呼叫中心服務員-中級工習題+答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.委托銀行、郵政或相關政府機構進行代收費的，由各（）統一策劃，地市供電局負責具體實施。A、省公司B、子公司C、縣公司D、分公司正確答案：A2.公共娛樂場所內嚴禁帶入和存放（）。A、香煙B、易燃易爆物品C、可燃物品D、含酒精飲料正確答案：B3.金融及電信行業營業廳用電執行（）電價。A、商業電價B、居民生活電價C、非居民照明電價D、非工業電價正確答案：A4.服務調度在客戶問題處理中能根據已知信息直接給予答復的工單，按照有關規定或所得信息填寫答復意見，并傳遞至（）答復客戶。A、95598回訪員B、95598值班長C、95598質檢員D、95598座席員正確答案：B5.服務調度員在獲取線路限電預警信息后，（）做好對外公告，同時通知95598做好應對準備。A、3分鐘內B、10分鐘內C、5分鐘內D、15分鐘內正確答案：D6.根據《中國南方電網有限責任公司客戶關系管理辦法》，重點關注客戶指（）。A、其中斷供電將可能造成人身傷亡、環境污染、政治影響、經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電客戶B、除重要用戶外，突發停電可能造成人身傷亡、重大財產損失或社會秩序較大混亂的用電客戶C、在國家或者一個地區（城市）的社會、政治、經濟生活中占有重要地位的用電客戶D、對供電可靠性有特殊要求的用電客戶正確答案：B7.二次回路的絕緣測試是指測量絕緣電阻，試驗部位為（）。A、所有電流、電壓回路對地B、各相電壓回路之間C、電流回路與電壓回路之間D、上述都正確正確答案：D8.服務應急處置包括（）。A、95598系統故障應急處置B、大面積停電事件應急處置C、自然災害應急處置D、重要客戶停電應急處置正確答案：B9.在Excel中，要對圖表進行修改，下列說法正確的是（）。A、若刪除了工作表中的某個列標題，則圖表中對應的系列數據也被刪除B、先修改工作表的數據，再對圖表作相應的修改C、先修改圖表中的數據，再對工作表中相關數據進行修改D、工作表的數據和相應的圖表是關聯的，無論對哪一方作修改，另一方都會同步自動更新正確答案：D10.停電申請“先算后?！笔侵竿ｋ娚暾埱?，停電申請單位對（）進行測算、匯總，為停電申請批復提供依據。A、停電時戶數B、損失負荷C、停電范圍D、停電時間正確答案：A11.服務調度在客戶問題處理中對某一時段內出現的熱點訴求問題，應及時設立（）問題類別，由客服人員在問題受理或答復過程分類標記。A、熱點訴求B、熱點C、靜態熱點D、動態熱點正確答案：D12.電費計算以（）為基本計算單元。A、電源點B、電表C、計量點D、電能表正確答案：C13.（）部門及時將網絡受限信息傳遞給相關客戶，協助客戶優化生產經營計劃和錯峰、避峰用電方案。A、設備B、系統運行C、計劃D、市場正確答案：D14.拒絕接受處理的竊電用戶，供電企業及時報請（）處理。A、竊電者的主管部門B、電力管理部門C、公安機關D、工商行政管理部門正確答案：B15.服務監控與調度工作內容主要分為服務監控、服務調度、（）和服務分析等四大模塊。A、服務跟蹤B、服務管控C、服務督辦D、服務質檢正確答案：D16.歸口部門反饋答復意見后，省公司市場營銷部客服專責整理歸口部門的處理意見，提交至（）審核。A、營銷部主任B、客服中心主任C、客服中心副主任D、客服科科長正確答案：D17.對于上級單位、各級政府部門以（）形式轉辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據調查處理情況編制調查報告，并將報告作為工單附件保存，經市場營銷部審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、報告B、工單C、信函D、遠程渠道正確答案：C18.客戶服務人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性B、完整性和準確性C、準確性D、完整性和及時率正確答案：B19.業務擴充是我國電力企業（）工作中的一個習慣用語。A、營業B、用電C、服務D、管理正確答案：A20.營銷稽查與用電檢查對工作人員要求不同，營銷稽查人員應熟悉營銷各方面的業務，側重于（）能力，只需要內部的資格證。A、技能B、執法C、管理D、技術正確答案：C21.服務調度人員接到客戶經理調配應急發電設備需求后，按照（）的次序，向所屬區域應急發電設備管理部門下達調配指令。A、緊急調配B、輪換使用C、先后緩急D、就近調配正確答案：C22.三相交流電ABC三相涂相色的依次規定是（）。A、黃綠紅B、黃紅綠C、紅綠黃D、現場確定正確答案：A23.繞越計量裝置用電者屬（）。A、竊電B、違法用電C、違約用電D、生產需要正確答案：A24.市場部門（）在營業廳、網站發布業擴受限信息，包括受限區域、線路，引導客戶報裝需求。A、定期B、不定期C、按季度D、按月正確答案：D25.關于電壓互感器下列說法正確的是（）。A、二次繞組可以開路B、二次繞組不能開路C、二次繞組不能接地D、二次繞組可以短路正確答案：A26.《中華人民共和國電力法》規定：電力建設項目應當符合電力發展規劃，符合國家電力產業政策。電力建設項目不得使用國家明令淘汰的電力設備和（）。A、技藝B、技能C、技法D、技術正確答案：D27.統一服務平臺受理的客戶問題（咨詢查詢、意見建議、投訴舉報、故障報修等），統一由（）進行流轉、督辦及答復。A、地市級市場營銷部B、省級客戶服務中心C、各級服務調度D、地市級供電服務中心正確答案：B28.服務調度應對短信發送情況進行監控，每（）測試短信上、下行功能是否正常。A、月B、小時C、天D、周正確答案：D29.豐水期（5-10月）居民階梯第一檔電量在現行基礎上每戶每月增加（）。上述電量跨月不清零，跨年不結轉。A、60千瓦時B、230千瓦時C、360千瓦時D、140千瓦時正確答案：A30.服務調度對客戶各類停電事件進行全過程監控，規范（），做好內部信息溝通工作。A、停電信息發布B、服務信息發布C、搶修信息發布D、營銷信息發布正確答案：A31.電路中任意兩點間的電位差叫（）。A、電阻B、電壓C、電動勢D、電流正確答案：B32.對未裝計費（）的臨時用電者，應按用電設備容量、使用時間、用電類別計收電費。A、電流表B、電壓表C、電能表D、功率表正確答案：C33.停電信息發布可以通過多種方式對多種（）類型信息一鍵發布。A、停電B、搶修C、缺陷D、故障正確答案：A34.客戶工程接電原則上采用（）模式A、月調整、周計劃B、月計劃、周調整C、月計劃、周調劑D、月預約、周調整正確答案：B35.如屬于政府部門下發的投訴舉報工單，將結果回復至（）。A、部門領導B、局領導C、政府部門D、相關部門正確答案：C36.在南網服務行為規范手冊中規定，會話應使用文明禮貌用語，語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練，態度親切，提倡講（）。A、普通話B、廣州話C、英語D、地方語言正確答案：A37.工作人員工作中正?；顒臃秶c10kV及以下帶電設備的安全距離為（）。A、0.5mB、0.35mC、1.5mD、1m正確答案：B38.小微企業客戶報裝容量為100kVA，應提供（）份報裝資料。A、0B、1C、2D、3正確答案：C39.根據《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，市場部門（）將客戶對基層單位處理不滿意的電能質量投訴傳遞給設備部門。A、1小時內B、當日C、24小時內D、5分鐘內正確答案：B40.服務調度在地市訴求審核環節中，接收故障報修工單后，（）內完成接單轉派或退單。A、5分鐘B、24小時C、3分鐘D、10分鐘正確答案：C41.在windows中，下列關于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字B、“記事本”不能插入圖形C、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形D、“畫圖”工具不可以進行圖形、圖片和編輯處理正確答案：B42.廣西城鎮居民小區內公共路燈用電執行（）電價。A、一般工商業（商業）B、居民合表戶C、居民階梯D、一般工商業（非居）正確答案：B43.服務調度在獲取到故障停電延期復電信息后，在（）分鐘內向受影響客戶發送延期復電短信。涉及重要客戶延期復電，在（）分鐘內通過短信或者電話通知客戶經理。A、10,5B、5，10C、5,5D、10,10正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.欠壓法竊電的常見手法有（）。A、造成電壓回路接觸不良故障B、串入電阻降壓C、改變電路接法D、使電壓回路開路正確答案：ABCD2.分布式光伏發電項目接入配電網時，需在（）同時設置計量點。A、用戶側B、發電側C、電網側D、并網處正確答案：BD3.高壓計劃停電管理流程要求計劃停電提前7天報送（）。A、環網解環時間B、停電原因C、線路名稱編號D、計劃停（復）電時間E、停電變電站正確答案：ABCDE4.電力變壓器在電網中的作用是（）。A、配網送電B、受電端降壓C、消耗電能D、輸電端升壓正確答案：ABD5.客戶一般資料變更，是指客戶申請更改非計費相關的檔案資料，其檔案資料包括（）。A、聯系信息B、繳費信息C、家庭信息D、證件信息正確答案：ABD6.互聯網統一服務平臺指公司電子服務渠道間互聯互通的服務平臺，在各渠道實現“（）”，客戶通過同一賬號在任一網級電子服務渠道得到同一服務體驗。A、統一后臺管理B、統一客戶權限C、統一服務功能D、統一服務品牌正確答案：ABCD7.線路平面圖及明細表包括：（）。A、線路平面圖B、接地裝置型和安裝施工圖C、絕緣子串及金具組裝圖D、桿（塔）位明細表正確答案：ABCD8.在開展客戶滿意度評價工作過程中，各單位應堅持（）。A、不得人為干預或影響評價結果B、實事求是的原則C、客觀公正的原則D、不得弄虛作假正確答案：ABCD9.根據不同供電方式和不同用電需求，可以將供用電合同分為（）。A、躉售購電合同B、臨時供用電合同C、高壓供用電合同D、居民客戶供用電協議E、委托轉供電協議F、低壓供用電合同正確答案：ABCDEF10.衡量故障搶修服務水平的指標有（）。A、超時率B、回訪率C、平均到達時限D、故障報修客戶滿意率正確答案：ACD11.重要客戶是指在國家或者一個地區（城市）的社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成（）的用電或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。A、人身傷亡B、經濟損失C、環境污染D、社會公共秩序嚴重混亂E、政治影響正確答案：ABCDE12.高壓計劃停電推行（）機制。A、停電會商B、客戶協商C、先算后停D、通知客戶再停正確答案：ABC13.集中器在線，但電表數據采集不到的原因有（）。A、電表停電B、GPRS模塊故障C、485線斷開或短路D、集中器和電表的載波芯片不兼容正確答案：ACD14.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按（）補交其差額電費，并承擔（）差額電費的違約使用電費A、二倍B、三倍C、報裝用電之日起至更正之日D、實際使用日期正確答案：AD15.嚴防誤登、誤操作的控制措施有哪些（）。A、現場看護B、登桿前核對線路雙重名稱C、設專人監護D、登桿前核對線路桿號正確答案：BCD16.下列屬于竊電行為的是（）。A、繞越供電企業用電計量裝置用電B、擅自將電費卡充值后用電C、偽造或者開啟供電企業加封的用電計量裝置封印D、危害供用電安全正確答案：ABC17.服務調度判斷停電事件發展情況達到服務應急啟動條件時，應在5分鐘內以電話或短信通知人員不包含（）。A、客服中心主任B、受停電影響的基層單位搶修人員C、受停電影響的基層單位營業廳工作員D、辦公室（新聞中心）正確答案：BC18.下列關于業務報裝流程敘述錯誤的是（）。A、受電工程必須經查驗合格后，方可裝表接電B、客戶受電工程的驗收，必須由供電部門組織進行C、為了提高工作效率和縮短流程，可以在受理之前即向客戶答復供電方案D、簽訂供用電合同與裝表接電可以同時進行正確答案：BCD19.電力變壓器按冷卻介質可分為（）。A、油浸式B、干式C、自冷式D、水冷式正確答案：ABCD20.服務調度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及（）等客戶問題，立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當天組織處理。A、居民集中區域B、重點關注客戶C、政府部門D、重要客戶正確答案：BD21.二次回路包括（）。A、控制回路B、信號回路C、測量回路D、保護回路正確答案：ABCD22.故障報修分級根據客戶報修故障的（）等將故障報修業務分為緊急、一般兩個等級。A、停電時間B、重要程度C、停電影響范圍D、危害程度正確答案：BCD23.需由上級部門處理，且在短期內無法確定完成時間的，如（）等方面問題，由歸口部門擬定答復意見，經工作小組牽頭部門負責人審核后提交至上級相關部門，同時反饋至服務調度A、物資招標B、基礎建設C、主網建設D、項目審批正確答案：ACD24.電力用戶應當對其所有或者使用的用電設施進行（），及時發現和消除安全隱患，保證用電設施安全運行。A、維護B、管理C、檢修D、試驗正確答案：ABC25.下列屬于公眾聚集場所的是（）。A、商場、市場B、酒店、飯店C、公共圖書館D、醫院正確答案：AB26.供電局應加強服務信息發布短信的管理，申請發送的短信應符合（）等原則。A、客戶體驗B、安全性C、準確性D、簡潔性E、合法性正確答案：ABCDE27.感應式電能表的制動力矩主要由（）組成。A、電壓工作磁通產生的制動力矩B、空氣摩擦產生的制動力矩C、電流工作磁通產生的制動力矩D、永久磁鐵產生的制動力矩正確答案：ACD28.服務質檢通過（）等途徑收集、統計客戶評價結果，轉至業務處理部門核實并制定整改措施。A、短信B、評價器C、話后自助語音評價D、業務回訪評價E、網上營業廳F、電話正確答案：ABCDEF29.移相法竊電的常見手法有（）。A、改變電流回路的接法B、用電感或電容移相C、改變電壓回路的接線D、用變流器或變壓器附加電流E、用一臺一、二次側沒有電聯系的升壓變壓器將某相電壓升高后反向加入表尾零線F、用外部電源使電表倒轉正確答案：ABCDEF30.鉗形電流表分為（）兩種，用于在不拆斷線路的情況下直接測量線路中的電流。A、超高壓B、中壓C、低壓D、高壓正確答案：CD31.三相電能表正相序的組合方式有（）。A、bcaB、cabC、abcD、acb正確答案：ABC32.機房動力環境系統中，日常監控業務主要為（）。A、安防B、報警C、供電D、環境正確答案：ABCD33.以下哪些內部溝通用語體現主動服務的精神？（）A、我們自已也忙不過來，你們自已去處理吧B、你這么辛苦，我沒理由不幫你啊C、放心，還有我在后面給你支持呢D、能做到這樣就已經很不錯了，你還要我們怎么做啊正確答案：BC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.功率因數低可能是變電設備有負載率和年利用小時數過低。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.居民用戶的空調用電按居民生活用電電價計費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.根據《中國南方電網公司供電服務承諾（修訂版）》，高壓單電源客戶業擴報裝各環節合計辦理時間不超過20個工作日天。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.計劃停電前1-3天向受影響客戶發送停電短信通知。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.兩部制電價的用戶擅自啟用暫停或已封存的電力設備，應補交該設備容量的基本電費，并承擔2倍補交基本電費的違約電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.客戶平均停電時間是指客戶在統計期內的平均停電小時數。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.電力管理部門應當加強對供用電的監督管理，協調供用電各方關系，終止危害供用電安全和非法侵占電能的行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.現行IP地址采用的標記法是十進制。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.客戶服務評價機制是從客戶體驗出發建立各專業部門的服務指標體系，落實專業部門責任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.與客戶聯系好上門服務，如果因為天氣、交通原因無法按時到達故障現場，工作人員應電話告知客戶，爭取客戶諒解。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.若一臺微機感染了病毒，只要刪除所用帶毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.地（市）或縣（區）供電局的系統運行部（電力調度控制中心）應及時將設備部批準的限電序位表報送供電服務中心。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.根據《中國南方電網公司供電服務承諾（修訂版）》，低壓非居民客戶業擴報裝各環節合計辦理時間不超過6個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.故障報修邊遠地區用戶應在45分鐘內到達現場。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.計量裝置的運行情況由計量人員負責，用電檢查人員不必對其進行檢查。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.用戶要求校驗計費電能表時，供電部門應盡速辦理，不得收取校驗費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.欠費停電的客戶繳清電費后24小時內復電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.涉及主體責任不在供電企業，或因客戶本身違反有關能源政策等原因產生的客戶投訴，以及經供電企業核實不屬實的舉報，經供電企業多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經審批后不可以終止服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.高壓計劃停電管理中配電人員停（送）電操作完成后10分鐘內報送實際停（送）電時間、實際環網（