23割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草?”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”不是就在陳太太那割草打工嗎?為什么還要打這通電話?”男孩說：“我只是想知道我做得有多好!”務呢?“割草的男孩”這個故事告訴了我們什么?注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知作質量，牢牢的抓住顧客。實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢?3.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。們的”顧客(服務對象)”,工作質量才可以不斷改進.好難。這個故事是否為我們提供了三個好的方法呢?應該算是一種創新吧。(營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進)5.定期對客戶作潛在期望的調查也能提高顧客滿意度制度就是讓人來遵守的!請牢記這一點!■有這樣一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎?”制度就是讓人來遵守一點!把產品當做為自己生產的物。”???對此的反思???我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。☆把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優造的。”小和尚撞鐘有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。道不準時、不響亮?”然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。■鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”在這個故事中，主持的做法對嗎?小和尚的新安排你覺得公平嗎?②本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發展方向不統一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數字化，要與考核聯系起來，注意可操作性。既然我們有了工作標準就應該很好的去執行它，不要打折扣，不要等到領導認為你不能勝任工作才后悔!②所以公司、各部門、各崗位的培訓都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓!這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%,應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準?因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。■后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廣商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。這個歷史事件許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿!認為差不多就行。就像我們經手的****的質量投訴。■我當時真的認為有些是吹毛求疵。但這是一種對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細致的工作作風，態度決定一切。或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的**做的**里吃出一根頭發，什么滋味!?我們也許會說：10萬(或10億)袋**里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說，是100%。這個歷史事件試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20,000次配錯藥事件；每年15,000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。全世界所有的人都能在工作中作到100%。