位內外的清潔工作，交崗前應對本崗內外進行整理打掃，保證工作環(huán)

境的清潔美觀。

15.需要移交下一班次處理的事物，應做好書面記錄及口頭移交，每班次值班人

員應盡力完成交辦的工作。

16.遇物品進出必查確認、遇外來訪客人員進出必查確認。確保項目環(huán)境秩序良

好。

17.指揮商業(yè)客戶進出貨物的車輛控制，劃定裝卸貨區(qū)域，控制裝卸貨時間，避

免因裝卸貨導致項目道路堵塞。

18.積極配合其他部門的工作。

19.做好當班工作記錄，完成上級領導交辦的各項臨時任務。

20.維護大廈后門的公共秩序，查驗進出大廈的人員及物品，及時對進出外來人

員及物品進行登記備案，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及物品應立即詢問，態(tài)度要和藹誠

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懇，必須使用文明用語，發(fā)現(xiàn)問題立即扣留，上報有關部門進行處理。

2、形象崗崗位職責

形象崗是展示公司形體形象的一個窗口，是公司展示給其他客戶的一個至關

重要的整體數(shù)值的體現(xiàn)，一定要微笑服務，舉止穩(wěn)重大方、得體，著裝要統(tǒng)一劃

分，整齊干凈，精神振作、飽滿、富有朝氣。

四、車輛管理崗

1、車輛管理崗位職責

1.對進出車場的車輛進行控制和管理。

2.保證轄區(qū)內的交通、停車秩序。

3.對停車場內發(fā)生的重大案件和火災事故協(xié)助公安部門處置并對交通安全事件

進行處置，同時做好上報、后期配合相關政府部門的調查工作。

4.維護車輛良好的停放及行車秩序，指揮進出車輛行駛，防止車輛在車道停放,

保持通道暢通。

5.負責看管車位及車輛停靠情況非集團司機班登記車輛禁止停車。

6.維護車場內行人、機動車、非機動車及貨物的綜合秩序，看護管理范圍內的

設施、設備。

7.對違反車場管理規(guī)定的車輛及時制止并加以糾正。

8.完成上級交辦的其他任務。

五、巡邏崗

1、巡邏崗崗位職責

1.對樓內區(qū)域進行巡視，特別是各區(qū)域通道、主要進出口，并做好巡查記錄。

2.配備對講設備，制訂科學合理的巡邏路線。

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3.巡邏時，按規(guī)定使用巡更器，嚴格遵照規(guī)定的巡邏路線進行檢查，除非需要

處理緊急應變或可疑情況，不得私自變動更改巡邏路線，更不允許有跳查或

漏查情況發(fā)生。

4.巡視整個大樓情況，按照規(guī)定線路、時間分區(qū)域進行巡查，如：

⑴檢查樓梯、通道所有燈具是否完好。

⑵檢查安全標識標牌是否完好。

⑶檢查衛(wèi)生情況是否良好。

(4)檢查垃圾桶內是否有明火冒煙現(xiàn)象。

⑸檢查是否有可疑人員、留宿人員，是否存在安全隱患。

(6)檢查防火通道是否通暢。

⑺檢查防火門是否完好并處于常閉狀態(tài)，門上設施是否完好。

(8)滅火器材是否完好和公共設備是否損壞等。

巡查人員在巡查過程中如發(fā)現(xiàn)上述問題，根據(jù)事件的輕重緩急分為A、B、C、

D四個等級：

A：對過租戶造成人身傷害、嚴重影響公司整體形象、具有嚴重安全隱患的風險

源列入A類；

B：比較影響公司整體形象、對租戶基本不會造成傷害的風險源列入B類；

C：對項目整體形象不會造成影響，風險極小的風險源列入C類；

D：已形成普遍性的問題，維修費用較高，并且從根本上比較難解決的問題列入D

類。

被列入A類風險源的問題被發(fā)現(xiàn)后物業(yè)督查員應第一時間上報有關部門，并

以文字方式記錄在案，同時安排物業(yè)人員對現(xiàn)場進行保護，保證現(xiàn)場不會對租戶

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造成傷害，必要情況下等待維修部門到達現(xiàn)場后再行離開。

5.嚴格盤問任何可疑人員，必要時立即通知當班班隊長及主管，詢問時注意禮

貌用語、工作人員及接到通知放行訪客放行繼續(xù)巡樓。

6.遇見賓客應主動禮貌問候，禮讓賓客先行，在處理突發(fā)事件中盡量避免使用

武力。

7.進入樓內巡視是對講機聲音調小或佩戴耳機，以免驚擾到業(yè)主。

8.在巡視過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患問題立即按規(guī)定處理并做好詳細記錄。

9.巡視人員必須了解整個大樓情況，接到監(jiān)控室報警通知，5分鐘內趕赴事發(fā)

現(xiàn)場，及時將情況反饋監(jiān)控室，并進行必要的處置，做好事發(fā)現(xiàn)場情況記錄。

10.負責公共配套設施的檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時上報。

1L熟悉項目的地形，嚴禁閑雜人員進入項目。

12.負責安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全漏洞、盲區(qū)及其它臨時出現(xiàn)的問題，上報并采

取補救措施，直至問題消除。

13.懂得火警等突發(fā)事件的應急措施，懂得一些救生知識，在項目發(fā)生治安、消

防、交通等方面的突發(fā)事件時，要及時報警并按照預案做好相應的處理工作,

維護現(xiàn)場秩序，制止事態(tài)進一步惡化。

14.夜間巡視須佩戴相應器材及手電，注意對項目建筑物死角的巡視，防止不法

分子盜竊和破壞，注意檢查火災隱患。

15.巡查人員應隨時加強對各項規(guī)章制度的學習，掌握巡查的內容和方法，并具

備一定處理突發(fā)事件的能力。

16.巡查人員應本著全面、細致、負責的工作態(tài)度對項目進行巡查，對所管轄區(qū)

域內發(fā)生的任何有損公司形象的人和事，堅持原則，大膽管理，及時上報。

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17.巡查人員在進行巡查工作時，必須按照公司要求著裝，攜帶巡查記錄等用品。

18.巡查人員嚴格落實巡查簽名實名制，巡查過程中應詳細記錄風險源的具體位

置，準確描述風險源發(fā)生的問題，下班前詳細記錄《工作日志》并將巡查記

錄交予項目負責人，嚴禁偽造巡查記錄。

19.對擅離職守、不負責任、記錄不詳或偽造記錄者，按違反勞動紀律處分。

20.負責在防汛負責人的指揮下進行項目雨季防汛工作的實施，并加大巡查頻率

及巡查時間。

21.負責項目突發(fā)性事件如停水、停電、跑水、火警情況的處理。

22.做好當值巡邏記錄，完成上級交辦的其他任務。

六、監(jiān)控室人員

1、監(jiān)控室人員崗位職責

1.嚴格遵守公司制定的勞動紀律及其他各項規(guī)章制度、管理目標以及各項考核

標準，負責監(jiān)控室24小時值班制度，并填寫值班記錄及交接班記錄。

2.值崗人員必須經(jīng)過公安消防機構培訓合格后持證上崗。

3.24小時值班制度，每班不得少于兩人，一人為正值負責緊急情況處理。

4.中控室接崗人員應提前十分鐘上崗并做好交接工作，接班人員未到崗交班人

員不得擅自離崗。

5.每天更新Led屏幕上天氣、溫度等，核對屏幕時間日期是否正確。

6.全面監(jiān)控樓內情況，如有異常立即上報。

7.定期檢查安全及消防系統(tǒng)，并熟練掌握各種消防器材的使用方法。

8.當發(fā)現(xiàn)事故隱患、可疑事項時，注意保護好現(xiàn)場并迅速上報，做好詳細記錄

9.值崗人員必須熟悉各種公共設施（消防栓及報警器、滅火器材）的坐落位置,

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確保發(fā)生情況第一時間處理。

10.值崗人員要盡職盡責堅守崗位，不得替崗、脫崗、睡崗。

11.正確使用和保管好本崗位所使用的設備和其它物品，當班者應對使用的設備

和物品負有全部責任，交接班時應對物品的種類、數(shù)量及完好程度進行檢查

登記。

12.與各崗位經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時通報有關情況，處理各類事件，并及時報告管

理部門。

13.當監(jiān)控報警儀器發(fā)生故障時，應立即通知維保單位，協(xié)助維保單位盡快排除

故障，并做好詳細記錄。

14.對無故進入監(jiān)控室的員工