花店店員招聘培訓體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01招聘流程設計02專業技能培訓03客戶服務標準04門店運營實務05營銷能力培養06考核評估機制01招聘流程設計崗位職責與能力模型01崗位職責負責接待顧客、介紹花卉、處理花卉維護與保養、銷售花卉及周邊產品、維護店內衛生等。02能力模型溝通能力、銷售能力、花卉專業知識、客戶服務意識、團隊協作能力、創新能力等。招聘渠道篩選標準通過招聘網站、社交媒體平臺等途徑發布招聘信息，篩選符合要求的簡歷。線上渠道在人流量較大的商業區、花卉市場等地設置招聘攤位，進行現場招聘。線下渠道0102面試評估維度表溝通能力專業技能工作經驗團隊協作語言表達清晰、流暢，具備與客戶有效溝通的能力。對花卉的品種、特點、養護方法等有深入了解，具備花卉組合搭配能力。優先考慮有相關工作經驗的候選人，或有在花卉行業工作的背景。具備良好的團隊合作精神，能夠迅速融入團隊并發揮個人能力。02專業技能培訓花材識別與保鮮技術培訓員工識別各種花材的品種、特點、產地和季節，以及花材的等級和品質。花材識別教授員工花材的存放、保鮮、修復和替換技術，確保花材的新鮮度和持久度。花材保鮮培養員工的花材搭配能力，根據客戶需求和場合進行花材的搭配和組合。花材搭配花束包裝設計規范基礎包裝教授員工基本的包裝技巧，包括花束的捆綁、包裝紙的折疊和裝飾等。01高級包裝培訓員工高級包裝技巧，如法式花束、現代花束等不同的包裝風格和設計理念。02創意包裝鼓勵員工發揮創意，開發新的包裝方式和設計，提高花束的賣點和吸引力。03訂單系統操作指南系統操作培訓員工熟練使用店內訂單管理系統，包括商品錄入、價格調整、銷售統計等功能。03教授員工如何管理店內花材和商品的庫存，包括進貨、出貨和盤點等流程。02庫存管理訂單處理培訓員工如何接收、處理、跟蹤和交付客戶訂單，確保訂單的準確性和及時性。0103客戶服務標準接待禮儀六步法主動微笑，營造輕松、友好的氛圍。微笑迎客問候寒暄詢問需求產品介紹輔助選擇成交送別使用恰當的稱呼和問候語，拉近與客戶之間的距離。了解客戶需求，提供有針對性的服務。詳細、準確地介紹花店的產品、特點、價格等信息。根據客戶需求和喜好，提供合適的產品選擇建議。確認客戶購買意向，協助客戶完成購買并送別客戶。個性化需求溝通技巧傾聽技巧耐心傾聽客戶的要求和意見，不打斷客戶的發言。提問技巧通過開放式和封閉式問題，深入了解客戶的具體需求。情感共鳴理解客戶的情感和需求，與客戶產生情感共鳴，提高客戶滿意度。靈活應變根據客戶的不同需求和情況，靈活調整服務策略和溝通方式。客訴處理流程演練投訴受理熱情接待客戶投訴，傾聽客戶訴求，記錄投訴內容。01問題解決對客戶反映的問題進行調查核實，積極尋求解決方案。02溝通協調與客戶保持溝通，及時反饋處理進展和結果，爭取客戶理解和滿意。03總結反思對投訴處理過程進行總結和反思，提升服務質量和客戶滿意度。0404門店運營實務陳列美學基本原則根據花卉的顏色、花型、質感等特點進行合理搭配，營造和諧、美觀的視覺效果。色彩搭配合理規劃店內空間，利用層次感和空間感展示花卉產品，提高顧客購買體驗。空間布局通過創意的陳列方式吸引顧客注意力，突出產品特點和賣點。創意陳列庫存盤點操作流程庫存調整根據銷售情況和庫存數量及時調整進貨計劃，保持庫存的合理性和穩定性。03定期進行庫存盤點，及時發現庫存問題并進行處理，避免積壓和浪費。02盤點周期庫存記錄準確記錄每批花卉的進貨數量、銷售數量和庫存數量，確保數據準確無誤。01衛生安全管理規范保持店內干凈、整潔，定期進行清潔和消毒，確保顧客購物環境的衛生。環境衛生花材保鮮安全措施采取科學的花材保鮮措施，延長花材的保鮮期和觀賞期。加強店內安全管理，確保員工和顧客的人身安全，預防火災、盜竊等意外事件的發生。05營銷能力培養連帶銷售話術設計掌握產品知識熟悉花材的花語、特點、養護方法等，以便更好地向顧客介紹和推薦相關產品。01洞察顧客需求通過詢問和觀察，了解顧客的購買目的、場合、喜好等，從而針對性地進行連帶銷售。02話術技巧運用運用贊美、引導、比較等話術技巧，巧妙地將相關產品推薦給顧客，提高連帶銷售成功率。03記錄會員的基本信息、購買記錄、消費習慣等，以便更好地進行個性化服務和會員管理。建立會員檔案為會員提供專屬的折扣、禮品、積分等優惠政策，提高會員的歸屬感和忠誠度。會員專屬優惠定期向會員發送節日祝福、生日禮品、養護知識等，增強與會員的情感聯系和互動。會員關懷與服務會員維護策略實施節日促銷籌備要點促銷策略執行確保促銷策略得到有效執行，如促銷產品的備貨、價格調整、宣傳推廣等，以實現預期的銷售目標。03通過店鋪裝飾、陳列、宣傳等方式，營造濃厚的節日氛圍，吸引顧客的關注和購買欲望。02營造節日氛圍提前制定計劃根據節日特點和市場需求，提前制定促銷計劃，包括促銷方式、促銷產品、促銷時間等。0106考核評估機制試用期階段考核表工作態度專業技能銷售業績團隊合作能力是否積極主動，能否快速融入團隊。包括花藝設計、花卉養護、顧客服務等方面的技能掌握情況。評估試用期內的銷售業績，包括銷售額、客戶滿意度等指標。與同事協作是否默契，能否共同完成花店目標。具備花卉養護的基本知識，了解不同花卉的特性和養護方法。花卉養護知識認證掌握與顧客溝通的技巧，提高顧客滿意度和忠誠度。顧客服務技能認證01020304通過內部或外部機構的花藝水平測試，獲得相應證書。花藝水平認證具備一定的銷售技巧和產品知識，能夠獨立完成銷售任務。銷售技能認證技能認證標準體系熟練掌握花藝設計和花卉養護技能，為顧客提供優質服務。在初級員工的基礎上，具備更強的銷售能力和團隊協作能力，能夠