機場航班延誤應急措施一、總則

（一）適用范圍

本預案適用于機場航班延誤事件應急響應，包括但不限于因天氣、機械故障、人為操作失誤、地面保障服務問題等引起的航班延誤。預案旨在指導機場各部門在航班延誤事件發生時，能夠迅速、有效地采取應急措施，確保航班安全、有序地恢復正常運行，最大限度地減少航班延誤對旅客、航空公司和機場運營的影響。

（二）響應分級

1.響應分級原則

（1）事故危害程度：根據航班延誤對旅客、航空安全、機場運營及社會秩序的影響程度，將航班延誤分為輕度、中度、重度和極重度四個等級。

（2）影響范圍：根據航班延誤波及的航班數量、旅客人數、機場運營區域等，將航班延誤影響范圍分為局部、區域、全國和國際四個等級。

（3）生產經營單位控制事態的能力：根據機場各部門在航班延誤事件中的應對能力，包括資源調配、信息溝通、應急處置等，將航班延誤事件響應能力分為基本控制、部分控制和無法控制三個等級。

2.響應分級標準

（1）輕度航班延誤（Ⅰ級響應）：延誤時間在2小時以內，影響范圍在局部，生產經營單位具備基本控制能力。

（2）中度航班延誤（Ⅱ級響應）：延誤時間在26小時，影響范圍在區域，生產經營單位具備部分控制能力。

（3）重度航班延誤（Ⅲ級響應）：延誤時間在612小時，影響范圍在區域或全國，生產經營單位具備部分控制能力，需請求上級部門支援。

（4）極重度航班延誤（Ⅳ級響應）：延誤時間超過12小時，影響范圍在國際，生產經營單位無法控制，需啟動國家級應急響應機制。

3.響應分級調整

（1）根據航班延誤事件的發展態勢，可適時調整響應級別。

（2）在響應過程中，如發現航班延誤事件危害程度、影響范圍或生產經營單位控制事態的能力發生變化，應及時調整響應級別。

（3）調整響應級別時，應充分考慮旅客利益、航空安全和社會穩定等因素。

二、應急組織機構及職責

（一）應急組織形式及構成單位（部門）

1.應急組織形式

機場航班延誤應急組織采用層級管理與職能分工相結合的扁平化應急組織形式，確保應急響應的快速、高效。

2.構成單位（部門）

（1）應急指揮中心：作為航班延誤應急響應的最高指揮機構，負責統籌協調各部門的應急行動。

（2）運行監控部門：負責實時監控航班運行狀態，及時報告延誤信息，提供數據支持。

（3）旅客服務部門：負責旅客信息收集、安撫、服務及投訴處理。

（4）安全管理部門：負責航班延誤期間的安全保障，包括航班安全檢查、應急預案實施監督等。

（5）地面服務部門：負責航班延誤期間的地面保障工作，如旅客引導、行李處理、航班信息發布等。

（6）信息發布部門：負責航班延誤信息的對外發布，確保信息透明度。

（7）后勤保障部門：負責應急物資儲備、調配及后勤支持。

（二）應急處置職責

1.應急指揮中心

（1）負責航班延誤應急響應的全面指揮和協調；

（2）啟動應急響應程序，宣布應急響應級別；

（3）制定和調整應急響應方案；

（4）協調各部門資源，確保應急響應措施的有效實施；

（5）對應急響應過程進行監督和評估。

2.運行監控部門

（1）實時監控航班運行狀態，及時報告延誤信息；

（2）收集航班延誤原因及影響范圍；

（3）提供延誤數據支持，協助應急指揮中心決策。

3.旅客服務部門

（1）收集旅客反饋，及時安撫旅客情緒；

（2）提供航班延誤期間的餐飲、住宿等基本服務；

（3）協助旅客改簽、退票等服務；

（4）處理旅客投訴。

4.安全管理部門

（1）確保航班延誤期間的安全保障措施落實；

（2）監督應急響應方案的實施；

（3）對航班延誤期間的安全隱患進行排查。

5.地面服務部門

（1）引導旅客至安全區域，確保旅客秩序；

（2）處理行李、貨物等地面保障工作；

（3）發布航班延誤信息，確保信息準確無誤。

6.信息發布部門

（1）負責航班延誤信息的對外發布，確保信息透明度；

（2）協調媒體資源，提供新聞稿件；

（3）處理媒體及公眾咨詢。

7.后勤保障部門

（1）儲備應急物資，確保應急物資充足；

（2）調配應急物資，滿足應急響應需求；

（3）提供后勤支持，確保應急響應工作順利進行。

（三）工作小組及職責分工

1.應急指揮小組

（1）具體構成：應急指揮中心負責人、運行監控部門負責人、旅客服務部門負責人等；

（2）職責分工：負責航班延誤應急響應的全面指揮和協調；

（3）行動任務：制定和調整應急響應方案，協調各部門資源，確保應急響應措施的有效實施。

2.技術支持小組

（1）具體構成：安全管理部門負責人、地面服務部門負責人、信息發布部門負責人等；

（2）職責分工：負責技術支持和保障，確保應急響應方案的順利實施；

（3）行動任務：監督應急響應方案的實施，對航班延誤期間的安全隱患進行排查。

3.旅客服務小組

（1）具體構成：旅客服務部門負責人、后勤保障部門負責人等；

（2）職責分工：負責旅客信息收集、安撫、服務及投訴處理；

（3）行動任務：提供航班延誤期間的餐飲、住宿等基本服務，協助旅客改簽、退票等服務。

4.后勤保障小組

（1）具體構成：后勤保障部門負責人、運行監控部門負責人等；

（2）職責分工：負責應急物資儲備、調配及后勤支持；

（3）行動任務：儲備應急物資，調配應急物資，提供后勤支持。

三、信息接報

（一）應急值守電話

1.應急值守電話：設立24小時航班延誤應急值守電話，號碼為（略）。

2.負責人：應急值守電話由應急指揮中心負責人負責接聽，確保信息暢通無阻。

（二）事故信息接收

1.事故信息來源：航班延誤信息可來源于運行監控部門、旅客服務部門、安全管理部門等。

2.接收方式：采用多渠道接收，包括電話、短信、電子郵件、現場報告等。

3.責任人：各相關部門指定專人負責接收并記錄航班延誤信息。

（三）內部通報程序

1.通報程序：接收到航班延誤信息后，各部門應立即上報應急指揮中心。

2.通報方式：采用實時在線通報系統，確保信息傳遞的及時性。

3.責任人：各部門負責人為通報信息的第一責任人，確保信息準確無誤。

（四）向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程：

（1）應急指揮中心收到航班延誤信息后，立即啟動應急響應程序。

（2）根據航班延誤的級別，由應急指揮中心負責人向上一級主管部門、上級單位報告。

（3）報告內容包括航班延誤的基本情況、影響范圍、應急響應措施等。

2.報告內容：

（1）航班延誤的具體情況，包括延誤時間、延誤航班數量、延誤原因等；

（2）航班延誤對旅客、航空公司和機場運營的影響；

（3）已采取的應急響應措施及效果；

（4）預計恢復運行的時間。

3.報告時限：在接到航班延誤信息后的30分鐘內完成首次報告，后續每小時報告一次，直至航班恢復正常運行。

4.責任人：應急指揮中心負責人為報告信息的第一責任人，相關部門負責人為協助報告責任人。

（五）向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法：

（1）通過官方渠道發布信息，如機場官方網站、官方微博、微信公眾號等；

（2）與相關媒體保持聯系，及時發布航班延誤信息；

（3）向政府相關部門、航空公司、旅客等通報航班延誤情況。

2.通報程序：

（1）應急指揮中心根據航班延誤級別，決定是否向外界通報；

（2）確定通報內容，確保信息準確無誤；

（3）通過通報方法向相關單位或部門發布信息。

3.責任人：信息發布部門負責人為通報信息的第一責任人，相關部門負責人為協助通報責任人。

（六）信息管理

1.信息歸檔：將航班延誤事件的相關信息進行歸檔，以便日后查閱和分析。

2.信息保密：對涉及航班延誤事件的敏感信息進行保密處理，防止信息泄露。

3.信息更新：及時更新航班延誤事件信息，確保信息準確性。

四、信息處置與研判

（一）響應啟動的程序和方式

1.響應啟動程序

（1）信息收集：運行監控部門實時收集航班延誤信息，包括延誤時間、航班數量、延誤原因等。

（2）初步研判：應急指揮中心對收集到的信息進行初步研判，評估事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。

（3）決策啟動：根據響應分級條件，應急領導小組可作出響應啟動的決策，并宣布啟動應急響應。

2.響應啟動方式

（1）人工啟動：當事故信息達到響應啟動條件時，應急領導小組可依據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，人工啟動應急響應。

（2）自動啟動：若系統預設的響應啟動條件被觸發，應急響應可自動啟動，無需人工干預。

（二）響應啟動的條件

1.事故性質：航班延誤事件是否涉及重大安全隱患、公共安全或社會秩序。

2.嚴重程度：航班延誤對旅客、航空公司和機場運營的影響程度。

3.影響范圍：航班延誤波及的航班數量、旅客人數、機場運營區域等。

4.可控性：生產經營單位對航班延誤事件的控制能力。

（三）預警啟動的決策

1.當事故信息未達到響應啟動條件，但可能發展至響應啟動條件時，應急領導小組可作出預警啟動的決策。

2.預警啟動后，應急領導小組應做好響應準備，包括人員調配、物資儲備、應急預案調整等。

3.實時跟蹤事態發展，一旦達到響應啟動條件，立即啟動應急響應。

（四）響應級別的調整

1.跟蹤事態發展：應急響應啟動后，持續跟蹤航班延誤事件的進展，包括延誤原因、持續時間、影響范圍等。

2.科學分析處置需求：根據事態發展和處置需求，科學分析是否需要調整響應級別。

3.及時調整響應級別：若發現航班延誤事件對機場運營的影響減弱，可適時降低響應級別；若影響加劇，應提高響應級別。

4.避免響應不足或過度響應：確保響應措施與航班延誤事件的實際情況相匹配，既不浪費資源，也不影響應急處置效果。

（五）信息處置與研判的要求

1.信息準確：確保收集、傳遞和處理的航班延誤信息準確無誤。

2.決策迅速：在信息研判的基礎上，迅速作出響應啟動和級別調整的決策。

3.透明公開：及時向相關部門、旅客和社會公眾通報航班延誤事件信息，保持信息透明。

4.資源整合：整合各部門資源，形成應急處置合力，提高應急響應效率。

五、預警

（一）預警啟動

1.預警信息發布渠道

（1）內部渠道：通過機場內部通訊系統、電子郵件、即時通訊工具等向各部門發布預警信息。

（2）外部渠道：利用機場官方網站、社交媒體平臺、短信服務、廣播系統等向旅客和社會公眾發布預警信息。

2.預警信息發布方式

（1）即時發布：在預警信息生成后，立即通過多種渠道同步發布。

（2）滾動更新：在預警期間，根據事態發展，定期更新預警信息。

3.預警信息發布內容

（1）預警級別：根據航班延誤的潛在風險等級，發布相應級別的預警。

（2）預警原因：簡要說明導致航班延誤的可能原因。

（3）影響范圍：預計受影響的航班數量、旅客人數和機場運營區域。

（4）應對措施：概述已采取的應對措施和即將采取的措施。

（5）建議行動：對旅客和機場工作人員的建議行動指南。

（二）響應準備

1.隊伍準備

（1）應急隊伍：成立專門的應急隊伍，包括現場指揮、旅客服務、安全檢查、后勤保障等小組。

（2）人員培訓：定期對應急隊伍進行培訓和演練，確保其具備應對航班延誤的能力。

2.物資準備

（1）應急物資：儲備足夠的應急物資，如食品、飲水、藥品、應急通訊設備等。

（2）物資調配：制定物資調配方案，確保應急物資在必要時能夠迅速到位。

3.裝備準備

（1）應急裝備：確保應急裝備（如急救包、防滑設備等）處于良好狀態，隨時可用。

（2）裝備維護：定期檢查和維護應急裝備，確保其功能完好。

4.后勤準備

（1）后勤保障：確保應急期間的后勤供應，包括交通、住宿、餐飲等。

（2）后勤協調：協調相關部門，確保后勤保障工作的順利進行。

5.通信準備

（1）通信設備：確保應急通信設備（如衛星電話、對講機等）的完好和可用性。

（2）通信網絡：維護和優化內部及外部通信網絡，確保信息傳遞的暢通。

（三）預警解除

1.預警解除的基本條件

（1）航班延誤事件得到有效控制，不再對機場運營和旅客造成嚴重影響。

（2）已采取的應急措施取得預期效果，航班運行恢復正常。

2.預警解除的要求

（1）內部通知：通過內部通訊系統通知各部門預警解除。

（2）外部公告：通過官方網站、社交媒體等渠道公告預警解除信息。

（3）評估總結：對預警期間采取的措施進行評估，總結經驗教訓。

3.責任人

（1）預警解除的決策由應急指揮中心負責人或其授權人員作出。

（2）預警解除信息的發布由信息發布部門負責人負責。

六、應急響應

（一）響應啟動

1.確定響應級別

（1）根據航班延誤事件的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急領導小組確定相應的響應級別。

（2）響應級別分為一級響應、二級響應、三級響應和四級響應，分別對應重大、較大、一般和較小航班延誤事件。

2.響應啟動后的程序性工作

（1）應急會議召開：應急指揮中心立即召開應急會議，分析情況，制定應急處置方案。

（2）信息上報：應急指揮中心向上級主管部門、上級單位及相關部門上報航班延誤事件信息。

（3）資源協調：協調各部門資源，確保應急響應措施的有效實施。

（4）信息公開：通過官方渠道及時向旅客和社會公眾發布航班延誤事件信息。

（5）后勤及財力保障：后勤保障部門提供應急所需的后勤支持，財務部門確保應急資金的及時到位。

（二）應急處置

1.事故現場處置

（1）警戒疏散：設立警戒區域，引導旅客和工作人員撤離危險區域，確保現場安全。

（2）人員搜救：對被困旅客和工作人員進行搜救，確保人員安全。

（3）醫療救治：醫療救護小組對受傷人員實施救治，并提供必要的生活照料。

（4）現場監測：對延誤原因進行現場監測，評估影響范圍和危害程度。

（5）技術支持：技術支持小組提供必要的技術保障，協助現場處置。

（6）工程搶險：工程搶險小組對受損設施進行搶修，恢復航班運行。

（7）環境保護：對可能的環境污染進行監測和治理，防止環境污染事件發生。

2.人員防護要求

（1）個人防護：應急人員需佩戴相應的防護裝備，如防塵口罩、防護服等。

（2）健康監測：對參與應急處置的人員進行健康監測，確保其身體狀況適合工作。

（三）應急支援

1.向外部（救援）力量請求支援

（1）程序及要求：當事態無法控制時，應急指揮中心根據預案規定程序向外部救援力量請求支援。

（2）聯動程序及要求：與外部救援力量建立聯動機制，明確信息共享、資源共享和行動協調。

2.外部（救援）力量到達后的指揮關系

（1）統一指揮：外部救援力量到達后，由應急指揮中心統一指揮。

（2）協作配合：外部救援力量與機場內部應急隊伍協同作戰，確保應急處置工作的高效進行。

（四）響應終止

1.響應終止的基本條件

（1）航班延誤事件得到有效控制，不再對機場運營和旅客造成嚴重影響。

（2）應急處置工作已基本完成，現場恢復穩定。

2.響應終止的要求

（1）內部通知：通過內部通訊系統通知各部門響應終止。

（2）外部公告：通過官方網站、社交媒體等渠道公告響應終止信息。

（3）總結評估：對應急響應過程進行總結評估，改進應急預案。

3.責任人

（1）響應終止的決策由應急指揮中心負責人或其授權人員作出。

（2）響應終止信息的發布由信息發布部門負責人負責。

七、后期處置

（一）污染物處理

1.污染物識別與監測

（1）對航班延誤事件可能產生的污染物進行識別，包括空氣、水和土壤污染。

（2）利用先進監測設備對污染源及受影響區域進行實時監測，確保數據準確。

2.污染物清理與治理

（1）制定污染物清理方案，明確清理范圍、方法和責任人。

（2）采用專業技術和設備進行污染物清理，如使用吸塵器、化學清洗劑等。

（3）對受污染的環境進行修復和治理，恢復原狀或達到規定的環保標準。

3.污染物處理記錄與報告

（1）詳細記錄污染物處理過程，包括清理方法、使用材料、處理效果等。

（2）向相關部門報告污染物處理情況，接受監督和指導。

（二）生產秩序恢復

1.生產評估與規劃

（1）對航班延誤事件對機場運營的影響進行全面評估。

（2）制定生產秩序恢復計劃，明確恢復步驟和時間節點。

2.生產資源配置

（1）合理調配資源，包括人力、物力、財力等，確保生產秩序快速恢復。

（2）優先恢復對旅客服務、航班保障等關鍵環節的生產。

3.生產監控與調整

（1）對生產恢復過程進行實時監控，確保各項措施落實到位。

（2）根據實際情況調整恢復計劃，確保生產秩序穩定。

（三）人員安置

1.受影響人員調查與評估

（1）對受航班延誤事件影響的旅客、員工進行調查，了解其需求和困難。

（2）對受影響人員進行評估，確定安置方案。

2.人員安置方案

（1）制定人員安置方案，包括住宿、餐飲、交通等方面的安排。

（2）為受影響人員提供心理疏導和支持，幫助其盡快恢復正常生活和工作。

3.人員安置實施與跟蹤

（1）實施人員安置方案，確保受影響人員得到妥善安置。

（2）跟蹤安置效果，及時調整方案，確保人員安置工作的順利進行。

八、應急保障

（一）通信與信息保障

1.相關單位及人員通信聯系方式

（1）應急指揮中心：設立專用通信系統，包括固定電話、移動電話、衛星電話等，確保24小時暢通。

（2）各部門負責人：提供詳細的個人聯系信息，包括辦公電話、移動電話、電子郵件等。

（3）外部聯系：與上級主管部門、鄰近機場、航空公司、救援機構等建立快速響應的通信渠道。

2.通信聯系方式和方法

（1）即時通信：利用即時通訊軟件，如企業微信、Slack等，實現快速信息傳遞。

（2）電子郵件：建立緊急情況下的電子郵件群組，用于發送重要文件和通知。

（3）廣播系統：在機場內部使用廣播系統，及時發布重要信息。

3.備用方案和保障責任人

（1）備用通信系統：在主通信系統故障時，啟動備用通信系統，確保信息傳遞不間斷。

（2）保障責任人：指定專人負責通信系統的維護和備用方案的執行。

（二）應急隊伍保障

1.應急人力資源

（1）專家團隊：組建由航空安全、氣象、工程技術、心理輔導等領域的專家組成的團隊。

（2）專兼職應急救援隊伍：建立專兼職結合的應急救援隊伍，包括機場內部員工和外部志愿者。

（3）協議應急救援隊伍：與鄰近機場或專業救援機構簽訂協議，確保在緊急情況下獲得外部支援。

2.應急隊伍培訓與演練

（1）定期對應急隊伍進行專業培訓和演練，提高其應急處置能力。

（2）模擬不同類型的航班延誤事件，檢驗應急隊伍的實戰能力。

（三）物資裝備保障

1.應急物資和裝備

（1）類型：包括應急食品、飲用水、急救包、防寒保暖用品、便攜式電源等。

（2）數量：根據機場規模和航班流量，確定各類物資和裝備的儲備數量。

（3）性能：確保物資和裝備的性能符合應急響應要求。

2.存放位置、運輸及使用條件

（1）存放位置：設立專門的應急物資倉庫，確保物資安全存放。

（2）運輸及使用條件：制定物資運輸和使用規程，確保物資在緊急情況下能夠迅速投入使用。

3.更新及補充時限、管理責任人

（1）更新及補充時限：定期對物資和裝備進行盤點，確保庫存充足，并根據需要及時更新和補充。

（2）管理責任人：指定專人負責物資和裝備的管理，包括采購、儲存、維護和更新。

4.臺賬建立

（1）建立詳細的物資和裝備臺賬，記錄物資和裝備的入庫、出庫、使用和報廢情況。

（2）定期審查臺賬，確保信息準確無誤。

九、其他保障

（一）能源保障

1.能源供應穩定性：確保機場能源供應系統具備高可靠性，減少因能源中斷導致的航班延誤。

2.能源儲備：建立應急能源儲備，包括備用燃油、發電機等，以應對能源供應中斷。

3.能源管理策略：制定能源管理策略，優化能源使用效率，減少能源浪費。

4.能源保障責任人：指定能源管理部門負責人，負責能源保障工作的協調和監督。

（二）經費保障

1.預算規劃：根據應急響應需求，制定年度應急預算，確保應急資金充足。

2.經費使用監督：建立經費使用監督機制，確保資金合理、合規使用。

3.經費保障責任人：財務部門負責人負責經費的預算、分配和使用監督。

（三）交通運輸保障

1.交通流量管理：實施交通流量管理，確保應急車輛和人員能夠快速到達現場。

2.交通運輸協調：與交通運輸部門協調，確保應急車輛優先通行權。

3.交通運輸保障責任人：交通運輸管理部門負責人負責交通運輸保障工作的協調。

（四）治安保障

1.安全巡邏：加強機場及周邊區域的安全巡邏，防止非法入侵和破壞。

2.安全檢查：實施嚴格的安全檢查，確保人員和物品安全。

3.治安保障責任人：安全管理部門負責人負責治安保障工作的組織實施。

（五）技術保障

1.信息技術支持：確保應急響應過程中信息系統的穩定運行，提供技術支持。

2.通信技術保障：保障應急通信設備的正常工作，確保信息傳遞的及時性。

3.技術保障責任人：信息技術部門負責人負責技術保障工作的實施。

（六）醫療保障

1.醫療資源儲備：儲備必要的醫療設備和藥品，確保應急救援人員的醫療需求。

2.醫療救護團隊：組建專業的醫療救護團隊，提供緊急醫療救治服務。

3.醫療保障責任人：醫療管理部門負責人負責醫療保障工作的組織和實施。

（七）后