項目五處理客戶投訴，

學習投訴管理任務目標

任務實施

任務評價

任務情景

任務三任務三管理物流客戶投訴案件知識目標能力目標熟悉企業內部投訴處理流程；會對客戶投訴業務的總結與分析；會填制《客戶投訴調查表》、《客戶投訴處理通知》、《客戶投訴處理報告》、《客戶投訴月報表》等相關表格?！救蝿漳繕恕咳蝿杖锪骺蛻敉对V管理【任務情景】

在任務二中，吳經理因長海公司配送的面粉出現了嚴重的質量問題前來公司投訴?？蛻敉对V專員王寒受理投訴后，立即責成運輸部門、倉庫等營運部門進行工作過程的調查，并會同倉儲部門主管前往客戶店面開展實地調查，了解面粉被淋濕、結塊和發黃的實際情況。在后續的工作中，王寒要做些什么工作呢？任務三物流客戶投訴管理【任務實施】一、教師下達任務書（一）活動內容

按客戶投訴處理及分析表單制作工作流程的要求填寫各類表單，具體包括客戶投訴調查表、客戶投訴處理通知單、客戶投訴處理報告和客戶投訴月報表等。（二）活動要求合理設計客戶投訴調查和處理情景，按標準填寫各類表單。任務三物流客戶投訴管理【任務實施】二、學生進行任務準備角色分工工具知識準備吳經理、王寒及長海物流公司各部門相關員工四名桌椅、筆記本、《客戶投訴調查表》、《客戶投訴處理通知單》、《客戶投訴處理報告》和《客戶投訴月報表》等小組共同學習“知識準備”部分，并討論任務任務三物流客戶投訴管理【任務實施】三、過程控制

1．體驗活動：上網或到物流企業調研，搜集企業中實際使用的客戶投訴處理的相關表格，整理具有代表性的并貼在班級學習園地板報欄中。

任務三物流客戶投訴管理客戶投訴調查表關聯必備知識任務三物流客戶投訴管理客戶投訴處理通知單關聯必備知識任務三物流客戶投訴管理【任務實施】三、過程控制

2．小組討論：（1）根據任務描述，企業客戶服務部門將對企業倉庫部門、運輸部門進行調查，并對客戶的貨物存放地和面粉損壞情況作實地勘測。企業內部的調查應涉及哪些方面？（2）對客戶存放面粉的區域實地勘測，主要觀察哪些方面？（3）《客戶投訴處理通知單》發送對象是誰？（4）客戶投訴分析應該包括哪些方面？（5）業務部門應該怎樣改進服務避免此類投訴事件再次發生？

任務三物流客戶投訴管理客戶投訴處理報告關聯必備知識任務三物流客戶投訴管理客戶投訴月報表關聯必備知識任務三物流客戶投訴管理【任務實施】四、學生進行成果展示1.模擬企業內部調查和處理投訴的情境2.展示各類企業內部處理時所填寫的表單。任務三物流客戶投訴管理【任務評價】小組成員態度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規定時間內小組合作完成工作任務，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規范、物流服務理念正確。60-702能在規定時間內完成工作任務，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老