溝通與職場禮儀培訓(xùn)9篇（全文）溝通與職場禮儀培訓(xùn)

（精選9篇）

溝通與職場禮儀培訓(xùn)第1篇

禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們

可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往的尺度，合

理地處理人際關(guān)系。

擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于提升自我形象、

贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作。

不同場合的禮儀有所不同，但又是相通的，職場需要遵循

的禮儀有六大板塊的內(nèi)容：儀表禮儀、會議禮儀、電話禮儀、談

判禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀。

不管是新入職的員工還是企業(yè)老員工，在職場生存和發(fā)展

對這六部分的職場禮儀需知曉并掌握。

儀表禮儀：辦公室交往的通行證

儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。

在社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，

也可以反映他的審美趣味。

儀表舉止得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的

印象，而且還能夠提高自己與人交往的能力。

會議禮儀：會議成功的奠基石

會議是洽談商務(wù)、布置工作、溝通交流的重要方式，在企

業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。

會議禮儀，是參會人應(yīng)注意的事項，懂得會議禮儀對會議

精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用，并且是會議圓滿成功的強有力

保障。

電話禮儀：圓滿溝通的入場券

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使

用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；接電話的

過程中需要注意電話前的準(zhǔn)備、接電話中的記錄、電話完畢的

轉(zhuǎn)述和處理。

在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、

性格。

因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

談判禮儀:贏得利益的金鑰匙

好的談吐氣質(zhì)好比大樹的葉子，只有翠綠的顏色才是最能

讓人心曠神怡的。

對于辦公室一族而言，好的談吐能讓別人從你的言行中感

受到你的修養(yǎng)和能力，讓你的氣質(zhì)滲透到每一個舉動、每一句

話語中。

別人會因此而心情大悅，你更會收獲絕佳人緣！

拜訪禮儀:爭取客戶的軟實力

拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜

見訪問某人的活動。

人際之間、社會組織之間、個人與企業(yè)之間都少不了這種

拜訪。

拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種，而事務(wù)

性拜訪又有商務(wù)洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。

但不管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范，比如拜訪前

的預(yù)約，拜訪時的穿著、時間等。

接待禮儀:讓人賓至如歸的魔法杖

一個人的禮儀最直觀的代表著這個人的素質(zhì)，也代表著給

你所在公司的形象，多數(shù)人會通過你本人的素質(zhì)評價你的公司。

接待人員在具體從事接待工作時需遵循接待禮儀規(guī)范。

包括賓客的迎送、賓主的會面、宴會安排、座次排列、工

作之規(guī)、禮賓總則、日常交際等。

職場禮儀是指人們在工作中應(yīng)遵循的彼此友善、互致方便

的習(xí)俗和規(guī)范。

遵守職場禮儀，不僅能表現(xiàn)個人良好涵養(yǎng)、創(chuàng)造和諧融洽

的工作環(huán)境，也能提高工作效率，更有利于樹立企業(yè)形象。

內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，良好禮儀就是你立足職場的資本。

溝通與職場禮儀培訓(xùn)第2篇

1、禮儀的定義與特征、現(xiàn)代禮與儀的解讀；

2、商務(wù)禮儀的作用、基本原則與要求；

視頻：《窈窕紳士》

分組討論：片中有哪些失禮之處？

二、學(xué)會商務(wù)禮儀

（一）交際禮儀

1、商務(wù)會面禮儀：介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片

禮儀

2、接待與拜訪禮儀：

不守時的人不可信一一守時就是信譽；

3、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等;

4、商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀、手機禮儀；

5、座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀

6、餐飲的禮儀：

7、饋贈禮儀：選擇、贈送禮品及送禮技巧

（三）職場禮儀

1、職場禮儀要點：辦公室人際關(guān)系/影響職場人際關(guān)系的

“小節(jié)”

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

3、尊重客戶是美德

4、常用禮貌用語

第二單元：人際溝通技巧

第一部分：溝通的內(nèi)涵及步驟

一、溝通的定義

二、溝通的兩大要素：“聽”與“說”

三、溝通的障礙

①5W1H定律

②漏斗原理

游戲：你說我畫

四、溝通形式的分類

①言語溝通

②非言語溝通

五、高效溝通的六個步驟

1、事前準(zhǔn)備

2、確認(rèn)需求

3、闡述觀點

4、處理異議

5、達(dá)成協(xié)議

6、共同實施

第二部分：人際溝通的基本技巧

1、通過“聆聽”了解對方

①討論；你認(rèn)為自己善于傾聽嗎？

②六個不利于職場發(fā)展的傾聽壞習(xí)慣

A評價式傾聽

B補充式傾聽

C選擇式傾聽

D表述式傾聽

E假裝式傾聽

F忽略式傾聽

③丟掉你的過濾

2、通過“提問”澄清問題

①開放式提同

②封閉式提叵

互動：“我是誰？”

3、通過“表達(dá)”讓對方理解

4、通過“信任”建立關(guān)系

①人際溝通中的“三A”原則

溝通與職場禮儀培訓(xùn)第3篇

1對象

本校2012級和2013級三年制護(hù)理專科生267人，其中女

生255人，男生12人，年齡18~20歲,在護(hù)生入校后第2學(xué)期

開設(shè)護(hù)理禮儀與溝通課程。

2方法

2.1教學(xué)內(nèi)容及課時分配

護(hù)理禮儀與溝通課程內(nèi)容涉及面廣、信息量大，而課時卻

有限，難以使學(xué)生在短期內(nèi)完全理解和掌握該課程的理論及基

本知識。我們以護(hù)理學(xué)專業(yè)專科培養(yǎng)目標(biāo)及教學(xué)大綱為依據(jù),

本著實用、夠用的原則，精選教學(xué)內(nèi)容，并將教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化組

合，形成日常社交禮儀、護(hù)士職業(yè)禮儀、護(hù)患溝通禮儀三大教

學(xué)模塊，各模塊具體教學(xué)內(nèi)容見表lo授課課時由原來的20學(xué)

時增加至30學(xué)時，其中理論12學(xué)時，實訓(xùn)18學(xué)時。

2.2教學(xué)策略和方法

在教學(xué)中采取精講理論、學(xué)練結(jié)合、以賽促學(xué)的策略，強

化訓(xùn)練，根據(jù)三大教學(xué)模塊內(nèi)容的不同，靈活選用不同的教學(xué)

方法，除傳統(tǒng)講授一演示一訓(xùn)練外，主要采用了角色扮演及情

景式教學(xué)法、問題討論式教學(xué)法和反饋式強化訓(xùn)練法。如教授

護(hù)患溝通禮儀時，先通過視頻展示護(hù)患溝通失敗的案例，讓護(hù)

生從中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，開展課堂討論；再由教師精講點撥

護(hù)患溝通的方法和要求；然后教師提供臨床護(hù)患溝通情景案例，

由護(hù)生分別扮演護(hù)士、患者、患者家屬等角色,模擬與患者溝

通的過程，教師和其他護(hù)生觀看、指導(dǎo)；最后護(hù)生討論，教師點

評總結(jié)，使護(hù)生在實踐中理解理論知識，掌握應(yīng)用技巧。在教

授護(hù)士職業(yè)禮儀時，讓護(hù)生觀看護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范教學(xué)錄像,

使授課內(nèi)容直觀、形象、生動，讓護(hù)生形成感性認(rèn)識，有利于

理解和記憶，并通過視頻展示工作中并士整潔、得體的著裝，

優(yōu)美的體態(tài)，使護(hù)生了解護(hù)理工作中的美，增加美感體驗。護(hù)

士職業(yè)禮儀實訓(xùn)采用教師現(xiàn)場示范、護(hù)生相互指導(dǎo)與自我反饋

的訓(xùn)練方法，訓(xùn)練形式包括分項訓(xùn)練與綜合訓(xùn)練相結(jié)合、課內(nèi)

訓(xùn)練與課外活動相結(jié)合、集體訓(xùn)練與組間評比相結(jié)合等，經(jīng)過

反復(fù)強化訓(xùn)練，使護(hù)生在日常生活和工作中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)

慣。

2.3考核方法

護(hù)理禮儀與溝通具有很強的實用性和操作性，傳統(tǒng)的考試

方法不適用于該門課程，必須嘗試新的考核方法。我們采用情

景劇表演和護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范比賽的形式對護(hù)生進(jìn)行考核，考

核成績由平時成績、情景劇表演和護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范比賽成績

3個部分組成，其中平時成績占20%、情景劇表演占30%、護(hù)士

職業(yè)禮儀規(guī)范比賽占50%。

2.3.1情景劇表演

教師先設(shè)計情景劇表演的考核內(nèi)容要求、評分標(biāo)準(zhǔn)，提前

3周向護(hù)生布置考核任務(wù)，要求每組護(hù)生自編、自導(dǎo)、自演一

出情景劇。任務(wù)布置后，護(hù)生按寢室分組（4?6人），推選組

長，自行查找資料、模擬情景、編寫劇本，根據(jù)護(hù)生的特點進(jìn)

行角色分配，組織排練,最后接受考核。考核要求情景主題主

要針對患者入院至出院過程中和護(hù)理人員溝通的情景或事件，

表演內(nèi)容可涉及入院宣教、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、發(fā)藥、各項護(hù)理操作前

后告知、手術(shù)前后健康教育、巡視病房等。護(hù)生負(fù)責(zé)整個組織、

編導(dǎo)、演出過程。除考核課兩學(xué)時外，其余均用護(hù)生的課余時

間準(zhǔn)備。由任課教師和護(hù)生組成評分小組進(jìn)行評分。

2.3.2護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范考核

以學(xué)校每年舉行的國際護(hù)士節(jié)活動為契機，考核與護(hù)士職

業(yè)禮儀大賽同時進(jìn)行。以班級為單位，按項目分組進(jìn)行考核，

將護(hù)士職業(yè)禮儀教學(xué)模塊中的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持物、

推治療車等基本行為規(guī)范進(jìn)行展示，考前（賽前）設(shè)計好評分

表，由比賽評委和任課教師按評分標(biāo)準(zhǔn)給護(hù)生評分。

3結(jié)果

為了解護(hù)生對教學(xué)效果的評價，課程結(jié)束后，通過電子郵

件向護(hù)生發(fā)放自制的調(diào)查問卷267份，共回收有效問卷255份，

有效問卷回收率95.51%。護(hù)生對教學(xué)效果的評價結(jié)果見表2O

另有結(jié)果顯示，而這種教學(xué)模式滿意的護(hù)生占89.41%,希望繼

續(xù)使用該教學(xué)方法的護(hù)生占93.33%O

4討論

4.1科學(xué)合理的教學(xué)設(shè)計是實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的關(guān)鍵

護(hù)理禮儀與溝通課程以提高護(hù)生禮儀修養(yǎng)和溝通能力為目

標(biāo)，科學(xué)合理的課程設(shè)計是實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的關(guān)鍵，改革后的教

學(xué)內(nèi)容設(shè)置通過刪減重復(fù)、關(guān)聯(lián)度小的內(nèi)容，精選提煉、有機

組合成三大相互聯(lián)系的教學(xué)模塊，順應(yīng)了護(hù)理禮儀與溝通的教

學(xué)要求。由于每個模塊的教學(xué)經(jīng)歷了理論精講一技能實訓(xùn)一創(chuàng)

新應(yīng)用的循序漸進(jìn)的過程，實現(xiàn)了護(hù)生對護(hù)理禮儀與溝通知識

的理解由淺到深、禮儀規(guī)范與溝通技能的運用由生到熟，達(dá)到

了理論指導(dǎo)實踐、在實踐中創(chuàng)新應(yīng)用的效果。

4.2靈活多樣的教學(xué)方法是提高教學(xué)效果的保證

護(hù)理禮儀與溝通課程的教學(xué)目的不僅僅是要求護(hù)生掌握有

關(guān)護(hù)理禮儀與溝通的知識，更重要的是將其轉(zhuǎn)化為日常生活及

專業(yè)活動中的自覺行為。護(hù)士良好的職業(yè)形象是通過長久訓(xùn)練

后內(nèi)在氣質(zhì)的外化［1］。要使護(hù)生在臨床實踐中體現(xiàn)出良好素養(yǎng),

關(guān)鍵在于教學(xué)過程中多實踐，只有通過護(hù)生的親身體驗和動手

實踐，才能使禮儀教育與護(hù)生行為相結(jié)合，最終達(dá)到理想的教

學(xué)效果［2］。由護(hù)生自行設(shè)計情景并進(jìn)行情景演示的教學(xué)活動針

對性強，課堂氣氛活躍，護(hù)生學(xué)習(xí)積極性高漲，達(dá)到了教學(xué)目

的。情景式教學(xué)法作為一種體驗式教學(xué)活動，使護(hù)生通過仿真

情景和角色體驗以及換位思考等，真正理解了護(hù)理禮儀與溝通

的內(nèi)涵及意義，并進(jìn)一步指導(dǎo)自己的行為［3］。護(hù)理禮儀與溝通

的強化訓(xùn)練及比賽、角色扮演與情景劇表演等教學(xué)活動，多以

小組形式開展，有利于加強護(hù)生的協(xié)作能力和合作解決問題的

能力，有利于激發(fā)護(hù)生學(xué)習(xí)的興趣，調(diào)動護(hù)生的積極性和主動

性，增強教學(xué)效果。

4.3教師教學(xué)觀念有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變

護(hù)理禮儀與溝通課程的教學(xué)改革體現(xiàn)了以護(hù)生為主體，但

也不能忽視教師的作用，而且對教師提出了更高的要求。教師

應(yīng)更新教學(xué)觀念和教學(xué)方式，從單一的知識傳授者轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)生

學(xué)習(xí)活動的組織者、引導(dǎo)者、協(xié)助者，構(gòu)建以護(hù)生為主體的新

型合作式師生關(guān)系，營造民主、寬松、和諧的教學(xué)氛圍，對護(hù)

生進(jìn)行正確引導(dǎo)。

摘要：目的探討護(hù)理禮儀與溝通教學(xué)改革的效果。方法

精選提煉教學(xué)內(nèi)容，將其優(yōu)化組合成日常社交禮儀、護(hù)士職業(yè)

禮儀、護(hù)患溝通禮儀三大模塊，按模塊靈活選擇不同的教學(xué)方

法與考評方法，突出教學(xué)的實踐性。結(jié)果對新的教學(xué)模式滿意

的護(hù)生占89.41%,希望繼續(xù)使用該教學(xué)方法的護(hù)生占93.33%。

護(hù)生對教學(xué)效果的評價較好。結(jié)論將護(hù)理禮儀與溝通教學(xué)內(nèi)容

模塊化、教學(xué)和考評方法多元化，有利于護(hù)生的綜合能力培養(yǎng)，

可激發(fā)護(hù)生的求知欲，能有效促進(jìn)護(hù)生人文素質(zhì)的提高。

關(guān)鍵詞：護(hù)理禮儀與溝通，教學(xué)改苴，人文修養(yǎng)

參考文獻(xiàn)

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探討[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011,24(6)：808-809.

護(hù)理禮儀與人際溝通課程分析第4篇

(一)設(shè)置依據(jù)

護(hù)理禮儀是護(hù)理職業(yè)道德的具體要求。護(hù)理是一種“以人

為中心”、服務(wù)于人的職業(yè)。在整體護(hù)理模式下，護(hù)理人員需

要用70%的時間與他人溝通和交流。近年來護(hù)患沖突明顯增多。

據(jù)調(diào)查，臨床上80%的護(hù)患沖突是由溝通不良造成的。因此，

我們很有必要設(shè)置這門課程。

(二)課程性質(zhì)與地位

“護(hù)理禮儀與人際溝通”是護(hù)士職業(yè)考試科目之一，是一

門人文修養(yǎng)課程，屬于專業(yè)課同時也是一門主干課。在接受了

學(xué)校護(hù)理教育的學(xué)生要打開社會的大門，進(jìn)入護(hù)理行業(yè)，并成

為一個高端技能型護(hù)理人才，需要一把寶貴的鑰匙，這就是

“護(hù)理禮儀與人后溝通”。它是護(hù)士學(xué)生社會化、職業(yè)化的基

礎(chǔ)，同時也是其他課程發(fā)揮實踐作用的橋梁。

（三）教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)

根據(jù)高端技能型護(hù)理人才培養(yǎng)目標(biāo)要求設(shè)計情境，整合教

學(xué)內(nèi)容。把“護(hù)理禮儀與人際溝通”設(shè)計成以項目任務(wù)為中心

的以下五個情境；禮儀與溝通認(rèn)知、交往禮儀、儀表禮儀、護(hù)

際溝通、應(yīng)聘禮儀。

通過教學(xué)，要求學(xué)生掌握護(hù)理禮儀及護(hù)際溝通的基本知識

及規(guī)范，要求學(xué)生具備從事護(hù)理專業(yè)所必需的職業(yè)禮儀修養(yǎng)及

與醫(yī)護(hù)人員、患者、家屬有效溝通的能力。

二、教學(xué)分析

教學(xué)是一個有機整體，需要發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，把學(xué)生

放在主體地位。教師對學(xué)情的了解以及學(xué)法的指導(dǎo)、教法的應(yīng)

用，都對順利實施教學(xué)活動具有舉足輕重的作用。

（一）學(xué)情分析

本課程開課對象是普通大專護(hù)理一年級學(xué)生，這個學(xué)生群

體的特點是：高中畢業(yè)跨入大學(xué)校門，對護(hù)理專業(yè)及職業(yè)形象

缺乏基本認(rèn)識；但他們精力充沛，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，有較強的好

奇心和求知欲，樂于動手，對實踐教學(xué)環(huán)節(jié)興趣濃厚。學(xué)習(xí)特

點：以前課堂學(xué)習(xí)時間較多，以文化理論知識為主，較少涉及

禮儀與溝通方面的知識；而高職高專的學(xué)習(xí)更強調(diào)學(xué)習(xí)方法的

多樣性。

（二）教學(xué)設(shè)計

1.教學(xué)方法。教學(xué)中運用多種教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動法、項

目教學(xué)法、理論講授法、示范練習(xí)法、案例分析法等，讓學(xué)生

在快樂中學(xué)習(xí)輕松掌握知識。

2.教學(xué)重難點。重點內(nèi)容為常用護(hù)理禮儀及人際溝通的運

用。難點是常用護(hù)理禮儀及人際溝通內(nèi)涵的內(nèi)化及提升，是因

為內(nèi)在。難點突破主要是專業(yè)文化“德馨技精博學(xué)篤行”所營

造的校園文化氛圍對學(xué)生的潛移默化以及教師本身人格的影響。

三、教學(xué)互動單元舉例

實訓(xùn)課的展示：規(guī)范學(xué)生的著裝，基本姿勢的訓(xùn)練，工作

中的行為訓(xùn)練。

（一）教學(xué)要求

通過教學(xué)，要求學(xué)生掌握護(hù)理工作中溝通的技巧，很好地

運用溝通禮儀建立起良好的人際關(guān)系。重點是溝通禮儀在護(hù)理

工作中的應(yīng)用，難點是運用所學(xué)溝通知識，在護(hù)理工作中充分

發(fā)揮。

（二）教學(xué)過程

1.小組集體備課。讓學(xué)生通過教材、互聯(lián)網(wǎng)等作臨床護(hù)際

溝通的調(diào)查，主要是為了培養(yǎng)學(xué)生了解社會、參與社會的能力

以及合作的能力，分組提交報告。

2.分小組匯報搜集到的護(hù)際溝通案例，根據(jù)實踐報告簡單

交流感受。課堂導(dǎo)入：請同學(xué)們想一想，導(dǎo)致護(hù)患沖突原因是

什么，有效溝通的技巧有哪些？由此引入新課。

3.接下來教師精講護(hù)理工作中能促進(jìn)有效溝通的方法。如

采用案例分析，讓學(xué)生在案例中得到啟發(fā)。案例：護(hù)士小王遇

到一個脾氣不好、蠻不講理、要求苛刻的老爺爺，為了能和他

建立良好的護(hù)患關(guān)系，小王沒有過多安慰的語言，沒有過多照

顧的行為，而是默默聽他在表達(dá)，反而收到了意想不到的效果。

對于這一案例，教師先啟發(fā)，再讓學(xué)生分析討論，最后得出學(xué)

會聆聽在臨床工作中可以形成良好的護(hù)患關(guān)系的結(jié)論。

4.通過匯報交流和教師講解后，最后用5分鐘的時間安排

課后的任務(wù)：每組同學(xué)自設(shè)情境進(jìn)行角色扮演，圍繞溝通禮儀

及技巧在臨床工作中的運用進(jìn)行精心的準(zhǔn)備。

5,用2學(xué)時的時間分組進(jìn)行角色扮演，展示完畢后學(xué)生進(jìn)

行分析：在這個情境中用到了哪些溝通禮儀與技巧？運用是否

恰當(dāng)？具體材料的呈現(xiàn)，觸及學(xué)生的內(nèi)心深處，使學(xué)生充分感

受正確使用溝通禮儀而產(chǎn)生的和諧人的際關(guān)系及不正確的溝通

方式所帶來的結(jié)果。例證法將本課重難點分析到位，符合學(xué)生

的認(rèn)知水平和心理特點。

6.最后用2學(xué)時的時間進(jìn)行溝通考核。采用兩個同學(xué)一組,

一個扮演護(hù)士，一個扮演患者，抽簽選取情境，進(jìn)行護(hù)患溝通。

在檢查學(xué)生對知識的掌握情況的同時也加強了溝通禮儀的運用，

同時也培養(yǎng)了學(xué)生的應(yīng)變能力。

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2002.

[3]李崢.人際溝通[M].北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，

2004.

關(guān)于職場禮儀與溝通技巧第5篇

溝通的意義與要素

溝通就是心與心之間的交流，其主要目的就是達(dá)成彼此的

利益和目的，是一種心理上的戰(zhàn)術(shù)，在職場中非常重要，因為

你需要和別人交流談判才能達(dá)成彼此需要的高度，如果你需要

辦一件事，這時你會在辦著件事中遇到很多人，有點很容易就

會協(xié)助你，而有的人就比較難說通，這時就需要溝通，溝通起

到橋梁作用。

良好的溝通不僅對于提高工作效率和建立員工情感的歸屬

感非常重要，還會改善企業(yè)的經(jīng)營管理狀況。相反，無效溝通

對管理者、員工以及組織來說都是非常有害的。可以說，溝通

就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實質(zhì)和靈魂，沒有溝通，就不知道

真相，不知道真相，就沒法管理。

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。

你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效

果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的

都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一

定是一個雙向的過程。

職場溝通需要有微笑

在職場人際關(guān)系與心理溝通中，有一項最簡單、但卻很有

效的溝通技巧那就是微笑。微笑是一種極具感染力的交際語言,

不但能很快縮短你和他人的距離，并且還能傳情達(dá)意。當(dāng)然，

微笑看似簡單，但也需要講究一定的技巧。

溝通中的傾聽與交談技巧

傾聽的重要性：可獲取重要的信息；可掩蓋自身弱點；善

聽才能善言；能激發(fā)對方談話欲；能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；可使你

獲得友誼和信任

溝通中的傾聽技巧

有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的

輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通

俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。

有效傾聽的技巧：

保持目光接觸

展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

避免分心的舉動或手勢

提問

復(fù)述

避免打斷說話者

不要多說

自覺轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色

溝通中的交談技巧

交談不是一味地發(fā)泄自己的感想和情緒，而是一種合作的

程序。各種年齡、各種職業(yè)、各種地位的人都有各自不同的趣

味，都有不同的語言和習(xí)慣。因此，在交談中選擇什么樣的話

題，采用什么樣的語言和口吻應(yīng)當(dāng)有所不同。

職場同事溝通

一、交談前的準(zhǔn)備

交談需要準(zhǔn)備的幾項內(nèi)容有：心里要明確溝通的目的；收集

溝通對象的資料；選好溝通的場地；準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序和時間；

擬定溝通的計劃表。

二、交談的技巧

談話的時候態(tài)度要誠懇、自然、大方，語氣要和藹親切，

表達(dá)要得體。談話內(nèi)容事先要有準(zhǔn)備，應(yīng)該開門見山地向他說

明來意或交談的目的，或是寒暄幾句后就較快地進(jìn)入正題。那

種東拉西扯的閑聊，既浪費時間，又會使對方厭煩甚至懷疑你

的誠意。交談時不要輕易打斷別人的談話。

常言道，一句話使人笑，一句話也使人跳.。談話是人與人

之間傳達(dá)心聲的重要方式。也就是說，人與人之間良好關(guān)系的

建立，在很大程度上取決于談話時傳達(dá)是否妥當(dāng)。交談需要注

意的技巧有：

斟酌詞句：說話文明，有禮貌，多用尊稱.多用請，謝謝，您等.

用詞準(zhǔn)確，注意場合，選擇合適的表達(dá)方式。

聲調(diào)合適：較低的聲音讓人感到親切，柔和，增加親和力.高

聲大氣，讓人覺得刺耳，感到有威脅感，容易引起反感。

語氣謙和：與人談話，不要使用要求的語氣，不要要求對方

應(yīng)該如何，不要老是以一些“你應(yīng)該……”，"你一定……”，

“你一定要……”這些話語說話，要多用“您覺得……”，"您

認(rèn)為呢”等。

職場女性溝通

職場溝通中女性溝通要比男士之間的溝通復(fù)雜的多，因為

女性的性格特征，使得女性溝通容易出現(xiàn)以下的誤區(qū)：

個人主觀意愿過強

主觀性強讓人大成功，否則大敗。主觀的人如果眼界廣就

能成事，否則會誤事，而且兩種方向的結(jié)果都很極端。

主觀是一種促使事情按自己意志發(fā)展的心理因素，而決定

成敗的是一個人對世界自然知識的認(rèn)識，對社會知識的認(rèn)識及

對人的認(rèn)識。

職場中有些女性由于性格過于內(nèi)向、或者虛偽好面子，在

工作中會遇到各種的問題，而這些問題都是靠個人的能力無法

解決的。這種時候她們不會主動去找同事幫忙或者跟領(lǐng)導(dǎo)說明

自己的能力，而是憑著自己的主觀意愿解決問題，最終的結(jié)果

就是問題沒有解決而出現(xiàn)更多的麻煩。

過分自我表現(xiàn)

剛進(jìn)入一個新的環(huán)境很多人都渴望被大家很快的認(rèn)識，甚

至很快讓大家知道自己的能力。所以在與同事談話的過程中不

論主題是不是以自己為主，總會做出突顯自己、主張自我的表

現(xiàn)，這種人雖說可能被人評價為“具有辯才”，但是也可能被

認(rèn)為是“口無遮攔、顯得輕浮”等，她所暴露出的自我表現(xiàn)形

式，常常使別人產(chǎn)生排斥感和厭惡的情緒。

表現(xiàn)出不同別人的優(yōu)越感，在工作中總想讓別人知道自己

的能力，處處想顯示自己的優(yōu)越感，從而希望獲得他人的認(rèn)可。

說話矯揉造作

很多女性為了在同事面前表現(xiàn)可愛溫柔的一面，而不時的

表現(xiàn)出嚎聲喙氣，矯揉造作的一面。

建議：

L做人要謙虛，謙虛的人往往能得到他人的信賴和認(rèn)可。

因為謙虛，同事之間才能夠更好的交往，同事可以贏得別人的

尊重，與同事之同建立良好的關(guān)系。

2.淡化自己的成就，老子曾經(jīng)說過：“良賈深藏若虛，君

子盛德貌若愚”是說商人總是隱藏其寶物，君子品德高尚，而

外貌卻顯得笨拙。這句話就告訴人們，必要的時候要藏其鋒芒,

收起銳氣，不可不分青紅皂白將自己的才能讓人一覽無余。

3.千萬別想當(dāng)然地處理自己還不怎么清楚的問題，要多向

有經(jīng)驗或內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)以及同事請教，如此一來就可以減少工作

中出現(xiàn)差錯的幾率，二來還可以加強與團(tuán)隊的密切溝通，快速

融入團(tuán)隊之中。

4.在溝通中要學(xué)會察言觀色，懂得在合適的場合、用適當(dāng)

的方式來表達(dá)個人的觀點，或與他人商討如何解決各種有關(guān)工

作中的問題。

善于自我表現(xiàn)的人常常既“表現(xiàn)”了自己，又不露聲色，

他們與同事交談是多用我們而少用“我”，因為后者讓人

感覺一種距離感，前者較為親切。

現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧第6篇

現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧

講師：張淑秋課程時間：1-2天培訓(xùn)地點：客戶自定

培訓(xùn)對象：各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷

售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

課程背景：

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職

業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很

多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、

規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如

何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重

要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己？

日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴

會說，領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系處得好，升遷就是快，其實沒什么真本

事。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能

力只占30%,而溝通能力的重要性卻占70%。現(xiàn)代社會，對企業(yè)

來說，管理人員70%的時間都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的二作

又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)

隊、超強的執(zhí)行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎

樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通

過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀

與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實環(huán)境的操作演練，迅速提

升溝通技巧并樹立自我成功修煉之道。

課程收益：

幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的

基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象；熟悉并掌握運用商務(wù)禮儀、

溝通禮儀、社交禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；通過人性的剖析

與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的

發(fā)展與成功！

培訓(xùn)方式：

現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、

互動游戲

課程大綱：

找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺

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【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與

人際溝通的困惑呢？每個人提出

專注?專業(yè)?共贏自己工作中的難題，老師將這些難題作

為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際問題。

前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？

1.關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的

數(shù)據(jù)分析2.自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試3.自我測試:

自己的職場溝通技巧測試

第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇

一、商務(wù)禮儀概述L禮儀的定義與特征2.商務(wù)禮儀的作

3,商務(wù)禮儀的基本原則與要求【情景模擬】三問剖析商務(wù)

禮儀

二、職業(yè)形象塑造

【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？

L你的形象價值百萬一一不修邊幅的人在社會上沒有影響

力2,首因效應(yīng)一一這是一個兩分鐘的世界3?職業(yè)著裝的基本

原則：

適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場

4.儀容儀表常見誤區(qū)點評：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求（男士修面與女士化妝）男士著

西裝十大硬傷女士著正裝十項注意

【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范

5.綜合形象提升技巧

【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧【現(xiàn)場指導(dǎo)】

自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀1.商務(wù)會面禮儀：

迎送、稱呼、問候致意、人際距離

引導(dǎo)一一在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

介紹、握手、名片

【互動游戲】快速認(rèn)識，得體交際【情景模擬】在商品交

易會上2.接待與拜訪禮儀:

不守時的人不可信一一守時就是信譽商務(wù)接待七步

曲商務(wù)拜訪四步曲

【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？3.

乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

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4.商務(wù)通訊禮儀：

電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀

專注?專業(yè)?共贏網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀(Email,BTOB,B

TOC,QQ,BBS)

【案例分析】新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌

【案例分析】華為韻律原則一一打擾是第一時間大盜5.位

次禮儀：

尊位的概念和特點

常見場景位次排序一一乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、

簽約、宴會、合影等【案例分析】話說姚明退役合影留戀6.

饋贈禮儀：

選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃送禮技巧分享

送禮七大“潛規(guī)則”

四、餐宴禮儀與酒桌文化1.中餐禮儀

1)中餐禮儀簡介一一你在品味食物，別人在品味你2)商務(wù)

宴請的程序

確定宴請對象、規(guī)格和范圍/確定宴請時間、地點/

邀請訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場布置/餐飲禁

忌3）商務(wù)宴請技巧

致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳

如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

酒席不倒翁一一讓你酒量倍增的技巧

【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則

4）如何達(dá)成宴請的主要目的2.西餐禮儀

西餐飲食特點及文化西餐著裝要求

西餐席位的排列西餐上菜的順序

西餐餐巾的使用西餐餐具與用法

西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌

美酒配佳肴

【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲【現(xiàn)場演練】拿杯/敬酒

/品酒【綜合演練】優(yōu)雅吃西餐3.自助餐禮儀簡介

五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)

1.內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人

形象）

【案例分析】讓我們臉紅的圖片

【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央

高層

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2?讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

專注?專業(yè)?共贏第二天：職場溝通技巧篇

一、溝通的基本問題和原理

二、職場溝通的基本技巧

1.聲音是人類交流中最有力的武器一一不要忽略語音、語

調(diào)、語速和語氣的訓(xùn)練2.表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金/

眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)【案例分析】空姐的12次微

笑換來的謝謝

【情景錄像】推銷之神原一平/深圳航空空乘人員的微笑

訓(xùn)練3.肢體語言

【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達(dá)自己？4.溝通

前的準(zhǔn)備工作一一預(yù)則立，不預(yù)則廢

溝通對象的分析明確溝通的目的

達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案相關(guān)資料的收集

或道具的準(zhǔn)備

【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話

三、因人而異的溝通風(fēng)格

L人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀

型、貓頭鷹型和考拉型2.自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

3.分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往

變得順暢？4.了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢

【案例分析】“為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？5.

如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下

屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從

哪些方面修煉自我？6.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與

之進(jìn)行有效溝通？【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成“不

打領(lǐng)帶的關(guān)系”【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

四、有效組織溝通技巧L問題是冰，溝通是火

2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職一一如何與上司溝通

與上司有效溝通的價值先理解上司的不理解與

上司相處的四個原則與上司和諧相處的五問

工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報/書面匯報

【情景演練】如何接受上司指示？3.尊重下屬是美德一一

如何與下屬溝通

【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論？4.尊重同

事是本分一一如何與平級溝通

【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？

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5.尊重客戶是常識——如何與客戶溝通

全球十大最佳客服公司的共同點——重視與客戶的溝通

專注?專業(yè)?共贏【案例分析】三田公司的神谷卓一

【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣

【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客

戶

五、有效客戶溝通技巧1.認(rèn)識你的客戶

誰是你的客戶

內(nèi)部客戶與外部客戶2.認(rèn)識服務(wù)溝通

什么是服務(wù)溝通

研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義【案

例分析】麗思?卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念3.傾聽的技巧

不要讓舌頭超越思想一一先學(xué)會聽，再學(xué)會說【案例

分析】卡耐基的紐約晚宴如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣4.提問的技巧

如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通如何

運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度【互動游戲】她到底

在想什么？

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

5.說話的技巧

人際表達(dá)三準(zhǔn)則一一別人在乎你說什么，更在乎你怎么

說【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

你喜歡我，我就喜歡你一一人際相吸引的原則：喜愛并

贊揚別人【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人學(xué)會寒喧

片刻一一閑聊而不無聊公眾講話——引人注目的最好時刻

【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，

特別是面向很多人講話6.如何說服客戶一一FAB法則

知已知彼，百戰(zhàn)百勝

【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求

FAB法則

【問題探討】貓和魚的故事【情景演練】工作場景模擬演

練

六、溝通能力持續(xù)提升的途徑

第二部分：講師背景介紹

張淑秋知名禮儀與客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點

輔導(dǎo)專家。

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現(xiàn)任多家企業(yè)及銀行禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國

區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總

監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的專

注?專業(yè)?共贏

實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。2004年至今，培訓(xùn)行業(yè)磨煉十載，

善于從人性的需求出發(fā)，把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技能深入淺

出地應(yīng)用在員工成長、人際管理及客戶服務(wù)實際工作中。其專

業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。張老師尤其

擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù)，幫助企業(yè)使培訓(xùn)效果

內(nèi)化和固化。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞

運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)

迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方

面的培訓(xùn)。

其主講課程“五大關(guān)鍵做服務(wù)一一讓神秘顧客都無可挑剔”

在全國諸多電視臺播出。

核心課程：1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀

?外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而

提升企業(yè)形象與價值。

2.五大關(guān)鍵做服務(wù)一一讓神秘顧客都無可挑剔

?通過差異化服務(wù)和有效溝通技巧，提升客戶滿意度，從

而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。主講課程：

在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際

問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了

相應(yīng)的課程。1.《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》2.《職業(yè)形

象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》3.《高端商務(wù)人士職場魅力提升》

4.《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》5.《銷售精

英職業(yè)形象塑造與銷售禮儀實務(wù)》6.《五大關(guān)鍵做服務(wù)一一讓

神秘顧客都無可挑剔》7.《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》8.《職

業(yè)化員工的八項修煉》

服務(wù)過的部分企業(yè)：

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、

朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、星河地產(chǎn)、深圳

市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、

香格里拉大酒店、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐速運、京珠高

速、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、

民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏

銀行、海通證券、國信證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、

世紀(jì)證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè)，培訓(xùn)

內(nèi)容涉及禮儀、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、中國企管網(wǎng)

等多家公司的公開課程講師。

Ctrl+鼠標(biāo)左鍵【點擊訪問諾達(dá)名師官方網(wǎng)站】

職場禮儀：人際關(guān)系與溝通專題第7篇

★高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上,

溝通從心開始。

★溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文

字語言傳達(dá)信息，聲音語言傳達(dá)感覺，肢體語言傳達(dá)態(tài)度。

★影響溝通效果有3個要素：場合、氣氛和情緒。

★溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象

的多樣性。

★溝通的5個基本步驟：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆

記。

★溝通的5個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛

心。

★溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動。溝通沒有

對錯，只有立場。

溝通與職場禮儀培訓(xùn)第8篇

關(guān)鍵詞：低年資護(hù)士，護(hù)患溝通，認(rèn)知，培訓(xùn)需求

護(hù)患溝通主要是指護(hù)士與病人及其親屬之間的溝通［1L溝

通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，有效的溝通可構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，良好

的護(hù)患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)

病人疾病的康復(fù)，有利于護(hù)患雙方的身心健康。現(xiàn)階段，由于

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅猛發(fā)展，各醫(yī)院3年以下低年資護(hù)士日益增

多，該時期是護(hù)士從學(xué)生型向臨床型身份轉(zhuǎn)變的重要時期，也

是造就高素質(zhì)護(hù)理人員的重要階段，而良好的醫(yī)患溝通能力是

一個合格醫(yī)務(wù)人員不可缺少的條件，同樣也是一個護(hù)士不可缺

少的能力。為了解低年資護(hù)士對護(hù)患溝通的認(rèn)知與培訓(xùn)需求，

以便進(jìn)行針對性培訓(xùn)，提高低年資護(hù)士的溝通能力，筆者于

2011年3月對本院住院病房工作《3年的低年資護(hù)士進(jìn)行問卷

調(diào)查。現(xiàn)報告如下。

1對象與方法

1.1對象

于2011年3月隨機抽取本院住院病房護(hù)士276名進(jìn)行問卷

調(diào)查。其中男11名，女265名；年齡20歲?26歲（23.26

歲±2.47歲）；護(hù)士145名，護(hù)師131名；中專30名，大專78

名,本科168名。

1.2調(diào)查方法

問卷是在參考有關(guān)文獻(xiàn)和聽取專家意見的基礎(chǔ)上自行設(shè)計

的。問卷由兩部分組成。第一部分為一般資料，內(nèi)容包括科室、

性別、年齡、職稱等。第二部分為護(hù)理人員對護(hù)患溝通的認(rèn)知

態(tài)度、護(hù)患溝通影響因素、接受培訓(xùn)情況及培訓(xùn)需求四個方面

的內(nèi)容。問卷由統(tǒng)一培訓(xùn)的研究人員發(fā)放，講解問卷目的和填

寫要求，發(fā)放問卷280份，收回276份，回收率98.57%,

有效問卷276份，有效率100%o

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

所得結(jié)果用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料用

百分率表示。

2結(jié)果

3討論

加強低年資護(hù)士主動溝通行為及溝通技巧的教育培訓(xùn)，改

善溝通效果，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。溝通是人與人全方位信息

交流所要達(dá)到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程

[l]o護(hù)患溝通是通過臨床溝通活動在功能上達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或者

滿足溝通者需要的一種心理特質(zhì)[2]。隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展和優(yōu)質(zhì)

護(hù)理服務(wù)的開展，護(hù)患溝通已成為護(hù)理工作的一項重要內(nèi)容。

護(hù)士對溝通的認(rèn)知態(tài)度與溝通行為是影響溝通效果的關(guān)鍵因素，

也是發(fā)生護(hù)理投訴和糾紛的主要原因。低年資護(hù)士作為目前臨

床護(hù)理工作的主力軍，因多為獨生子女，經(jīng)常會出現(xiàn)以自我為

中心的價值觀，缺乏協(xié)作精神，不擅長關(guān)心照顧別人。因此,

了解低年資護(hù)士護(hù)患溝通態(tài)度與溝通行為，進(jìn)行針對性培訓(xùn)顯

得尤為重要。表1結(jié)果顯示，護(hù)患溝通的重要性已得到了

96.01%的護(hù)士認(rèn)同，但主動并經(jīng)常與病人溝通的護(hù)士少，分別

為28.98%和24.28%；因工作職責(zé)要求才與病人溝通的護(hù)士達(dá)

68.12%；75.72%的護(hù)士有時與病人溝通；對目前護(hù)患溝通效果滿

意的護(hù)士只有47.46%,認(rèn)為溝通效果一般的護(hù)士有49.28%,

對溝通效果不滿意的護(hù)士有3.26%o說明低年資護(hù)士溝通態(tài)度

不積極、主動溝通行為差、溝通方法不得當(dāng)，導(dǎo)致溝通效果不

盡如人意。表2結(jié)果顯示，影響護(hù)患溝通的因素一方面為護(hù)士

溝通技巧、溝通時間及專業(yè)知識缺乏，另一方面護(hù)理工作量大

及護(hù)士配備不足對溝通有影響。因此，護(hù)理管理者應(yīng)加強低年

資護(hù)士溝通行為、溝通方法與技巧、人文及專科知識等培訓(xùn)，

以提高低年資護(hù)士的主動溝通意識與溝通行為。同時應(yīng)合理配

置護(hù)士人力、增加護(hù)患溝通時間、改善溝通效果，通過溝通及

時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

個人形象、有效溝通與禮儀規(guī)范第9篇

在現(xiàn)代生活中，尤其是在日常工作中，我們通常強調(diào)形象

是金、溝通至上、規(guī)范禮儀。現(xiàn)在就來具體討論一下形象、溝

通與禮儀。

在現(xiàn)代社會中，形象備受組織和個人的重視。當(dāng)然從公共

關(guān)系的具體操作來講，組織的形象和個人的形象是有所不同的。

談到組織的形象我們一般會使用CIS的概念，即"Corporate

IdentitySystem”，亦稱“組織形象可識別系統(tǒng)”。那么個

人呢？我們曾說過：禮儀是規(guī)范個人形象的。個人形象實際上

就是一個人在社會上所獲得的他人的評價和印象。目前，當(dāng)代

人的個人形象，往往等于其組織形象。因為在社會交往中，尤

其是在對外活動中，當(dāng)代人的個人形象所代表的就是組織形象。

你是被組織派出去的，你的所作所為、言談舉止，往往是和組

織的形象劃等號的。這種事情你要是不注意，往往就會自找麻

煩。

說一句實話，你背后說什么笑話都可以，但是在大庭廣眾

之下，你代表組織參與社會活動，你的個人形象絕對是代表組

織形象，所以你不能肆意妄為。在這種場合下，非常不適合那

種言行。但是具體而言，就公關(guān)人員的形象塑造而言，涉及的

點是不同的。你到街上走走，你看到某一個人，你認(rèn)為他形象

好，一般會注意到什么地方呢？從禮儀規(guī)范的角度來講，個人

形象主要強調(diào)的是以下六個點。這六個點是什么呢？

個人形象的六點是：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及

待人接物。

有些東西是外在的可以一眼就看出來的，有些東西實際上

是一些內(nèi)在的東西，需要內(nèi)和外的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。比如，你的待

人接物，你要有一種良好的教養(yǎng)。

那么，平時我們怎么樣才能體現(xiàn)出個人良好的教養(yǎng)呢？這

主要是從待人接物方面體現(xiàn)出來的。像儀表、表情、服飾、談

吐這樣一類東西，人們比較容易做到。諸如女同志的著裝，在

重要的社交場合穿時裝，公務(wù)場合穿禮服或者穿制服、穿正裝,

休閑場合可以穿休閑裝、穿便裝，這個比較容易做到。有些東

西則更加具體，比如說，在穿套裝的時候，要注意三色原則。

三色原則的意思就是全身上下的顏色應(yīng)該在三種以內(nèi)，就是不

能超過三種顏色，全身的顏色不能在三種顏色之上。這里所講

的三種顏色，屬于三大色系。就是說，著裝的總體顏色在三種

色系之內(nèi)。

此外，你還應(yīng)該注意一些具體的搭配，比如作為女士來講,

穿的皮鞋應(yīng)該是制式皮鞋。如果穿了一身高檔的套裝卻穿一雙

旅游鞋，那么就會顯得不倫不類。穿涼鞋時，則通常不宜穿襪

子。這樣的事情比較容易做到。但是有些東西是比較難以做到

的。在個人形象中，難點在于待人接物，這是比較內(nèi)在的東西。

在處理待人接物的問題時，首先應(yīng)當(dāng)主動熱情。所謂態(tài)度

決定一切！這一點是非常重要的。

在待人接物的過程中，其次還要樸實、大方。平時，我們

不僅要主動熱情，而且還要樸實大方。切記：有所為，有所不

為；有的話可以講，有的話不能講；有的事情要關(guān)心，有的事

情不能關(guān)心。這個度還是挺難把握的。把握好這個度就需要經(jīng)

驗，需要培訓(xùn)，需要教養(yǎng)。然而待人樸實大方則不難做到。其

關(guān)鍵之點，是要對他人以誠相待，樸樸素素，大大方方，力戒

虛偽做作。

再次，在待人接物方面要文明、友善。

怎么樣才能做到這一點呢？你要有一定的文化素養(yǎng)。一個

人見得多了，才會識廣。見得不多，其心胸就會比較狹隘。沒

有文化素養(yǎng)，其做人就比較容易偏頗。另一方面，當(dāng)代人一定

要善解人意，就是要有眼色。有些人做工作非常努力，但是他

沒有眼色，在工作中顯得很被動。

做具體的工作時，還要求我們應(yīng)該具有的基本素質(zhì)就是要

善解人意。此外，最后一點，就是要莊重得體。莊重得體，就

是強調(diào)國格人格，強調(diào)人格的自尊，強調(diào)堅持做人要有原則性。

這是非常重要的。

在人際交往中一個人如果不尊重自己，那么就不可能得到

交往對象的尊重。我們以上所談?wù)摰木褪切蜗蟆?/p>

如果說在人際交往中，需要強調(diào)溝通第一的話，那么我們

還可以強調(diào)：形象至上，因為形象是金!

其實，并不是人人都懂得與人溝通、與人交流的技巧。那

么我們要怎么做才能夠做到與人進(jìn)行良好的交流，良好的互動

呢？其實溝通和互動是有因果關(guān)系的，沒有溝通就做不到互動。

所以我才會把形象、溝通和互動放在一起講，因為一個良好的

組織形象和良好的個人形象的塑造，往往首先有賴于有效的溝

通。怎樣才能做到有效溝通呢？它需要互動。

下面，我們就簡單來談一談所謂的溝通的問題。

在人際交往中，欲實現(xiàn)有效的溝通，一定要注意這樣幾個

點：

第一，我們要明白什么是溝通？

所謂溝通，是不是就是與人交流、與人說話？并不完全是

這樣。用英文來講，溝通是Communication,它既有交流的意

思，還有互動的意思。所謂雙向溝通，簡言之就是相互交流，

它是要有反饋的。用我的話來講，就是既要了解別人，更要被

對方所了解。

觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要

的。

首先，你要明白什么是溝通？溝通是雙向的。其次，還要

注意什么呢？就是看對象，講規(guī)矩。

我喜歡在講溝通時始終強調(diào)一句話：看對象、講規(guī)矩。我

們不能以不變應(yīng)萬變，否則就不易互動。

第二，我們要明白什么是互動？

所謂互動，就是要強調(diào)交往的效果。什么是互動？互動就

是反饋，交流，并進(jìn)而達(dá)成一種有效的共識。在人際交往中，

所謂的互動，實際上是強調(diào)交往的效果。

人際交往，要求的是注意良性互動。它主要指的就是交往

一定要有良好的結(jié)果。因為道理很簡單，只有美好的愿望而沒

有良好的結(jié)果，有的時候就是勞而無功。人際交往，往往必須

強調(diào)效果。因為惟有交際的效果，反過來才能證明你是好心好

意。平時，互動就是要和交往對象在交往中有良性的反饋，即:

既要了解別人，更要被對方所了解、所認(rèn)同、所接受。

nlc202309021839

對方的反應(yīng)、對方的感受，要自己看到，要目中有人，而

且還要據(jù)此善于調(diào)整，這個很重要。

比如，如果我到一家公司去，他們派車來接我，那么，在

一輛雙排座的轎