34SpecificationofcomprehensivecounterserviceforadministrI本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件主要起草人：劉素梅、田耀武、申寧寧1本文件確定了行政審批綜合窗口服務的基本要求，并規定了行政審批綜合窗口的服務流程、服務管理要求以及監督、評價與改進。本文件適用于相對集中行政許可權改革中劃轉事項的綜合窗口服務，其他未涉改綜合窗口參照執2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.1—2015政務服務中心運行規范第1部分：基本要求GB/T32169.3—2015政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的服務模式，簡化環節、優化流程，將分散的政務服務事項進行集中，在幫辦代辦服務的基礎上形成的窗口服務。對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，次要材料有欠缺，但風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監管有效防范風險的政務服務事項，經過申請人做出相應承諾后，先予受理，同時一次性告知需補齊補正的材料、時限和超期處理辦法，在承諾期限內及時出具辦理結果意見，頒發相關批文、證照。由業務審批部門一次性公布告知申請人事項辦理條件、標準、技術要求、申請材料和需要履行的法律責任，申請人以書面(含電子文本)形式承諾其符合辦理條件，并承擔相應的法律責任及違反承諾的后果，審批服務部門為其辦理相關事項的制度。4基本要求4.1工作環境應整潔美觀，物品應擺放有序、安全衛生。24.2設施設備應符合GB/T36129.1-2015中5.2的規定。4.3服務禮儀應符合GB/T32169.3的有關規定。4.4應嚴格按照行政審批規定，開展受理、審4.5應公開承諾辦理時限，限時辦結。5.1.1應在授權范圍內，根據申請人需求提供業務咨詢、申報材料5.1.2對現場提交的申請材料完整性進行審查，符合受理條件的，應當場予以受理，向申請人出具受5.1.3應受理符合容缺受理條件的政務服務事項，要求群眾和企業作出容缺受理承諾，對不符合容缺5.1.4應受理符合告知承諾制條件的政務服務事項，綜合窗口收到申請后應當通過告知承諾書向申請——申請人作出承諾的法律效力，以及逾期不作出承諾、作出不實承諾和違反承諾的法律后果。5.1.5申請材料不齊全或者不符合法定形式的，受理人員應當場出具材料補齊補正通知，一次性告知5.1.6申請不符合受理條件的，應告知申請人并出具不予受理的通知。5.1.7應及時將收取的紙質材料進行流轉，按需轉交業務審批部門，并做好材料交接簽收。5.2.2.1對程序、條件等相對復雜，不能當場辦理的政務服務事項，業務審批部門應在承諾時限內辦5.2.2.2需要多個業務部門聯合辦理的“證照聯辦”“一業一證一碼”等“高效辦成一件事”集成審5.2.2.3符合告知承諾制條件的政務服務事項，業務審批部門對申請人簽章的告知承諾書以及行政審批機關告知書中約定的提交材料進行審核，在承諾時間內做出決定，并將審批結果流5.2.2.4符合容缺受理條件的政務服務事項或在審批階段發現需要補齊補正資料的，及時告知申請人5.3.1后臺業務審批部門應通過材料交辦單將審批結果文書或證件移交綜合窗口統一出件。5.3.2綜合窗口收到移交的審批結果文書或證件后，根據申請人選擇方式即時進行結果送35.3.3申請人現場自取的，應由綜合窗口核對相關信息后發放辦結結果，并按要求辦理交接簽收。5.3.5結果送達后，應在1個工作日內完成檔案歸集。6.1.1應由政務服務管理部門進行調度管理，統一服裝上崗，并佩戴工作牌。6.1.2應具備標準化服務、無差別綜合受理、材料傳遞、即辦件承辦、綜合出件的能力。6.1.3應具備溝通、協調、管理能力，具備良好的服務素質，提供服務時應語言文明、態度熱情，細6.1.4應熟知與窗口服務工作相關的政策法規和工作流程，掌握綜合業務技能。開展對應領域無差別受理服務，對于企業和群眾申請材料是否齊全、6.1.5應及時對受理的申請材料進行登記，并出具受理憑證加蓋印章，移交后臺審批部門，在接收辦6.1.6應及時對接收的紙質版申請材料進行歸檔。6.1.7應為辦事企業和群眾提供受理相關的政策解讀、業務咨詢回復、解難答疑。6.1.8應積極參與組織政務服務管理部門組織的常態化培訓工作。6.2.1應制定本部門政務服務事項服務指南。6.2.2應及時向綜合窗口提供受理清單、容缺受理清單、申請表、樣本樣表、服務指南等辦理所需參6.2.3應對綜合窗口受理移交的材料及時審核，有特殊環節的，按程序按時作出辦理意見。需并聯辦6.2.4應及時將辦結結果移交綜合窗口。6.2.5應對綜合窗口受理、出件工作進行監督。7.1.1政務服務管理機構應建立綜合窗口服務監督機制，對窗口服務進行全面監督。監督方式包括但不限于日常巡查、電子檢查、明察暗訪、專項檢查、服務對象監督、7.1.2應在政務服務中心顯著位置設置“意見箱”或“意見簿”,主動收集服務對象的意見和建議。7.2.1應建立服務評價機制，提供多種服務評價渠道，包括但不限于安徽政務服務網、皖企通、皖事7.2.2可通過委托具有相關專業能力的第三方機構，對綜合窗口服務進行定期評價。7.2.3評價內容包括但不限于工作紀律、儀容儀表、行為舉止、服務態度、服務用語、服務效率、業4務能力、落實服務制度等方面。7.2.4評價結果和投訴情況應作為綜合窗口人員工作考核的重要依據。7.3.1應建立意見反饋、問題投訴、差評或不滿意評價與調查核實、