導游儀容儀表標準化培訓演講人：日期:目錄02著裝標準體系01儀容規范要求03行為舉止規范04語言表達禮儀05服務場景應對06培訓考核機制01PART儀容規范要求發型整潔標準導游應保持頭發整潔，無頭皮屑，不油膩，不凌亂。整潔干凈男性導游頭發不宜過長，女性導游頭發應束起或盤起，避免在工作中造成不便。長度適中應選擇與自己臉型、氣質相協調的發型，避免過于夸張或怪異。發型得體面容修飾準則妝容自然女性導游應化淡妝，突出自然美，避免濃妝艷抹。01面部清潔導游應保持面部皮膚清潔，無油光、無痘痕、無黑頭等。02口部衛生導游應保持良好的口腔衛生，牙齒潔白，無口臭。03手部保養要求禁止涂染導游在工作時不宜涂染鮮艷的指甲油，以免影響形象。03導游應經常修剪指甲，保持指甲干凈、整潔。02指甲修剪手部清潔導游應保持手部干凈衛生，無污漬、無汗漬。0102PART著裝標準體系制服穿戴規范制服款式制服整潔制服尺碼制服顏色穿著統一的制服，上衣、褲子或裙子等應符合規定，不得隨意搭配。制服應保持干凈、整潔，無污漬、油漬和褶皺。制服尺碼應合適，不宜過大或過小，以保證穿著舒適和得體。制服顏色應符合行業或公司規定，不得私自更換或混搭。襪子顏色應與制服顏色相協調，一般選擇深色襪子。襪子顏色襪子應選用透氣、吸汗的質地，以保持腳部干爽。襪子質地01020304穿著黑色或深色的皮鞋，鞋跟高度適中，不宜過高或過低。鞋子款式鞋子應保持干凈、光亮，無污漬和磨損。鞋子整潔鞋襪搭配原則配飾應簡潔、大方，不宜過多或過于花哨。配飾顏色應與制服顏色相協調，不得過于突兀。不得佩戴耳環、項鏈、手鏈等過于夸張的飾品，以及墨鏡、圍巾等影響工作的物品。頭發應整潔、干凈，不得染夸張的顏色或留奇怪的發型，男士應短發，女士應束發。配飾選擇禁忌配飾種類配飾顏色禁止佩戴發型要求03PART行為舉止規范標準站姿示范站立時，應抬頭挺胸，展現出自信的姿態。抬頭挺胸雙腳應自然并攏，避免分叉或交叉。雙腳自然并攏雙手應自然下垂，手指并攏，中指貼近褲縫。雙手自然下垂目光應直視前方，保持警覺和專注。目光直視前方手指并攏在使用手勢時，手指應并攏，避免指向或拍打游客。01手臂自然伸展手臂應自然伸展，不宜過度彎曲或伸直。02指示方向明確指示方向時，應明確、準確，避免模糊不清或誤導游客。03保持手勢穩定在引導過程中，手勢應保持穩定，不宜頻繁變換。04引導手勢標準行走姿態控制步履穩健行走時，步履應穩健，避免匆忙或拖沓。步伐適中步伐應適中，不宜過大或過小，以保持與游客的適當距離。身體挺直行走時，身體應保持挺直，避免駝背或左右搖擺。隨時觀察游客在行走過程中，應隨時觀察游客的反應和需求，以便及時提供幫助和調整服務。04PART語言表達禮儀語音語調控制音量適中要保持音量適中，既要讓游客聽清楚講解內容，又不能過于大聲影響游客的游覽體驗。01語調抑揚頓挫語調要有起伏變化，通過抑揚頓挫的語調來吸引游客的注意力，增強講解的感染力。02語速控制語速要適中，不宜過快或過慢，以保證游客能夠跟上講解的節奏，同時留出時間供游客思考和提問。03禮貌用語規范對待游客要使用尊稱，如“各位游客”、“大家”等，避免使用“你們”、“他們”等不禮貌的稱謂。使用尊稱文明用語熱情友好講解時要使用文明用語，杜絕粗俗、低俗、不雅的語言，避免給游客帶來不適或尷尬。態度要熱情友好，通過語言傳遞溫暖和關懷，讓游客感受到尊重和關愛。講解姿態配合眼神交流要與游客保持適當的眼神交流，通過眼神傳遞信息和情感，讓游客感受到關注和重視。03面部表情要自然、豐富，與講解內容相配合，以增強講解的生動性和感染力。02表情配合肢體語言適當的肢體語言可以幫助表達講解內容，如手勢、動作等，但要注意不要過于夸張或過于拘謹。0105PART服務場景應對穿著整齊干凈的職業套裝或制服，頭發整齊，妝容自然，保持良好的職業形象。站立時雙腳并攏，雙手自然交叉于腹前或垂直放于身體兩側，挺胸、收腹、抬頭，展現出良好的精神面貌。面帶微笑，親切自然，營造友好、愉悅的氛圍。在接待游客時，應注視對方眼睛，表現出真誠、關注的態度。接待場景儀表要求儀表整潔姿態端正微笑服務注視對方快速反應遇到突發情況時，應迅速做出反應，及時調整自己的姿態和表情，保持冷靜、鎮定。保持形象在處理突發情況時，要注意自己的言行舉止，避免失態、失言，保持職業形象。溝通協調積極與游客溝通協調，及時解決問題，展現出良好的應變能力和職業素養。尋求幫助如遇到無法處理的突發情況，應及時向領導或同事尋求幫助，共同解決問題。突發情況形象維護特殊群體服務姿態尊重為先細心服務耐心解答適當輔助對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，應表現出更加尊重、關愛的姿態，主動提供幫助。在服務過程中，要細心觀察特殊群體的需求和反應，及時調整服務方式和姿態，確保服務質量。對于特殊群體的疑問和需求，要耐心傾聽、詳細解答，并提供必要的幫助和支持。根據特殊群體的實際情況，適當提供輔助器具或尋求其他工作人員的協助，確保游客的安全和舒適。06PART培訓考核機制日常檢查標準檢查導游的穿著、發型、化妝、姿態等方面是否符合標準。儀容儀表規范評估導游的微笑、禮貌用語、熱情程度等，確保為游客提供優質服務。服務態度表現檢查導游對景點文化、歷史背景、旅游知識等方面的掌握情況。知識儲備水平定期復訓制度復訓效果評估通過考試、實操等方式對復訓效果進行評估，確保培訓質量。03包括新的旅游政策、景點變化、服務技巧等方面的培訓和更新。02復訓內容設計復訓周期安排根據導游的工作經驗和知識更新情況，制定合理的復訓周期。01形象評級體系