項目四接待物流客戶

受理訂單業務任務目標

任務實施

任務評價

任務情景

任務二任務二受理訂單業務知識目標能力目標知道訂單受理工作內容掌握前臺訂單業務受理工作規范會辨識業務人員用語的規范程度會設計更妥帖的溝通語言能按要求完成訂單受理業務和查詢業務【任務目標】任務二受理訂單業務【任務情景】

長海物流公司客戶關系專員賴偉偉熱情接待了客戶果品批發商行老板王先生，客觀介紹市內三個商行供貨。了公司的資質、規模、業務項目及收費等基本情況，打消了客戶的疑慮。原來王先生想通過物流公司將一批價值30萬元的果品從武漢送往襄樊某集散中心，為襄樊市內三個商行供貨。此后賴偉偉與王先生就業務做了詳細的溝通，賴偉偉詢問了哪些信息？他應該如何做？任務二受理訂單業務【任務實施】一、教師下達任務書（一）活動內容1.編排賴偉偉與王先生的對話，落實省內運輸業務的要素，做好訂單受理的基礎工作。2.編寫建立該客戶檔案的工作步驟3.模擬訂單查詢業務（二）活動要求1．溝通過程合理，客戶關系專員的工作流程、言談符合要求；2．對話內容有助于賴偉偉獲取與業務有關的詳細信息，方便后續的訂單執行；3.客戶檔案的工作步驟符合項目二的要求；4.設計、演示電話訂單查詢業務，并融入電話溝通禮儀知識。任務二受理訂單業務【任務實施】二、學生進行任務準備角色分工工具知識準備賴偉偉、王先生、長海物流業務主管和小組其他成員3名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片、運輸業務要素表等小組共同學習“知識準備”部分，并討論任務任務二受理訂單業務【任務實施】三、過程控制

1．在宅急送或EMS網站上注冊，然后體驗網上下訂單流程，了解網絡訂單流程和業務；或者實地考察物流公司，搜集各公司訂單受理工作流程。討論以下內容：（1）除網絡訂單，還有哪幾種訂單類型？（2）你所體驗的網絡訂單客戶和公司雙方操作流程是怎樣的？（3）你搜集的其他物流公司前臺訂單受理流程是怎樣的？（4）討論并總結標準訂單受理流程。任務二受理訂單業務

訂單分類方法關聯必備知識按服務內容分按緊急程度分按下單途徑分按處理方式分倉儲型訂單運輸訂單綜合型訂單一般訂單緊急訂單電話訂單傳真訂單網絡訂單人工訂單一般訂單現銷式訂單寄庫式訂單間接式訂單合約式訂單任務二受理訂單業務物流公司訂單受理基本流程任務二受理訂單業務關聯必備知識電話或傳真下單業務的處理①落實信息②傳遞業務單進一步確認訂單并執行業務任務二受理訂單業務關聯必備知識任務二受理訂單業務網上下單業務的處理①客戶下單，錄入業務數據②審核訂單

③傳遞業務單貨物屬性提貨地址收貨地址①客戶下單，錄入業務數據②審核訂單關聯必備知識【任務實施】三、過程控制

2．幫助朋友或家人通過網絡或撥打人工客服電話查詢網購訂單詳情，和小組同學討論得到的反饋。討論以下內容：（1）你在訂單查詢中涉及了哪些具體內容？（2）對方為你進行查詢工作的具體流程是怎樣的？（3）對方客服使用了哪些溝通用語，是否禮貌和準確？（4）討論并總結訂單受理服務規范和標準溝通用語。任務二受理訂單業務電話受理訂單查詢業務的工作流程問好詢問客戶需求提示客戶提供用于查詢的信息安撫客戶安靜等待告知客戶查詢結果，或告知回復時間詢問其他需求致謝，結束通話任務二受理訂單業務關聯必備知識業務溝通用語任務二受理訂單業務關聯必備知識【任務實施】三、過程控制3.分組分組討論，填寫運輸業務要素表，編寫建立該客戶檔案的工作步驟，設計賴偉偉與來訪客戶的對話并排演，模擬訂單查詢過程。（1）討論與業務有關的信息，并填充表格內容（2）模擬業務溝通過程（3）編寫建立該客戶檔案的工作步驟（4）回顧電話禮儀知識，模擬訂單查詢業務

任務二受理訂單業務關聯必備知識

運輸業務要素表項目具體內容貨物屬性包裝要求時間要求目的地業務聯系人提貨聯系人提貨地址、時間收貨人市內送貨事宜費用結算方式任務二受理訂單業務【任務實施】四、學生進行成果展示分組演示賴偉偉和王老板的對話及電話訂單查詢角色扮演PPT演示建立該客戶檔案的工作步驟任務二受理訂單業務【任務評價】小組成員態度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規定時間內小組合作完成工作任務，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規范、物流服務理念正確。60-702能在規定時間內完成