呼叫中心服務員-中級工模擬試題（含參考答案）一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.對造成電能計量差錯超過（）萬kWh及以上者，應及時報告上級管理機構。A、10B、5C、30D、20正確答案：A2.處理低壓集抄故障時，應遵循（）的原則。A、更換集中器B、經驗主義C、先主站，后現場D、立即現場處理正確答案：C3.千乏·時（kVarh）是（）。A、電功率的單位B、有功電量單位C、電流的單位D、無功電量單位正確答案：D4.在微博監控過程中發現敏感、重大負面輿情，及時聯系（）協商處理。A、辦公室（新聞中心）B、客戶服務中心C、市場部D、值班長正確答案：A5.重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，一級B、特級，高危C、高危，重要D、高危，一級正確答案：C6.供電企業應當保證供給用戶的供電質量符合（）。A、企業標準B、國際標準C、國家標準D、行業標準正確答案：C7.電力系統發生故障時最基本的特征是（）。A、電壓降低，電流減小B、電流減少，電壓升高C、電壓降低，電流增大D、電流增大，電壓升高正確答案：C8.15min最大需量表計量的是（）。A、計量期內最大的一個15min的平均功率B、計量期內最大的一個15min功率瞬時值C、計量期內最大15min的平均功率的平均值D、計量期內最大15min的功率瞬時值正確答案：A9.以單位名義報裝的，應在復印件上注明“與原件無異”并加蓋單位公章確認，單位公章上的名稱應與（）的名稱一致。A、營業執照B、部門C、原件D、用電戶正確答案：D10.低壓供電的用戶都不應加計（）損耗電量，其電度電費按低壓電價計算。A、電能表B、變壓器C、電流表D、互感器正確答案：B11.服務調度在客戶問題處理中能根據已知信息直接給予答復的工單，按照有關規定或所得信息填寫答復意見，并傳遞至（）答復客戶。A、95598回訪員B、95598值班長C、95598質檢員D、95598座席員正確答案：B12.對上級單位、各級政府部門轉辦的投訴舉報需延期辦理的，應報（）向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。A、客服工程師B、市場部C、客戶服務中心D、服務調度正確答案：B13.服務調度員在獲取線路限電預警信息后，（）做好對外公告，同時通知95598做好應對準備。A、3分鐘內B、5分鐘內C、15分鐘內D、10分鐘內正確答案：C14.計算機供電電源的頻率應滿足（）。A、50HZB、60HZC、40HZD、70HZ正確答案：A15.服務調度人員對未按時通過遠程服務渠道計劃停電信息通告的，發起（）。A、告警B、預警C、督辦D、提醒正確答案：C16.同一客戶對同一問題投訴（）次及以上的，將問題報告地市局領導及省公司市場部，由省公司在5個工作日督辦并反饋處理意見。A、2B、5C、4D、3正確答案：D17.各供電局要規范停復電信息發送管理，及時錄入停電事件并發送（）短信。A、停復電通知B、停電通知C、溫馨提示D、復電通知正確答案：A18.投訴、意見、建議及行風舉報問題，由（）答復客戶。A、客服專責B、服務調度C、座席員D、值班長正確答案：D19.《供電營業規則》規定，私自遷移、更動和擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及約定由供電企業調度的用戶受電設備者，屬于居民用戶的，應承擔每次（）的違約使用電費。A、500元B、50元C、5000天D、300元正確答案：A20.對于用電負荷為1000千瓦的用戶，其電能計量裝置應配置的電能表、互感器準確度等級應選擇（）。A、電能表1.0級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.5s級B、電能表1.0級，電壓互感器0.2級，電流互感器0.5s級C、電能表0.5s級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.5s級D、電能表1.0級，電壓互感器0.5級，電流互感器0.2s級正確答案：C21.網格規劃管理是在（）上對網格進行維護，規畫并記錄網格的地理區域，允許對網格進行編輯調整和刪除。A、管理平臺B、維護平臺C、圖形平臺D、工作臺正確答案：C22.在營銷系統、短信平臺制定催費短信管控策略，每月每戶催費短信發送次數不得超過（）次。A、3B、2C、4D、1正確答案：A23.高壓供電的工業單位，其功率因數的標準是（）。A、0.85以上B、0.90以上C、0.8以上D、0.95以上正確答案：B24.客戶滿意是客戶期望與服務體驗的比值，客戶滿意服務就是（）。A、滿足客戶所有要求B、符合相關規章制度即可C、按照相應工作流程完成工作D、管理客戶期望的過程正確答案：D25.（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應引起警惕。A、犬咬傷B、觸電C、高溫中暑D、氣體中毒正確答案：D26.服務調度負責對客戶服務關鍵指標進行統計、分析、通報，向同級市場營銷部及（）提供決策依據和考核建議。A、客服工程師B、客戶全方位服務委員會C、全方位客戶關系組D、局領導正確答案：B27.電壓互感器可以隔離（），保證了測量人員和儀表及保護裝置的安全。A、高電壓B、大電流C、小電流D、低電壓正確答案：A28.區人民醫院手術室屬于（）負荷。A、三級B、二級C、一級D、特級正確答案：C29.對未到繳費截止日即對欠費客戶采取停電措施，或對逾期欠費不足30天的客戶采取停電措施時，發送短信向（）督辦。A、抄表人員B、抄表班班長C、抄表負責人D、相關人員正確答案：C30.私自遷移用電地址而用電者，自遷新址不論是否引起供電點變動，一律按（）用電辦理。A、變更B、新裝C、銷戶D、增容正確答案：B31.對于故障停電，如果在延時復電時間到達后仍未反饋相關信息，服務調度員通過電話聯系（）了解進度情況。A、搶修負責人B、搶修人員C、搶修監督人D、系統運行人員正確答案：B32.經過計量電表后，自行向另一用電客戶供電，是（）。A、生產需要B、違約用電C、正常用電D、竊電正確答案：B33.演示文稿中，超鏈接中所鏈接的目標可以是（）。A、計算機硬盤中的可執行文件B、其他幻燈片文件C、同一演示文稿的某一張幻燈片D、以上都可以正確答案：D34.對停電時間超過8小時、客戶反映意見較大或存在服務風險時，服務調度員馬上電話聯系搶修主管部門負責人跟進，同時上報（）。A、停電負責人B、供電服務中心主任C、主管部門負責人D、服務調度正確答案：B35.人身觸及帶電體或接近高壓帶電體時，使人身成為電流（）的一部份的叫作觸電。A、通路B、短路C、斷路D、電壓正確答案：A36.非專變或專線客戶的抄表周期不得超過（）個月。A、0.5B、2C、1D、1.5正確答案：B37.電費計算以（）為基本計算單元。A、計量點B、電表C、電源點D、電能表正確答案：A38.基本電價計費方式變更周期從現行按年調整為按季變更，電力用戶可提前（）個工作日向電網企業申請變更下一季度的基本電價計費方式。A、7B、10C、15D、5正確答案：C39.服務調度對具有指導、啟發、幫助作用的業務知識、服務案例，啟動〖客戶服務（）管理〗更新知識庫的內容。A、應答庫B、問題庫C、場景庫D、知識庫正確答案：D40.（）關鍵指標有:業擴受限比例、用電受限比例。A、客戶全方位體系B、供電質量C、客戶關系D、供電能力正確答案：D41.小微企業客戶報裝容量為100kVA，應提供（）份報裝資料。A、0B、1C、2D、3正確答案：C42.停電信息發布可以通過多種方式對多種（）類型信息一鍵發布。A、缺陷B、停電C、搶修D、故障正確答案：B43.根據《中國南方電網有限責任公司有序用電管理辦法》，（）要及時收集有序用電相關信息，做好有序用電常規性和一般性信息發布，向客戶提供有序用電方案、預警和執行情況咨詢服務。A、配電部B、系統運行部C、客戶服務中心D、營銷部正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.下列屬于欠費停電信息報送要求的是（）。A、發送短信給受影響的客戶B、當日執行欠費停電前，將停電時間、停電方式、停電用戶編號等信息按模版要求錄入營銷系統“95598公告”C、地市供電局按周制定市、縣欠費停電催收計劃，由地市供電局營銷部于每周四下午下班前，按附錄4格式將下周欠費停電計劃（營銷部加版公章電子版）報送至公司客戶服務中心D、每日10時前將往期欠費未復電清單按模板要求錄入營銷系統“95598公告”正確答案：BCD2.負荷的分類方法很多，按電力客戶對供電可靠性的不同要求，我國目前將負荷分為以下幾級（）。A、二級負荷B、一級負荷C、四級負荷D、三級負荷正確答案：ABD3.（）和（）都是依靠電磁來傳遞和轉換能量。A、電動機B、電能表C、變壓器D、調相機正確答案：AC4.服務調度員在限電停電中應監控哪些內容？（）A、監控停電時長，關注各渠道客戶對停電反映的意見及緊急需求情況B、監控負荷缺口及專變客戶自覺執行錯峰用電情況C、對95598熱線電話量、服務水平、呼損情況等進行監控D、監控限電停電時，受影響的區域和客戶情況，是否影響大客戶和重點關注客戶正確答案：ABC5.重要客戶是指在國家或者一個地區（城市）的社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成（）的用電或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。A、環境污染B、人身傷亡C、政治影響D、社會公共秩序嚴重混亂E、經濟損失正確答案：ABCDE6.發送電子郵件時（）。A、通訊雙方必須都在場B、在電子郵件中可以發送文字、圖像、語音等信息C、電子郵件可以同時發送給多個用戶D、電子郵件比人工郵件傳送迅速、可靠且范圍更廣正確答案：BCD7.供用電合同有效期一般為（）。A、低壓五年B、臨時用電一般有效期不超過六個月（裝表臨時用電可放寬至三年）C、高壓三年D、居民十年正確答案：ABC8.屬于重大營銷差錯的有（）。A、涉及經濟50-500萬元的重大營銷差錯，必須在24小時內通報?。▍^）公司市場營銷部B、涉及經濟1-50萬元的重大營銷差錯，必須在24小時內通報?。▍^）公司市場營銷部C、涉及電費差錯200-2000萬元營銷差錯，由省（區）公司牽頭組織調查處理，并向南網公司市場部備案D、涉及電費差錯10萬元以上或電量差錯20萬千瓦時以上的營業差錯事故，或嚴重影響營業服務工作質量的事件，必須在5個工作日內向公司市場營銷部提交專題報告正確答案：AC9.因違約用電或竊電導致供電企業的供電設施損壞的，責任者必須（）。A、自覺交納電費B、停止供電C、承擔供電設施的修復費用D、進行賠償正確答案：CD10.發生任意等級的營銷服務事故（差錯）時，事故（差錯）調查組均需了解以下幾個方面的問題，包括（）。A、了解有關營銷專業管理規章制度、流程和細則是否健全，規章制度本身及其執行中暴露的問題B、了解事發單位營銷管理、營銷工作責任制和營銷教育和培訓等方面存在的問題C、了解市場營銷及客戶服務專業風險管控工作中存在的問題D、事故（差錯）涉及兩個以上單位時，應了解相關合同或協議正確答案：ABCD11.一般訴求業務辦理應遵循（）的原則。A、優質高效B、處理及時C、答復規范D、限期辦結正確答案：ABCD12.高壓客戶的接入方式有（）。A、住宅小區配電站環網接入B、客戶專線接入C、多電源T接入D、單電源T接入E、雙電源T接入正確答案：ABCDE13.硬盤的緩存有哪幾種作用（）。A、預讀取B、寫入動作進行緩存C、臨時存儲最近訪問過的數據D、保護數據正確答案：ABC14.計算變壓器月有功損耗電量所需的數據有（）。A、變壓器當月有功電量B、變壓器的額定容量C、變壓器當月無功電量D、變壓器按實際用電天數折算后的容量正確答案：AB15.服務調度員接收責任部門或單位反饋意見后，對事實不清、處理不當等不滿足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位（）。A、補充調查結果B、重新編寫調查報告C、重新調查處理D、聯系客戶核實正確答案：AC16.服務調度人員獲取電網故障停電信息后，需根據故障停電設備拓撲到每一個停電影響用戶，確認有無（）受停電影響。A、大客戶B、重要客戶C、居民客戶D、重點關注客戶正確答案：ABD17.對同一客戶相同問題有責投訴（）的，分類提級至所屬客戶全方位服務工作小組的牽頭部門組織處理。A、3次B、3次處理仍不滿意C、2次D、2次處理仍不滿意正確答案：CD18.故障報修分級根據客戶報修故障的（）等將故障報修業務分為緊急、一般兩個等級。A、停電影響范圍B、危害程度C、停電時間D、重要程度正確答案：ABD19.對于在規定處理時限內無法解決的，如（）等方面的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向服務調度員反饋處理進度。A、供電安全B、供電質量C、信息溝通D、電網建設正確答案：ABCD20.下列關于正常情況下到達故障現場的時限（交通、天氣、多起故障同時發生等因素除外）正確的是（）。A、特殊邊遠地區2小時B、農村90分鐘C、城市45分鐘D、城鎮30分鐘正確答案：ABC21.以下為普通投訴的是（）。A、客戶有明確的投訴請求、事實和理由，并由于公司內部工作原因造成客戶不滿的訴求B、客戶撥打12398進行投訴的C、客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及供電質量、業擴報裝超時限等敏感問題D、客戶未明確表達投訴請求，但客戶重復來電反映抄核收和電能計量類問題未得到有效處理或對處理結果不滿意的正確答案：ACD22.以下哪些內部溝通用語體現主動服務的精神？（）A、能做到這樣就已經很不錯了，你還要我們怎么做啊B、你這么辛苦，我沒理由不幫你啊C、放心，還有我在后面給你支持呢D、我們自已也忙不過來，你們自已去處理吧正確答案：BC23.低壓集抄運維現場排查根據故障點分析結果，對（）進行初步排查、分析處理。A、485通訊線B、集中器C、SIM卡D、電能表E、采集器正確答案：ABCDE24.服務調度人員對預安排停電的監控要點，正確的是：（）。A、停電變更、延時后，是否已及時通知客戶并進行公告B、停、送電是否按原安排的時間執行C、負荷缺口及專變客戶自覺執行錯峰用電情況D、計劃、臨時停電是否提前7天、24小時通知客戶并進行公告正確答案：ABD25.分布式光伏發電項目接入配電網時，需在（）同時設置計量點。A、發電側B、并網處C、電網側D、用戶側正確答案：AB26.《供電營業規則》第三十條規定：滿足（）時，允許辦理分戶。A、受電裝置具備分裝條件B、供電點不變C、用電容量不變D、用電地址不變正確答案：ABCD27.高壓計劃停電管理流程要求計劃停電提前7天報送（）。A、計劃停（復）電時間B、停電變電站C、環網解環時間D、停電原因E、線路名稱編號正確答案：ABCDE28.電能表按用途分可以分為（）。A、最大需量表、標準電能表B、有功電能表、無功電能表C、損耗電能表和多功能表D、復費率分式電能表、預付費電能表正確答案：ABCD29.根據互感器的用途可分為：（）。A、計量用B、保護用C、分析用D、測量用正確答案：ABD30.電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）左右。A、80%B、50%C、60%D、70%正確答案：BC31.服務調度員接到客戶訴求問題工單后，能夠根據已知信息直接給予答復的工單，應如何處置（）。A、按照有關規定或所得信息填寫答復意見B、傳遞至業務單位答復客戶C、傳遞至座席員答復客戶D、審核工單內容準確性正確答案：AC32.對二次側計量的用戶，應該加收（）。A、變壓器鐵損B、高壓線損C、功率因數調整電費D、變壓器銅損正確答案：AD33.通過10kV電壓等級接入的光伏發電系統，在進行接入配電網設計時，可根據需要進行光伏發電系統接入配電網（）專題研究。A、潮流計算B、電能質量C、無功補償D、電力平衡正確答案：BC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.供用電合同的主要附件中包括了設計審查意見書。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.用戶要求校驗計費電能表時，供電部門應盡速辦理，不得收取校驗費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.單相電能表銘牌上的電流為2.5(10)A，其中2.5A為額定電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.金具必須有足夠的機械強度,并能滿足耐腐蝕的要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.高壓供電的客戶，只能裝設高壓電能計量裝置。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.公司營銷部審核供電局12398投訴材料，負責人簽署意見。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.客戶關系關鍵指標有：百萬客戶投訴率，客戶安全事故出門次數、客戶供電及時率。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.服務調度人員獲取大面積停電信息后，在10分鐘內告知客戶，內容包括：停電設備、停電范圍、停電原因、停電開始時間。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.服務調度人員獲取大面積停電信息后，在10分鐘內以電話或者短信方式通知地市單位內部相關人員。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.屬于重大投訴舉報，處理單位應每周向公司業務管理部門匯報一次工作進度。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.服務調員接到訴求工單后，審核工單內容填寫是否規范、完整，客戶反映的訴求問題及擬辦意見是否描述清晰。對內容表述不清或所需信息缺失的工單，調取錄音后將工單補缺。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.服務調度員對重要客戶的監控內容包括：重要客戶供電電源是否正常、重要客戶用電是否正常。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.供電企業在客戶受電工程設計審查階段，對報裝容量在315kVA及以上的用電項目逐步推行能效評價，倡導客戶使用節能環保的先進技術和產品，對國家明令淘汰的產品也可適當選擇使用。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.報裝容量是指供用電雙方共同確定的當期新裝、增容、減容等容量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.估抄是指抄表員無故不到現場抄表，通過估算客戶電能表讀數并上報，或抄表員利用手中權力，擅自調整客戶電能表讀數，造成錯誤計收電費的行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.當發現有人觸電時，應立即將觸電者拉開，使其脫離電源，然后進行急救。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.隔離開關無滅弧能力,不允許帶負荷拉閘或合閘。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，系統運行部門負責牽頭處理涉及供