淘寶客服年度個人工作總結

淘寶客服年度個人工作總結篇1

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺

快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，

但又感覺太枯燥了。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產

品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等

等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解,

因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一

個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這

類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針

對此類問題，我覺得杰度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣

服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

淘寶客服年度個人工作總結篇2

一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，紿公司帶來利潤，

是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺

已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少

的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺

掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記

憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得

它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那

么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電

腦上滾動，眼睛看花了。

第一大上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓

我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不

得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親

這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個

行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長

了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，

剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定

每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多諼，漸漸時間長了，我們自己也能和客人

溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我

常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我

自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的

心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,

一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態

度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是

實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有

賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身

經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣

服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷

出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多

的衣服出去，和客人溝通是一個筱煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也

鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

起初做客服的時候和家人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就

答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致

現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服

質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影

響到公司、個人以及家人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要

仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最

低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，

挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次

打快遞單孑，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們

就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失,

這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的

不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，

有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，

也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服年度個人工作總結篇3

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，準確定位給客戶推介合適的

產品以及發送鏈接，能夠非常專業地回復客戶每一個問題。以下是我自身的一些

工作總結：

一、了解顧客

在網上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產品，顧客來買東西的

時候，一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客

戶都想買到質量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降下

去，除非遇到做活動，因為有些商家的利潤真的很低。

淘寶客服強調了不能議價，已經是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方

面的優惠。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相

還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質

也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項。

還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物

總得可以了吧！一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，因為成本也不是很高，客戶

拿到禮物也開心。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，顧客擔心的或者想要的優惠也是

可以理解的，把客服自己當做一個買家，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求。

客戶對我們的服務和產品滿意了，培養個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫

著店家去免費推廣給他的親朋好友。

我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追

求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能把銷售做的

更好，也更能體現客服的價值。

二、了解商品

做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環節，這樣買

家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品，

那么買家在詢問商品的時候，就會出現回復慢或者回復的內容讓客戶不明白，應

答時間的長短，很容易影響到買家的購買欲。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，

因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評

或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質好壞時候，可以建議買家

參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是推銷東東的好

方法之一哦。

三、售后服務

售后服務非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪

的質量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態度，承認錯誤，和客戶協商一

致，把售后問題處理好。

把握好老客戶，建立客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客可以

標上記號，下次來的時候，可以給客戶更多的優惠之類的，因為這樣可以帶動產

生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如

買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝

的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的，要

多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業務能力提高了，也

會為客服以后的轉型打定基礎。

淘寶客服年度個人工作總結篇4

時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結

的實在太多了，現簡單總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺

快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，

但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為

買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產

品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等

等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解,

因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一

個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這

類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針

對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我

們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客

帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是

會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿

意的未告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣

服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷

出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多

的衣服出去，和客人溝通是一個酸煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也

鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于

賣衣服肯定不附生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁

上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上

班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎

樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，

店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個

詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業,

很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們

也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們蓋樣應付不同的客人，剛開始

做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句

都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好

很多諼，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺

上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時侯和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊

糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應紿客人減去多少多少錢。經常

有新手會犯的'錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都

沒有出現這類的錯誤c

最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基

本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人

的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題

還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問

題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是

屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨

檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么

樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到力尢一失，這樣才能保證老顧客的

回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多

客人的。

有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏

色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的

回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，

這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發現這真的是一個消耗體力的

活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導,

第一次在網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次

了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，

第一次整理庫房，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶

貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方拘名字，還有第一次做飯，嘿

嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用,

我從未都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自

己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一

次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，

“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直

告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我

們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心

的事情。

再來說說我們的掌柜，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有

的經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東

西。她對我們員工也很關心支持。我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種

折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,

如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也

不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這

些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句

不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定

的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責

任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼

要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么

樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客

服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己

不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬「我們

能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不

是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常

誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐

心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客

對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,

我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道

歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的

刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每

一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要

的。

每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾

位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來

找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有

辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語,

當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么？

后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有

發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于

我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是

道歉也是必須的。只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意,

如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。

還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么

還沒有發貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就

可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀5祝她寶寶健康

平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是

媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸

獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來拘目的，繼而轉變為再等等吧

之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中

表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花

的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治

標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時

間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以

任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

淘寶客服年度個人工作總結篇5

認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,

才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧,

基于以上問題，我根據去年的工作做了總結。

一、了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我

點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降

下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之

后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可

以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快

遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價

還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送

個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也

不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的

也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你

也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們

最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使

銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打

算購頭商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買

家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響

買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自

家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能

給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可

以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你

推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

工作總結對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者

免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給

自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這

時新的訂單不就未了嗎。所以在聊旺匠的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他

們真正感覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習

善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡短的做了一下這一年的總結，以后還要再接再厲，加油哈！

淘寶客服年度個人工作總結篇6

說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關

鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，

要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客

戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝

通的時候，必須注意一1、幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑

三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，

而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該

耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他

的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電

腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一

種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我

們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從

而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可

采取質問的方式與客戶談活。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任

我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣

與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自

尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我

認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們

解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向

客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某

個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天

的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌

客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一

步一步成為一名優秀的客服。

淘寶客服年度個人工作總結篇7

時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結

的實在太多了，現簡單總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺

快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，

但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為

買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產

品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等

等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解,

因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一

個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這

類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針

對此類問題，我覺得杰度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我

們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，紿顧客

帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是

會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿

意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣

服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷

出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多

的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也

鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回

顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,

我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種

服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要

平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售

的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一

年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于

很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高

的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去

完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,

為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,

客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解

決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，

也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店

客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,

在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和

生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種

體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因

素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧

客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望

得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的

一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待

顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題，遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視

她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來

更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服,

熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時

回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也

是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱

衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，

在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

吐吐是我們與顧客溝通的.工具之一，在吐吐上與顧客溝通時我們要注意回

復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了

各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度

往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，

在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動

與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電

顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話

途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通

話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講

究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基

礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能

解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的

問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會

有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較

深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產

品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下

顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的

培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之

余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活

動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之年，我申請過到售前崗位去學

習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。f

前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買

家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產

品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天

練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的,

在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服年度個人工作總結篇8

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的

話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本

的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客

服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個

客戶。對手產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答

客戶提出的各種關于產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶,

同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一

個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格

這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水

推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚覺到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,

一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在—他，拒收訂單，如果只是拒

收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙

他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款

的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是

否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要

重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情

況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差

評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看

看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后

再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些

惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴

翻案收集證據。

淘寶客服年度個人工作總結篇9

20xx年即將結束，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了

很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這

樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

一、本年度個人工作情況

20xx年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的

客戶服務解釋工作，住客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準

確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,

在此非常感謝領導在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的

進入工作狀態。

二、工作當中存在的問題

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整

理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存

在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往

往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很

多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個

公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技

巧,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,

偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復

性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作

能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做

事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手

的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。

所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱

們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在

的落實到位。

淘寶客服年度個人工作總結篇10

時間匆忙，轉瞬20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。

要總結的實在太多了，現將一年來的工作簡潔總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺

快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，

但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是特別好玩的，由于

買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，生疏產

品，可是好像沒有方法記憶深刻，遇到問題的'時候還是無從下手。

在做客服期間，我時常會遇到顧客說這個東東能不能優待，可不行以包郵等

等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解,

因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一

個銷售者，當然是能在不優待的狀況下成交，想在不優待的狀況下成交，對F這

類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針

對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優待的。要告知對方我

們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客

帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是

會心軟的，我也是親身經受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿

意的來告知了。

后來我們就慢慢開頭生疏了一些面料，第一次熟識這么多的面料，以前買衣

聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發覺自己很有成就感，后來慢慢的用著嫻

熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力

氣，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客

人興致勃勃、滿載而

淘寶客服年度個人工作總結篇11

轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善

做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝

通技巧以及調整好心態。

溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制

作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，

也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及

提刃工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在

不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，

從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是

工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一

行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，

從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因

為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以

上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還

是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一尢所成，但至少知道我努力的做了什

么。

淘寶客服年度個人工作總結篇12

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在

變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天

天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的

重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自

己中，限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉

絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與

服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后

臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有.幾點需要強調一下；

把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想

加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢

量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

淘寶客服年度個人工作總結篇13

在今后的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作,

在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最

好的服務來化解客戶的難題。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。

回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客

服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而

這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個

重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響

銷售的業績。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵

就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要

知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶

購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通

的時候，必須注意一下幾點。

壓線”；只要我們視制度如神圣；只要我們兩袖清風一塵不染；只要我們心

中裝著集體利益，牢記“十大戒律”，就能作好信貸工作。

為了培養自身的綜合能力，取人之長、補己之短。我們定期進行小組討論、

學習企業會計制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌

面上。由員工轉達給部門經理，再由部門經理轉達給主管，主管根據匯總上來的

意見與建議做出相應的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，

讓每個人都有與外界接觸的機會，做到工作有里有外、有張有弛。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑

三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，

而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們

應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿

足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通，在跟客戶交談的時候即使面

對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表不，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使

不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的

店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可

采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任

我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣

與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自

尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我

認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們

解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客

戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的

問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使

再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么

我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一

點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶客服年度個人工作總結篇14

一、產品信息，必須熟記

1、衣服的大小，衣服的尺碼。

2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔心

與實物不符合。

二、回答要點

1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；

2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；

3、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦；

4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，聲買家的尊稱都用“您”；

5、買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家

的興趣，增加他的購買欲望。

6、態度，保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家

處于不良狀態，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表

或者客戶的好評供參考。

8、關于優惠或者少郵費商城已經是優惠的了，親和的語氣與客戶交談，請

客戶諒解。

三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度

每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠

的地方在三天左右都可以到達的。

四、物流問題查件

1、主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢；

2、買家下線后，把查恂到的結果直接在旺旺上留言給買家；

3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨；

4、和買家說明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心。

5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。

6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家；

7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質量問題；

安撫買家，和買家說明，我們很少有遇到產品質量發生問題的事件。當然，

一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

四、退貨或調換問題

1、如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、

描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。

淘寶客服年度個人工作總結篇15

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。

不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問

一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用

幽默的話語以及旺旺的動態表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服

的熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間

快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶

體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送

1）實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝

的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一

些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體臉，讓客戶記住你，下次再來

購買。

2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培

訓的成本，避免人員流失風險。

4、關聯推薦

關聯銷售需要客服根據之前和客戶對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧

客喜好以及需求，進行1-2款的關聯產品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精

不宜多；適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準

備的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：買家II）、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶

的消費習慣、偏好、購買能力等）

2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習

性、QQ群營銷、生日關懷等）

3）有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠

誠度、消費能力、等級劃分等）

4）高價值信息：商家自定義屬性一款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚

質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，

除了這兩種搜集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫信息，相應給

予填寫調查問卷的客戶一些優惠券。

6、詢單分析

詢單分析需要關注的數據要素：

D客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務、不包郵等）？

2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？

淘寶客服年度個人工作總結篇16

時光如梭，不知不覺已經到了年末，一個新的顧客需要花費大量的時間和精

力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以

只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。

因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為

賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了

軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情

的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消

息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就

可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信

是淘寶網類似于發送郵件的'功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買

家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間

的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如杲買賣雙方都不愿意走近一步,

那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力

親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直

支持我們的。

三、阿里網店版。

阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店

版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝

和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家

跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情

況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積

累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在

買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的

喜好來給買家發信息。

相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服年度個人工作總結篇17

一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個

支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的

產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無

投訴”進行。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務,

而且是一種賁任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思

維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己，為公司全面信息化的成功上

線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對

待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力拘去做。當同事遇到困難需要

替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替

班工作中去。每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的

了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的‘新業務全面、

深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的

咨詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予

解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。

對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，

有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作

經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，

有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服年度個人工作總結篇18

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基

本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現

的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、

負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣

可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以

給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這工作已經清楚

的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的

技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的

淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是

售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引

導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在

打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,

同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要

在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注

店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的

跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再

降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,

無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有月余了，感覺時間挺快

的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但

又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的.人也是十分有趣的，因為

買家來自五湖四海的。

上班的第一大，吐肚掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產

品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手在做客服期間，

我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身

我自己也會從上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的

心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,

一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態

度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是

實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有

賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身

經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣

服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現在終了知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷

出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多

的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也

鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于

賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看頁上

的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班

時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣

和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店

長和每個客人聊天時都用了親這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含

義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多

都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有

自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客

服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的

上，看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多諛，

漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店

長或者其他同事。

時間匆匆，回顧過去的1個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，我

一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產

品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發

博客發微博發帖子頂帖子寫以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利

用直通車推廣、淘寶宏推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，

淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大

的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單

了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜拘現象，只要我們多加總結，

找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司

創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

淘寶客服年度個人工作總結篇19

時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結

的實在太多了，現簡單總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺

快的，一坐一大，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，

但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為

買家來自五湖四海的。

上班的.第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉

產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等

等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解,

因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一

個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這

類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針

對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我

們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客

帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是

會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿

意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣

服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣

服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面

料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷

出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多

的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也

鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回

顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,

我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種

服務關系到公