培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師前臺(tái)工作培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE01崗位職責(zé)認(rèn)知02日常接待流程03溝通技巧應(yīng)用04教務(wù)系統(tǒng)操作05應(yīng)急事務(wù)處理06職業(yè)能力提升崗位職責(zé)認(rèn)知01PART前臺(tái)核心職能定位接待咨詢課程安排與協(xié)調(diào)學(xué)員信息管理收費(fèi)與財(cái)務(wù)管理熱情、專業(yè)地接待來訪家長，解答關(guān)于課程、教師、教學(xué)等方面的疑問，提供準(zhǔn)確、詳盡的信息。負(fù)責(zé)收集、整理、錄入和更新學(xué)員信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，便于后續(xù)教學(xué)及管理工作。根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況和課程需求，合理安排課程時(shí)間、地點(diǎn)和教師，確保教學(xué)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)學(xué)員的報(bào)名、繳費(fèi)、退費(fèi)等工作，確保財(cái)務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和完整性，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門對賬。教師對接工作規(guī)范提前溝通協(xié)調(diào)資源反饋學(xué)員情況維護(hù)教師形象提前與教師溝通課程安排、學(xué)員情況等信息，確保教師做好充分準(zhǔn)備。根據(jù)教師需求，協(xié)調(diào)相關(guān)教學(xué)資源，如教室、設(shè)備、教材等，確保教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行。及時(shí)向教師反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、家長意見等信息，協(xié)助教師改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)效果。協(xié)助教師維護(hù)良好的教學(xué)形象和聲譽(yù)，提高教師滿意度和學(xué)員滿意度。遵守規(guī)章制度嚴(yán)格遵守培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)前臺(tái)工作秩序。保密原則嚴(yán)格保守學(xué)員的個(gè)人信息和機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息，不得泄露給無關(guān)人員。形象氣質(zhì)著裝得體、儀表端莊、舉止文明，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和形象。工作態(tài)度積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致，為學(xué)員和家長提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。崗位行為紀(jì)律要求日常接待流程02PART保持親切自然的微笑，主動(dòng)向?qū)W員及家長問好，并引導(dǎo)其就座。主動(dòng)詢問學(xué)員及家長的學(xué)習(xí)需求、目標(biāo)及期望，為后續(xù)的課程推薦做好準(zhǔn)備。詳細(xì)介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施及教學(xué)特色，增強(qiáng)學(xué)員及家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任感。根據(jù)學(xué)員及家長的需求，為其安排合適的試聽課程，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料。學(xué)員接待標(biāo)準(zhǔn)化步驟微笑迎接詢問需求介紹環(huán)境安排試聽課程咨詢應(yīng)答策略充分了解課程解答疑問突出優(yōu)勢適度引導(dǎo)熟悉培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)，以便準(zhǔn)確回答學(xué)員及家長的咨詢。重點(diǎn)介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程優(yōu)勢、師資力量及教學(xué)成果，提升機(jī)構(gòu)形象。耐心解答學(xué)員及家長的疑問，對于不確定的問題，不隨意回答，及時(shí)請教專業(yè)人士。根據(jù)學(xué)員及家長的需求和興趣，適度引導(dǎo)其關(guān)注適合的課程，避免過度推銷。報(bào)名信息錄入規(guī)范準(zhǔn)確錄入完整記錄保密原則及時(shí)更新確保學(xué)員及家長的姓名、聯(lián)系方式等基本信息準(zhǔn)確無誤地錄入系統(tǒng)。詳細(xì)記錄學(xué)員及家長的咨詢內(nèi)容、意向課程及報(bào)名備注等信息，為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。嚴(yán)格遵守保密原則，確保學(xué)員及家長的個(gè)人信息安全，不泄露給無關(guān)人員。根據(jù)學(xué)員及家長的情況變化，及時(shí)更新報(bào)名信息，確保信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。溝通技巧應(yīng)用03PART家校溝通基本原則尊重家長始終保持禮貌、尊重，對待家長像對待重要客戶一樣。01真誠傾聽認(rèn)真傾聽家長的意見和建議，理解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)。02積極反饋及時(shí)反饋學(xué)生的表現(xiàn)，展示教學(xué)成果，分享學(xué)生的進(jìn)步和優(yōu)點(diǎn)。03平等合作與家長建立平等合作的關(guān)系，共同促進(jìn)學(xué)生的成長和發(fā)展。04電話接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)接聽電話及時(shí)接聽電話，報(bào)出自己的姓名和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱，表現(xiàn)出熱情和專業(yè)。結(jié)束通話確認(rèn)對方已完全理解，并詢問是否有其他問題，禮貌結(jié)束通話。傾聽對方仔細(xì)傾聽對方的問題或需求，記錄重要信息，不要打斷對方。清晰表達(dá)用簡潔明了的語言回答問題或提供信息，避免冗長和復(fù)雜的表述。投訴處理話術(shù)模板6px6px6px先傾聽家長的投訴，了解問題的具體情況和嚴(yán)重程度。傾聽投訴積極提供解決方案或建議，詢問家長意見，爭取達(dá)成共識(shí)。解決問題對于給家長帶來的不便或困擾，表示誠摯的歉意。表達(dá)歉意010302在問題解決后，及時(shí)跟進(jìn)并反饋結(jié)果，確保家長滿意。跟進(jìn)反饋04教務(wù)系統(tǒng)操作04PART排課管理系統(tǒng)使用根據(jù)教師、教室和學(xué)員的時(shí)間安排，合理設(shè)置課程表，確保排課信息的準(zhǔn)確性。課程設(shè)置掌握排課規(guī)則，如優(yōu)先安排教師時(shí)間、避免課程沖突等，提高排課效率。排課規(guī)則熟練使用排課管理系統(tǒng)，進(jìn)行課程調(diào)整、查詢和統(tǒng)計(jì)，確保課程信息的實(shí)時(shí)更新。系統(tǒng)操作考勤數(shù)據(jù)錄入流程考勤記錄準(zhǔn)確記錄學(xué)員的出勤情況，包括遲到、早退、請假等，確保考勤數(shù)據(jù)的真實(shí)性。01數(shù)據(jù)錄入及時(shí)將考勤數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，為后續(xù)管理提供依據(jù)。02異常處理對于異常情況，如考勤數(shù)據(jù)缺失、錯(cuò)誤等，及時(shí)進(jìn)行處理和糾正，確保數(shù)據(jù)的可靠性。03學(xué)員檔案管理規(guī)范為每位學(xué)員建立檔案，包括基本信息、課程安排、考勤記錄、成績記錄等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。檔案建立檔案更新檔案保密及時(shí)更新學(xué)員檔案，包括課程進(jìn)度、考勤情況、成績變化等，保持檔案的實(shí)時(shí)性。確保學(xué)員檔案的安全和保密，不得隨意泄露學(xué)員的個(gè)人信息，保護(hù)學(xué)員的隱私權(quán)益。應(yīng)急事務(wù)處理05PART突發(fā)問題應(yīng)對預(yù)案火災(zāi)、地震等突發(fā)事件立即啟動(dòng)緊急疏散預(yù)案，確保人員安全，同時(shí)盡快通知相關(guān)部門。03迅速了解事情經(jīng)過，安撫雙方情緒，協(xié)調(diào)解決，如有需要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。02學(xué)員糾紛處理學(xué)員突發(fā)疾病及時(shí)撥打急救電話，協(xié)助急救人員進(jìn)行處理，同時(shí)通知學(xué)員緊急聯(lián)系人。01及時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門，描述設(shè)備故障情況，協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行快速維修或更換。前臺(tái)設(shè)備故障立即通知授課老師，協(xié)助老師及時(shí)轉(zhuǎn)移至其他可用教室，同時(shí)安撫學(xué)員情緒。教學(xué)設(shè)備故障熟悉緊急維修設(shè)備的使用方法，如滅火器、急救箱等，確保在緊急情況下能夠正確使用。緊急維修設(shè)備設(shè)備故障處理流程緊急聯(lián)系人機(jī)制重要聯(lián)系人信息熟悉機(jī)構(gòu)重要領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、教師等人員的聯(lián)系方式，確保在緊急情況下能夠迅速聯(lián)系。01學(xué)員緊急聯(lián)系人了解每位學(xué)員的緊急聯(lián)系人信息，確保在突發(fā)情況下能夠及時(shí)通知學(xué)員家屬或其他緊急聯(lián)系人。02外部緊急聯(lián)系人了解當(dāng)?shù)毓病⑾馈⑨t(yī)療等緊急聯(lián)系人的電話，確保在需要時(shí)能夠迅速撥打。03職業(yè)能力提升06PART服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練主動(dòng)、熱情、耐心地接待每一位來訪者，展示良好的職業(yè)素養(yǎng)。熱情接待細(xì)致服務(wù)禮貌用語關(guān)注學(xué)員需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，如課程咨詢、學(xué)習(xí)規(guī)劃等。熟悉并規(guī)范使用禮貌用語，以親切、專業(yè)的態(tài)度與學(xué)員溝通。跨部門協(xié)作技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，與同事建立良好的合作關(guān)系，共同完成工作任務(wù)。03遇到問題時(shí)，積極尋求解決方案，不推諉、不敷衍。02問題處理溝通協(xié)調(diào)與各部門保持良好的溝通