管理心理學通過本章的學習，你能夠理解挫折的含義、受挫折時的行為表現及其管理理解溝通的含義、組成、方式及有效溝通的策略認識沖突的含義、性質、原因及管理中處理沖突的方法

管理心理學導論第一節

挫折與管理1第二節

人際溝通與管理2第三節沖突、談判與管理3管理心理學第一節

挫折與管理一、挫折的概念

挫折是個體在從事有目的的活動過程中，遭遇障礙或干擾，使其動機受阻而導致需要不能滿足的情緒狀態。

管理心理學第一節

挫折與管理二、挫折產生的原因（一）挫折產生的社會原因1.競爭與合作的矛盾2.激發需要與壓抑欲望的矛盾3.自由與限制的矛盾

管理心理學第一節

挫折與管理（二）挫折產生的企業原因1.工作本身的矛盾2.人際關系中的、尤其是上下級關系間的矛盾3.工資制度與人事管理制度上的矛盾

管理心理學第一節

挫折與管理（三）挫折產生的個人原因1.環境因素2.個人因素管理心理學第一節

挫折與管理三、挫折的應對（一）挫折的行為應對1.攻擊2.代償3.升華4.退化5.冷漠

管理心理學第一節

挫折與管理（二）挫折的心理應對1.合理化2.推倭3.幻想4.反向5.投射

管理心理學第一節

挫折與管理四、挫折與管理（一）及時了解并排除造成挫折的根源（二）正確對待受挫折的人1.寬容相待2.提高認識，分清是非3.改變環境4.請心理學家進行“心理咨詢”5.采用“精神宣泄療法”6.進行心理輔導，引導職工進行心理修養管理心理學第二節

人際溝通與管理一、人際溝通的概念

人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。是信息的雙向流動。它是溝通的一種主要形式，主要是通過言語、副言語、表情、手勢、體態以及社會距離等來實現的。

管理心理學第二節人際溝通與管理二、人際溝通的組成（一）輸出者1.相關性2.簡明性3.組織性4.重復性5.集中性

管理心理學第二節人際溝通與管理二、人際溝通的組成（二）接受者（三）信息（四）溝通渠道

管理心理學第二節

人際溝通與管理三、人際溝通的功能（一）心理功能1.為了滿足社會需求和他人溝通2.為了加強肯定自我而和他人溝通（二）社會功能（三）決策功能

管理心理學第二節

人際溝通與管理四、人際溝通的特點（一）具有目的性（二）具有象征性（三）具有關系性（四）是學習而來的

管理心理學第二節

人際溝通與管理五、人際溝通的方式（一）言語溝通1.談話的規則2.語義

管理心理學第二節

人際溝通與管理（二）非言語溝通1.副言語2.面部表情3.身體運動和姿式4.目光接觸5.人際距離6.衣著管理心理學第二節

人際溝通與管理六、有效溝通與管理（一）有效溝通的內涵1.信息的透明程度2.信息的反饋程度

管理心理學第二節

人際溝通與管理（二）有效溝通的重要性1.準確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾2.從表象問題過渡到實質問題的手段3.激勵職工，形成健康、積極的企業文化管理心理學第二節

人際溝通與管理（三）有效溝通的障礙因素分析1.以自我為中心，認知模式剛性2.溝通呈現靜態特征3.溝通缺乏真誠之心4.溝通渠道相對閉塞管理心理學第二節

人際溝通與管理（四）實現有效溝通的策略1.管理者的重視和身先士卒2.管理者必須言行一致3.保證雙向溝通4.重視面對面的溝通5.正確運用語言文字6.恰當安排溝通時間7.共同承擔溝通的責任8.把溝通視為一個持續的過程9.不要強制員工對信息的反應10.調整溝通風格管理心理學第二節

人際溝通與管理參閱知識鏈接7-3、7-4、7-5、7-6更好地理解有效溝通。管理心理學第三節

沖突、談判與管理一、沖突與沖突管理的概念

從管理心理學的角度來看，當人們具有不同的目標或利益時，往往會產生外顯或潛在的意見分歧或矛盾，從而體驗到心理沖突或人際沖突。管理心理學認為，沖突是人們對重要問題意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標和價值理念的不同而產生對立或爭議的過程。可見，沖突表現為一個發展過程。管理心理學第三節

沖突、談判與管理二、沖突的類型（一）人內沖突（二）人際沖突（三）群體內沖突（四）群體間沖突（五）跨文化沖突管理心理學第三節

沖突、談判與管理三、沖突的利弊（一）任務相關沖突（二）情緒性沖突（三）程序性沖突

管理心理學第三節

沖突、談判與管理四、沖突的來源與影響因素（一）沖突的來源（二）影響沖突的因素管理心理學第三節

沖突、談判與管理五、談判過程與沖突管理許多沖突是通過談判來協調解決的。因此，談判過程是沖突管理的重要方面。管理心理學把談判分為四個階段。（一）調查準備階段（二）方案表達階段（三）討價還價階段（四）達成一致階段

管理心理學第三節

沖突、談判與管理六、沖突管理風格（一）整合風格（二）協調風格（三）支配風格（四）回避風格（五）妥協風格

管理心理學第三節

沖突、談判與管理七、沖突管理技能（一）沖突管理技能分類1.社會化網絡技能2.群體管理技能3.人際協調技能4.自我評價技能

管理心理學第三節

沖突、談判與管理（二）沖突處理的過程模型

管理心理學討論與思考1.分析挫折產生的原因。2.討論挫折的應對方式