ICS01.040.03CCSA1223黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)DB23/T1485—2023政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范黑龍江省市場監(jiān)督管理局?發(fā)布DB23/T1485—2023目次前言..................................................................................II1范圍................................................................................12規(guī)范性引用文件......................................................................13術(shù)語和定義..........................................................................14工作原則............................................................................156服務(wù)人員............................................................................2服務(wù)內(nèi)容............................................................................27綜合辦事窗口服務(wù)流程................................................................48服務(wù)管理和監(jiān)督......................................................................59服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)......................................................................5IDB23/T1485—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：趙玉明、高寧、劉婉瑩、張帆、張博凱、于永奇、姜春霞、劉偉華、姜一平。IIDB23/T1485—2023政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、工作原則、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、綜合辦事窗口服務(wù)流程、服務(wù)管理和監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于黑龍江省、市、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)和運(yùn)行管理。行政部門單獨(dú)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)場所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求3術(shù)語和定義在政務(wù)服務(wù)中心提供政務(wù)服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括引導(dǎo)人員、咨詢服務(wù)人員、窗口人員、審批人員等。工作責(zé)任心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，具有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4.2依法履職、熱情服務(wù)1DB23/T1485—20235服務(wù)人員5.1基本要求5.1.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)體量配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員。5.1.2服務(wù)人員具備以下基本素質(zhì)：a)具備較高的思想政治素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，樂于從事政務(wù)服務(wù)工作；b)具備良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；c)具備一定的語言表達(dá)能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；d)具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，能使用計(jì)算機(jī)完成必要的業(yè)務(wù)操作；e)具備一定的學(xué)習(xí)能力，能快速掌握法律法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。5.2著裝要求5.2.1在崗期間，有規(guī)定制式服裝的人員應(yīng)著制式服裝；政府購買服務(wù)的人員應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，其他人員著正裝。5.2.2著裝應(yīng)配套一致，保持干凈、整潔。5.2.3在崗期間，應(yīng)佩戴工作標(biāo)識(shí)、服務(wù)胸牌。共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨員徽章。5.3儀容儀表5.3.1在崗期間，應(yīng)儀容整潔，儀表端莊大方。女性服務(wù)人員應(yīng)淡妝，不得涂濃指甲油，不得染發(fā)，發(fā)長及肩的應(yīng)扎起或盤起。男性服務(wù)人員不得留長發(fā)、蓄胡須。5.3.2表情應(yīng)自然、誠懇、親切，熱情適度。應(yīng)使用普通話，語言文明、簡潔、準(zhǔn)確，語調(diào)語速適當(dāng)。準(zhǔn)確使用服務(wù)用語，見附錄A。5.5.1應(yīng)精神飽滿，坐姿端正，站姿挺立，行走穩(wěn)重，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。5.5.2服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑服務(wù)，目光平視服務(wù)對(duì)象，不得心不在焉、應(yīng)付了事。服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理或咨詢、投訴相關(guān)事宜時(shí)，政務(wù)服務(wù)中心首次接待或受理的服務(wù)人員應(yīng)依法辦理、答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)，或者引導(dǎo)、協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)單位和人員辦理、答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)。2DB23/T1485—20236.1.2一次性告知服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理和咨詢服務(wù)事項(xiàng)作出說明、解釋、解答時(shí)，應(yīng)將非涉密的辦理依據(jù)、時(shí)限、申請(qǐng)材料等內(nèi)容一次性告知完畢。對(duì)不在本中心辦理的事項(xiàng)，明確告知辦理路徑，以及事項(xiàng)的前序、后序辦事環(huán)節(jié)，對(duì)不符合申請(qǐng)條件的，給予服務(wù)對(duì)象合理解答。6.1.3限時(shí)辦結(jié)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在符合相關(guān)規(guī)定及材料齊全、手續(xù)完備的前提下，服務(wù)人員應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。6.2信息公開6.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法主動(dòng)公開進(jìn)駐事項(xiàng)清單（目錄）、服務(wù)人員基本信息、辦事指南、辦理結(jié)果、咨詢和監(jiān)督投訴渠道等內(nèi)容，方便服務(wù)對(duì)象查詢和監(jiān)督。6.2.2政務(wù)服務(wù)中心以宣傳欄（板）、觸摸屏、LED公告屏等方式提供信息公開服務(wù)。6.3預(yù)約服務(wù)6.3.1政務(wù)服務(wù)中心提供現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等服務(wù)。6.3.2咨詢服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約申請(qǐng)情況，做好預(yù)約登記，一次性告知服務(wù)對(duì)象預(yù)約辦理事項(xiàng)所需要的材料、查詢地址及注意事項(xiàng)。6.3.3如遇特殊情況不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)的，政務(wù)服務(wù)中心需向服務(wù)對(duì)象說明理由或另約時(shí)間辦理。6.3.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式提供預(yù)約提醒服務(wù)。6.3.5服務(wù)對(duì)象超過預(yù)約時(shí)段而未到場的，視為主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。6.4.1引導(dǎo)人員詢問服務(wù)對(duì)象申辦業(yè)務(wù)類別并協(xié)助其領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)碼，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入正確的等候區(qū)，如事項(xiàng)可在自助終端、電腦等設(shè)備辦理，在征求服務(wù)對(duì)象同意后，引導(dǎo)其至自助服務(wù)區(qū)，輔助服務(wù)對(duì)象辦理；6.4.2提供服務(wù)窗口、洗手間、功能區(qū)和其他設(shè)施設(shè)備位置的指示和引導(dǎo)。6.5.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)人員針對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題，按政策規(guī)定，可即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)建立咨詢服務(wù)臺(tái)賬，記錄咨詢內(nèi)容要點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象基本信息、聯(lián)系方式，并約定答復(fù)時(shí)間。6.5.2咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)中心布局、功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備，進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理流程、時(shí)限、條件等。3DB23/T1485—20236.6.1幫辦服務(wù)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費(fèi)幫辦服務(wù)。幫助服務(wù)對(duì)象完成事項(xiàng)辦理，包括指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象熟悉辦理流程、梳理報(bào)審資料清單，協(xié)助填寫各類表單，協(xié)調(diào)解決辦理過程中的問題等。6.6.2代辦服務(wù)6.6.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費(fèi)代辦服務(wù)。在服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備齊全相應(yīng)材料并完成委托手續(xù)后，由政務(wù)服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)辦理。6.6.2.2代辦服務(wù)的程序及要求包括但不限于：a)代辦人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的代辦申請(qǐng)、相應(yīng)材料、委托手續(xù)，協(xié)調(diào)辦理代辦事項(xiàng)的相關(guān)手續(xù)，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，辦理過程中涉及行政事業(yè)性收費(fèi)、中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)等，代辦人員要引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自行繳納；b)代辦過程中，因業(yè)務(wù)本身不具備辦結(jié)條件或者服務(wù)對(duì)象要求中止委托的，由代辦人員向服務(wù)對(duì)象說明有關(guān)情況，移交相關(guān)材料，履行相關(guān)終止程序；c)代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象送達(dá)相關(guān)證照或批準(zhǔn)文件，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)代辦服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；d)代辦人員應(yīng)做好相應(yīng)代辦服務(wù)登記，并整理、歸檔相應(yīng)文書。6.7其他服務(wù)6.7.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供支持現(xiàn)金、電子支付等方式的繳費(fèi)服務(wù)，供服務(wù)對(duì)象自愿選擇。6.7.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供郵寄服務(wù)，供服務(wù)對(duì)象自愿選擇。郵寄費(fèi)用按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有條件的地區(qū)可開展免費(fèi)郵寄服務(wù)。7綜合辦事窗口服務(wù)流程政務(wù)服務(wù)中心引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)指引服務(wù)對(duì)象取號(hào)，并引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口或等待區(qū)域。綜合辦事窗口分為無差別綜合辦事窗口和分領(lǐng)域綜合辦事窗口，負(fù)責(zé)收件工作。7.2.2無差別綜合辦事窗口人員按照法律法規(guī)等有關(guān)要求，對(duì)申請(qǐng)材料是否齊全及完整性進(jìn)行核查。符合法律法規(guī)等有關(guān)規(guī)定要求的，當(dāng)場予以接收，并通過統(tǒng)一受理中心推送給審批部門，向服務(wù)對(duì)象出具收件憑證。如符合申報(bào)要求但材料不齊全或不符合法定形式的，窗口服務(wù)人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)齊的相關(guān)材料。7.2.3審批人員對(duì)電子化申請(qǐng)材料或紙質(zhì)材料進(jìn)行受理審核，符合法定受理?xiàng)l件的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出受理決定，并出具《受理通知書》。經(jīng)審核不符合受理?xiàng)l件的，出具《不予受理通知書》。經(jīng)審核需要補(bǔ)正的，出具《補(bǔ)正通知書》。超過受理期限不告知的，自收到申請(qǐng)材料之日起即為受理。服務(wù)對(duì)象未在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正材料的，可作退件處理，出具《不予受理通知書》。《受理通知書》《不予受理通知書》《補(bǔ)正通知書》，均以短信形式及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象并提供下載地址。7.2.4分領(lǐng)域綜合辦事窗口工作運(yùn)行參照無差別綜合辦事窗口相關(guān)要求執(zhí)行。4DB23/T1485—20237.2.5服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)上申請(qǐng)，選擇郵寄方式提交申請(qǐng)材料的，由政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)人員負(fù)責(zé)簽收，并轉(zhuǎn)交審批部門。7.3材料交接政務(wù)服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)紙質(zhì)材料交接工作。在上午和下午規(guī)定時(shí)間，將紙質(zhì)材料轉(zhuǎn)交審批部門（即辦件即轉(zhuǎn)即辦）；電子材料均通過統(tǒng)一受理中心實(shí)時(shí)推送，材料清單經(jīng)審批部門核對(duì)后通過統(tǒng)一受理中心簽收（做好材料交接工作）。7.4審批審批部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審查、審批、決定、出具辦理結(jié)果文書或證件等。7.5出件7.5.1證件交接7.5.1.1審批部門應(yīng)在承諾辦理時(shí)限截止前1個(gè)工作日，將辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證轉(zhuǎn)交綜合出件窗口（即辦件即行交接）。7.5.1.2綜合出件窗口人員在核對(duì)辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證所載信息無誤后，在交接憑證上簽收，經(jīng)核對(duì)發(fā)現(xiàn)信息有誤的，不予接收。7.5.2發(fā)放證件綜合出件窗口人員在收到辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證之日起1個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)送取件通知。通過窗口自取的，綜合出件窗口人員核對(duì)相關(guān)信息無誤后發(fā)放結(jié)果文件或證件，并要求服務(wù)對(duì)象登記簽收；需郵寄方式送達(dá)的，應(yīng)做好相應(yīng)登記。7.6.2電子檔案的歸檔與管理按照GB/T18894的要求執(zhí)行。8.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時(shí)間、工作內(nèi)容、責(zé)任范圍等內(nèi)容。8.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)制度，對(duì)服務(wù)人員開展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、廉潔自律、職業(yè)道德、保密安全、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力。綜合辦事窗口人員宜具備行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能等級(jí)能力。8.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立完善人員績效考核制度，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開展考核評(píng)價(jià)。8.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)組織開展“服務(wù)之星”、“優(yōu)秀首席事務(wù)代表”等評(píng)比活動(dòng)。8.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。5DB23/T1485—20239.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照國家關(guān)于政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作要求，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。9.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)態(tài)度；b)服務(wù)質(zhì)量；c)服務(wù)效率；d)服務(wù)環(huán)境。9.4服務(wù)評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：a)評(píng)價(jià)機(jī)（器）；b)評(píng)價(jià)二維碼；c)意見箱；d)調(diào)查問卷；e)短信評(píng)價(jià)；f)網(wǎng)上評(píng)價(jià)；g)“辦不成事”反映窗口等。9.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)企業(yè)和群眾反映的問題，建立整改、監(jiān)督、反饋等機(jī)制，加強(qiáng)督促整改，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。6DB23/T1485—2023附錄A（資料性）服務(wù)用語A.1引導(dǎo)咨詢A.1.1接待服務(wù)對(duì)象時(shí)說：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫助您”。A.1.2服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢時(shí)說：“您好，請(qǐng)問您要咨詢什么問題”。A.1.3得知服務(wù)對(duì)象咨詢問題時(shí)說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆薄白屇玫攘耍瑤湍樵兊絏XXX”。A.1.4服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理）時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您隨我到XXXX”“對(duì)不起，您的問題有些特殊，請(qǐng)您稍等，我聯(lián)系一下相關(guān)部門人員為您解答”。A.1.5服務(wù)對(duì)象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益，按規(guī)定我們不方便為您查詢，請(qǐng)您諒解”。A.1.6與服務(wù)對(duì)象道別時(shí)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來”。A.2業(yè)務(wù)辦理A.2.1服務(wù)對(duì)象來到綜合窗口時(shí)說：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么事項(xiàng)？”“請(qǐng)您出具XXXX材料（或證件），馬上為您辦好”。A.2.2服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示XX資料（證件）”。A.2.3服務(wù)對(duì)象提供的資料不全時(shí)說：“您好，您提