投訴監(jiān)督工作制度投訴監(jiān)督工作制度「篇一」一、本制度所指的信訪舉報、投訴是指公民、法人和其它組織，采用書信、電話、走訪形式，向縣（區(qū)、市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門反映情況，提出意見、建議和要求，依法應(yīng)當(dāng)由有關(guān)部門查處的違法活動或?qū)ぷ魅藛T的違規(guī)違紀行為進行舉報投訴。二、市、縣（區(qū)、市）質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)當(dāng)認真處理來信、接待來訪、傾聽群眾的意見、建議和要求，做好信訪舉報工作及時審批上級批轉(zhuǎn)要結(jié)果以及其它按規(guī)定上報的案件，組織人員核查，接受群眾的監(jiān)督，努力為人民服務(wù)。三、信訪舉報投訴工作要堅持分級負責(zé)、誰主管、誰負責(zé)、及時就地依法解決問題與思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。單位負責(zé)人要親自抓信訪舉報投訴工作，閱批重要來信，接待重要來訪，研究解決信訪工作中的問題，來信來訪的具體事宜由局紀檢組承辦并做好各種表報的登記歸檔等工作。要避免矛盾激化，防止造成集體越級上訪事件，否則追究單位負責(zé)人的責(zé)任。四、對有舉報的案件，要及時上報，對構(gòu)成犯罪的司法移送案件或紀檢部門移送的違法案件要及時轉(zhuǎn)送，轉(zhuǎn)交其它行政機關(guān)處理，查清事實，分清責(zé)任，正確處理，不得互相推諉、敷衍、拖延。五、辦理信訪舉報投訴的工作人員與信訪舉報投訴事項或信訪被舉報人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避，在辦理信訪舉報投訴事項過程中，要對舉報投訴信訪內(nèi)容保密，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)的人員和單位，不得打擊、壓制、迫害信訪舉報人。六、市、縣（區(qū)、市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對上級交辦的信訪舉報投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)自收到函件之日起30日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果報告交辦機關(guān)，縣局承辦的案件要報市局備案。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)向交辦機關(guān)說明情況，申請延時。七、上級機關(guān)轉(zhuǎn)辦的信訪舉報投訴事項，應(yīng)當(dāng)在收到信函件之日起30日內(nèi)辦結(jié)，并向轉(zhuǎn)辦機關(guān)報告辦理結(jié)果。八、對在信訪舉報投訴工作中，不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的，要通報批評并視情節(jié)對有關(guān)責(zé)任人給予行政處分，構(gòu)成犯罪的要依法追究刑事責(zé)任。對在信訪舉報投訴工作中做出優(yōu)秀成績的單位和個人要給予獎勵。投訴監(jiān)督工作制度「篇二」第一條、為監(jiān)督本局執(zhí)法機構(gòu)及其執(zhí)法人員的行政執(zhí)法活動和行為，保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)《昆山市財政局行政執(zhí)法責(zé)任制實施方案》，特制定本制度。第二條、行政執(zhí)法的投訴受理范圍：（一）認為本局執(zhí)法機構(gòu)作出的行政處罰或者行政強制執(zhí)行不合法、不適當(dāng)?shù)模唬ǘ┱J為本局執(zhí)法人員在行政執(zhí)法過程中有違法違紀行為，或不按照規(guī)定程序行政執(zhí)法的。第三條、凡已進行行政復(fù)議或進入行政訴訟程序、對行政復(fù)議或行政訴訟結(jié)果不服而投訴的，不予受理，其投訴應(yīng)按國家有關(guān)法律、法規(guī)辦理。第四條、行政執(zhí)法投訴案件由預(yù)算科受理，在核實和調(diào)查后，報局財政法制宣傳和依法理財領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）作出處理決定，并通知有關(guān)執(zhí)法機構(gòu)執(zhí)行。第五條、對投訴人不得以任何理由和借口搪塞、推諉或刁難，對口頭投訴，受理單位應(yīng)作規(guī)范的記錄，所有的投訴要登記整理入卷。第六條、受理的追究行政執(zhí)法過錯及要求賠償?shù)耐对V案件，由領(lǐng)導(dǎo)小組作出處理決定，并按照《昆山市財政局行政執(zhí)法過錯責(zé)任追究辦法》和其他有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定辦理。第七條、局各執(zhí)法機構(gòu)要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定認真辦理投訴案件，將處理結(jié)果及時通知投訴人，并報局財政法制宣傳和依法理財領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。第八條、本制度由局財政法制宣傳和依法理財領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)解釋。投訴監(jiān)督工作制度「篇三」一、目的1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。3、進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。二、工作職責(zé)1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。12、配合運營管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤13、對公司網(wǎng)站留言進行回復(fù)。14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。三、工作內(nèi)容1、投訴來源（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。2、投訴渠道（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等3、投訴類型（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意；業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。四、投訴處理時效對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。1、業(yè)務(wù)投訴時效a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。2、服務(wù)態(tài)度投訴時效接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。3、客戶投訴3.1客戶投訴的重要性3.1.1.什么是投訴A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。3.1.2.客戶投訴原因分析A、客戶為何不滿①沒有達到期望值，不能滿足需要；②不仔細聆聽；③不良的態(tài)度；④不給予表達情感的機會；⑤長時間的等候；⑥不遵守承諾；⑦業(yè)務(wù)知識不熟；B、客戶不滿時想得到①細心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；②處事盡責(zé)，立即見到行動：一同解決問題/一同尋求解決的辦法；③獲得補償；④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。3.1.3.客戶投訴的內(nèi)容A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。投訴類用戶情緒安撫客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.）客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩客服員：遇到這種情況我也會很生氣客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。客服員：（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?3.2處理客戶投訴的步驟3.2.1.專心傾聽A、為聆聽做出準備----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)B、記錄重要的事項----在適當(dāng)時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解；C、面帶微笑----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。D、表達你正在聆聽中----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。E、發(fā)出問題----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。F、重述聲明----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要復(fù)述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。投訴監(jiān)督工作制度「篇四」為進一步加強國土資源管理信訪工作，及時正確處理信訪問題，維護信訪秩序和社會穩(wěn)定，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》和《安徽省實行逐級上訪制度暫行辦法》等規(guī)定，制定本制度。一、國土資源信訪是指公民、法人和其他組織以書信、電話、走訪等形式向國土資源部門反映情況，提出意見、建議、要求和申訴，對國家機關(guān)及其工作人員的違法違紀，失職瀆職等進行檢舉和控告。二、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，認真辦理來信，熱情接待來訪。認真填寫《群眾上訪問題處理意見書》，呈科、局領(lǐng)導(dǎo)批示，自辦信訪事項應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人，情況復(fù)雜的，經(jīng)批準期限可行當(dāng)延長。三、交辦的信訪事項，辦理單位自收到之日起六十日內(nèi)辦結(jié)，并報告辦理結(jié)果，不能按期辦理的，應(yīng)當(dāng)說明情況，提出預(yù)計辦結(jié)時間。四、轉(zhuǎn)辦的信訪事項，辦理單位自收到之日起六十日內(nèi)辦結(jié)，并可視情況向轉(zhuǎn)辦單位回復(fù)辦理情況。五、對于重大緊急的信訪事項，應(yīng)當(dāng)立即上報，并在職權(quán)范圍內(nèi)及時采取必要的措施，防止不良影響的發(fā)生和擴大。六、建立國土資源管理信訪統(tǒng)計報告制度。每季度第一個月10日前向市局報季度土地管理信、仿統(tǒng)計表。七、信訪人應(yīng)當(dāng)如實反映情況，不得捏造歪曲事實，不得誣告陷害他人。八、信訪人應(yīng)當(dāng)遵守信訪秩序，不得影響國家機關(guān)工作秩序，不得損害接待場所的公私財物，不得糾纏侮辱、毆打、威脅接待人員。九、多人反映共同意見，建議和要求的應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過五人。十、上訪人反映國土資源問題，應(yīng)先向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)（鎮(zhèn)）國土資源管理機構(gòu)反映，對處理不服的可持《處理意見書》向縣級土地管理